文本内容:
餐饮服务特殊情况处理标准项目内容客人反映菜肴不熟
1、因烹制火候不足或加热方法不当引起菜肴不熟,餐厅领班或主管、经理向客人表示歉意,征得客人同意后,重新更换一份,请客人原谅
2、因客人不了解菜肴风味特点而误认为菜肴不熟或难以食用,服务员有礼貌地说明菜肴风味特点、烹制方法和食用方法,使客人消除顾虑
3、在整个过程中,应对情况了解细致,处理得当,态度和蔼真诚,语言流利准确,词意表达清楚,客人易于理解和接受没有使客人感到尴尬的现象发生菜肴菜汤撒出
4、餐厅服务过程中,因某种原因,菜点、菜汤撒在餐桌上或撒在客人身上,立即向客人表示歉意,态度诚恳
5、若撒在餐桌上迅速用干净餐巾垫上或擦干净,不影响客人进餐若撒在客人身上用干净毛巾替客人擦拭并征求客人意见,必要时给客人洗涤客人被食物噎住
6、服务员留心观察,发现及时
7、一旦发现,速送一杯水请客人喝下若情况较严重,客人脸色发青,停止讲话,马上请医生前来处理或陪同客人前往医院,并及时通知上级主管及酒店大副
8、不笑话客人客人醉酒
9、个别客人饮酒过量,发生醉酒,及时报告主管,餐厅主管2分钟内到现场
10、帮助醒酒服务针对性让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅,帮助客人醒酒,不影响其他客人进餐服务过程中,留心观察客人饮酒动态、表情变化,能够针对具体情况适当劝阻,事后不笑话客人,不影响其他客人进餐
11、若醉酒后造成餐厅设备物品损坏,做好记录,客人:酉醒后按酒店规定处理客人反映账单不符
12、服务员迅速同客人接触,询问客人,同客人核对所上食品、饮料和其它收费标准,并立即同收银员联系
13、因工作失误造成差错,立即向客人道歉,及时修改帐单
14、因客人不熟悉收费标准或算账,小声向客人解释,态度诚恳,语言友善,不使客人难堪客人打坏餐茶用具
15、餐厅服务中个别客人或带小孩的客人打坏餐具、茶具或酒具,服务人员迅速到场
16、了解情况、主动安慰客人,请客人不必介意
17、主动快速擦拭桌面、清理残缺餐具、换上新的餐具服务热情、耐心,不使客人难堪
18、费用处理符合酒店规定残疾客人服务
19、应派优秀服务员负责,遇有聋哑客人用餐,餐厅派专人接待
20、座位安排、使用餐具同客人需求相适应服务主动、热情、耐心、细致周到服务员能够用手势、眼神、语言或动作同客人沟通,提供有针对性的服务贵宾特别服务
21、贵宾用餐,服务员提前掌握接待规格
22、客人来到餐厅,主动热情迎接、问候、引导入位,称呼客人姓名或职衔
23、开单点菜、上菜斟酒、桌面服务能够给与特别照顾有赠送客人的菜点、饮料供应及时客人定期挂帐
24、常客、回头客与酒店签有挂账协议服务员提前掌握客人姓名、单位与签单有效人
25、签单挂账手续规范
26、定期结帐准确及时。