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最新物业保安服务规范100问
一、岗位综合服务规范
1、如何做到规范的仪表仪容?答上岗前做好个人卫生,保持整洁、精神饱满,征服干净整齐,下班后严禁穿工作服注意个人卫生,不留长指甲,勤洗澡换衣,上班前不喝酒,不吃有异味的食物,如大蒜、韭菜等,保持口气清新;在公共场所注意动作雅观,不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为
2、为什么需要使用礼貌用语?答礼貌服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件因此在岗时需正确使用岗位常用服务用语如您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要匡助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语答在当值中见到客户时,应热情、周到、礼貌地打招呼,用语亲切自然回答客户咨询时要求双目凝视对方,并集中精神耐心倾听,对答当有来访人员进入园区时,门岗保安员应主动向前,有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名用可视对讲机与客户取得联系,征得客户允许后方可放行,并在《来访人员登记本》上做好记录
36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时,怎么办答如查明是初次进场人员,在登记其有效证件后,可放行入内并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间,普通情况下在1-3天内必须办理若是长期未办理人员,则杜绝入内,要求其办理《装修人员出入证》答当客户有物品搬出园区时,应先到物业服务中心办理《物品放行单》在经客户确认(签名),门岗保安员进行核对无误后,方可放行如客户不在又不便于签名确认时,应通过其它途径联系业主(使用人),征得允许后方可放行并做详细记录
38、客户物品出门,无《放行单》却强行出门时,怎么办?答客户物品无《放行单》却强行出门的,应有权加以扣留,并即将报告物业服务中心出面交涉对驾驶车辆强行出门的,应记录其车型及车牌号,并即将向上级领导汇报
39、推销人员欲进入园区进行推销时,怎么办?答遇有推销人员欲进入园区进行推销时,应有礼貌地说明园区的管理规定,制止其不良行为,并劝其离开园区
40、当租户未付清费用要迁出园区时,怎么办?答门岗保安员应礼貌的问询租户是否还有费用未结算,请其即将去物业服务中心付清相关费用,在征得物业服务中心和客户允许后方可放行
41、客户有大件物品确需使用电梯运送时,怎么办答客户有大件物品确需使用电梯运送时,应礼貌问清具体搬运的房号,并说明园区的有关规定,同时即将通知巡逻岗保安员到达指定地点,为客户提供服务
42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时,怎么办答保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时,应迅速加以制止,并检查地面是否损坏保安员对进出园区的客户提有大件或者较重物品时应及时上前作礼貌问询(如到达目的地、是否需要匡助等)便于及时阻挠不良行为如因客户的拖拉行为造成地面损坏,应详细询问其姓名、工作单位等情况,同时报告物业服务中心人员到场处理
43、客户触品鳏在公共楼道影响通行时,怎么办答客户将物品堆放在公共楼道影响通行时,应有礼貌地劝其移开保持楼道通畅,并协助将物品移位,保持正常的通道畅通
44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区,该怎么办?答应严防易燃、易爆、剧毒物品进入园区,遇有特殊情况需向上级领导报告
45、对醉酒滋事者要进入园区,怎么办?答对外来醉酒滋事者应进行劝阻或者阻拦,让其离开保安员管辖范围;若熟悉或者认识醉酒滋事者的,应设法即将通知其家人或者工作单位,请他们派人领回,并采取控制和监护措施若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为,应即将报警采取强制处理措施遇上级领导或者前来指导、参观的社会各界人士来园区,应如何操作答遇上级领导或者前来指导、参观的社会各界人士来园区时,保安员应立正、敬礼,以示欢迎;并热情慷慨地回答客人的问询,等客人走后,将人数、单位等情况记录清晰、备查
