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一实训的性质任务与目的《商务礼仪》是一门实践性很强的课程,要求学生不仅要掌握有关的商务礼仪理论知识,更要注意理论的实践应用,必须强调理论与实践的有机结合通过强化训练帮助学生巩固所学理论知识,加强对所学知识的综合运用,通过强化训练使学生的仪表仪态、言谈举止、商业服务更加规范,并养成一定的习惯,在以后的生活、社会交往和工作中能熟练运用《商务谈判》也是一门实践性很强的应用科学,因此,《商务谈判》中采取隐性内化教学的效果具有一定的局限性所以,在《商务谈判》教学中,可更多地采取显性外化教学,不断提高学生的实际操作技能,积极培养学生的综合素质通过此实训I加强高职学生对商务活动整体的感知和把握,进一步提升对职业岗位性质的认识和岗位技能的融通二实训方式与基本要求通过录像观摩,实训室模拟训练,使学生掌握并能熟练运用基本的礼仪规范具体要求可分为五个方面第一,仪容仪表训练,使学生的仪容仪表符合规范,达到礼仪要求;第二,姿态训练,通过站姿、坐姿、走姿等姿态训练,使学生的各种姿态符合规范,达到礼仪要求;第三,表情训练,使学生学会运用目光和微笑,加强沟通;第四,常用礼节训练,使学生掌握介绍、握手、鞠躬等社交礼节;第五,仪式训练,使学生了解各种仪式的程序及礼仪要求;第六,气质训练,通过观摩、讲解世界电影名片,模仿电影主人公谈吐举止等方式,训练学生气质;第
七、综合训练,让学生分组进行礼仪小品表演,在模拟的商业服务过程中表现礼仪也可以模拟商务谈判,在谈判过程中表现礼仪综合训练的目的是培养学生综合运用礼仪知识和技能的能力
三、实训的技能项目与要求
3、沟通方式美国文化属于低内涵文化,沟通起来比较直接美国谈判者有着与生俱来的优越感和自信,而且语言表达直率,喜欢开玩笑他们总是十分有信心地步入谈判会场,不断发表自己的意见和权益要求,往往不太顾及对手而显得咄咄逼人直率坦诚、真挚热情是美国谈判者的特点在谈判中,他们喜欢直截了当地发表自己的见解,以“是”与“非”有明确的、理性的定义当他们无法接受对方提出的条件时,就明确地告诉对方,从不含糊其辞使对方心存希望对谈判,美国人认为是双方自由平等的协商,应该有“双赢”的结果,所以,希望彼此尽量坦诚陈述观点和意见,同时又十分欣赏那些能积极反应、立足事实,大方地讨价还价,为取得较好经济利益而善于施展策略的谈判对手这种心态往往会在谈判桌上形成一种优势一一无论其年龄、资历如何,都不把对手放在眼里他们坦率外露,善于直接向对方表露出真挚的感情,这种情绪也容易感染别人,应充分利用,以形成良好的气氛,创造成功机会
4、时间观念美国谈判者讲求效率,喜欢速战速决因为美国经济发达,生活工作节奏极快,造就了美国人信守时间、尊重进度和期限的习惯在美国人看来,时间就是金钱,如果不当占用了他们的时间,他们就认为是被偷了美金因此,在谈判过程中,美国人连一分钟都不愿意浪费在毫无意义的聊天上美国人认为,最成功的谈判人员是能熟练地掌握把一切事物用最简单、最令人信服的语言表达出来的人因而,美国人为自己设定的期限往往较短,谈判中,他们十分重视效率,尽量缩短谈判时间,力争每一场谈判都能够速战速决而一旦谈判突破最后期限,谈判很可能破裂除非特殊需要,同美国人谈判时间不宜过长美国人讲究效率还体现在他们结交生意伙伴的方式与其他国家很不同的是,美国人往往是瞅准机会直接找对方谈生意这种方式在很多文化中都会失败,而在美国则十分普遍如果恰好你是一家比较有名的企业,那得到与美国方谈判机会的可能性是非常大的对谈判,美国人有自己的明确的进度安排,他们会精打细算地规划谈判时间的利用,希望每一阶段逐项进行,度完成相应的阶段任务谈判的时间成本很受美国人重视,以至于他们常定有最后期限,从而增加了谈判压力如果对手善于运用忍耐的技巧和优势,他们有时会做出让步,以便尽早结束谈判,转入其他商业活动
5、决策程序美国人崇尚个人主义、英雄主义,喜欢自由自在,不太受权威与传统的束缚这种个人主义价值观表现在美国企业决策的特点常常是以个人(或少数人)为主,自上而下地进行在决策中强调个人责任这种决策方式与日本企业的群体决策、模糊责任相比,决策迅速、反应灵敏、责任明确,但等级观念森严,缺少协调合作在美国人的谈判队伍中,很少见到大规模的代表团,除非谈判非常复杂,且至关重要,代表团人数一般不会超过7人即使有一个谈判小组,谈判的关键决策者通常也只有一二人但美国人的集中决策并不简单、匆忙,谈判前他们通常要做充分的准备美国人办事利落,不兜圈子在谈判桌上,他们头脑灵活,精力充沛,会将一般性交谈迅速引向实质性谈判,并且一个事实接一个事实地谈论,直爽利落,以积极的态度来谋求自己的利益为追求物质上的实际利益,他们善于使用策略正因为他们本身就精于此道,所以他们十分欣赏那些说话直言快语,干净利落,又精于讨价还价,为取得经济利益而施展策略的人6又寸台同的态美国是株治意识非常强的国家,形成了重视契约的传统凡是要进行商务谈判,特别是谈判地点在国外的,他们一定会带上自己的律师,并在谈判中会一再要求对方信守有关诺言一旦发生争议和纠纷,最常用的办法就是诉诸法律,因为此时友好协商的可能性不是很大他们喜欢诉诸法律解决矛盾纠纷,运用法律手段保护自己的商业利益力求达成协议是美国谈判者的目的,在整个谈判过程中都向着这个目标努力,一步步促成协议的签订美国人认为双方谈判的结果一定要达成书面的法律性文件,借以明确彼此的权利及义务美国谈判者提出的合同条款大多是由公司的法律顾问草拟、董事会研究决定的,谈判者对合同条款一般无修改权、美国人对法律条款一般不轻易让步他们惯于按合同条款逐项讨论直至完全谈妥在订立合同的过程中,他们认真仔细,力求完美,合同一旦签订,就被他们视为日后行动的依据和制约,不会轻易变更或放弃严格履行合同中的条款是他们谈判结束后最重要的工作美国一家大百货公司ALAR公司,为了节省开支,考虑将原来设在市中心的公司本部迁出市区经过寻找,他们看中了位于市郊结合部的一栋楼宇经过调查,他们得知楼宇的主人是从遗产继承中得到这栋楼宇的,现在急于想出售,开价1550万美元ALAR公司策划以1000万美元的价格买下这栋楼宇苦于没有买主的楼主听到ALAR想买他的楼宇,非常高兴他热情地接待了ALAR公司的代表,然后不厌其烦地说明1550万美元的价格是合理的ALAR公司报价800万美元,同时,搬出许多资料来证明这个价格是恰当的可是楼主听了这个几乎对他的报价“拦腰斩”的价格很不乐意,一场欢喜顷刻间化作泡影,谈判也就中止了过了几天,又有另一家公司找上门来,楼主在前次与ALAR公司谈僵之后,对于新的买主寄予很大的期望那家公司对楼宇很感兴趣,楼上楼下仔仔细细地看了一遍,又详细地询问了许多情况,查阅了楼主提供的所有资料,看来这家公司是诚心诚意要买这栋楼的,他们提出的最高报价是500万美元楼主一听傻了眼,搞了半天,只有500万,“不成,不成!”楼主一口回绝了这家公司又过了两天,来了一位新买主,这位买主不但认真查看了楼宇,询问了有关情况,而且事先作了精心准备,研究了许多有关的资料,他们依据精确的计算,逐项逐项地算给楼主听,最后得出总价为457万美元这一次楼主真的被震动了,他对自己价格的信心开始动摇以后又来了几位买主,价格大同小异,都在500万美元左右,楼主无奈之下给ALAR公司打了一个电话,要求继续谈判楼主的想法是还是ALAR公司的报价高,要是ALAR公司能再提高一点报价就好了实际上,前面这几家所谓“买主”都是ALAR公司事先串通好了的,都是ALAR公司策的接到楼主的电话以后,他们意识到时机已到,应该速战速决,以免夜长梦多因为万一消息传开,也许有人会出1200万美元或1300万美元,那就前功尽弃了于是,第二天他们立刻派出代表与楼主谈判,经过讨价还价,终以937万美元成交
(二)英国
1、民族性格特征英亩是世界上资本主义发展最早的国家,历史上有着非常强盛的时期,故而英国人有着很强的民族自豪感和排外心理英国人的性格既有历史所带来的傲慢矜持,又有本民族谦和的一面英国人讲究绅士风度,善于交际,讲究礼仪但另一方面,英国又有岛国的保守性对新事物不敏感、办事注重传统、喜欢按程序进行、等级观念根深蒂固对于中小型项目,开始时最好从政府机构和行业协会人手,较大型项目需要社会关系的介绍
2、谈判关系的建立言行持重的英国人不轻易与对方建立个人关系,所以,初与英国人接触,开始总有距离感,他们表现得高傲、保守,但慢慢地接近,建立友谊后,他们会十分珍惜,长期信任你英国人与美国人一样,习惯于将商业关系与个人关系严格分开,有一套关于商业活动交往的行为礼仪和准则
3、沟通方式英国人以绅士风度闻名于世,有处变不惊、轻描淡写的谈话特点他们喜欢谈论的话题是其丰富的文化遗产或他们的宠物,而避免谈论政治和宗教尤其是不可对王室的事妄加评论问及个人私事或别人、别的公司的事是不受欢迎的所以,有人说初与英国人见面,最好的话题是天气、体育谈判中英国人的谈判风格不像美国人那样有很强的竞争性,也不像德国人那样有详细周密的准备,他们善于简明扼要地阐述立场,陈述观点,然后便是更多地保持沉默,平静自信而谨慎谈判中与英国人讨价还价的余地不大因此,推介资料应该详细,并把夸张降低到最小程度
4、时间观念英国是一个秩序井然的社会,必须做到严格守时约会提前安排,尽早提供谈判议程在商务活动中讲究效率,谈判大多进行的较紧凑,不拖拉
