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用电受理员我国现行电价分为几类？我国现行电价分居民生活电价、非居民照明电价、非工业电价、普通工业电价、大工业电价、商业电价、农业生产电价、贫困县农业排灌电价、嵬售电价、电网间互供电价等用电受理员应收电费、实收电费、电费回收率的定义是什么？供电企业根据用户电能计量装置的记录，按照国家核准的电价，向用户应该收取的电费，叫应收电费供电企业向用户实际收取的电费叫实收电费实收电费占应收电费的百分比叫电费回收率用电受理员什么是抄表例日？抄表例日是为了有计划地安排抄表工作，而对所有用户相对固定的抄表时间用电受理员什么是电费退补？由于电价、计量、抄表、核算等错误，引起电量电费与实际不符的，应当根据规定对客户实行电费退补用电受理员什么是功率因数调整电费？功率因数调整电费是按用户实际功率因数及该用户所执行的功率因数标准对用户承担的电费按功率因数调整电费表系数进行相应调整的电费用电受理员基本电费有几种计算方法？答基本电费有两种计算办法
（1）按变压器容量计算的基本电费
（2）按最大需量计算的基本电费用电受理员电费统计工作总的要求是什么？答
（1）数据齐全，不能有空项；
（2）数据必须准确，不能有差错、失误；
（3）填报必须及时用电受理员《中华人民共和国电力法》所称电价是指？答
（1）电力生产企业的上网电价；
（2）电网间的互供电价；
（3）电网销售电价用电受理员从电力客户服务的本质上说，电力客户服务的特征是什么？
（1）服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的
（2）服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客户参与
（3）服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的
（4）服务的易逝性，即电力客户服务对像不能像实体产品那样储存
（5）服务的广泛性用电受理员服务规范中首问负责制是什么意思？答客户首先访问的营业人员有责任引导客户至相关柜台或部门办理各种业务用电受理员提高型服务技巧主要包括哪些技巧？答:提高型服务技巧主要包括:
（1）变客户为朋友技巧（33分）
（2）变交易为交往的技巧（33分）
（3）化敌为友的技巧（34分）用电受理员了解客户的技巧主要有哪些步骤？
（1）了解客户的详细资料（25迫、指使、教唆、协助他人窃电或者向他人传授窃电方法；（25分）
3、生产、销售或者提供窃电装置；（25分）
4、故意损坏供电企业用电计量装置（25分）地市供电局供电服务班
74、《居民用户家用电器损坏处理办法》第十条，对不可修复的电器的主要规定是什么？
1、对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按原购货发票价，供电企业全额予以赔偿（25分）
2、购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按本规定第十二条规定的使用寿命折旧后的余额予以赔偿（25分）
3、使用年限已超过本规定第十二条规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价10%的，按原价的10%予以赔偿
4、使用时间以发货票开具的日期为准开始计算地市供电局供电服务班
75、《居民用户家用电器损坏处理办法》第七条对索赔的规定是什么？
1、从家用电器损坏之日起七日内，受害居民用户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃索赔权（60分）
2、超过七日的，供电企业不再负责赔偿责任地市供电局供电服务班
76、五项机制中提级审批的具体审批要求是什么？
1、如区（县）局客服班受理业务，可提级至营业部审批
2、客户服务中心受理业务，可提级到市场部审批地市供电局供电服务班
77、《广西电网公司业务扩充管理标准》里供电企业对高压客户检验的内容是什么？应核对变压器（含高压电机）容量、自备发电机组容量、用电设备及容量、用电性质、分类布线，贸易计量方式及计量装置（除电能表）、继电保护、通讯及安全自动装置、保安接地、防雷接地装置等是否符合供电方案及有关规程规范要求，查验高压电气设备试验报告，并在检验表上标明总、分表关系及执行电价（共100分，每缺一项扣6分，扣完为止）地市供电局供电服务班
78、什么是业扩报装管理“五项机制包括哪些方面内容？“五项机制”是业扩报装管理常态监督检查机制，其中包括五方面的内容，“客户本人办理机制”、“体外循环快速查找机制”、“业扩报装专项稽查机制”、“业扩报装说清楚机制”和“业扩报装终身负责机制二（共100分，每个要点各占20分）地市供电局供电服务班
79、什么是“体外循环”？
1、离线受理、离线进行业扩业务运作的行为；
2、营销系统有记录但时限、环节不合逻辑的行为；
3、原始表单与系统记录不符的行为；
4、原始表单有刻意涂改且无客户签名的行为；
5、现场情况与营销管理系统记录不符的业务行为等地市供电局供电服务班
80、简要介绍一下业扩高压新装工作流程主要流程为:受理客户申请、现场勘查、拟定供电方案、业扩费用收取、核验设计单位资质、核验施工单位资质、中间检查、竣工检验、拟定供用电合同、签订供用电合同、装拆表子流程、接火送电、归档（共100分，每缺一项扣6分，扣完为止）地市供电局供电服务班
81、简述业扩高压新装增容的各环节工作时限要求
1、答复供电方案期限自受理之日起，高压单电源客户不超过15个工作日；双电源客户不超过30个工作日
2、设计审核期限自受理客户设计审核申请之日起，至出具《客户受电工程设计文件审核意见书》之日止，高压客户不超过15个工作日
3、组织中间检查时限自受理中间检查申请之日起，高压客户不超过5个工作日
4、组织竣工检验时限自受理竣工检验申请之日起，高压客户不超过7个工作日