47、在装修期间,有装修材料进入园区,怎么办?答在装修期间有装修材料进入园区时,保安员应问清搬运切当的房、幢号,并向其说明搬运规则后方可放行,同时通知巡逻岗人员进行监督
48、当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入园区时,怎么办?答当有禁止安装的物品(如保安窗、雨蓬等)要运入园区时,应禁止其入内,请其到物业服务中心办理有关手续,经征得物业服务中心允许后方可放行
49、客户要求将物品暂时寄放时,怎么办?答客户要求短期代为保管物品时,应礼貌婉言谢绝,并告知客户可咨询物业服务中心处理
50、当值区域内有不清洁现象时,怎么办?答当值区域内有不清洁现象时,属举手之劳之事,保安员应即将加以解决如需保洁员处理的,应即将通知清洁人员及时整改,对拒不服从的,向上级领导报告
51、有人在园区突发急病需救治时,怎么办答若遇有人在园区突发急病需救治时,保安员应即将报告物业服务中心,并与外面停放的车辆商议,或者叫出租车、救护车护送就近医院救治
52、接到呼叫要求代为叫出租车时,怎么办?答当接到呼叫要求代为叫出租车时,应问清用车时间、车型,并及时代为叫车
53、客户车辆与夕侏车辆相撞时,怎么办?答客户车辆与外来车辆相撞时,保安员应即将赶到现场协助维护交通秩序,详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等必要时可拍照取证或者请交警前来解决,事后需向上级领导汇报并作好记录如造成人员伤亡或者车辆较大损失应即将向各级负责人汇报
54、发现有物品遗忘在岗位或者拾遗物品时,怎么办?答发现有物品遗忘,保安员应妥善保管,并做好记录上交物业服务中心处理必要时由物业服务中心发失物招领通知
55、门岗执勤时因是客户车辆,被保安员拦下发生误解时怎么办?答⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长,对园区车辆还不够熟悉,望能谅解;⑵应加强园区车辆的熟悉,加强专业培训,尽快适应工作环境;⑶如客户心情不好,不应与其辩论,以免发生争执如是无理取闹应向上级汇报由物业服务中心妥善解决
56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完,有客户需要看房怎么办?答⑴在有售楼人员陪同、口头交待或者电话通知的情况下应给与放行;⑵无售楼人员陪同时,应谢绝入内如客人要求看房,保安员应指引至售楼部,(麻烦您!请您!)与售楼人员取得联系,得到通知后方可放行
57、有个别客户拒绝检查物品怎么办?答⑴迅速通知当班领班,或者由其它队员出面,有礼貌的做好解释工作;⑵如属客户访客,应即将联系客户;⑶如属装修、施工单位人员,应即将通知其客户或者领导;⑷对于访客携带物品外出,必须查明后放行;⑸如情形可疑强行带物品外出者,可报警处理,并做好记录
58、客户不确定,在队员不熟悉的情况下,不能确认其身份,应该怎答遇目生客户进入园区时,应按日常岗位操作进行杳询当得知是客户时,应及时表示欢迎寻觅机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程
59、巡逻岗应该怎样与门岗配合?答⑴根据园区情况,巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理如园区装修时上、班高峰期,应加强门岗力量,查询来人员⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等便于其指挥、监督⑶巡逻人员应积极配合门岗人员,做好对进入园区的人员、车辆的协查工作
三、巡逻岗岗位服孰范答巡逻时,在园区内发现有可疑人员时,应先观察1-2分钟,然后上前盘问检查其证件,必要时带到办公室进一步查询;在处理时,不得私自处理放人,更不允许敲诈、勒索等
61、巡逻时,当值人员闻到异味时,怎么办?答当值人员闻到异味时,必须迅速查明异味出自何方,并妥善加以处理,向上级领导报告
62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时,怎么办?答保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时,应迅速加以制止,并检查地面是否损坏保安员对进出园区的客户提有大件或者较重物品时,应及时上前作礼貌问询(如到达目的地、是否需要匡助等),便于及时阻挠不良行为如因客户的拖拉行为造成地面损坏,应详细询问其姓名、工作单位等情况,同时报告物业服务中心人员到场处理