5、决策程序英国人比较看中秩序、纪律和责任,组织中的权限自上而下流动,等级性很强,决策多来自上层决策时他们比较重视个人能力,而不倾向于分权和集体负责英国人的等级观念很强,这使他们在商务交往中,比较注重对方的身份、经历、业绩及背景,而不像美国人那样更看中对手在谈判中的表现所以,在必要的情况下派有身份、地位的人参加谈判会有一定的积极作用
6、对合同的态度英国人比较谨慎,倾向于详细、充满法律语言的合同,他们可能还坚持将合同置于英国法律的约束之下,在订立合同时一,总喜欢细细推敲,一旦认为有某个细节不妥,便不会签字直到合同条款陈述得实际、详尽和稳健此时千万要有耐心,尽量不要催促其签订合同合同订立后,大多英国人比较守信用,注意维护合同文件的严肃性,且履约率较高但英国商人在国际上有个不好的口碑,即交货准时率很低,几乎所有的出口商品都会延迟交货,故与英国商人订合同时应注明索赔条款你如果不是来自于一个与商业合同法律有密切关系的社会,那么对你签署的文件要小心在英国,合同非常具有约束力,惩罚可能是严重的
(三)法国
1、民族性格特征法兰西民族天性乐观、开朗、热情、幽默,极富爱国热情和浪漫情怀,他们非常注重相互信任的朋友关系,在商务交往中,往往凭着信赖和人际关系去进行
2、谈判关系的建立法国人天性开朗,非常珍惜谈判中的人际关系,在没有互相成为朋友之前,一般不会与你做大宗的买卖在谈判中,只顾谈生意而不顾友情或没有人际交往,则会被法国人认为枯燥乏味,故和法国人谈判自然是先与其交朋友
3、沟通方式法国人不喜欢谈判自始至终只谈生意,他们乐意在开始时聊一些社会新闻及文化方面的话题,以创造一种轻松友好的气氛,而后再慢慢地转入正题,到最后需作出决定时,才一丝不苟地谈生意
4、时间观念对别人要求严格,对自己比较随便是法国人时间观的一大特点通常,每年的8月,是法国人的假期,此时他们的心思都在度假中,甚至7月末和9月初都是如此,此期间最好不要安排商务活动
5、决策程序法国公司以家族公司起家的较多,组织结构比较单纯,层次不多,重视个人力量,很少集体决策在谈判中,个人决策权限较大,由个人承担决策责任法国商人大多专业知识全面,熟悉产品,在谈判中,他们确实能一个人独当几面6^对合同的态度法国人偏爱横向式谈判,谈判的重点在于整个交易是否可行,而不太重视细节在谈妥主要问题后,便急于签约,但他们有签约之后再提出修改的毛病在谈判时,法国人有种急于看到成果的癖好,在谈判的每个阶段喜欢搞各种书面的“纪要”或“备忘录”之类的文件为后面的正式签约奠定基础合同签订后,法国商人一般都能很好地执行,并且特别重视交货期和质量条款,但出现问题后,他们不愿意在仲裁上多费时间,这可能与他们的人情味重有关
(四)德国
1、民族性格特征德国人以沉稳、自信、好强、勤奋、严谨著称,且果断、不拖泥带水、为人诚实、说一不二,不过德国人性格倔强、自负、缺乏灵活性和妥协性
2、谈判关系的建立德国人很严谨,对发展个人关系和商业关系都很严肃,不大重视在建立商务往来之前先融洽个人关系,对商业事务他们极其小心谨慎,对人际关系也正规刻板,并且希望对方也如此但并非德国人没有人情味,他们实际上亦亲切,容易接近,只是需要时间来熟悉对方一旦建立商务关系且赢得他们的信任后,便有希望长期保持合作
3、沟通方式谈判前,德国商人会搜集详细的资料,准备工作做得十分周密充分的准备使他们在谈判一开始便占据主动,谈判思维极有系统性、逻辑性德国商人谈判果断,他们不喜欢漫无边际地闲谈,而是开始就切入正题谈判中德国人无论是对问题的陈述,还是报价都非常清楚,以清晰、有序和权威的方式表述自己的建议德国人的谈判风格强硬,强调自己的报价和方案可行,不大会向对方让步,即使让步,幅度一般也在20%以内但德国人自己却很善于讨价还价,千方百计地迫使对方让步,常在合同签订前的最后时刻还在争取对手让步
4、时间观念德国人时间观念很强,非常守时,厌恶且鄙视不准时的行为如果谈判时迟到,德国人的那种不信任的反感心理就会流露出来谈判前,德国商人会做充分、周到、具体的专业准备,制定严密的谈判计划谈判中德国人非常讲究效率
5、决策程序同大多欧美国家一样,在商务谈判中,德国人强调个人才能个人意见和个人行动,对决策的制定有重大影响,习惯于个人负责德国企业像军队一样,有严明的纪律,秩序性强决策大多自上而下做出,不习惯分权或集体负责
6、对合同的态度德国人有“契约之民”的雅称,合同在他们眼中是非常严肃的他们严守合同信用对合同条款,他们非常细心,要求每个字、每句话都十分准确,与法国人对合同的态度大相径庭合同订立后他们就绝对会履行,不论发生任何问题也绝不毁约,并且希望对方也如此签约后,如果对方对于交货期、付款期等要求宽延、变更,德国人一概不予理会,且合约中往往附有严厉的违约处罚条款
(五)俄罗斯
1、民族性格特征俄罗斯人热情好客、豪爽大方、待人谦恭,但近几年的社会变革使得俄罗斯人性格变得较为忧虑、自信心不足、缺乏信任和进取心在日常生活中,俄罗斯人热衷于社交活动
2、谈判关系的建立俄罗斯是礼仪之邦,非常注重人与人之间的关系,认为人与人之间的关系是生命存在的意义所在俄罗斯商人与人谈生意前一般要经熟人引见,并且只有在双方建立信任和友谊后才可能得到做生意的机会,他们的商务关系是建立在个人关系的基础之上的除非你有诱人的资本(先进的产品、服务,或市场上独特的地位)吸引他们,否则商务活动无法跨越个人关系的障碍俄罗斯人热衷于社交活动,因此,各种社交方式都是增进友谊的好机会应注意的是在交往时不可太随便,要注重礼节,尊重双方的民族习惯
3、沟通方式俄罗斯人的一般形象有时是僵硬、笨拙的,这主要是由于他们不善于使用手势和面部表情,其实他们性格豪爽大方,喜欢非公开的交往和私人关系的沟通方式当建立了友谊和良好的商业关系后,俄罗斯人则很健谈、灵活,他们对本国的艺术、建筑、文学、芭蕾、戏剧等文化成就颇为自豪,乐于谈论俄罗斯人十分固执,通常情况下不愿接受对方的初始报价,所以,有专家建议在与俄罗斯人成交的交易价格中应包含适当的溢价俄罗斯人善于用谈判技巧,擅长用各种“离间”手段,促使对手之间竞相压价,自己从中得利这种谈判技巧使得他们总能先从最弱的竞争者那里获得让步
4、时间观念俄罗斯人虽然也奉行准时的原则,而且办事事先要预约,但他们继承了前苏联办事拖拉的官僚主义作风,谈判时断断续续,效率特别低,且从不提出讨论提纲和计划安排有时为了获得更好的交易条件,还会故意使用拖延的技巧另外,由于传统体制和缺乏足够的现代化通讯、交通等设施,也往往使谈判无法节约时间
5、决策程序社会变革后的俄罗斯虽然也是采用市场经济体制,但传统的计划经济体制对俄罗斯企业的决策程序影响深远,推崇集体成员的一致决策和决策过程等级化俄罗斯谈判者的权力通常有限,也非常谨慎遇事总要汇报请示,这势必生长谈判中决策与反馈的时间俄罗斯一般采取小组谈判形式,小组成员由技术专家、经济专家或法律专家等组成,阵容庞大他们一方面等级地位观念重,另一方面由于谈判权限模糊从而导致谁也不负责、谁也难以决策特别是遇到重大责任问题时,决策更是一拖再拖,故与俄罗斯人谈判要有耐心
6、对合同的态度俄罗斯人对合同较重视在订立合同时,他们会对各条款仔细推敲,尤其对技术细节十分重视,争取做到滴水不漏,并且会按照字面意义严格执行一旦达成协议,他们很少接受谈判对手变更合同条款的要求
(六)日本
1、民族性格特征日本人进取心强、态度认真、等级观念强、自信且非常爱面子、彬彬有礼,很少直接拒绝或反驳别人,喜欢通过迂回曲折的方式陈述自己的观点
2、谈判关系的建立日本人的谈判方式不仅与西方人大相径庭,即使与亚洲其他国家的人相比差异也很大日本人发展了一套独特的谈判方式在谈判中,日本人很注重和谐的人际关系,他们不习惯也不赞成直接的、纯粹的商务活动,常想方设法通过私人接触,或其他形式建立起联系渠道甚至愿意在人际关系上花费很大精力和时间与日本人谈判最重要的一点是信任,因为日本人认为信任是最为关键的因素与日本人建立谈判关系还要注意对等原则,这对于促成与等级森严的日本人谈判成功是十分有益的
3、沟通方式日本人受中国儒家思想影响很深,“大和文化”可以说是在“儒家文化”的基础上发展起来的,特别是在商圈之中,有许多日本商人对儒家文化颇有研究,谈判前如能与他们探讨中日文化的渊源和儒家学说很能博得日本商人的尊敬与西方人不一样,日本人喜欢采用委婉、间接的交谈风格,喜欢私下商量,而不是在公共场合讨论事务他们通常用间接方式来询问和回答有关问题,但这种间接沟通方式有时会误导对方
4、时间观念日本人时间观念强,生活节奏快,办起事来计划性很强,谈判前准备工作细致、周到对各次谈判的时间和内容往往列出详尽的计划但日本人的决策过程较为缓慢,决策时间比较长,并且总喜欢使用拖延战术来迫使对方渐渐失去耐心而在交易条件上做出较多让步
5、决策程序日本人的团队精神是世界闻名的,体现在谈判中就是集体决策、集体负责日本人采用自上而下的决策流程,任何个人都不能对谈判全过程负责,也无权不征求组内其他人的意见而单独同意或否决一项提议由于日本人的决策是集体制定且任何决策只有在全组人员均认可后才能付诸实施,故他们的决策过程和决策时间往往很长