5、装表接电期限自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，高压客户不超过7个工作日地市供电局供电服务班
82、列出《广西电网公司营销作业指导书》中受理设计文件审核的内容
1.核验客户身份证明由委托人代理的应出具《授权委托书》
2.收到客户受电工程设计图纸后，再次核对客户受电工程设计单位3客户提供的资料不完整，不予接收，并告知客户资料补齐后重新送审
4.核实客户提交资料齐全、设计单位资质符合要求后，出具《设计资料审核受理回执》交客户签收
5.记录受理设计文件审核的日期、受理人、受理资料清单等〃地市供电局供电服务班
83、根据《广西电网公司营销作业指导书》列出客户工程中间检查答复客户检查结果的内容答复客户检查结果
（1）工作人员对意见书的填写内容核对无误、无漏后，在意见书上签名确认，并请客户、施工单位核对后签名确认告知中间检查合格的客户，在申请竣工检验前，应按照《客户受电工程竣工检验意见书》检验项目进行自检
（2）检查意见书为一式二份，客户联由客户保存，供电企业联留存备案
（3）对意见书说明的隐蔽工程存在问题应指导客户根据整改要求进行整改，整改完毕，重新申请中间检查〃地市供电局供电服务班
84、简述《广西电网公司营销作业指导书》中业扩工程电子化移交流程
1、电子资料建档及完整性审核
2、将设备属性导入GIS、生产MIS系统
3、GIS工单审核、发布及电子化移交归档
4、营销MIS信息更新
5、检查一致性地市供电局供电服务班
85、《广西电网公司用电检查管理实施细则》对擅自超过注册或合同约定的容量用电的行为怎么处理？擅自超过注册或合同约定的容量用电的，应责成用户拆除或封存私增电力设备，停止侵害，并按规定追收基本电费和计收违约使用电费（共100分，4个要点各占分）地市供电局供电服务班
86、描述客户资产无偿移交工作流程主要流程为客户提出申请并提交相关资料，受理申请并收集资料，初步验收，提出整改意见反馈客户整改，组织评审，组织资料并上报，接收审批，编制并下发资产接收编码，资产评估，签订协议，增资入账，档案变更、移交，配网系统更新档案、运行管理（共100分，每缺一项扣5分，扣完为止）地市供电局供电服务班
87、列出《中国南方电网有限责任公司客户资产移交管理办法》中资产接收范围是什么？在以下所列范围内的客户资产可以进行接收:
1、永久用电性质的住宅小区（居民楼），包括政府保障性住房小区，以低压计量装置为分界点，接收范围为分界点电源侧供配电设施资产
2、住宅小区内供公共设施（包括路灯、水泵、电梯等）与商业用电的专用变供配电资产、客户自备发电机等应急电源设备不纳入接收范围
3、永久用电的企业客户，各级政府、机关、军队、事业单位及社会团体客户，接收范围为具有公（共）用性质或占用公用线路走廊的供电线路〃地市供电局供电服务班
88、《中国南方电网城市配电网技术导则》中供电可靠性应达到的要求是什么？
1、电网供电安全准则的要求
2、满足用户用电程度的要求
3、用户供电可靠率:一般城市不应低于
99.9%；省会城市不应低于
99.98%〃地市供电局服务调度班
89、请写出《中国南方电网公司供电服务承诺》中，关于供电答复方案的时限承诺供电方案答复期限居民客户、低压客户、高压单电源和高压双电源客户分别不超过3个、7个、15个、30个工作日地市供电局服务调度班
90、请写出《中国南方电网公司供电服务承诺》中，故障抢修到达现场的承诺时间城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟农村地区90分钟（15分），特殊边远地区2小时（15分）地市供电局服务调度班
91、请写出《中国南方电网公司供电服务承诺》中，关于装表接电的时限承诺装表接电期限（12分）居民客户（12分）、低压（12分）和高压客户（16分）分别不超过3个（12分）、5个（12分）、7个（12分）工作日（12分）地市供电局服务调度班
92、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，对城市及农村的供电可靠率有何要求？城市地区（15分）供电可靠率（15分）
99.9%、农村地区（15分）供电可靠率（15分）
99.5%o地市供电局服务调度班
93、窃电时间无法查明时，窃电日数及窃电时间如何计算？窃电日数至少以一百八十天计算（15分），每日窃电时间（15分）电力用户（15分）按12小时计算；照明用户（15分）按6小时计算地市供电局服务调度班
94、《电力法》规定电力运行事故由什么原因造成的电力企业不承担赔偿责任？不可抗力；用户自身的过错地市供电局服务调度班
95、客户服务中心对什么业务实行100%回访？业扩报装（33分）、投诉举报（34分）、故障复电（33分）地市供电局服务调度班
96、请写出客户全方位服务体系建设的工作机制客户需求传递机制（34分）、客户服务协同机制（33分）和客户服务评价机制（33分）地市供电局服务调度班
97、根据《中国南方电网公司客户服务渠道管理办法》服务调度人员主要通过哪些途径收集、统计客户评价结果？主要是通过业务回访评价（15分）、评价器（15分）、话后自助语音评价（15分）、电话（15分）、短信（15分）、网上营业厅（15分）等途径收集、统计客户评价结果地市供电局服务调度班
98、对重复抱怨或首次回访不满意的问题应如何处理？由服务调度组织协商或转归口部门再次处理（100分）地市供电局服务调度班
99、同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意，服务调度应如何处理？由地市单位客户全方位服务工作小组牵头部门组织处理，在3个工作日内反馈处理意见地市供电局服务调度班
100、服务调度负责哪些营销业务监控？各种业扩、抄核收（20分）、计量业务（20分）、服务渠道（20分）、其他停电等（20分）地市供电局服务调度班
101、对于用户反映的问题，需优先提供服务的是哪些用户？重要客户（33分）、大客户（33分）、重点关注客户（34分）地市供电局服务调度班