63、发现有公共照明、设施设备等有损坏,怎么办?答在巡逻时,发现有公共照明、设施设备等有损坏,应记录下来并通知有关部门及时处理,并向上级领导报告
64、遇客户手提行李欲进出单元时,怎么办?答保安员遇见客户手提行李欲进出单元时,应快速上前为其打开单元门,让其进出,并主动做好问候和协助工作
65、客户进出后,未将单元门关闭时,怎么办?答客户进出后,未将单元门关闭,保安员应主动上前将单元门关闭
66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况,怎么办?答遇防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况,应做好记录,同时报有关部门及时处理,并向上级领导报告答巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时,应主动做好整理工作
68、巡逻时听到事故发生,怎么办?答巡逻时听到事故发生,应中断巡视,火速赶赴现场,协助处理工作较大事故及时上报主管和物业服务中心;协助处理,处理结束后继续巡视
69、天气突变刮风下雨时,怎么办?答当天气突变刮风下雨时,巡逻保安员应加强巡视工作,并注意客户窗台外是否有易吹落的花盆等物品,如有要及时提醒客户拿进屋内,以免掉落伤害他人;同时也要注意天沟、地漏,如有被堵及时处理
70、发现装修人员违箫作时,怎么办?答巡逻时发现装修人员违章操作时,应及时加以制止,并通报上级领导,必要时勒令停工整顿发现装修人员不经允许敲墙、破坏房屋结构或者超时装修时,应即将加以制止,问清情况后交由物业服务中心处理
71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时,怎么办?答应即将加以制止,通知装修单位负责人,强调园区装修管理规定,并由物业服务中心按规定赋予补办手续和处罚
72、夜间巡逻发现客户进户门未锁,怎么办?答夜间巡逻发现客户进户门未锁,应即将通报当班领班,查询室内有无人员(不可入户)如没人则即将向上级领导报告,利用各种途径联系客户,在得到客户允许后,方可入户查看如联系不上,经物业服务中心负责人允许后,方可派人入户检查,入户人员必须在2人以上如有异常现象,则即将报警如无异常,则应加强该户的巡逻检查,直到与客户取得联系事后应做好详细记录答发现或者接报水浸(跑、冒、漏)时,应即将向上级领导报告,通知物业服务中心维修组,到达现场后即将制止水源及范围扩大,断电进行维修;同时通知保洁人员清洁水灾影响的范围,确认维修结束后继续巡视工作
74、巡视结束后,怎么办?答巡视结束后,巡查保安员应对巡视情况作详细记录发现的问题必须记录在案,以备后查巡查中发现设施损坏等情况,应核对是否已申报整改,如无继续上报整改
75、当你在行走中需要超越客户时,应如何处理?于客户的提问,应详细答复对于不清晰的细节,决不能说‘不清楚,我不知道,而应设法弄清后再答复,或者上报直属领导前来答复
4、员工上岗前,应该做哪些准备?答员工上岗前,应子细检查着装,做到仪表仪容整齐,佩带好工号牌,并按规定带好对讲机及其它必备用品后,方可上岗
5、员工交接班时,应该怎么办?答员工上岗接班时,应按交接班制度的规定,认真做好交接工作,与交班员工共同进行岗位巡视,对存在的问题,必须问明情况,做好物品接收工作,问询上一班情况及待处理问题,在彻底了解岗位情况后,在交接簿上签名后方可上岗员工下岗前,应做好本岗位的工作记录,认真做好与下一岗的交接工作,与接班人员共同进行岗位巡视,对岗位上曾经发生的问题认真与接班人员交待清晰,物品移交清晰,在接班人员签字认可后,方能下岗如交班人员正在处理问题时,在报告当值上级并得到认可后,方可进行交接,否则必须等处理完毕后才干下岗
6、在工作时,心情不舒畅或者情绪不佳时,怎么办?答保安员应礼貌地对宾客说“对不起,先生(小姐)请问能否让一下,然后超越遇有两位客户同行时,切忌从客户的中间穿过,超越后应回头向客户点头以示谢意
76、在公共场所遇客户迎面走来时,酬何处理答遇到客户应主动打招呼、问候、示礼,要主动侧身、让路、放慢步伐,不能只顾自己行走,对客户视若无睹,毫无示意
77、巡逻时发现客户车子受损,怎么办?答巡逻时发现客户车子受损,应即将了解车辆使用人的房、幢号,同时让监控中心查看监控录相,并即将通知客户来车场处理