6、对合同的态度日本人对合同的态度有点类似中国人,他们认为相互之间的信任在业务往来中最重要而严谨的书面合同则显得不重要,即使有局面形式的合同,合同内容也极其简短,大部分的工作仍依赖于口头协议,书面协议仅作为有纠纷时作裁判处理的参考文件但是近年来由于国际社会及日本的商业环境都在不断变化,某些日本公司开始要求签订严谨的书面协议美国总统福特访问日本之前,美国电视网CBS公司派了一位年轻的代表去日本,与日本的NHK商谈福特总统访问日本的电视转播问题这位年轻的代表没有与日本人谈判的经验,他以美国人的谈判风格,直截了当地向NHK的主管提出电视转播要求,他要求日本方面到时提供超出实际需要近2倍的人员和通讯设备他的态度使日本人感到盛气凌人日本NHK主管是一位老成持重的、有资历的人物,他立刻有礼貌地回绝了那位年轻代表的要求随着总统访日日期的临近,谈判一无进展,CBS公司非常焦急,只好撤换代表,改派公司高层领导到东京重新与NHK谈判美方首先向日方道歉,请求NHK在这次福特总统访日期间帮助CBS进行电视转播日方见美方态度转善,言辞恳切,也就同意通融,经过商榷满足了美方的要求后来,那位年轻的美国代表终于觉悟到美国式的谈判风格对日本人来说是不能接受的
(七)印度
1、民族性格特征在印度社会里,等级制度十分严谨阶级差别是固定的,人们不可能通过提升学历或是聚集财富来改变自己的阶级地位这在商业活动上表现为上下级之间有明确的等级差别因此,在谈判桌上,印度人很少会团队合作,更多的是由首席谈判(往往是公司上层领导)独自做决定同时,印度人对年长者和权威都十分尊敬因此,在姓氏前加上头衔来称呼对方是表示礼貌的最好方法
2、谈判关系的建立印度人十分重视关系的建立,他们信奉“先做朋友,后做生意”的原则因此,印度商人会在谈判正式开始之前邀请对方参加各种社交活动,如晚宴、家庭聚会等一方面是与对方建立关系,另一方面是在暗中观察对方,深入了解对方对当地政局或是状况的了解将有助于与印度人建立起良好的关系另外,通过中间人做生意也是大部分印度商人采取的方式
3、沟通方式印度商人善于讨价还价,在谈判中喜欢辩论,往往强词夺理,通常比较固执他们城府很深,不容易交往
4、时间观念正式开始谈判后,你要预备好足够的耐心印度人对时间并无很强的观念,而且,会议也经常会被电话、秘书甚至来访者打断有经验的谈判者会在谈判前准备好自己可以批阅的文件或是当天的报纸,总而言之,找点事情做不至于浪费时间
5、决策程序大部分印度商人都是有经验的谈判者他们往往会使劲地迫使对方降价因此事先把自己的价位和条件抬高一点,是给自己留有足够空间的好办法
6、对合同的态度印度人会时不时将贫穷牌摊到台面上,以本国经济不发达,民众贫苦等理由迫使对方降低价格或提供优惠条款因此,把握底线,坚守立场是对付印度谈判者的有效方式
二、如何对待谈判中的文化差异由于跨文化谈判受到文化差异的影响,为了取得一致性协议,谈判者应关注文化对于构成谈判的要素一一利益、替代选择、共同收益以及创造价值和索取价值的过程的影响,正确地推测、判断谈判对方对谈判的预期,从而制定相应的策略和战术因此,在谈判准备阶段和面对面的磋商过程中,谈判者应注意下述问题
(一)揭示对方行为谈判者的行为大致受四个基本因素的影响文化、个性、作为谈判者的习惯以及谈判的形式和环境这些因素相互交织在一起,共同影响着谈判者的行为,很难分辨其间一一对应的关系尽管如此,在真正开始磋商、辩论之前,谈判者应该搞清3个问题
(1)谁是真正的谈判对手?
(2)谈判对手的利益、需要和目的是什么?
(3)谈判对手的谈判预期是什么?在认识上述3个问题时,文化是一个重要线索对于谈判的参与者,如何把双方的相互作用过程从假设、推测推向沟通(比如,“是”就是表示同意吗?),再走向策略(谈判者早期的小小让步意味着软弱或者善意吗?),都可以从文化背景中获得有益的线索
(二)接纳不同的文化跨文化谈判者应该超越排外的观念,承认文化差异,并对不同文化积极、真挚的接受而不是简单的容忍或漠视因此,谈判者应该尊重不同国家(地区)和民族的礼节、习俗和禁忌,接纳不同的思想意识和哲学不同文化的习俗、礼节往往是复杂的,谈判者要了解、掌握并学会恰当运用不同文化的习俗、礼节和禁忌
(三)使自己为对方所接受在谈判中,为了使对方能够在承认文化的多样性、独特性和差异性的基础上接受自己关键是做到不以我为中心要使谈判对方能够接受自己,就要从两方面去促进这种关系,即采取积极的态度和避免消极的破坏首先,在关系到谈判共同目标的问题上要注意采取一致的行动去发现谈判的共同利益为此,谈判者应该迅速向对方阐明有关形势和建议各种可能性,发现对方的需要和利益,在提出和说明问题时应显示出己方试图在利益、相互关系,甚至威望等方面作出努力的诚意争取对方的接受还要避免有害双方关系的行动和反应如果谈判者最终不能使对方相信其主张是现实而认真的,猜疑和不理解就会产生并会迅速恶化彼此的关系同样,如果谈判者在立场、态度深受其文化影响的对方面前,不能正确地解释或坦率地表示他的不理解或不满双方关系的和谐也会受到影响如果你不理解东方人的沉着或“留面子”的重要性而伤害了对方的面子,几乎可以肯定地说,你是不可能成为令对方确实可信赖的谈判对手而被接受的
(四)审慎交往我们前面已经谈过,文化的差异会造成沟通上的障碍在跨文化谈判中,如果谈判者对特定文化背景全然不知而要去理解对方的态度、行动和言辞,就会造成误解,甚至使原来热情、积极的初衷遭到排斥和否定因此,在谈判中,谈判者应该时时意识到这种文化差异的存在,审慎地体会对方的意思、态度、情绪的发展以及动作、表情的含义等等,尽量避免不必要的误解和冲突在跨文化谈判中,谈判者在把握上述问题的同时,还需要遵循以下基本要点]、要有更充分的准备跨文化商务谈判的复杂性要求谈判者在谈判之前做好更为充分的准备一是要充分地分析和了解潜在的谈判对手,了解谈判对手的习俗、行为准则、价值观念和商业惯例,分析政府介入(有时是双方政府介入)的可能性,及其介入可能带来的问题二是研究商务活动的环境,包括国际政治、经济、法律和社会环境等,评估各种潜在的风险及其可能产生的影响拟定各种防范风险的措施三是合理安排谈判计划,解决好谈判中可能出现的体力疲劳、难以获得必要的信息等问题
2、正确对待文化差异谈判者对文化差异必须要有足够的敏感性,要尊重对方的文化习惯和风俗西方社会有一句俗语“在罗马,就要做罗马人(InRomebeRomans),其意思也就是中国的“入乡随俗:在跨文化商务谈判中,“把自己的脚放在别人的鞋子里是不够的谈判者不仅要善于从对方的角度看问题,而且要善于理解对方看问题的思维方式和逻辑任何一个跨文化谈判活动中的谈判人员都必须认识到,文化是没有优劣的,要尽量避免模式化地看待另一种文化的思维习惯
3、避免沟通中的障碍和误解语言是连接不同文化和不同谈判者的一个重要纽带,但它也会成为谈判的障碍因此谈判者能够熟练运用对方语言,至少双方能够使用同一种共同来进行磋商交流,对提高谈判过程中双方交流的效率,避免沟通中的障碍和误解,有着特别重要的意义在跨文化谈判中,非语言沟通是一个非常重要的因素谈判者要注意自己的形体语言,要注意揣摩对方的手势,语调,沉默,停顿和面部表情的含义,从而避免导致歧异和误解
4、制定灵活的谈判战略和策略在跨文化谈判中,不同文化背景的谈判者谈判风格有着很大的差异,在认识不同文化间谈判风格差异的基础上,谈判者要使己方的谈判战略和策略具有一定的灵活性,使谈判风格谈判战略和策略适应特定的人,特定的问题和特定的谈判场合第四节文化与谈判战略选择
一、根据“两大类文化”提出的谈判战略针对两大类文化(relationship—focused和deal一focused)提出具体的可选择的战略
(一)注重关系的文化(relationship-focused)
1、确保谈判小组里有足够的年长或老资格的成员,因为这些人在社会中有正式的地位
2、派一个年轻(尽管才华横溢)的代表去一个国家,例如我国或印度,很可能被我国或印度的谈判者看成是对他们的羞辱
3、尊重对方谈判小组的排位不要损害资格最老的人(通常是主谈人)的威信,哪怕你对他的权威性表示怀疑在世界上很多地方,当你同地位相等或地位比你高的人打交道的时候,公开场合要说对方爱听的话
4、利用头衔或象征物表明你在社会中的地位日本人在谈判开始前总是要先交换名片就是这个原因
5、穿戴要保守一些称呼对方要用姓,不要用名;不要开玩笑和闲谈;不要通过电话或邮件谈判面对面做生意更有礼貌,效果更好
(二)注重就事论事的文化(deal-focused)
1、确保你或你的谈判小组里的其他人有足够的技术知识和经验,以使对方相信你的建议是可行的
2、注意对方需要显示他们的强大、有能力和有经验,如果挑战对方的专家气派可能会招来不满和报复
3、利用专家头衔和专业资格来表明你的能力和个人成就
二、根据有关理论提出的跨文化谈判战略根据哥本岚(Copenland)和格瑞格(Griggs)提出的理论总结出具体的跨文化谈判战略(-)在谈判之前
1、确认一下本次谈判是可行的和要达到的目标
2、掌握对方的谈判风格和有关的文化信息来确认战略
3、组建谈判队伍,带上自己的翻译如果有条件的话,把顾问也带上一旦确定了谈判团队,就不要随意更改
4、留给自己足够的时间,千万不要把自己的时间表透露给对方
(二)开始谈判熟悉一下日程安排以及即将进行谈判的场所
(三)讨价还价阶段
1、掌握好透露给对方信息量的度
2、注意你使用的俗语、俚语以及其他的语言或非语言表达方式
3、适应对方的习惯俗话说,“入乡随俗二
4、记住要给对方保留足够的“面子”,也就是说要足够尊重对方
5、尽量避免定一个最后期限
6、不要勉强同意一个不十分满意的合同
7、确认在你离开之前双方已经在合同上签了字
8、确认双方对合同条款意义的理解是不是一样的
(四)签完合同后
1、若双方有异议,应协商解决,尽量不要付诸于法律
2、与对方保持良好的关系