102、服务调度跟踪各类问题处理进程，对即将或已经超时处理的问题应通过什么途径督办？采用电话、短信等方式地市供电局服务调度班
103、对于监控过程出现的情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的客户服务事件，应如何处理？立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门处理地市供电局服务调度班
104、对涉及多部门多专业协同处理的客户问题应如何处理？搜集整理资料，并组织相关部门或单位会商解决方案地市供电局服务调度班
105、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，本班组主要涉及客户问题处理流程的环节有哪些？诉求审核传递（33分）、确定答复意见（33分）、组织协商处理（33分）地市供电局服务调度班
106、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》，诉求审核传递业务环节中，主要审核哪几类工作单内容填写是否规范、完整？投诉（25分）、行风举报（25分）、意见（25分）、建议类型工作单（25分）地市供电局服务调度班
107、预安排停电通知的时限？计划停电提前7天，临时停电提前24小时地市供电局服务调度班
108、在接收到预安排停电延时复电信息后5分钟内，服务调度员应如何开展工作？短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598以做好客户解释工作地市供电局服务调度班
109、停电通知无法正常发送或对外公告时，应如何处理停电通知无法正常发送或对外公告时，电话联系信息中心马上跟进处理，同时通知县区局相关人员做好现场客户通知、解释工作地市供电局服务调度班
110、请写出《中国南方电网公司供电服务承诺》中，故障抢修到达现场时限故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时地市供电局服务调度班H
1、在获取停电信息后，确认停电影响客户情况，5分钟内将初步信息通知客户，内容至少应包括什么？停电设备、停电原因、停电开始时间地市供电局服务调度班
112、在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将信息告知已复电客户，告知的内容至少应包括？停电设备、转供电复电时间地市供电局服务调度班
113、服务调度员通过什么方式发布停电信息？网站、自助语音、微信、微博等方式公布停电信息地市供电局服务调度班
114、监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知哪些人员？地市单位客服应急办公室（市场营销部主任）（15分）、办公室（新闻中心）（15分）、客服中心主任、受停电影响的基层单位局领导班子（15分）、营业部主任（15分）、配电部主任及供电所所长（15分）地市供电局服务调度班
115、服务调度人员获取大面积停电信息后，在10分钟内告知客户，内容包括？停电设备（25分）、停电范围（25分）、停电原因（25分）、停电开始时间（25分）〃地市供电局服务调度班
116、服务调度作业员在获取限电停电信息后，应如何开展工作？
1.在获取线路限电预警信息后，15分钟内做好对外公告（25分），同时通知95598做好应对准备（25分）
2.实施限电停电后，确认停电影响客户情况（25分），5分钟内将停电信息通知客户（25分）〃地市供电局服务调度班
117、在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟将信息告知客户，告知的内容至少应包括？停电设备（25分）、停电原因（25分）、停电开始时间（25分）、停电结束时间（25分）地市供电局服务调度班
118、客户服务中心集中监控客户所有停电情况，包括哪些内容？高压计划停电（25分）、低压计划停电（25分）、故障停电（25分）、限电停电及其他停电（25分）供电局服务调度班
119、根据《中国南方电网公司客户服务渠道管理办法》，服务调度人员通过哪些方式抽查各服务渠道工作情况？主要通过视频（25分）、工单抽检（25分）、后台管理情况抽查（25分）等方式，检查各服务渠道的工作开展情况
（25）供电局服务调度班
120、根据《客户服务渠道管理办法》，服务调度人员接到客服人员传递的投诉、行风举报工单后应如何处理对投诉、行风举报工单完整性和准确性进行审核、过滤后传递处理供电局服务调度班
121、请写出《中国南方电网公司供电服务承诺》中，抢修到达现场后恢复供电平均时间的要求城市地区抢修到达现场后恢复供电平均时间4小时，农村地区5小时供电局服务调度班
122、请写出《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市及农村居民电压合格率的要求城市地区（25分）居民客户端电压合格率98%（25分），农村地区（25分）居民客户端电压合格率92%（25分）供电局服务调度班
123、根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》写出客户全方位服务总指标客户平均停电时间、第三方客户满意度供电局服务调度班
124、同一客户相同问题有责投诉3次或3次处理仍不满意，服务调度应如何处理？提级至地市单位分管局长组织督办（33分），同时提级至省公司市场营销部（33分），需省公司协调处理的问题，在5个工作日内反馈地市单位（34分）供电局服务调度班
125、服务调度作业员如何审核接到的投诉、行风举报、意见、建议类型工作单？审核工作单内容填写是否规范、完整（33分），客户反映的诉求问题及拟办意见是否描述清晰（33分）对内容表述不清或所需信息缺失的工单，联系受理人员核实或回退工单补缺（34分）供电局服务调度班
126、客户全方位服务工作小组包括哪些？供电能力组（33分）、供电质量组（33分）、客户关系组（34分）供电局服务调度班