78、有个别客户拒绝检查物品怎么办?⑴迅速通知当班领班,或者由其它队员出面,有礼貌的做好解释工作;⑵如属客户访客,应即将联系客户;⑶如属装修、施工单位人员,应即将通知其客户或者领导;⑷对于访客携带物品外出,必须查明后放行;⑸如情形可疑强行带物品外出者,可报警处理并做好记录
79、巡逻时发现装修(施工)人员不经允许在公共部位施工或者动用公共设施时,怎么办?答发现装修(施工)人员不经允许在公共部位施工或者动用公共设施时,保安员应加以制止并催促其清理好现场,检查是否造成损坏造成损坏的,应做好详细记录,请装修(施工)负责人签字认可,交物业服务中心处理
80、如何对装修户进行巡查?⑴有无办理装修手续;⑵施工人员的暂时出入证、住宿证办理情况;⑶建造垃圾、材料是否按要求清运、堆放;⑷装修现场有无各类秩序维护隐患,如消防,有无明显违章施工如乱打孔、装防盗窗、雨篷和封阳台等;⑸在园区规定时间外施工答⑴即将查询垃圾的来源,并向上级领导报告⑵查明垃圾来源后,令其在规定的时间内运至指定地点或者园区⑶如不能查出,应按排人员进行清除
82、发现违章停车,客户已离开,怎么办?答⑴用对讲机呼叫巡逻匡助查看记录,确认车主去向,找到车主(驾驶员);⑵敬礼,有礼貌的要求车主(驾驶员)配合工作,将车子停在暂时停车位上,以免通道阻塞划伤车子;
(3)如车主(驾驶员)不愿将车子移走,这时应有耐心,以理服人
83、发现违章停车,客户还没有离开时怎么办答⑴以最快的速度赶到车辆旁边,敬礼,并说你好!XX(先生、小姐)麻烦您将车子停在XX处的暂时停车位上;⑵匡助指引;⑶时间允许并为其打开车门,并感谢配合不听劝阻时⑴首先敬礼,耐心的进行解释;⑵如客户当时情绪不能稳定下来,应待稳定后进行劝说;⑶必要时可由主管或者物业服务中心协助解决
84、巡视时发现客户发生煤气、食物中毒等,怎么办?答当值巡逻保安员发现有中毒情况或者接到中毒报案时⑴即将向上级领导报告,并留在现场或者赶赴现场切断毒源,使毒物不再扩散,疏散现场周围的围观者;⑵对煤气中毒者,尽快将中毒者撤离现场,将中毒者移到空气通畅处,松开衣扣和腰带,并尽快报救护车送往医院抢救;⑶对其他类别的中毒者,应尽快将中毒者撤离现场,消除口腔异物,维持呼吸道畅通,注意保温并即将报救护车送往医院抢救;⑷将中毒人数、地点及抢救措施向上级领导报告,领班、主管接到报告后,即将赶赴现场抢救维护现场,疏散人群;调查中毒原因,核准毒源是否已切断方止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡
85、发现异常的人和事,怎么办?答监控员如发现可疑的人和事,应立即将显示画面固定于录相频道予以跟踪录相,并通报当值保安员到现场处理,并不断向现场保安员提供新的情况答监控中心应固定画面,进行录相跟踪,通报其他保安员到现场处理,并保持与前去处理人员的联系,协助当值保安员做好监督工作
87、夕睐人员进监控室时,怎么办?答监控员应劝其退出,不经允许不得入内经允许进入者,必须规范填写《来访人员出入登记表》
88、发现监控设备有异常情况时,怎么办?答监控员发现监控设备有异常情况时,应及时向上级领导报告,通报维修人员维修如设备故障无法使用的,领班、主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺
89、接到客户电话投诉时,怎么办答当值监控员接听投诉电话时,要求语言亲切,耐心问询所投诉事由,所属房号幢号、姓名并作记录属报修、服务上的投诉,需及时通报有关部门人员进行处理,并详细记录事情的经过;向上级领导报告
90、发生事故时,怎么办答当发生任何形式的事故时,监控员应固定事故现场画面,及时进行录相,并监视好其它画面,同时向其他岗位通报
91、需使用应急钥匙时,怎么办?答当值班组遇确需使用应急钥匙情况时,监控员应通报上级领导,并有两人以上在场时才干启封钥匙箱启封使用后,应做好详细记录以备查
92、电梯困人时,怎么办答发生电梯困人事故时,监控中心员应固定录相画面,将被困人情况不断通报给解困人员监控员利用电梯内对讲电话,对客户进行安抚工作,当事经过报告应详细记录在案
93、有人进监控室要查监控录相时,怎么办答监控员应婉言谢绝劝其退出,并告知其到物业服务中心咨询及办理,在物业服务中心经理允许后方可进监控室查看,同时做好机房人员出入记录
94、监控中心接到客户的报警电话时,应如何处理?答监控中心员接到客户报警来电时,应即将问清出事地点、火警或者其他情况所在位置和状况,并通报当值领班予以处警监控中心同时安慰客户不必惊慌如确定是突发事件,应按紧急事件处理方案处理答接到消防系统、周界报警系统报警时,即将用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理,做好记录,然后将系统复位、重新布防