三、在国际商务谈判中应当遵守的原则美国谈判专家拉塞尔・B.萨闪给出了在国际商务谈判中应当遵守的原则
1、了解双方的“文化脉搏”从了解己方的文化开始是进行国际商务谈判的一般程序己方谈判者的文化受到其民族文化及个体文化的影响和制约己方的文化就像是一个透镜,要通过它去评价和观察其他文化在进行国际商务谈判之前,应首先不带偏见地重温己方的文化准则、文化观念和谈判方式在了解了自己的文化后,下一步应尽可能多地了解有关对方的谈判方式及文化基础谈判对方认为什么最重要他们在其文化背景里会如何进行谈判和做出决断在谈判准备时,应注意收集对方的文化资料,研究双方文化之间的互相影响要力图客观而不是通过自己扭曲的透镜来评价对方的文化
2、确定谈判双方对主要谈判方面可能的谈判反应在准备谈判阶段,应拟订一个估计会受文化影响的谈判议题的一览表,把自己所掌握的己方和对方的文化来对照所拟订的一览表中的每个议题,努力预见谈判对方的反应
3、确定主要反应的组合把己方和对方的文化反应一览表放在一起,从中找出那些双方的反应会互相加强,致使双方更易于合作的谈判方面;找出那些双方可能持不同或冲突意见的谈判方面在制定谈判策略时考虑两种反应的组合
4、运用文化的谦恭和移情仅仅意识到文化差异还不够,若谈判的一方认为自己的文化高贵,而其他文化低劣,那这种意识只会对谈判有弊无利文化中的谦恭就是尊敬他人,它承认文化有不同,但是并不低劣而移情的意思更深一层它认为,为最大限度地增强自己在谈判中发言的说服力,就必须尽量以借助对方文化偏爱的方式来表达自己的意思为了能做出注重实际的陈述,就必须通过对方的文化来实事求是地看待谈判问题
5、注意对谈判中意外问题的可能的文化解释在谈判中遇到对方出乎意料的陈述、争论、举止或其他令人意外的行为时,应重温己方拟订的有关对方的文化特征和其对主要谈判方面可能反应的一览表,对其意外的行为作出可能的文化解释
6、客观地听取对方发言并保留判断在对方谈判者发言时,不要轻信旧框框和预先的设想要认真听取对方发言,而不要急于解释要验证自己的文化设想在把谈判对方的陈述和举止归因于其消极的动机之前,要停下来想一想,是不是还有其他的解释
7、修改己方正常的谈判方式,以促进不同文化的意见交换和合作在准备谈判和进行谈判阶段,应积极寻找修改自己惯常的谈判方式的方法,以避免或缓和事先在确定主要文化反应组合时所找出的潜在的文化冲突
8、忠实于自己及其文化对谈判对方表示尊重和谦恭,但不要模仿他们自己的文化才是你唯一的全部内在的文化要珍爱自己的文化
9、随机应变与日本人谈判,就是试图记住1000条规则也无济于事其中大部分规则对任何特定的谈判都不适应了解有关对方的谈判方式和文化偏爱的一般知识是有益于谈判的,但在谈判中仍会碰到出乎意料的事情,难免还会犯错这时就应该坚持随机应变的原则任何原则都不是铁板一块,应根据一时一地的实际情况灵活运用
四、国际商务谈判中的一些小技巧
1、必须要意识到等级差别在一些国家里是十分被看重的因此,事先应弄清楚对方的团队里究竟谁是决策者,该团队做决定的方式又是如何的
2、分清楚事情的重要性哪些是你必须得到的,哪些是你希望得到的这将帮助你在整个过程中进退自如
3、参考过去的记录如果当时的谈判环境和状况与现在的相似,那当时所采取的策略和方式也可能现在会奏效
4、弄清楚对方是注重关系还是就事论事
5、弄清楚“面子”问题在对方文化中的重要程度
6、了解对方对时间的概念
7、认清楚对方做决定的方式是考虑多数人的意见,还是一个人说了算?对方愿意冒风险的可能性有多大?
8、了解你的主要对手他是进攻型的,还是被动型的?易于被威胁压倒的,还是顽固的、傲慢的是竞争型的,还是合作型的?与你的团队进行沟通讨论,充分了解对手【本章小结】本章主要讨论了文化对谈判进行的影响,影响谈判进行的几种主要的文化因素,并且简略介绍了几个颇具代表性的国家的谈判风格随着经济全球化的发展,谈判变得更为多国化、多民族化和多层次化不同国家和民族的谈判对手,都有着各自不同的逻辑思维方式以及本民族在文化传统、风俗习惯上的差别,这些差别必将对其谈判态度构成深刻影响我们必须通过学习来熟悉对手的这些文化因素,考虑他们的特点,并采取相应的措施才能使谈判奏效商务谈判作为人际交往中的特殊形式,必然涉及不同地域,民族,社会文化的交往和接触,从而导致跨文化谈判在跨文化谈判中,文化的差异性会在谈判中引发文化的相互适应性,判态度,行为上的差异文化如何影响谈判是一个很有普遍意义的问题基于西方谈判学者提出的文化在谈判中的“身份证明”和“抵制中心”的概念,谈判受到文化因素的双重影响一方面不同的文化自然地将人们划分为不同的类群,这种地域上,所属群体上的差别有使不同的文化群体之间有相互疏远的倾向;另一方面不同的文化也是人们沟通与交往中的障碍具体而言,谈判的沟通过程,谈判风格,谈判者决策结构与决策权限,谈判的法律制度背景以及谈判者对谈判的认识都将受到文化差异的影响文化是认识谈判的有力的线索不同文化背景的谈判者表现出不同的谈判风格与特征,了解和比较不同文化背景的谈判者在民族性格,谈判关系的建立,沟通方式,决策程序,时间观念,对待合同的态度等方面的差异,掌握应对谈判中文化差异的策略与要点,对于现实的谈判具有十分重要的指导意义对于文化与谈判的分析不应局限与表面形式,即局限与文化与谈判中的习俗,礼仪和礼节,研究文化如何影响谈判,更要关注文化如何影响谈判要素——利益,替代性选择,共同收益以及创造价值和索取价值的过程【本章思考题】.不同文化间的谈判总是会出现很多问题试讨论一个英国团队和一个日本团队在谈判中可能会发生的在沟通理解上的困难及问题.你如何认识文化对谈判的影响?.解释下面一句俗语为什么适用于不同文化间的谈判——“入乡随俗工.是不是大多数跨国谈判中出现的问题都是由文化的不同引起的?试举例.从中西方文化划分的角度,你是怎样理解中西方文化中的谈判风格的差异的?.你应该如何准备去应对谈判中出现的文化冲击?.当你与美国商人谈判的时候,你会选择什么样的谈判风格?请详细说明【补充阅读】“十万美元价格谈判的最后一搏”日方A公司派了专务带人与中方B公司谈判出口一套生产线设备,双方已经过多个回合谈判,技术条件已谈完,只等价格分歧解决后即可签合同但这一谈判进展不太顺利,日方不想让步太快,中方不放弃已提出的要求谈判拖到了中方的国庆节,可日方不让中方休息希望节日期间继续谈判中方谈判组经商量后同意了日方的要求,B公司汪副经理与项目工厂的王厂长、李总工程师及其助手小马、小孟一同参加了10月1日上午的谈判谁心里都明白,今天上午谈判应结束了,日方能出个什么价,能否满足我方要求呢?在座的各位心中都没底中方主持人汪副经理等日方人员落座后,先开了口“昨天,我们已把贵方价格中的问题及我方的要求提出了,希望今天能听到贵方令人满意的答复”日方代表团团长C专务喝了口刚沏的清茶,堆着一脸笑,慢慢地说道“汪先生,几个月来,我们的报价在贵方高压之下,几经改善已到了最低点我们的衣服都脱得只剩背心了,再降就要光膀子了”C先生的话使人感到来者不善,今早恐怕难以成功汪副经理盯着对方镜片后狡黠的双眼,随即应道“C先生,不是穿背心,而是夏天穿皮袄,是价格太虚的问题如果真到了贵方光膀子的地步,我们也会公平给价,不会让您这么个高级官员光膀子、失面子的!请贵方对我们昨天提出的降价、改善服务条件、追加返销量等方面的要求作出回答J注目的与要求一栏用“了解”、“学会”、“掌握”写明每个项目的主要内容和应达到的要求“了解”主要针对一般了解的原理、事实、过程及变化现象;“学会”主要针对一般性操作、测量、维修等方法和技能;“掌握”是要求学生重点掌握的操作技能考核方式与评分方法
1、考核方式考核内容为综合小品训练,学生自愿组合为主,5-6人一组,模拟从事某一商务活动,在这一商务活动中要能体现商务礼仪的一些基本规范对白及场景自行设计,道具自备考核采取小组统一评分和个人单独计分相结合的办法
2、评分方法评分细则如下1小品表演道具及环境布局10分2衣着10分3容貌发型、化妆10分4坐姿10分5站姿10分6走姿10分7表情10分8谈吐礼仪10分9专业知识运用10分10情节设计和时间控制10分总分100分第十章文化差异与商务谈判【学习目标】通过本章学习,认识商务谈判中文化差异对谈判影响的重要性,了解文化对沟通理解的影响,认识跨文化谈判的理论与操作体系,掌握商务谈判中不同区域文化的谈判风格,学会运用针对不同国家文化来增强谈判成功的策略,了解跨文化在商务谈判中应遵循的原则C先生说“汪先生,您看我的眼睛都肿了昨晚,我与同僚们通宵研究贵方要求,感到条件实在太苛刻,贵方要求再免费提供6人年的服务,根本没必要,合同的服务量已足够了返销量取决于国际市场的变化我们的报价原本就比较实事求是,经过贵方几番高压,也拧干了水分J汪副经理说“我能否理解贵方今天的态度是不同意中方要求那我是否可以按贵方至今天为止的条件评价贵方的报价条件?”C先生双眼直盯着汪副经理的眼睛,欲从中窥出接下去他会得出什么样的结论,一种恐惧在他心中蔓延他暗自想为了得到该合同,我的公司已组织近百人次工作了快一年,在这几个月的白热化的谈判中,我本人不顾年迈穿梭于北京、东京、中国、日本国内各协作厂之间,不知费了多少口舌方才取得今天的进展昨天中方提出的最后条件虽然严了些,但还是公道的今天是最后的谈判,为了再捞回点钱,激怒了中方,把整个合同都丢了,就无法向社长及全公司职员交待了C先生手上捧着汪副经理踢过来的球,不知怎么回汪副经理不回避对方的目光,反而凝神注视,犹如大功率的雷达波束直扫对方思想的窗户,似乎在进行一场心理的探测、较量你相信我的话吗?