127、对哪些确定无法解决的问题，根据相关规定拟定解释口径，传递答复客户并结束工单？客户期望过高（33分）、属于客户自身责任（33分）、经提级处理仍确定无法解决（34分）供电局服务调度班
128、判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户等客户问题应如何处理？应立即向上级主管部门汇报，并传递至归口管理部门当天组织处理供电局服务调度班
129、服务调度审核问题处理结果，对于事实不清、处理不当的工单如何处理？回退处理（33分），要求责任部门或单位补充调查结果（33分），或者重新调查处理（34分）供电局服务调度班
130、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理确定答复意见工作内容中，审核内容包括？问题原因（15分）、处理措施（15分）、处理时间（或计划完成时间）（15分）、处理结果（15分）、整改情况（15分）、是否供电企业责任（15分）、客户是否满意等供电局服务调度班
131、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》，客户问题处理确定答复意见工作内容中，搜集整理客户问题相关资料包括？客户诉求内容（33分）、初部处理结果（33分）、答复客户的评价意见（34分）供电局服务调度班
132、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》诉求审核传递业务环节中对哪几类的客户服务事件，直接提级转办处理？对存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向、网络舆情或影响企业形象的客户服务事件供电局服务调度班
133、对于违约用电停电，服务调度员应监控那些内容？1监控是否对欠费客户提前停电（33分），或欠费停电客户缴费后是否按时复电（33分）2监控其它违约停电的处理进度及复电情况（34分）供电局服务调度班
134、客户故障报修后，服务调度员应监控那些内容？
1.审核客户报障信息是否属于已知停电或重复报障（33分）2监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修（33分）
3.对抢修进度情况进行监控（34分）供电局服务调度班
135、重要客户停电后，服务调度员应监控那些内容？监控重要客户供电电源是否正常、客户用电是否正常供电局服务调度班
136、预安排停电期间客户提出特殊需求时，如何处理？及时电话通知停电负责人安排人员联系客户协商处理（100分）供电局服务调度班
137、监控停电事件达到服务应急启动条件时，发送短信汇报的内容有哪些？短信通知内容包括事件类型（25分）、当前停电设备数（25分）、停电开始时间（25分）、停电原因等（25分）供电局服务调度班
138、对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，应如何处理？马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任供电局服务调度班
139、服务调度在10分钟内统计出受大面积停电影响的客户情况，并上报本单位应急办公室，统计上报的内容至少应包括哪些内容？停电设备、停电开始时间、停电原因、停电客户数、重要客户停电情况等分）
（2）了解客户的市场（25分）
（3）了解客户的企业（25分）
（4）帮助客户改进业务（25分）用电受理员《中华人民共和国合同法》对供用电合同是如何定义的？供用电合同是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同用电受理员什么叫“三不指定”？
（1）不对客户受电工程指定设计单位；
（2）施工单位
（3）设备材料供应单位用电受理员业务扩充工作的主要内容有哪些？答
（1）用电申请与登记
（2）确定供电方式与审批供电方案
（3）收取有关费用，设计、施工与检验
（4）签订供用电合同
（5）装表接电，建档立户用电受理员什么叫有功功率？答在交流电路中，电阻所消耗的功率，称为有功功率，以字母P表示它的单位是W或kW用电受理员供用电合同应该具备哪几项条款答
（1）供电方式、供电质量和供电时间；（15分）
（2）用电容量和用电地址、用电性质；（15分）
（3）计量方式和电价、电费结算方式；（15分）
（4）供用电设施维护责任的划分；（15分）
（5）合同的有效期限；（15分）
（6）违约责任；（15分）
（7）双方共同认为应当约定的其他条款用电受理员哪些电力违法行为电力管理部门应当予以立案？
1.具有电力违法事实的；2依照电力法规可能追究法律责任的；3属于本部门管辖和职责范围内处理的用电受理员用户窃电量如何确定？
（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的所窃电量按私接设备额定容量乘以实际使用时间计算确定；
（2）其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值所指容量乘以实际窃电时间计算确定
（3）窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃电时间，电力用户按12小时计算，照明用户按6小时计算电费班
1、对用户征收电费逾期违约金的法律依据是什么？收取的标准是多少？根据《电力供应与使用条例》第八章第三十九条的规定（33分）违反本条例第二十七条规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起加收违约金（33分）收取的标准是从逾期之日起，每日按照电费总额的1%〜3%加收（34分）电费班
2、在《电力法》中，所谓的电价是什么？电价是指电力生产企业的上网电价、电网间的互供电价、电网销售电价电价实行统一政策、统一定价原则、分级管理50（分）电费班
