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【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线,加强全面质量管理,创造服务精品,是酒店营造核心竞争力,使酒店立于不败之地的战略任务为此,酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营,以优质的服务创造卓越的经营效益质检管理部门行政人事部质检责任人质检培训经理及各部门负责人
三、质检方式为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作,酒店质量检查管理部门为行政人事部,全面督导、检查酒店的服务质量管理工作,有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查,以达到酒店所制订的质量标准酒店质量管理监督检查方式为
1、质检人员检查工作1)行政人事部负责不定时开展巡查工作,并负责建立质检小组,质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成,于每周抽查各部门全面质量状况,制作质检周表,以什么时间检查、检查哪里、发生了什么(客观描述)、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容;2)质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实,质检复查未改善部门,第一次口头警告,第二次给予部门经理50元经济处罚,以后依次递增直至改善(特殊硬件范围条件限制除外)
2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,履行服务质量管理的职责
3、部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任
4、全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯,并要采取行之有效的形式和方法,激发全体员工参与质量管理的积极性
5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期,保安部应作好夜间巡查工作
6、总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查,通过检查发现问题,查找原因,分析根源,提出整改措施并督促落实,以保证酒店全面质量检查工作的真正达标
四、质检内容.工作形象仪表仪容、姿势规范.工作态度服务态度、责任心.服务规范工作服务程序与标准.服务质量服务熟练度、员工应知应会、语言能力.产品质量OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养.酒店环境人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰.安全问题车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰.内部管理内部沟通、管理效率.员工纪律员工纪律
五、质检目标
1、酒店目标用心服务、关注细节、追求完美
2、部门目标凡是客人看到的必须是整洁美观的、凡是提供给客人使用的必须是安全有效的、凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的
3、个人目标像对待领导一样尊重客人,像对待朋友一样理解和关注客人以提高客人的满意度为最高准则
六、质检依据
1、贵侨酒店《员工手册》、《酒店奖惩条例》;
2、各部门工作程序与标准;
3、酒店现行的各项规章制度。