你敢硬到底,等我做结论吗?紧张的气氛使房间一下子静下来,只有十几双眼睛在相互探测问题的虚实及严重程度C先生怕汪副经理作出令他下不了台的结论,但又不甘心自己昨夜向同僚夺□要守住今天的条件的傲气这么快被击溃,只得建议暂时休会休会挽救了C先生的面子,也让与会的人松了口气一种意志的动摇给后面条件的松动送来了希望王厂长、李总工程师、项目经理小孟、租赁业务员小马会心地交流了一下目光,紧张的心中有了一线光明15分钟后日方翻译来请C先生拿着茶杯望着汪副经理笑,汪副经理也一笑坐下,手一伸,说道“请讲,我洗耳恭听C先生说“为了表示对贵方意见的尊重,为了感谢贵公司在过去谈判中对我们一贯的配合与帮助,为了表示我们上下合作的诚意,也为了表达我公司领导要把该项目做成的决心,尽管我们十分为难,还是同意做如下的改善同意免费提供1人年的服务,增加1%的返销量,再降价20万美元这是我方最后的方案,行不行由贵方做结论,我们的命运掌握在汪先生手中”汪副经理听完C先生这附带一连串“为了”的条件,心中思忖好个谈判的老手,今天早上明明有这个方案还抵抗不拿出来虽然这个条件也不错,但未达到预计的水平可对方既动了,又守死了,做不做结论呢?同意,还是不同意?若同意,似乎还有前进的余地;若不同意,会不会赶跑对方,把谈判弄僵?需要思量这一连串的问号在短短的几分钟内像电影镜头一样在脑中闪过,汪副经理马上作出反应“贵方拿出了新条件,我表示感谢但还没有完全弥补贵方条件的不足不知贵方还有新的说明没有?若有,我愿意听在做结论之前贵方有权修改条件在我做了结论之后,再给条件就没用了”汪副经理把还应球又pass过去,进一步试探对方C先生不愧是一个沙场老将,马上应道“汪先生,我们是谈判老对手了,我知道您的脾气,喜欢爽快,不爱拖泥带水,讨价还价您说我们条件不好,我们就认真研究,能拿出什么条件就一下子端给贵方,由贵方评判谁的条件好,你们就选谁吧J汪副经理答道“好吧!暂时休会,容我与我的同事们商量一下,再给贵方答复J汪副经理把中方人员叫到自己的办公室,他首先请大家发表意见,王厂长乐呵呵地说“汪副经理,今天拿到了这些条件,加上过去已得到的条件,我们认为已是个很大的胜利,我们很满意对方看来封死了口,要是硬压,搞僵了反而不好我11点钟要去火车站,赶回省里汇报结果,以便办手续列入明年基建计划”李总工程师也说“对方的确降了几次价专家们认为条件不错,价格上油水已不多了,可以收了虽然与我们昨天的要求还差20万美元,但不宜因小失大J小马分析道“按预测对方价应在义XX万美元,应降XXX万美元,目前已基本实现目标按计算这20万美元应降下,但从目前谈判气氛看已封死了,汪副经理再压一下,实在不行也可以接受对方条件J“我方还不还价呢?”汪副经理提问道“还了,对方要不接怎么力、?中方不好下台,对方今天下午也要走,谈判要拖,再出现点意外,不利于谈判J小孟答道王厂长接过话“昨天、今天贵公司已进行了有力的谈判,刚才汪副经理又批评了对方为了使贵公司好下台,还有20万美元的差距,由我们工厂出面接”汪副经理说“谢谢工厂对我们的理解与支持我看大家的意见是同意对方条件?”中方人员都点头称是,汪副经理总结道“我的意见是,不急于接,从现在起到11点还有40分钟,我们先在这儿等10分钟,让对方等等,使其感到问题实在复杂,增加心理压力回到谈判间后,我先压对方一下,若不奏效,在10点50分时,王厂长再接对方的条件,解我的围J回到谈判间,已是半小时后了日方因前途未卜,果然坐立不安见到汪副经理等进来了,欲起又起不来,欲笑又觉苦,只好在原座上欠了欠身子,手中拿起了笔、本子,抬起头,目光都投向汪副经理汪副经理稳稳地坐在沙发中间,解开西服的扣子,整了整衣服,然后翻开自己的笔记本拿起杯子呷了一口茶,润了一下嗓子,似乎想使自己的嗓音能更洪亮些在做这些事时,汪副经理神色严肃,脸上也无笑容,只有眼角和嘴角挂着一丝佯装的、为了表示礼貌的微笑而这一系列动作又像出场前的叫板,使在座各位全神贯注汪副经理开口了“C先生,你也看到了,我们让您久等了,因为我们内部意见分歧很大,经多方请示,才有答案现在我就讲我们的结论”到此,他顿了顿,扫了对方人员一眼,这一扫把大家的心给吊起来了“我们认为贵方没有认真考虑我方意见,刚才的条件缺乏合作诚意,我们不能接受”话音一落,C先生的脸刷地红了,张着嘴木然了其他人员的目光不约而同地投向他,是请示、求救,还是埋怨?情绪是复杂的中方人员的脸色也很难看,怎么给否了呢?一阵惊异还未定汪副经理接着说“考虑到贵方一年来所做的工作,贵公司高级领导一贯的友好态度,也为使贵我双方发展长远合作有个坚实的基础,对于目前存在于贵我之间的20万美元的差距,我方可让一步,也请贵方再让一步,即再降10万美元,以最终结束谈判如果这个建议贵方还不能接受,那后果则贵方承担,我已尽了最大的努力原来汪副经理来了个“大喘气”,卖了一个“关子”,又抛出了新要求欲即先进,有其妙处C先生在一阵如雷轰顶的震动之后,听到了汪副经理的建议如获起死回生的至宝,紧绷的脸顿时松下来,架子也不端了,生怕该条件又跑了,自己没机会拿合同了他与身边高级幕僚耳语了一下,估计是说“就这样吧”,马上回答“同意汪先生的建议,我方再降10万美元J成交了,双方握手互贺,并约定下步签约的日程此时时针指在10点45分钟,离王厂长表态还有5分钟差5分钟,又争回了10万美元散会了,王厂长、李总工程师紧握着汪副经理的手说“谢谢、谢谢你们为用户利益为国家利益兢兢业业的极端负责的精神,精湛的谈判艺术令人钦佩!”汪副经理笑了笑,回答道“不必谢,这是我们应该做的J一摘自《商务谈判教学案例》,丁建忠主编,中国人民大学出版社,2005年6月一场中日间的索赔谈判这个特大索赔案起因于中国从日本进口的一批FP—418货车存在着严重的质量问题为此,中日双方就这批货车的善后事宜和索赔等事项开始谈判谈判之前,双方都慎重她作了充分的准备,分析预测了自身以及对方的价值构成,制定了自己的谈判方案,从而为这场不寻常的谈判吹响了讨价还价的前奏谈判一开始,中方便直截了当、简明扼要地介绍了FP—418货车在中国各地的坏损情况以及用户对此的反映尽管中方只字未提索赔,但实际已为索赔问题举证,展示了威势,恰到好处地拉开了谈判序幕日方对此早有心理准备,由于货车的质量问题是一个不可否认的事实,日方举重若轻地说“确实,这批车子中确有一些车子存在轮胎炸裂、挡风玻璃炸碎、电路存在故障、钾钉震断等现象,有的车子还偶有裂纹……”中方一听便知对方是想避重就轻,逃避责任,这已在预料之中,于是中方毫不客气地反驳“贵公司代表都曾到过现场,经商检和专家小组鉴定,钾钉并不如你刚才所说是震断的,而是剪断的;车架出现的也不仅仅是裂纹,而是裂缝;而且车架断裂不能用有的或偶尔’来描述,最好用比例数据来表达,这样更为科学准确……”日方对此淡然一笑,回避道“对不起,比例尚无准确的统计数字J”那么,对该批货车的质量问题,贵公司能否达成共识?”中方在关键问题上毫不松动“中国道路有问题”日方仍是顾左右而言他就这样,双方在货车质量问题的认定上争持不下,日方反复强调这种质量问题在他们公司从未发生过,因此这批货车的质量问题不可能如此严重中方认为现在该用上有力证据了“这里有商检、公证机关的检验和公证结论,还有商检机构拍摄的录像带,如果贵方有兴趣的话,不妨……”“不!不!对商检、公证机关的结论,我们愿意接受我们想,贵国能否做出适当让步,否则我们无法向公司交代」证据面前,日方无法抵赖,只得改用以柔克刚法,一面向公司踢皮球,一面采用哀兵战略,希望中方率先让步这样话题转至具体索赔金额,双方就索赔的讨价还价展开了一场毅力与技巧的较量中方主谈擅长经济管理和统计,通过事前调查,事实和科学数据了然于胸,首先发问“贵公司对每辆车支付的加工费是多少?总额又是多少?”“每辆车10万日元,共计
5.84亿日元”日方问“贵国报价是多少?”中方立即回答“每辆16万日元,共计
9.5亿日元”日方主谈人淡然一笑“贵国报价的依据是什么?”“我们提出的这笔加工费并不高如果贵公司感到不合算,派员维修也可以,但这样一来,贵公司的耗费恐怕是这个数的好几倍”这一招切中要害,日方为中方的精确计算所折服,自知理亏,转而以恳切的态度询问“贵国能否再压低一点?”实质性讨价还价开始了中方答道“为了表示我们的诚意,可以考虑贵方的要求那么贵公司每辆出价多少呢?”“12万日元万怎么样?”“可以接受“日方很清楚中方已作出让步,双方很快就此项赔偿达成协议然而,双方争议的主要部分尚待解决——高达几十亿日元的间接经济损失赔偿金日方率先发言,逐项报价,口气坚定,表情自信中方沉默不语,暗自揣摸对方漏洞,挑出含糊字眼,防止对方浑水摸鱼,趁机少算当中方报完自行精确计算过的每一项目及金额并论证了测算依据后,提出总额为70亿日元,与日方所报30亿相去甚远,日方惊得目瞪口呆讨价还价进入拉锯战阶段,双方都不敢轻言让步,谈判气氛紧张而沉闷日方主谈为打破僵局,又用哀兵制胜策略“贵国提出的索赔额如此之高,若不压半,我们会被解雇的,我们都有妻儿老小”“贵国生产质量如此低劣的产品,给我国造成这么大的经济损失”,中方主谈接过话头,再用欲擒故纵法“我们不愿为难诸位代表,如果你们做不了主,请贵方决策人来与我们谈判”至此双方只得暂时休会,另寻对策谈判重新开始,双方唇枪舌剑一番后又陷入沉默中方意识到己方毕竟是实际损失直接承受者,若谈判破裂,已获成果会付之东流,诉诸法律,麻烦更大因此,为巩固成果,争取新突破,适当让步是成功之门中方主谈与助手们交换了一下眼色率先打破沉默“如果贵公司有诚意的话,彼此均可作适当让步J同时为防止由己方先行让步所带来的不利局面,建议双方采用等量让步法日方退了一步“我方愿付40亿,这是最高数额了”“我们希望贵公司至少必须支付60亿”中方坚持这样,双方的价值界守点之间仍有20亿日元的差距界守点是价值的最后一道争取线,这是一个冲刺阶段的难题,双方都不希望前功尽弃几经周折,双方以50亿日元达成最后方案此外,日方同意承担其他三项责任即确认这批货车为不合格品,全部退换为新车;新车必须重新设计试验,并由中方专家验收;新车未到前,对旧车进行应急加固继续使用,由日方提供所需部件和工具这样,谈判经历一波三折之后,终于获得圆满成功一摘自《国际商务谈判》,刘园主编,中国商务出版社,2005年1月2⑴《商务谈判》王洪耘编著首都经济贸易大学出版社20053第一节文化对沟通理解的影响