96、浮现红外线报警时,怎么办答浮现红外线报警时,监控员应即将从控制台上明辨出报警的位置同时用对讲机发出通报,并指令离事发地最近的那个岗位(或者巡逻)快速赶往事发地要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况并根据具体情况进行处理,直到完成全部必要工作如属误报应及时通知维修人员进行维修
97、监控室的卫生要求?答当值时主动做好清洁卫生工作,保持整洁,严禁在监控室吸烟
五、车场岗服务规范
98、当机动车进入停车场(库)发生损坏公共设施时,怎么办?答当机动车进入停车场(库)发生损坏公共设施时,向上级领导报告,应礼貌地向驾驶员说明情况,并让其照价赔偿
99、巡视时发现停放车辆车门、窗未关好或者有滴、漏湖B场,怎么办答巡视时发现停放车辆车门、窗未关好,应即将通知巡逻岗,车辆使用人的房、幢号让监控中心即将通知客户来车场处理
100、如果有客户要求泊车时怎么办?答首先表明我们的服务内容;并且存在一定的安全隐患,如车子碰了,撞了,还有就是要对自己的人生安全负责,请客户理解,自行泊车非常抱歉,先生,代客泊车不属于我们的服务范围,公司也有明确的规定,请您理解我们的工作对不起答每一位员工谨记,在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作应以饱满的热情来对待每一位客户,要牢记〃客户就是上帝〃的服务士匕刀、日
07、当个别客户对你污辱或者做出无理举动时,怎么办?答对于个别客户的侮辱或者无理举动,应采取节制忍耐的态度,切记不能和客户发生争执保安员可语气平静地向客户说明,并请其自重必要时可请上级主管出面制止客户的粗卤行为
8、当园区内发现火警时,怎么办答当园区内发现火警时,千万不能惊慌失措,视情况做出正确判断与报告(报警、呼叫、报告、扑救等)火势较小时,保安员应就近拿上灭火器材,进行扑救,竭力将火情扑灭在萌芽阶段如果火势较大,无法扑灭,应即将拨打119”电话迅速组织员工按照分工,各司其职,维护现场秩序,防止他人趁火打劫,并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离答园区内发现精神病人时,应及时进行劝阻或者阻拦,让其离开保安员管辖范围若熟悉或者认识精神病人的,应设法即将通知其家人或者工作单位,请他们派人领回,并采取控制和监护措施若精神病人有危害社会秩序维护的行为,应即将报警采取强制处理措施答应即将劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器,同时立刻上报主管如有伤人、财物损失或者双方不听制止,事态继续发展,难以控制,应即将报告公安机关,协助公安人员处理如有重伤者应送附近医院抢救答园区内发现盗窃份子正在作案时,要保持沉着镇静,在监控现场的同时用对讲机呼叫求援;所持有对讲机的保安员接到求援信号后,要即将奔赴现场,同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话当场抓获后连同证物(作案工具、赃物)送交公安机关处理,客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理客户不在的应设法通知如盗窃份子已逃离现场的,应积极组织人员对现场附近严格清查,同时保护作案现场,填写《异常情况处理登记表》
12、客户家中发生突发性水浸事故,怎么办?答当值人员接到客户投诉或者报告后,应即将赶往现场并通知物业服务中心维修组;抵达现场后,与维修工立刻杳找出水的水源,即将关闭有关的水阀;同时通知物业服务中心做好善后工作的处理
13、如有新闻单位人员前来进行采访时,怎么办答遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动当值保安员没有回答任何问题的义务,并应有礼貌地请其到物业服务中心联系如有对客户有采访活动,亦应礼貌请其在限制范围内采访,确有需要的,向物业服务中心联系
14、发现有勺俅人员欲在园区内摄像或者拍照,怎么办答如遇有外来人员欲在园区内摄像或者拍照应加以制止,并礼貌的问清其原因如确因工作需要摄像拍照的,保安员应与物业服务中心联系,得到允许后方可进行,否则必须加以制止并劝其离开
15、客户提出需要匡助而非保安员职权范围的业务,怎么办答保安员应耐心听完客户的要求,如有需要应认真记录,如在非职权范围内的,应及时报告上级主管,并向客户说明情况,由其他同事跟进处理在无安全保障情况下严禁擅自处理
