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文本内容:
电话服务规范接通电话时应做到如下服务规范通话过程前电话铃声3声内接通,超过3声应道歉;应答时应首先问候通话过程中应使用文明礼貌用语;做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语气平和、言简意赅应根据具体情况随时说是、对,以示在专心聆听,重要内容要注意重复、确认结束通话时应确认客户没有其它服务需求后,方可结束通话若客户还有其它问题,应认真倾听,耐心解释,规范受理外拨电话时应先自我介绍,再确认客户身份,并告知致电原因正常业务受理时应做到如下服务规范受理客户咨询时应耐心、细致,不随意打断客户的话语如不能当即答复,应向客户致歉,并留下联系电话,请示后,尽快答复接到客户报修时应详细询问故障情况并做记录,立即通知抢修部门前去处理核对客户资料时对于多音字应选择中性词或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字需要客户接线等候时先征得客户同意后,方可让客户接线等候不超过60秒,等待结束后向客户致谢在接听过程中应具备主动服务意识,积极引导客户发现问题在对方倾诉时仔细倾听客户反映的问题,在对方倾诉时,要有回应,在听清所提问题后,再提出有益的建议客户情绪异常时应做到如下服务规范客户发泄怒气时应仔细倾听并做记录,对客户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪,如感到难以处理,应适时将电话转给班长、现场主管等,避免与客户发生冲突客户抱怨时应表示体谅对方的情绪,有效安抚客户并耐心解决客户问题有特殊情况的通话应做到如下服务规范客户打错电话时应礼貌的说明情况如接到无声电话或客户声音无法听清时需多次确认,不能立刻挂机通话过程中突然中断时应及时回拨,并向客户致歉客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时应向客户耐心解释、委婉说明,争取客户的理解做到有理有节,不得与客户发生争吵回答客户所提问题时凡客户所陈述的问题涉及困难处境,应先表示同情客户所描述的内容比较复杂、冗长时要概括性地对客户所反映的问题进行复述出现遗忘或错误不论是自己发现还是客户指出,应及时承认错误同时向客户致歉,并继续向客户提供农准确的答案在通话结束时,再次致歉遇到骚扰电话或客户持续使用脏话可进行提醒,若客户不停劝阻,应及时向上级汇报,征得同意后方可挂机指的是接到客户对外部人员存在的窃电、破坏和偷窃电力设施等违法行为进行检举,或在供电服务等方面,对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满的场景人员态度首先安抚客户情绪,致歉参考话术很抱歉/对不起,我非常理解您的心情,听得出来您很生气,我们深感歉意,同时我们对于客户的意见是非常重视的,您可以具体和我说说当时的情况,我们一定会尽力帮您确认是否供电公司人员
1、排查后非供电公司人员话术要点及时安抚客户的情绪,解释业务规则、处理建议参考话术非常抱歉,我也很想帮您,但是根据您的表述,你说的XX人员并非是供电公司人员/根据您提供的信息,我查了下你表述的地址并非是供电公司营业厅,供电公司只是企业,没有办法对非供电人员进行管理,建议您再确认下他们的管理部门,也希望您能理解
2、确认为供电公司人员出现服务态度差行为话术要点及时安抚客户的情绪,解释业务规则、处理建议参考话术
(1)这次给您添麻烦了,我们也挺不好意思的,麻烦您描述下具体的事件发生的经过,方便我们了解详细的情况
(2)听了您的表述,我理解您怎么会生气,如果我碰到您这样的情况,相信也会有您现在这样的心情,请放心,您也先不要急,我立刻记录,反馈给供电公司落实调查您反映的问题发生日期距今时间跨度比较长,可能会影响我们的调查,为了精准的帮您核实这个情况,请问您有当时的相关影音资料等证据吗?如果有的话,麻烦您说下具体的证据,我也将您有相关的证据进行备注,方便我们调查,您看可以吗?确认是否供电公司产权设备
1、非供电公司故障(内部故障)时客户反映现场抢修人员态度问题话术要点及时安抚客户的情绪,解释业务规则、处理建议参考话术给您造成的不便非常抱歉,您的心情我能理解,但是根据您的表述/根据前期答复,您这边停电问题并非是供电公司资产故障导致的停电,不在供电公司的处理范围之内,我们无法处理,也请您谅解一下我想您现在也是想解决停电问题,为了更快解决您的问题,建议您可以联系小区物业、村电工、您的产权单位或者社会上有资质的电工帮助看下(具体视通话情况来定),尽快恢复供电,您看好吗?投诉他人长时间未复电话术要点安抚客户并致歉,站在客户的角度解释业务规定体现对客户的尊重参考话术