一、文化的内涵及其对谈判行为的影响文化是一个特定的人群社会中一系列习俗、规范和准则的总和,是在长期的社会生活环境中将人们联结起来的纽带,它包括风俗习惯、宗教信仰、道德规范以及人与人之间的价值观念、态度和行为方式等内容人们总是借助于一套长期形成的确定的风俗习惯、各种制度、道德规范和思维方式来观察世界同样,人们也没有无缘无故的行为,不同的文化融汇了详尽入微的人类行为,文化是影响人们行为的最重要的因素文化既包括文学、艺术等形式,也包括一个民族的风俗、习惯和礼仪,还包括意识形态等方面的内容根据文化理论,文化与行为是相互联系的,一方面,文化从总体上对行为进行约束或界定,同时也成为我们解释行为的依据;另一方面,行为从微观上构成文化,从长远来看,文化的内涵也反映了这个时期人们行为方面的特征因此,在某一特定的文化背景下,人体行为是有一定的可预知性的人们的任何一种行为,不仅要受到驱动力、需要、动机等人的内在的因素的支配;而且还要受到诸如风俗习惯、宗教信仰、生活方式等社会环境、社会文化的外部因素的影响谈判作为一种个人或群体的行为,它同样也不可避免地受到人的内在因素的支配和外部因素的制约其主要原因有以下几点
1、谈判人员存在着文化差异谈判行为的参与者往往来自不同的国家和地区而来自不同国家和地区的人其价值观、立场、经历各不相同,而且拥有本国本地区的文化习惯比如,阿拉伯人与欧洲人有着各自独特的交流方式;我国的“北方人”与“南方人”也各具有自己明显的特点和爱好所以,只有充分了解来自不同国家、不同地区的谈判者所具有的文化差异,才能更好地把握谈判行为,促使谈判成功
2、文化差异决定着谈判者的行为方式文化塑造了人的行为,个人生活史和行为的主轴是对社会遗留下来的社会文化、传统模式和道德准则的顺应每一个人,从他诞生的时候起,他所面临的风俗习惯便塑造了他的经验和行为到了能说话的时候,他已经是从属于那种文化的小小造物了,待长大成人,能参与各种活动时,该社会的习惯、信仰、禁忌就成了他的习惯、信仰、禁忌因此,风俗习惯、宗教信仰、嗜好禁忌和道德规范等文化特征塑造了人类行为文化塑造个人行为,不同文化背景下的人就会具有不同的行为方式,有什么样的文化特征,就会有什么样的行为方式具体到谈判行为来说,由于谈判者个人或群体来自不同国度或地区,具有明显的文化差异,因而导致谈判双方表现出不同的行为方式阿拉伯人的谈判有阿拉伯人的特点,欧洲人有欧洲人的谈判特色,土著印第安人同样也有其反映本民族文化的谈判方式等这些不同方式的谈判行为,正反映了谈判者之间的文化差异
3、文化差异决定谈判者的价值观念文化的价值观念是一种被广泛认可的信念在经济发达的社会里,价值观发展更为抽象化,并打破了空间范围流传全社会,使人们的行为表现复杂化和多样化抽象的、有时相互矛盾对立的和广泛传播的文化价值观,在一定的条件下,左右着人们的生活方式和行为方式而这种抽象的被广泛认可的信念,即价值观念,又是以社会文化为背景的,有什么样的社会文化,就有什么样的价值观念风俗习惯、道德准则、宗教信仰等文化背景对人的经验和信仰起了决定性的作用,其表现形式又是千差万别的作为商务谈判者来说,由于他们彼此存在着文化差异,致使其对事物的认识结构以及所形成的广泛的信念等各不相同因此,我们需要很好地了解文化差异对谈判人员价值观念的影响程度,以利于谈判双方尽快达成协议,促使谈判成功综上所述,文化不仅塑造了人的行为,而且文化的多样性与差异性又决定着人的行为方式和价值观念要深入地研究谈判行为,就必须充分了解来自不同国家和地区谈判人员所处地域的文化环境及其差异只有这样,才可能做到知己知彼,充分认清与深入了解谈判对手争取谈判的进行与结局朝着对己方有利的方向发展,促使谈判的最后成功
二、几种对沟通理解影响最大的文化因素
1、对谈判目的的理解一一“双赢”及“零总和”博弈对于来自不同文化环境中的人,在谈判过程中基本上会趋向于两种不同的结果有些文化认为谈判是为了达到“双赢”的目的一一在这种情况下,双方认为谈判的意义就在于彼此都能够通过协商达到最大的利益而另一些文化则趋向于一种“零总和”的结果,这意味着双方中必有一方赢,一方输,且赢方所得利益基本上等价于另一方的损失对于持有这样一种观点的谈判方来说,谈判就是一系列激烈的对抗赛,要么赢,要么输而持有“双赢”思想的谈判方将会把谈判看成是为了使利益最大化而进行的双方的合作对于他们来说,对抗是毫无意义的,反而会影响预期目标的达成但是,试图说服“零总和”观点的谈判方接受“双赢”的观点几乎是不可能的在谈判活动中,卖方一般都会选择“双赢”战略,而买方更趋向于“零总和”
2、对“面子”和“关系”的理解提到“面子”问题,大多数人都会将其与亚洲或是中东人联系起来事实上,“面子”问题在全世界都存在,只是叫法不同罢了在西方,“面子”被叫做自尊或是尊严所有的人都需要尊严,而且当其受到影响时,任何人都会感到愤怒或是不安在亚洲文化中,“面子”是一个根深蒂固的观念事实上,孔子礼教下的社会会为了面子而走一些没有必要的极端比方说会为了使对方不失面子而不指出对方的错误等同时让对方失面子不仅仅是一种不礼貌的行为,更多时候将被认为是对对方在社会中地位的挑战,有种想破坏等级制度的嫌疑如果一个亚洲人失了面子,他在社会中也将不再那么容易出头了丢面子是一件非常耻辱的事情在西方文化中,丢面子仅仅只是个人失败的表现,局限于个人的范畴而在亚洲文化或是中东文化中,一个人丢了面子就意味着他所在的整个组织或是公司丢了颜面因此,大多数有着亚洲文化背景的谈判者在整个谈判过程中,更多的是注重如何在矛盾的解决过程中避免让对方尴尬这意味着给予对方更多的空间或是权力,或是隐藏自己真实的反应而使对方能够更好地下台因此,对于谈判者来说,事先弄清楚面子问题对对方团队的重要性,然后再采取适当的策略则不失为一个好的办法有些文化十分看重“关系”在商业交流中的重要性他们认为,只有先交朋友,才可能接着谈生意因此,来自这些文化的人往往会花不少时间在一些社交活动上,因为这是建立“关系”比较有效和直接的方式而这种做法对于那些就事论事的谈判者来说就显得多余没有必要他们会对一次又一次的宴请感到不耐烦,有的甚至会催问对方为什么还不开始谈正事而他们的不耐烦又会被对方解读为态度不诚恳,不想真正谈生意,从而导致谈判的失败注重“关系”还体现在另外一方面这些谈判者不喜欢或不习惯与陌生人做生意,他们会拒绝直接找上门的合作伙伴因此,参加正规大型的交易会,或参与政府组织的参观访问团,或通过双方都认识的且受人尊敬的中间人来做生意,是与对方建立起初步“关系”的有效方式最后还应该记得的是,与注重关系的对方一直保持适当频率的联络是维持双方关系的必要手段,也是今后是否能够继续贸易关系的关键所在
3、对时间的利用不同文化中的人对时间有着不同的概念北美人及部分欧洲人都非常严格遵守时间一般来说,他们的工作和个人生活都很守时说好是在某时间开始谈判则一定是在那一刻开始分秒不差同时,他们也会将时间作为谈判中用以要求对方的条件之一比如说,美国人会说“我方能够在3月1日前完成这些项目,但是如果我方保证在2月1日前完成,你方能否考虑给我方一些优惠?”而对于其他文化的人来说,北美人似乎过分沉溺于时间观念中他们认为,时间是死的人是灵活的,因此,应该根据情况来定时间所以,在这种文化背景下的人经常会在谈判中迟到很长时间,有时候甚至是一个或是几个小时而且在会议进行过程中,往往会被电话、来人拜访等事情打断这种对时间并不是非常重视的态度经常被与其相对文化中的人误解认为是对自己以及这桩谈判事项的不尊重,从而导致一些不必要的麻烦其实,如果能够互相理解对方由于文化的不同而产生的对时间不同的观念而适当地迁就对方,其实也是促进谈判顺利进行的一个很好的方式
4、对空间的概念美国人在他们的企业或者生活中通常喜欢彼此之间拥有相当大的身体间距在商务场合与人交谈时,通常要与对方保持3英尺距离,很少有触碰当确实发生触碰时,它往往是有些显眼的,也会使人们敏感但在许多文化中,社交及商务场合中人们的间距要比在美国近得多在拉丁美洲或是中东一些地区,商业同行习惯于相互拥抱,轻吻对方脸颊,在商业会谈中也只保持1英尺的距离因此,在国际商务谈判中,有时候会因为不理解对方在空间上的习惯和禁忌而简单地认为对方过于热情,不怀好意或是觉得对方过于冷淡没有合作诚意所以,应该更好地去理解和接受不同的习惯和风俗