3、临时用电的电费应如何收取？临时用电的用户，应安装用电计量装置对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费电费班
4、有两种以上不同性质用电的用户如何计收电费？一个用户有两种以上不同性质用电，应分别装表计量；未能分表计量的，应根据实际情况合理分算各类电量、分别按相应的电价计算电费电费班
5、什么是居民阶梯电价？居民阶梯电价是指将现行单一形式的居民电价，（33分）改为按照用户消费的电量分档定价，（33分）用电价格随用电量增加呈阶梯状逐级递增的一种电价定价机制（34分）电费班
6、“按年执行”居民阶梯电价的年度电量分档及电价标准是什么？2015年7月1日开始执行居民按年分摊阶梯（25分）年阶梯分档及电价标准如下:第一档电量每户年用电W2760千瓦时；执行
0.5283元/千瓦时（25分）；第二档电量2760千瓦时（每户年用电量W4440千瓦时，执行
0.5783元/千瓦时（25分）；第三档电量每户年用电量＞4440千瓦时，执行
0.8283元/千瓦时（25分）电费班
7、什么是应收电费，实收电费？供电企业根据用户电能计量装置的记录，按照国家核准的电价，向用户应该收取的电费，叫应收电费供电企业向用户实际收取的电费，叫实收电费〃电费班
8、什么是供电量？什么是售电量？什么是用电容量？供电量是指供电负荷在一段时间内供出的电能量（33分）售电量是供电企业通过电能计量装置测定并记录的各类电力用户消耗使用的电能量的总和（34分）用电容量是指用户的用电设备容量的总和（33分）〃电费班
9、电费统计工作总的要求是什么？电费统计工作总的要求是
（1）数据齐全，不能有空项；（34分）
（2）数据必须准确，不应有差错、失误；（33分）
（3）填报必须及时（33分）电费班
10、什么是电量电费退补？（出自南网业务模型说明书）电量电费退补，是针对已发行账单中出现的电量或电费错误，而采取的电量电费差额退补的过程电费班H、什么是抄表例日、计划抄表日、抄表示数？（出自南网业务模型说明书）抄表例日指定抄表区段在抄表周期内默认的抄表日（33分）；计划抄表日指本次抄表实际计划的抄表日期（34分）；抄表示数是指电能表计度器的读数（33分）电费班
12、什么是抄表电量、换表电量、退补电量、扣表电量？（出自南网业务模型说明书）抄见电量是指根据抄表示数差计算的电量（25分）；换表电量指发生表计变更时旧表遗留的电量（25分）；退补电量指电量差错或者表计故障时需要补收或退还客户的电量（25分）；扣表电量指总表被分表扣掉的电量（25分）电费班
13、什么是电费核算的人工审核异常情况？（出自南网业务模型说明书）人工审核异常情况，是指核算员逐一审核电量电费异常的过程，电量电费异常清单由营销管理系统按照预先设定的审核规则自动筛选得出电费班
14、什么是轧账、日结？（出自南网业务模型说明书）轧账是指收费员汇总本人的当日收费信息并确认；日结是指汇总营业网点各收费员的当日轧账信息（50分）电费班
15、请说明营销业务对账、日结核对的含义（出自南网业务模型说明书）营销业务对账是指财务管理系统的资金到账信息和营销管理系统的日结信息互相核对的过程；日结核对是交易明细与收费数据进行核对过程电费班
16、大工业电费如何计收？大工业电价执行两部制电价，同时实行功率因数调整电费办法（25分）两部制电价包含电度电价和基本电价两部分，（25分）电度电价是指按用户用电电度数计算的电价（25分）基本电价是指按用户受电变压器容量或最大需量计算的电价（25分）〃电费班
17、什么是计量方式？计量方式的种类有哪些？（出自南网业务模型说明书）计量方式是指电能计量装置安装的位置或方式；计量方式包括如高供高计，高供低计，低供低计三种类型高供高计是指用户采用高压供电，且在高压侧进行电能计量；高供低计是指用户采用高压供电，但在低压侧进行电能计量；低供低计是指用户采用低压供电，并在低压侧进行电能计里电费班
18、请说明计算电费并验证的定义及其工作要求（出自南网业务模型说明书）计算电费并验证，是指根据客户的计费信息进行电量电费计算（33分）并对计费结果进行电量、电费相关计费项目的正确性验证的过程（33分）工作要求具有总分关系、电量分摊等计费关联关系的客户，必须一起抄表计费（34分电费班
19、请说明计量点的含义（出自南网业务模型说明书）一套计量装置（有功、无功）为一个计量点，如果一户有多个有功表，则有多个计量点（34分）电表执行的电价、计不计力调、计不计变损、收不收基本电费等信息都是反映在计量点上（33分），最终的电量电费计算结果也是保存在计量点上的（33分）客户服务班
20、什么是供电量？什么是售电量？供电量是指供电企业在一段时间内供出的电能量售电量是供电企业通过电能计量装置测定并记录的各类电力客户消耗使用的电能量的总和客户服务班
21、高压开关柜的“五防”指的是什么？防止误合、误分断路器;防止误入带电间隔；防止带负荷分、合隔离开关；防止带电挂接地线；防止带接地线合闸客户服务班
22、测量用电流互感器至电能表的二次导线的材料和截面有何要求？
（1）二次导线应采用铜质单芯绝缘线
（2）二次导线截面积应按电流互感器额定二次负荷计算确定（25分），至少应不小于4平方毫米（25分）客户服务班
23、使用电流互感器时应注意什么？
（1）电流互感器的配置应满足测量表计、继电保护和自动装置的要求，应分别由单独的二次绕组供电（25分）
（2）极性应连接正确，连接测量表计必须注意电流互感器极性（25分）
（3）运行中的电流互感器二次绕组不得开路（25分）
（4）电流互感器二次应可靠接地（25分）客户服务班
24、对窃电行为应如何处理应做如下处理
（1）现场检查确认有窃电行为的，在现场予以制止，并可当场中止供电，并依法追补电费和收取补交电费3倍的违约电费⑵拒绝接受处理的，供电企业及时报请电力管理部门处理⑶妨碍、阻碍、抗拒查处窃电行为，违反治安规定，情节严重的，报请公安机关予以治安处罚o
（4）如果构成犯罪的，供电企业提请司法机关追究刑事责任（共100分）客户服务班