16、客户提出的要求有违反园区管理规则时,怎么办?答客户提出的要求有违反园区管理规则的,保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定,取得客户的谅解,并按园区管理规定执行如客户坚持并违反园区管理规定的,保安员应予以劝阻并即将向直属领导报告
17、与客户同时进出单元门时怎么办?答与客户同时进出单元门时,应侧身将单元门打开,请客户先进
18、如有客户问询租买房屋事宜时,怎么办答遇有客户问询租买房屋事宜时,应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料,更严禁泄露业主或者使用人的情况答当值时遇到客户之间发生矛盾时,保安员应主动上前进行劝说,尽量使其平静,做好矛盾的缓解工作,避免影响园区的正常生活秩序矛盾较严重时,应即将向上级领导报告
20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时,怎么办?答遇有客户情绪激动甚至辱骂时,应进行耐心劝导,使其平静如发生客户辱骂甚至有动手推操的情况,保安员切忌采取对立或者还手的态度应退后避让并向上级领导报告
21、装修公司进场办理装修施工证,怎么办答装修公司进场办理装修许可证的,一律由物业服务中心负责接待
22、装修公司装修完工办理退卡手续时,怎么办答装修公司装修完工办理退卡手续,一律由物业服务中心负责接待相关事宜均由物业服务中心办理
23、当客户要求送家庭饮用水时,怎么操作?答⑴确认清晰业主房号,从物业服务中心领取饮用水,带上开好的发票(收据)和相关物品;⑵到达客户门前时,先敲门在征得允许后,戴上鞋套进入室内;⑶换水应轻拿轻放,避免发生较大声音和损坏饮水机;⑷换好的饮用水桶标签应向外清理并带走产生的垃圾,收取相应费用
24、如何正确使用对讲机?答⑴每岗每部对讲机应专人专用,谁用谁负责严禁乱拿乱用;⑵使用时,采用文明用语,按规定方式呼叫严禁利用对讲机说与工作无关的事宜;⑶由监控室人员统一负责充电各班交接时,应认真检查若发现丢失、损坏,应按价赔偿
25、如何为访客指引路线?答当为访客指引方向、路线时,通常是右臂抬起平伸,五指并拢伸直,手掌向前,指向所指方位目光兼顾访客和指引的方向答⑴到客户服务中心处借取该户钥匙,并做好登记;⑵引领客户到达指定的楼宇,灵便回答客户提出的各类问题;⑶到达门前时,主动上前将门打开,并请客户先进
27、夜间发现问题该怎么报修?答⑴如属紧急情况,应即将采取相应措施,防止事态扩大通知相关工程人员(工程主管),协助其进行紧急抢修必要时通知客户服务中心负责人;⑵如属非紧急情况,应尽量查明原因填写《执勤遗留问题表》,于次日报物业服务中心值班人员签收,安排工程人员处理
28、为访客引导时应该在哪个位置最合适?答与访客同行时,保安员应站在访客的左前方两米处,在转弯处要事先做好指引工作
29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办?答应即将上前为客户提供力所能及的匡助
30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办?答保安员应即将予以制止,有礼貌地向客户做好安全防范常识的宣传工作,并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点
31、与上级领导意见不一致时怎么办?答首先应按照上级领导的要求操作,事后可主动找上级领导沟通
32、如遇有夕睐人员参观怎么办?答必须经物业服务中心允许,门岗发放《暂时出入证》或者请相关人员协助陪同,参观结束门岗秩序维护收回《暂时出入证》,告别时敬礼目送或者说谢谢各位的光临,欢迎下次再来”
二、门岗服务规范答遇有公司人员或者客户步行进出园区时,秩序维护员在内部人员或者业主1-4米处时,主动敬礼或者问好,表示对公司人员或者客户的恭敬
34、遇有公司人员或者客户开车进出园区时,怎么办答遇有公司人员或者客户开车进出园区时,保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门,并敬礼,表示对内部人员或者客户的恭敬如访客车辆欲进入园区时,保安员应礼貌地问询其所要登访客户的姓名、房号等并作登记后放行;同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放
35、来访人员进入园区时应如何处理?。