5、语言及非语言交际上的差异品交际且差异首先表现在双方所使用的语言的不同当然,随着世界经济全球化的发展,这个问题已经可以由称职的翻译们来解决了但需要注意的是,在谈判过程中,不能完全依赖对方的翻译,最好能够也带上自己的翻译纯语言沟通上的问题很容易解决,但是由于不同文化的人们在使用语言上的习惯不同也会造成沟通理解上的困难亚洲文化和部分中东文化的人习惯于拐弯抹角地说话这种含糊的、不直接的表达方式令很多北美及欧洲人摸不着头脑就比如说,中国人不习惯于当面说“不”,因为那样显得不礼貌因此他们会说“这还需要进一步研究”、“那不太容易”等这种模棱两可的话常常让对方莫名其妙而事实上,这些文化的人并不是想误导对方,而仅仅是为了不当面触犯对方(这里又是一个“面子”问题)因此,了解双方的语言习惯是谈判成功的必要步骤非语言交际或者说肢体语言之所以重要,主要有以下两个理由帮助确定对方所说的含义;帮助你把自身的信息传递出去在各种文化中,肢体语言差异极大面部表情、手势、眼睛接触、触碰以及其他“非语言行为”均受到文化的制约问候和握手形式是不一样的比如,与大部分其他国家的人相比较,来自美国、德国和俄罗斯的谈判者握手更有力这会造成某些实际上的感觉问题对方会认为美国人太粗鲁,或者从语言和比喻上认为他们笨手笨脚,而美国人则认为那些握手不怎么有力的人没有自信这种感觉曾给许多美国谈判者造成了困难,因为他们后来发现,对方不但很自信,甚至有些还具有很强的攻击性在破译礼节、手势、礼貌形式、“面部”表情、沉默及停顿的含义方面,非语言交际也是很关键的比如说,当你问对方,“这是您最好的价格吗?”如果对方抱起手臂,这不一定意味着他在防备或撒谎,也许是屋子冷,或者他只是觉得那种方式坐着舒服不过,倘若他突然抱起双臂,在座位上移动,清理嗓门,开始迅速眨眼睛,那么,你就要进一步探究情况了因此,在碰到这种情况的时候,应该要注意对方的一整套行为而不是将其分解成单个的行为因为有非语言差异的存在,作为一名国际商务谈判者,非常有必要不断探究对方理解什么样的语言及非语言意向
6、角色的等级和协调有些文化,如环太平洋文化,其特征是人们通常更重视行为的形式或结构,而不是内容事情是如何进行的,这是极为重要的而以美国为代表的其他一些文化对这方面的要求很低,而且是随意的、模糊的这一因素解释了为何日本人强调与谈判方的关系日本人非常注重形式,如递名片、互相尊称对方等而美国,德国和瑞士的谈判者更强调谈判的内容而不重视谈判的程序这在谈判过程中的法律和管理方面是很明显的,他们用合同细节使内容合法化是很常见的事,而在形式上则非常随意比如说在与他人打交道时,相对而言没有什么严格的地位差别,他们习惯用教名来称呼周围的同事如果你和多数美国谈判者一样的话,你可能会觉得难以接受花哨的语言,复杂的称呼方式,以及许多其他文化中反映社会等级制度的繁琐礼节
7、个人主义与集体主义在个人主义的文化中,人人都以“自我”为中心,与之相对的是在另一些文化中则以“我们”(或“集体”)为中心比如说,美国人以人为本位,认为实现自我、遵从自我的意愿是人活着的根本而以集体为本位的日本人则认为集体在个人之上,任何事情都应该以集体为先,个人在后对集体意识的强调有助于解释为什么日本人在做谈判决定时非常缓慢个人主义强的谈判者可能认为这是日本人在拖延时间,而事实上,日本人是在花大量时间来搞清楚是否谈判小组的全体成员都认为某笔生意是有利可图的美国谈判者通常与能代表对方最高决策层的人谈判,他们不想在一个不能作决定的人身上浪费宝贵的时间然而,在强调集体意识的文化里,你必须说服的是集体,而不是个人因此,这种在个人或集体意识上的差别也会影响谈判的进程以上我们谈到了一些由于文化背景的不同所造成的在谈判沟通理解上的困难和问题,事实上谈判者千差万别,不能以笼统的归属于某个文化就妄下结论其实,对于一个国际商务谈判者来说,事先做好充分的准备是促使谈判成功的重要因素之一第二节文化差异与谈判
一、文化与谈判⑪对于文化与谈判的分析不应局限于表面形式,即局限于文化与谈判中的习俗、礼仪和礼节,研究文化如何影响谈判,更要关注文化如何影响谈判要素一一利益、替代性选择、共同利益以及创造价值和索取价值的过程从这样的层面,西方的谈判学者认为,文化对于谈判的影响,可以借助于“身份证明”和“抵御中心”这两个概念来阐述
(一)谈判中文化的“身份证明”跨国谈判是在具有不同文化背景的谈判者之间面对面展开的在跨国谈判中,相对于谈判的一方,另一方的谈判者呈现出只有他和他的群体才会具有的独特特征,而这些特征全部地或至少部分地不同于谈判一方的群体特征,从而文化成为不同文化的谈判者的一种身份证明文化导致的差异与谈判者在谈判利益和目的方面的差异会交织在一起,文化导致的谈判者差异甚至先于谈判利益和目的差异而存在进而,在跨国谈判中,谈判各方都会力图去辨别和分析谈判者的文化特征
(二)谈判中文化的“抵御中心”文化一方面约束和界定了群体的行为,另一方面,也反映了一个群体的与其历史和社会环境密切相关的适应能力和发展能力从这个意义上讲,文化又成为既定文化中的群体,抵御各种形式的外来干预和侵扰的自卫中心因此,在跨国谈判中,对最初还是相互怀疑、冷漠甚至有些敌视的谈判双方来说,文化将对他们之间逐渐建立起的关系起重大作用这种关系或者强化了谈判者初始的态度和预期,或者在沟通中使双方相互信任和开诚布公在谈判尤其是跨国谈判中,对于构成谈判的要素一一利益、替代性选择、共同收益以及创造价值和索取价值的过程,都应从文化角度进行考察和分析
二、跨文化谈判与国内谈判跨越国界的谈判,是不同文化谈判者的跨文化谈判显然,跨文化谈判与国内谈判的根本区别源于谈判者及谈判活动与谈判协议履行的环境与文化差异文化的差异会带来利益、立场、思维、态度和观点的差异,带来语言、沟通和交流上的障碍,同时还伴随着特定的风险国内谈判通常拥有共同的文化背景,谈判双方生活于共同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中在国内谈判中,谈判者主要应考虑的是双方及谈判者个人之间的某些差异而在跨文化的商务谈判中,谈判双方来自不同的国家,拥有不同的文化背景,生活于不同的政治、法律、经济、文化和社会环境之中,这种差异不仅形成了人们在谈判过程中的行为的差异,而且还将会对未来谈判协议的履行产生十分重大的影响比较而言,由于文化的差异在跨文化谈判中,谈判者会面临若干在国内谈判中极少出现的问题
三、文化差异对谈判的影响基于西方谈判学者提出的文化在谈判中的“身份证明”和“抵御中心”的概念,我们认为谈判会受到文化因素的双重影响,即一方面不同的文化自然地将人们划分为不同的类群这种地域的、所属群体上的差别有使不同文化的群体相互疏远的倾向;另一方面不同的文化也是人们沟通与交往中的障碍但是,由于谈判目的所导致的趋向性,要求谈判者要接纳彼此的文化,而且要透过文化的差异,无误地揭示、了解对方的目的与行为,并使自己被对方所接受,最终达成一致性的协议总的来说,文化对谈判的影响主要体现在以下几个方面
(一)沟通过程在国内谈判中,谈判双方不存在文化差异,从而也就不存在由于文化差异而导致的相互间信息沟通的障碍在跨文化谈判中,谈判者来自不同的国家或地区,谈判者之间的沟通是跨文化的沟通,即不同文化背景下人与人之间的沟通在跨文化谈判沟通中,谈判者的思维方式、价值观念、语言、态度及行为都会打上各自文化的烙印,从而导致谈判沟通的复杂化谈判双方要进行较为深入的沟通,往往会遇到许多障碍文化差异对谈判沟通过程的影响,首先表现在谈判的语言沟通过程中受文化因素的影响,谈判者语言的取向性,即对同一语句的理解是不同的,如在秘鲁,关于过去和将来的概念与中国汉语的含义正好相反这种基于语言习惯而产生的语言取向性差异,会给谈判的语言沟通制造许多障碍同样,受文化因素的影响,会导致语言的非对应性,即一种语言难以在另一种语言中找到准确的对应用语,或一种语言转换为另一种语言时,存在歧义的多种解释,语言的这种非对应性对谈判的语言沟通影响非常大,甚至会导致谈判失败文化差异对谈判过程的影响不仅表现在语言沟通过程中,还表现在非语言沟通过程中文化的差异会导致不同国家或地区的谈判者在形体语言、动作语言的运用上有着巨大差异甚至,同样的动作语言传递着截然相反的信息谈判者形体、动作、语言、认识和运用的差异,同样给谈判中的沟通制造了障碍文化差异还会导致谈判者沟通方式的差异不同文化的人群有其所偏好和习惯的沟通方式,跨文化谈判中的谈判双方经常属于不同的文化圈,有各自习惯的沟通方式习惯于不同沟通方式的双方要进行较为深入的沟通,往往就会产生各种各样的问题人类文化学家霍尔认为在高内涵文化国家人们的表达通常较为委婉、间接;而在低内涵文化国家,直截了当地表达则较为常见高内涵文化的谈判者比较注重发现和理解对方没有通过口头表达出的意思,而低内涵文化的谈判者则偏爱较多地运用口头表达,直接发出或接受明确的信息来自这两种不同文化的谈判者在进行谈判时,往往是一方认为以方过于粗鲁,而另一方可能认为对方缺乏谈判的诚意,或将对方的沉默误解为对其所提条件的认可