25、哪些行为被认为是违约用电行为？以下行为被认为是违约用电行为
（1）擅自改变用电类别
（2）擅自超过合同约定的容量用电（15分）
（3）擅自超过计划分配的用电指标（15分）
（4）擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备或擅自启用已经被供电企业查封的电力设备
（5）擅自迁移、更动或擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电调度的用户设备
（6）未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网（共100分）客户服务班
26、基本电费是如何计算的？基本电费以月计算，但新装（5分）、增容（5分）、变更（5分）与终止（5分）用电的基本电费，按实用天数计算每日的费用是全月基本电费的1/30不足24h的按一天计算事故停电（5分）、检修停电（5分）、计划停电（5分）不扣减基本电费（5分）计算基本电费时，不通过专用变压器的高压电动机（5分）、热备用状态的或未经加封的变压器（5分）都应收基本电费（5分）客户服务班
27、什么是供电质量？供电质量包括供电频率质量、电压质量和供电可靠性三方面供电频率质量以频率允许波动偏差来衡量；供电电压质量以用户受电端的电压变动幅度来衡量；供电可靠性以对用户每年停电的时间或次数来衡量客户服务班
28、《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》对供电方案答复时间是如何规定的？供电方案答复期限从受理客户报装之日起，居民客户不超过3个工作日；低压电力客户不超过7个工作日；高压单电源客户不超过15个工作日；高压双电源客户不超过30个工作日客户服务班
29、自备电厂申请并入电网应具备哪些条件应具备以下条件
（1）发电机组因不并网不能稳定运行的（25分）
（2）在技术和供电可靠性方面，自备机组并网有显著作用，经供电部门认可者（25分）
（3）并网采取准同期方式，并设置同期检定和非同期闭锁装置（25分）
（4）对电网输送电能的，应在其联络线上分别装设单向输出、输入的有功及无功电能表（25分）（共100分错（漏）一项扣25分）〃客户服务班
30、电路的功能有哪些？
（1）进行能量的转换、传输、分配（共60分）
（2）传递和处理信息（共40分）（本题满分100分，共5个知识点，全答对为满分，答错或少答一个知识点扣20分）〃客户服务班
31、供电企业对什么样的欠费用户可以停止供电欠费停电处理应注意什么？供电企业对逾期之日起计算超过30天，包括电话、书面通知催缴仍不交付电费的用户，可以按照国家规定的程序停止供电在停电之前，一定要注意向用户派发停电通知书，通知书应注明停电的时间和停电的原因客户服务班
32、功率因数低有什么危害？功率因数低的危害如下
（1）增加了供电线路的损失，为了减少这种损失则必须增大供电线路的截面，这又增加了投资（25分）
（2）增加了线路的电压降，降低了电压质量（25分）
（3）降低了发、供电设备的利用率
（4）增加了企业的电费支出，加大了成本（25分）客户服务班
33、电子式电能表的显示器有时不亮，且无电能脉冲输出，这是由什么原因造成的？可能是因为
（1）电源没有接通
（2）电能表电源电路的元器件损坏
（3）电能表电源变压器烧毁〃客户服务班
34、电能表的定换和校验周期是如何规定的？
（1）单相照明表每5年定换一次；・・・・共
（2）其他电能表每两年定换一次（15分）；电能表的校验周期为（5分）
（1）一类电能表每3个月校验一次（15分）；
（2）二类电能表每半年校验一次（15分）；
（3）三类电能表每一年校验一次（15分）；其实电能表每两年定换代替校验一次（15分）...・共（80分）〃客户服务班
35、用户窃电量如何确定？
（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量乘以实际使用时间计算确定
（2）其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值所指容量乘以实际窃电时间计算确定
（3）窃电时间无法查明时，窃电日数少，共以180天计算每日窃电时间，动力用户按12h计算，照明用户按6h计算（100分）客户服务班
36、什么是电费回收率、抄表率、差错率？实收电费与应收电费之比的百分数称为电费回收率；（33分）实抄户数与应抄户数之比的百分数称为抄表率；（33分）差错户数与实抄户数之比的百分数称为差错率（34分）〃客户服务班
37、供用电合同的变更或解除，必须依法进行有下列情形之一的，允许变更或解除供用电合同？当事人双方经过协商同意，并且不会因此损害国家利益和扰乱供用电秩序（共25分）
（2）由于供电能力的变化或国家对电力供应与使用管理的政策调整，使订立供用电合同时的依据被修改或取消（共25分）
（3）当事人一方依照法律程序确定确实无法履行合同（共25分）
（4）由于不可抗力或一方当事人虽无过失，但无法防止的外因，致使合同无法履行（共25分）〃〃客户服务班
38、完成10kV新装业务扩充流程，并回答南网供电服务承诺对10kV单电源新装客户答复供电方案的时限是多少？
（1）高压新装业扩流程为受理客户申请（5分）、现场勘查（5分）、拟定方案（5分）、答复供电方案（5分）、收取业扩费用（5分）、工程设计（5分）、设计文件审查（5分）、工程施工（5分）、中间检查（5分）、竣工核验（5分）、签订供电合同（5分）、装表接电（5分）、送电（5分）、归档（5分）
（2）南网供电服务承诺的时限是10kV单电源客户受理后15个工作日完成（共30分）〃地市供电局供电服务班
39、正弦交流电三要素是什么？三要素是角频率、初相角、最大值地市供电局供电服务班
40、使用三个互感器时电流互感器二次接线有几种方式有以下几种方式星形接线、三角形接线、零序接线地市供电局供电服务班
41、接户线的铜铝接头要求有哪些？
1、铜铝接头不应承受拉力
