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文本内容:
1文档介绍22术语定义错误!未定义书签3内容
23.1流程策略
23.
1.1变更类型
23.
1.2责任人策略
33.
1.3审批策略
33.
1.4目标解决时间策略
33.
1.5前导时间策略
33.2流程相关定义
33.
2.1变更分类
33.3角色及职责错误!未定义书签
3.4流程输入及输出
34.1流程触发条件
34.2输入
44.3输出
44.4流程关闭条件4流程描述
45.1作业流程图
45.2流程活动说明4流程衡量指标及报表5变更管理统计汇报54文件记录51文档介绍本文档编写的目的是规范公司对客户IT基础设施和系统的变更,从而将由变更引起的对IT环境的影响降到最小,同时促进其他相关流程的有效实施,比如配置管理本流程的管理范围与配置管理流程一致,包括但不限于>服务级别协议>配置管理>预算与核算>供应商>发布管理>软件服务>网络服务>信息安全服务>IT咨询服务2内容.1流程策略.
1.1变更类型变更类型代表了变更执行的审批路径,可分为紧急变更、重大变更、一般变更和标准变更四类>紧急变更>紧急变更指的是如果不进行变更,会立即严重影响业务运行、导致服务等级受到严重影响的变更,故该类变更需通过快速路径来执行>重大变更>重大变更指的是影响范围和实施风险较大、实施较复杂的变更>一般变更>一般变更指的是影响范围和实施风险较小、实施较简单的变更>标准变更>标准变更指的是日常发生、影响范围小、有标准操作流程、实施风险小的预授权的变更;>标准变更需要预先制定出相应的变更清单,涉及客户的部分需要与客户确认;>标准变更遵循事件管理流程
1.2责任人策略责任人策略用来确保在变更和发布的任何时段都有适当的人员负责,从而保证变更和发布处理的及时性及有效性一般根据变更类型不同区分责任人>紧急/重大变更由变更经理为责任人;>一般变更由变更主管为责任人;>标准变更由变更实施者为责任人,确保该变更的实施结果达到变更请求人或用户的期望
2.
1.3审批策略所有变更请求单必须经过审批之后方可实施,但不同类型的变更对应的执行路径和审批人员不尽相同有关公司所定义的“审批策略”(变更的执行途径及相应的审批人员)请参考《变更管理流程指南》
2.
1.4目标解决时间策略目标时间策略主要针对不同类型的变更,规定了几个关键步骤所应该完成的时间有关公司所定义的“目标解决时间”请参考《变更管理流程指南》.5前导时间策略前导时间是指从提交变更到变更实施之前所需要进行评估、审核等准备活动的最少时间前导时间是基于变更影响度而定的实施变更需要适当的前导时间进行评估和制定计划前导时间策略必须与目标时间策略结合来考虑制定有关公司所定义的“前导时间”请参考《变更管理流程指南》流程相关定义
2.1变更分类有关公司所定义的“变更分类”请参考《变更管理流程指南》变更状态、变更关闭和变更信息项代码设计参见《变更管理流程代码设计指南》3流程输入及输出
3.1流程触发条件变更流程通常由以下原因作为触发条件>由事件的解决与恢复产生的变更请求>由已知错误的解决而产生的变更请求>生产环境等产生的变更请求>配置变更请求
3.2输入>《变更请求单》
3.3输出>已关闭的变更请求单>《发布通知单》
3.4流程关闭条件>变更已经实施完成并经过评审和确认4流程描述
4.1作业流程图
2.
4.2流程活动说明
2.5流程衡量指标及报表变更管理流程KPI指标设置如下:
2.6变更管理统计汇报变更经理每两个月对《变更管理统计报表》进行一次汇报,《变更管理统计报表》中主要有变更分类、变更优先级等内容3文件记录《变更管理流程指南》《变更管理流程代码设计指南》编码活动责任人说明CH.1变更启动和记录变更请求者记录变更的信息初步确定变更而类别、优先级、类型、风险水平、相关CI等提交变更请求CH.2变更复核与确认变更审批者变更经理变更主管确认是否受理变更请求如果受理,排定变更的评审计划将变更单提交给相应审批者或CCB进行评审CH.3变更审批与排程变更经理变更主管•确认变更的实施日期•将变更分派到技术人员CH.4变更实施变更审批者变更经理变更主管•执行变更实施计划•当变更失败时执行回退方案CH.5变更回顾与关闭变更经理•检查实施是否真正成功•关闭变更请求序号衡量指标指标计算1变更总数数量在所有变更请求中根据【变更发生时间】在统计周期内这一条件过滤2不同变更类型的变更数量/比率数量在变更总数中过滤【优先级】=‘紧急、’重大、‘一般、标准比例数量/变更总数X100%3紧急变更的数量/比率数量紧急变更的数量比率:•紧看变更的数量/变更总数X100%4变更成功关闭的数量/比率数量在变更总数中过滤【变更关闭代码】=成功比率数量/变更总数x100%5变更失败的数量/比率数量在变更总数中过滤【变更关闭代码】=未成功比率数量/变更总数X100%6被取消的变更数量/比率数量在变更总数中过滤【变更关闭代码】=取消比率数量/变更总数x100%。