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铁路客服项目部年终工作总结回顾成果,进一步提升服务品质2023年,铁路客服项目部顺利完成了年度工作计划,取得了一定的成果回顾过去的一年,我们不断努力追求卓越的服务品质,聚焦客户需求,以持续创新为核心驱动力,取得了不俗的业绩在新的一年里,我们将继续以这种努力和追求的精神,不断提升服务品质,为广大旅客提供更加优质、高效、便捷的服务
一、回顾成果在过去的一年里,铁路客服项目部以服务为中心,全面推进了各项服务工作,取得了一定的成果
1.客户服务工作深入推进我们依托铁路客服中心全国客服联动平台,强化了网络客服、话务中心等服务手段,不断提高客户服务的覆盖面和质量在走进车站服务方面,我们全面推进客户问询、导购、信息公示、突发事件应对、应急救援等服务工作,构建了针对不同类型旅客、不同场景的服务体系在客户满意度、服务效率、服务情况公开等方面,我们取得了显著的成效
2.线上服务逐步完善我们针对广大旅客的线上服务需求,加强了官方网站、微信公众号、APP等线上服务渠道的开发与维护,打造出了更加完善、便捷、人性化的线上服务平台在订票、改签、退票、行车信息查询等方面,我们通过线上自助服务方式提供了便利、快捷的服务,受到广大旅客的好评
3.服务质量监控机制有效落实我们在全面推进服务工作的同时,加强了服务质量监控和管理,建立了全公司范围内的服务监控机制,确保旅客反映的问题及时得到解决在服务质量管理、服务投诉处理、服务质量考核等方面,在全公司内部建立了标准化、规范化的管理体系,提升了服务质量和服务水平
二、进一步提升服务品质回归服务根本,更加注重客户需求,是铁路客服项目部持续提升服务品质的关键在新的一年里,我们将继续聚焦客户需求、以提升服务质量为核心,推进以下几方面工作
1.持续创新服务方式在全力推进服务工作的同时,我们将继续推进业务创新,不断改进运营流程和服务手段,提升服务效率和服务质量在车站、车内、线上等不同场景下,我们将继续推进服务创新,使服务更贴近旅客需求,更高效、便捷
2.进一步优化客户体验优化旅客体验,是提升服务品质的关键所在我们将继续加强与旅客之间的沟通和互动,及时反馈旅客的建议和意见,以旅客满意度为核心指标,不断优化服务流程和服务内容,为广大旅客提供更加个性化、全方位的优质服务
3.加强服务技能培训服务技能是提升服务品质的关键我们将加强对客户服务人员的培训和考核,使他们更具服务能力和服务意识同时,加强客户服务人员团队建设,为铁路客服员工提供更好的成长平台,激励他们在工作中不断提高自身服务水平
三、总结与展望回顾过去的一年,铁路客服项目部凭借持续的努力和坚持不懈的追求,取得了不俗的成果,在服务品质、服务效率、服务监控等方面都有了显著的提升在新的一年里,我们将继续以服务为中心、以旅客需求为导向,不断加强服务创新、优化旅客体验、提升服务技能,为广大旅客提供更优质、高效、便捷的服务,不断为实现“铁路强国”这一目标贡献力量第PAGE页共NUMPAGES页。