2、铜铝接头应接在弓子线上
3、线在10mm以上铜铝接头应用铜铝过渡板连接地市供电局供电服务班
42、目前电力负荷管理终端常用的通讯模块有哪几种？常用模块有GPRS与CDMA两种（各占50分）地市供电局供电服务班
43、真空断路器具有怎样的优点？真空断路器的优点有体积小、噪音低地市供电局供电服务班
44、变压器组成部件包括哪些部分？包括
1、器身（铁芯、绕组、绝缘、引线）；（25分）
2、变压器油、油箱、调压装置；（25分）
3、保护装置（吸湿器、安全气道、气体继电器、储油柜及测温装置等）；（25分）
4、进出线套管（25分）〃地市供电局供电服务班
45、用自然调整法提高功率因数，可采取哪些措施？
1、尽量减小变压器和电动机的浮装容量，减少大马拉小车现象，使变压器、电动机的实际负荷有75%以上；（共25分）
2、调整负荷，提高设备利用率，减少空载运行的设备（共25分）
3、电动机不是满载运行时，在不影响照明的情况下，适当降低变压器的二次电压（共25分）
4、三角形接法的电动机负荷在50%以下时，可改为星形接法（共25分）〃〃地市供电局供电服务班
46、请简述用电检查人员应熟悉的法律法规
1、《中华人民共和国电力法》（共20分）
2、《电力供应与使用条例》（共20分）
3、《用电检查管理办法》（共20分）
4、《居民用户家用电器损坏处理办法》（共20分）
5、《供电营业规则》（共20分）〃〃地市供电局供电服务班
47、用电检查人员在执行检查任务时，应注意哪些事项
1、用电检查人员应认真履行用电检查职责，赴客户执行用电检查任务时，应随身携带《用电检查证》，并按《用电检查工作单》规定的项目和内容进行检查（共40分）
2、用电检查人员在执行用电检查任务时，应遵守客户的保卫保密规定，不得在检查现场替代客户进行电工作业（共30分）
3、用电检查人员必须遵纪守法，依法检查，廉洁奉公，不徇私舞弊，不以电谋私（共30分）〃〃地市供电局供电服务班
48、用电安全检查分哪几种？
1、用电安全检查分为定期检查、专项检查和特殊性检查定期检查专项检查相结合（共25分）
2、定期检查是指根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制定检查计划，并按照计划开展的检查工作低压动力客户，每两年至少检查一次（共25分）
3、专项检查是指每年的春季、秋季安全检查以及根据工作需要安排的专业性检查，检查重点是客户受电装置的防雷情况、设备电气试验情况、断电保护和安全自动装置等情况（共25分）
4、对10KV及以上电压等级的客户，每年必须开展春季、秋季安全专项检查（共25分）〃〃地市供电局供电服务班
49、怎样提高负荷率？
1、提高负荷率主要是压低高峰负荷和提高平均负荷，使两者之差尽量的小，负荷率的高低与生产班制和用电性质有关（共20分）
2、一般工厂调整负荷措施如下
（1）调整大容量用电设备时间、避开高峰（共20分）
（2）错开各车间的上下班时间（共20分）
（3）调整生产班次（共20分）
（4）实行计划用电，把高峰指标下达到车间、班组（共20分）〃地市供电局供电服务班
50、查电是取得反窃电成功的必然手段，常用的查电方法有哪几种？有以下几种方法重点查电；临时查电；抽查或普查地市供电局供电服务班
51、《供电营业规则》中所指的供电方案有效期是怎样的供电方案的有效期，是指从供电方案正式通知书发出之日起到交纳供电贴费并手电工程开工日为止高压供电方案的有效期为一年，低压供电方案的有效期为三个月，逾期注销（60分）地市供电局供电服务班
52、《供用电营业规则》中规定用户申请新装或增加用电时，应向供电企业提供什么资料？应向供电企业提供供用电工程项目批准的文件及有关的用电资料，包括用电地点、电力用途、用电性质、用电设备清单、用电负荷、保安电力、用电规划等（共60分）地市供电局供电服务班
53、《电力供应与使用条例》第八章规定违反电力法律、法规行为所应承担的法律责任包括哪几种？包括民事责任、行政责任、刑事责任地市供电局供电服务班
54、描述《居民用户家用电器损坏处理办法》中的电力运行事故的规定内容
1、在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反；（25分）
2、在220/380伏供电线路上，发生零线断线；（25分）
3、在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰；（25分）
4、同杆架设或交叉跨越时、供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业高电压线路对220/380伏线路放电（25分）地市供电局供电服务班
55、描述《居民用户家用电器损坏处理办法》中规定的各类家用电器的平均使用年限
1、电子类如电视机、音响、录像机、充电器等，使用寿命为10年；（共25分）
2、电机类如电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等，使用寿命为12年；（共25分）
3、电阻电热类如电饭煲、电热水器、电茶壶、电炒锅等，使用寿命为5年；（共25分）
4、电光源类白炽灯、气体放电灯、调光灯等，使用寿命为2年（共25分）地市供电局供电服务班
56、《中国南方电网公司供电服务承诺》中对供电可靠率是怎么要求的？
1、城市地区供电可靠率
99.9%；
2、农村地区供电可靠率
99.5%o地市供电局供电服务班
57、供用电合同规定有哪些内容？供用电合同应当具备以下条款
（1）供电方式，供电质量和供电时间；
（2）用电容量和用电地址、用电性质；
（3）计量方式和电价、电费结算方式；
（4）供用电设施维护责任划分；
（5）合同有效期限；
（6）违约责任；
（7）双方共同认为应该约定的其他条款地市供电局供电服务班
58、《广西电网公司业务扩充管理标准》里供电企业对低压客户检验的内容是什么？应核对用电设备及容量、用电性质、分类布线，检查表位、保安接地、防雷接地装置、并网开关设备等是否符合供电方案及有关规程规范要求（共100分，每缺一项扣10分，扣完为止）地市供电局供电服务班