(二)谈判风格谈判风格是谈判者在谈判活动中所表现的主要气度和作风谈判风格凸现在谈判者谈判过程中的行为、举止和控制谈判进程的方法、手段上谈判者的谈判风格带有深深的文化烙印文化不仅决定着谈判者的伦理道德规范,而且影响着谈判者的思维方式和个性行为,从而使不同文化背景的谈判者形成风格迥异的谈判风格谈判风格对于谈判过程中谈判双方的交往方式、交往关系,甚至谈判结果有着直接的影响因循文化的差异,可以把谈判风格分为两种类型即东方型谈判风格和西方型谈判风格东方型的谈判风格是以东方文化为背景的亚洲国家的谈判风格,其中尤以日本为典型代表;西方型的谈判风格是以西方文化为背景的欧美国家的谈判风格在实际谈判过程中耍注意,虽然具有相同文化背景的谈判者,其谈判风格有着明显的趋同性,然而,受亚文化以及其他因素的影响,同一文化背景的谈判者个体,其谈判风格可以是大相径庭的日本人与美国人的谈判风格在美国人看来,日本企业家参加“谈判”的作风是十分独特的制定决策慢条斯理,而实行决策却雷厉风行这前后一百八十度的大转弯往往使得他们的西方伙伴既怕又敬举个例子来说,在谈判某许可协定的过程中,日方代表好像参加接力赛一样,每隔数月就换一批第一个代表团做了大量的笔记,不表态,回国了6个星期后,由来自同一个公司不同部门的另一批人接替他们新来的代表仿佛全然不知前面讨论过什么,他们围绕同样的问题与对方从头开始谈判同样,做了大量笔记,不表态,走了再度出现的新代表团,继续进行无何止的讨论一年、两年过去了,什么结果都没有面临这种马拉松式的谈判,美国人最初是困惑不解,继而感到十分吃惊,抱怨对方失去控制而正当美国人对谈判几乎不抱有希望时,日本人却突然表态,作出决策,并以闪电般的速度讲解完所有的细节他们只用了四周时间就做好了投入生产的全部准备工作,并向西方伙伴提出了提供信息和人员的要求事情是如此地出其不意,使对方措手不及,陷入困境关于日本人的“慢条斯理”,西方众说纷纭有人认为这是优柔寡断、犹豫不决的表现;有人指责这是故意拖延时间、玩弄权术;但也有人把这看作是一种认真求实的精神不管怎样评价,日本人制定决策的方法取得了成功,这一点却是无法否认的为什么日本人作出一项决策要花费很长时间呢?对此,美国著名的管理学家彼得•德鲁克作过一些分析首先,日本人对判定决策的着眼点和美国人不同在美国,人们把重点放在得出答案上,而日本人却把重点放在明确问题和解释问题上在谈判中,美国人感兴趣的是确定方案、条款、计划和条件;日本人则认为最重要的一步在于充分讨论所有可供选择的方案例如,美国有个著名的公司向日本某公司提出了联合经营的建议日本公司在作出决策之前,一直没有讨论过是否需要联合经营以及什么条款实现联合的问题他们提出的问题是“我们必须改变自己企业的方向吗?”直到最后确实认为改变原来的方向合乎需要,才表示同意联合经营,也只有这时,谈判才真正开始其次,日本企业家十分重视广泛听取和讨论下属人员的各种意见,力求在全公司人员反复讨论的基础上取得一个统一的看法在制定决策前,他们并不提出答案应当是什么,也不强迫人们表态,以便讨论得以充分进行,直至取得一致意见为止因此,对所作出的决策可能在哪些地方受到欢迎,在哪些地方遭到反对,企业领导人了如指掌他们会拿出足够的时间去说服反对者,或作出某些微小的让步去争取这一部分人,而又无损于决策的完整性由于意见趋于一致,日本人从不需要再花时间去“宣讲”政策,决策一旦制定就能够迅速付诸实施相比之下,西方的有些经理却往往变成了预先想好的答案的俘虏,他们需要花很多时间去说服人们按决策办事因为,预定的决策经常遭到组织内部的抵制,甚至出现更糟的情况,等到大家都同意,决策也许已经过时了
(三)决策结构与决策权限谈判的重要准则之一是要和拥有一定决策权的人谈判,至少也是与那些能够积极影响有关决策的人员谈判这就需要谈判者了解对方企业的决策结构与决策权限,了解能够对对方决策产生影响的各种因素企业的决策结构、决策权限与受文化影响的一国的政治经济制度、法律制度和企业制度有关由于不同国家的政治经济制度、法律制度和企业制度等存在着很大的差异,所以商务活动中的决策结构也有着很大的不同而同样是在企业拥有决策权的情况下,企业内部的决策权限在不同的国家和地区也会有很大差异在注意到不同国家企业决策结构差异的同时,还应注意政府介入企业商务活动的程度和方式商务活动涉及国家的政治利益时,政府介入的程度就可能更高正是由于跨文化商务活动中可能面临决策结构差异和不同程度的政府介入,因而,谈判可行性研究中对对手的分析远比国内商务谈判中的有关分析复杂在某些情况下,谈判者不仅要有与对方企业谈判的安排,而且要有与对方政府谈判的打算
(四)法律制度基于不同的社会哲学和不同的社会发展轨迹,不同国家的法律制度往往存在着很大差异要保证谈判活动的正常进行,保证谈判协议能够顺利实施,正确认识法律制度的差异是不可忽视的与此同时,一个值得注意的现象是,不仅不同国家的法律制度存在着明显的不同,而且不同国家法律制度得以遵照执行的程度也有很大不同美国联邦沟通委员会前主席牛顿.米诺(NewtonMinow)的一段戏言颇能帮助人们理解这一状况根据他的看法在德国在法律之下,所有的事都是禁止的,除非那些得到法律许可的;在法国,每件事都允许做,除非那些被禁止的;在前苏联,所有的事都是被禁止的,包括那些被许可的东西;在意大利,所有的事都是可行的,包括那些被禁止的表面看来,这段话显得有些混乱,但其所表明的意思却是很容易理解的,即不同国家的法律制度及法律执行情况有着很大的差异在跨文化商务谈判中,谈判者需要遵守那些自己并不熟悉的法律制度,同时,还必须充分理解有关的法律制度,了解其执行情况,否则就很难使自身的利益行到切实的保护
(五)对谈判的认识不同文化中人们对参与谈判的目的及所达成的合同的认识也有很大差异如在美国,人们通常认为,谈判的首要目的也是最重要的目的是与对方达成协议人们将双方达成协议视为一项交易的结束,至少是有关这一交易的磋商的结束而在东方文化中,如在日本,人们则将与对方达成协议和签署合同视为正式开始了双方之间的合作关系对达成协议的这种理解上的差异直接关系到人们对待未来合同履行过程中所出现的各种变化的态度根据完成一项交易的解释,双方通常就不应再修改合同条件而若将签署协议视为合作关系的开始,则随着条件的变化,对双方合作关系作某些调整是十分合理的由于不同文化强调的前提不同,谈判的规则和理念也就相去甚远例如,日本的管理者认为,有效的谈判者应当富于冒险精神,具有观察力和影响力、受人尊重、信心十足、齐心协作、善于倾听、口头表达能力强美国的管理者只强调业务知识和口头表达能力而中国人则认为,一个优秀的谈判者应当兴趣广泛、有很好的判断力、对业务熟悉、聪明等第三节不同区域文化的谈判风格及对待策略不同的文化、不同的民族孔不入、社会环境、习俗、政治制度、教育体系,使得人们的行为、习惯也不尽相同在跨文化谈判中,不同地域、民族文化的差异性,必然在谈判过程中引发文化的相互适应性问题,并形成谈判态度、行为上的差异一个优秀谈判者的谈判风格在另一种文化中可能会到处碰壁日本公司在与我国某公司的谈判中,把某商品价格报为400美元,而我方预期为350美元经过长时间的拉锯式(先后在不同条款上协商让步7次)结果在352美元上成交签约两个月后,该公司又接洽一位美国客户,同样报价400美元美国客商非常气愤地讲了一句“简直是诈骗!”便扬长而去同样的报价,取得的结果却完全不同这主要是因为谈判中存在着文化的差异美国人常讲BusinessisBusiness(生意归生意)”是指做生意要六亲不认,坚持对事不对人的原则美国人一旦发现你报价太高便转向他人,时间观念很强曾有一位美国的管理者要求其下属在谈判进行45秒后作出决策他们谈判准备比较充分,有些甚至把合同也准备好了而日本和中国的文化在某些地方类似,比较注重关系的建立,谈判常要经过多轮磋商才能够达成协议可见,不同的文化谈判的特点是不相同的,我们下面就对几种典型的不同文化的谈判特点进行介绍
一、不同文化的不同谈判特点
(一)美国在国际贸易中,美国占有举足轻重的地位相应地,美国人的谈判风格也在世界上有相当大的影响力因此,掌握美国谈判者的谈判方式对各国谈判人员来说都有着非常重大的意义
1、民族特征美国是个年轻的多民族的移民国家,人口流动性大,开放程度很高,而且充满了现代意识这种社会文化历史背景培养了美国人强烈的创新意识、竞争意识和进取精神另外,美国人性格外露、坦率、热情自信、追求物质的实际这种民族性格使得美国人在谈判中态度直率坦诚、真挚热情,表现积极,很少受权威和传统观念的支配,对自己的实力从不怀疑自信,且自我中心欲强
2、谈判关系的建立美国人在经商过程中通常比较直接,不太注重谈判前个人关系的建立,如果在业务关系建立之前,谈判者极力去和美国对手建立私人关系,反而会引起他们的各种猜疑,使他们在谈判中提高警惕在美国人眼中,是良好的商业关系带来相互间的友谊,而非个人之间的关系带来良好的商业关系个人交往和商业交往在美国人眼中是明确分开的美国人放在第一位的是商业关系,私人关系在经济利益面前是次要的但美国人历来就强调个人主义和自由平等,生活态度比较积极、开放,因此,美国人还是很愿意结交朋友的,且较容易结交美国人会很努力地维持和老顾客的长期关系,以求得稳定的市场占有率序a技能项目名称目的与要求天数类别必开选开1仪容训练、着装及训练、发型及训练、化妆及训练使学生了解仪容仪表的符合规范,达到礼仪要求1V2姿态训练、站姿及训练、走姿及训练、坐姿及训练、蹲姿拾物通过站姿、坐姿、走姿等姿态训练,使学生掌握各种姿态规范,达到礼仪要求1V3表情训练目光、微笑使学生学会运用目光和微笑,加强沟通1V4常见礼节及训练握手、鞠躬、递物与接物使学生掌握介绍、握手、鞠躬等社交礼节2V5仪式训练使学生了解各种仪式的程序及礼仪要求2V6气质训练通过观摩、讲解世界电影名片,模仿电影主人公谈吐举止等方式,训练学生气质1V7综合训练让学生分组进行礼仪小品表演,在模拟的商业服务过程中表现礼仪也可以模拟商务谈判,在谈判过程中表现礼仪2V总计10。