物业公司客户服务督导评分细则

客户服务督导评分细则类别项目标准及检查内容规定分值（分）评分细则内部管理制度建设.有完善的内部管理制度，并上墙公示；.公众制度归档及时管理规范；.公众制度及时更新无作废后再运行情况；.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理5符合5分母缺项扣

0.5-2分客户档案管理L客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；.建立了档案清册目录，便于查阅；.档案标识美观醒目；.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息外泄5符合5分；每缺一项扣

0.5-1分客户需求信息受理.客户需求信息应及时作好登记；.信息登记后应及时派工处理；.信息处理后应及时作好回访工作；.作好季度信息统计分析10符合10分；每缺一项扣1-2分会议（培训）.按时召开会议（培训）；.记录（签到）完整规范；.会议（培训）后有效果评估；.统一纳入部门（项目）档案/资料管理

5.符合5分；每缺一项扣

0.5-2分计划管理L计划编制完整规范；.计划完成情况有可追溯性；.纳入项目（部门）档案集中管理；.统一纳入项目（部门）档案管理5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分团队建设L有人才培养计划或方案；.有团队建设的设想（方案）；.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；.统一纳入项目（部门）档案/资料管理5符合5分；每缺—项扣

0.5-2分岗位形象.着装统一整齐；.服装整洁、佩带齐全；.整齐协调，精神面貌好；.严禁佩带违反规定的饰品上岗；.女员工头发应束装，男员工不留长发5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分服务意识L看见客户主动打招呼并问好；.客户来办事应主动招呼并安坐；.说话语气语调适中，使用普通话5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分现场管理客户投诉管理.有客户投诉记录；.有客户投诉受理记录；.有客户投诉回访记录；.建立季度客户投诉汇总分析报告5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分客户满意度管理.实施客户满意度调查记录；.建立动态的客户意见征集库；.有总结分析报告（结论）5符合5分；每缺一项扣

0.5-1分钥匙管理.有明显的标识，管理制度完善；.实施统一存放管理，记录完善；.建立钥匙清单（台帐）；.实施专人管理，不得随意借出5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分社区活动.有社区活动的计划（方案）、通知；.有社区活动的图片或资料；.有社区活动的总结性报告或记录5符合5分；每缺—项扣

0.5-2分空置房管理.建立空置房清册；.实施专人管理；.建立定期巡查制度并有相关记录；.建立空置房动态管理模式5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分经营管理活动.在小区开展多种经营及特约服务项目；.明确收费项目及标准；.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；.定期编制经营情况的汇总报告5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分信息公示L在服务中心建立项目“三公开”公示栏；.内容符合公司及项目要求；.公示内容应突出“统一美观、整体协调5符合5分；每缺—项扣

0.5-2分收费管理服务.有费用催收记录；.建立电子收费台帐；.严禁现金在项目（部门）过夜；.严禁挪用、截留、占有公司资金5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分其他业务客户关系修复重点客户维护L建立重点客户名单；.拟定关系修复（维护）计划/方案；.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分外联管理.建立完善的外联单位名录；.保存外联单位文件、通知或资料；.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；.作好与外联单位的沟通协调工作5符合5分；每缺一项扣

0.5-2分突发应急事件处理L建立相关的突发事件处理应急预案；.有完整详细的记录；.有过程分析及处理结论报告5符合5分；每缺—项扣

0.5-2分合计100。