59、广西电网公司业扩报装“五项禁令”的内容是什么？
1、严禁人为设置障碍，拖延客户用电的行为；
2、严禁私揽、私接客户受电工程行为；
3、严禁不按规范制定供电方案的行为；
4、严禁不执行南方电网公司典型设计规范，故意抬高设计门槛和拖延设计审核时间的行为；
5、严禁不经检验合格，私自送电的行为地市供电局供电服务班
60、请描述居民新装业务扩充流程的要点是什么？流程要点为受理客户申请、受理回执、现场勘察、配置电能表、装拆表流程、归档（共100分，每缺一项扣10分，扣完为止）地市供电局供电服务班
61、请描述低压新装业务扩充流程的业扩工作时限要求是什么？业扩工作时限要求
1、答复供电方案期限自客户签收《客户用电受理回执》之日起至供电企业出具《供电方案答复通知书》之日止，低压不超过7个工作日
2、供电方案有效期从供电企业出具《供电方案答复通知书》之日起，至客户受电工程开工之日止，低压方案有效期为3个月
3、装表接电期限自受电装置检验合格并开装表传票之日起至接火送电之日止低压不超过5个工作日地市供电局供电服务班
62、请问受理客户竣工检验的时限要求是怎样的？自接到客户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过5个工作日高压供电用户不超过7个工作日〃地市供电局供电服务班
63、根据《广西电网有限责任公司改类业务指导书》描述变更用电类别现场勘察流程主要内容L现场勘查前先了解客户用电地址、现场勘查前先了解客户用电地址、客户用电容量、用电性质等信息
2.现场收集客户相关资料，并逐一核对现场勘查应重点落实客户的负荷性质、用电类别、用电容量等信息，判断是否涉及工程、是否有计量装置变更
3.现场勘查时，如发现违约用电、窃电行为，须通知客户终止办理改类业务，并告知用电检查人员进行查处
2.按照约定的时间联系客户进行现场勘查〃地市供电局供电服务班
64、根据《广西电网有限责任公司暂拆业务指导书》描述暂拆业务现场勘查的主要内容L按照约定的时间联系客户进行现场勘查
2.现场收集客户相关资料，并逐一核对若现场情况与客户申请信息不符合的，须更正客户申请信息（纸质资料及系统受理信息）
3.现场勘查的主要内容包括核实暂拆原因、暂拆期限等客户申请信息如发现违约用电、窃电行为，须通知客户终止办理暂拆业务，并告知用电检查人员进行查处
4.发现客户现场情况不具备暂拆条件时，列入勘查意见地市供电局供电服务班
65、根据《广西电网有限责任公司更名业务指导书》描述更名业务主要受理的资料内容报装受理资料内容1查验客户材料是否齐全、「更名过户申请表」信息是否完整、判断证件是否有效
2.核对客户是否结清电费，有无正在处理的违约用电、窃电行为
3.出具回执，交客户签收地市供电局供电服务班
66、如何组织用户进行重大事故调查工作？
1、接到发生事故通知后，立即到事故现场，通知电气负责人召集有关人员参加事故分析会
2、听取值班人员和目堵者的事故过程介绍，并做好记录
3、查阅事故现场的保护动作情况
4、检查事故设备损坏部位，损坏程度
5、查看用户事故当时记录是否正确
6、检查有疑问时，可进行必要的复试、检验
7、综合上述情况，指出发生事故的真正原因，提出防止发事故的措施及处理意见地市供电局供电服务班
67、《中国南方电网有限责任公司客户资产移交管理办法》中的接收原则是什么？
1、按照“客户自愿无偿移交，设施符合技术标准，利于资源优化配置、提高客户服务能力”的原则开展客户资产接收工作；
2、对符合接收技术标准的保障性住宅小区和占用公共资源的客户资产优先接收〃地市供电局供电服务班
68、请列出资产接收时，客户需提交的资料是哪些？自愿无偿移交的客户需提交客户供电设施资产移交申请表、客户供电设施无偿移交明细表、工程结（决）算书或其他相关资产价值证明、移交资产及其附属配电房、电缆管沟等相关权属证明资料（共100分，每缺一项扣10分，扣完为止）〃地市供电局供电服务班
69、根据重要客户设备状态综合评估结果，将风险分为几个等级，相应风险区域颜色分别是什么？分为三个等级
1、高级，风险区域颜色为红色；
2、中级，风险区域颜色为黄色；
3、低级，风险区域颜色为绿色地市供电局供电服务班
70、保供电检查内容主要有哪些？主要有
1、指导客户编制大负荷试验、电源切换试验和反事故应急预案，督促客户进行演练、执行（25分）
2、核查客户保护定值、运行方式（25分）
3、掌握客户自备应急电源的配置和使用情况，建立基础档案数据库，并指导客户排查消除安全隐患，正确投切使用自备应急电源（25分）
4、指导客户制定保供电方案和应急预案以及指导客户做好定检和电气设备预防性试验（25分）〃地市供电局供电服务班
71、哪些行为被认为是窃电行为窃电行为包括以下各项
（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电（共10分）
（2）绕越供电企业的用电计量装置用电（共10分）
（3）伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电的（共20分）
（4）故意损坏供电企业用电计量装置（共20分）
（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效（共20分）
（6）采用其他方法窃电者（共20分）〃地市供电局供电服务班
72、任何单位或个人，不得从事危害电力线路设施的行为有哪几种？有以下几种向电力线路设施射击、向导线抛掷物体、在架空电力线路导线两侧各300米的区域内放风筝、擅自在导线上接用电器设备、其他危害电力线路设施的行为（共100分，每项20分）地市供电局供电服务班
73、《广西壮族自治区预防和查处窃电行为条例》第六条禁止任何单位和个人实施的行为有哪些？有以下几种
1、窃电；（25分）
2、胁。
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