1.我非常理解您的心情,通过系统能看到您的前期来电情况,换成是我,我也会跟您一样的感受/也会很着急,没有电是非常不方便的,您先消消气我一定会竭尽所能帮助您,让您尽快恢复供电,希望您能谅解.对于您复电未成功的情况,请允许我跟您解释一下,为了缩短工作人员上门复电的时间,目前复电基本都是采用远程复电的形式,这种复电模式有时会存在系统不稳定的情况,如果远程复电不成功,会采取人工复电耽误您的来电时间还请您谅解,现在我们已了解到您的的情况,会立刻给您安排复电解答错误引发投诉话术要点安抚客户并致歉,体现对客户的尊重参考话术由于我们的疏忽影响到您的工作和生活,我们对此深感抱歉,请您谅解,也非常感谢您的教导,我们会马上改正后期我们会加强业务相关的培训L努力提升服务品质投诉前一次来电工作人员态度不好,存在谩骂骚扰话术要点优先解决客户当前的用电问题参考话术首次解释非常抱歉,因为前一次电话不是我接听的,具体情况我不是很了解,但是您有什么用电问题可以跟我讲,我帮您受理客户坚持要求反映前期态度问题您之前致电肯定也是解决您的诉求,可能言语中存在过激情况,让您感到不舒服,首先向您道歉,希望您可以理解我来为您受理您现在遇到的用电问题,看能否帮到您/我来继续为您服务升级倾向客户反映物业通过停电的方式催缴物业费,质疑供电公司为什么不管话术要点认真听取客户的主要诉求,互动式安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术查询继电器状态为通目前供电公司没有给您断电,系统查看到供电公司向您的供电正常,物业采取这样的方式断您的电,我听了也很气愤,但是如果存在纠纷问题,因为供电公司不是执法部门,没有执法权,建议您直接报警或者向12345反馈客户不认可您的心情我也能理解,但是供电公司作为企业,无权处理这类纠纷客户来电催办前期诉求进度,表示问题再不处理就打12398话术要点认真听取客户的主要诉求,互动式安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术首次解释安抚很抱歉这么长时间了,您的问题还没有得到理想的解决方案我看到您前面反映的问题了工作人员也是很重视您的问题,可能正在积极的调取系统信息、核查基本情况刚听您说目前还是没有人联系您,我帮您催促下工作人员,让他们尽快解决您的问题,您看如何?客户不认可您先消消气,您的情况我也了解了您联系我们反映问题也是相信我们,您看这样可以吗?我也马上再帮您督促下,立刻上报您的特殊情况,您再耐心等待下,后面我们收到最终给出的处理结果,也会主动联系您向您做回访的换表、新装等过程中将客户表计线路接错,导致客户电费异常,客户要求退费话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术很抱歉给您造成困惑了您放心,我们会及时安排工作人员处理,如果确实因供电公司问题导致,肯定会给您一个答复,多收取的电费也会退回给您同时我们收到处理结果后也会向您回访,跟踪您这个问题的实际处理结果,竭尽所能为您解决问题回访类主要涉及人员回访人员指的是市县根据处理部门反馈的信息,主动联系客户,了解客户对服务诉求受理过程和处理结果的满意程度频繁停电询问客户满意度后,客户因频繁停电问题长时间未解决,表示不满意话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术
1.给您造成了不便,非常抱歉,如果换成是我家经常停电的话,我可能也会跟您一样着急您放心,供电公司也制定了整改措施来缓解您那里经常停电的问题/前期的一些停电就是为了减少您那里的停电次数做的改造,您可以再关注下效果,如果后期有问题您可以随时联系我们.非常抱歉X先生/X女士,现在的生活生产都离不开电,没有电确实给您造成困扰了,您讲的这些情况我也深有体会我们那里以前也是经常停电,现在基本没有停过电了供电公司制定的这些整改措施也是排查好当前情况,再结合专业经验才制定出来的这些整改措施的实施和发挥作用可能还需要一定的时间,但只要您遇到问题,随时都可以联系我们,我们继续帮您反馈问题、认真排查感谢您的理解询问客户满意度后,客户表示反映问题后又发生了停电,表示不满意话术要点及时安抚客户情绪,解决当前的停电问题后,进一步解释供电公司制定的措施参考话术确认又发生停电后我帮您看了下,您那里最近确实又发生过停电主要是因为X导致的解决客户当前停电问题后我已经帮您报修/催促了,也备注了您的特殊情况,处理好后第一时间为您恢复供电前期您反映的经常停电问题,供电公司也制定了整改措施,可能措施的实施需要一定的时间,未能立即体现出来效果但您放心,您的这个问题我们会重视的,正是因为重视,本次才给您做的回访也请您再给我们一些时间,如果后期还有问题,您随时联系我们,我们继续安排工作人员核实处理,您反馈的每一个问题都是我们改进的方向,希望能得到您的理解(转办内部工单,并做好跟踪管控)电能质量询问客户满意度后,客户因电压低问题长时间未解决,表示不满意话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术给您造成了不便,非常抱歉了X先生/X女士您反映的电压低的问题,供电公司已经制定了整改计划,后期也会按照计划实施,希望您能监督我们如果改造后这种问题还是未得到解决,您可以随时联系我们询问客户满意度后,客户因对解决措施不满意,表示不满意话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术给您造成了不便,非常抱歉,您对于供电公司目前采取的解决措施还不能理解,我能体会您的心情,但是目前该措施正在实施中,效果还不是那么明显,建议您随时关注后期的改进,我们需要您的监督,也需要您的支持与理解询问客户满意度后,客户对当前电压虽满足标准但不满足自身的高电压质量要求,表示不满意话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术给你造成了不便,非常抱歉了X先生/X女士我刚也帮您计算了一下,您现在的电压确实在电压允许偏差范围之内为了保证您的正常生产,建议您采取有效的技术措施来消除电压波动的影响,比如您可以请有资质的电工自行安装稳压器试一下损失赔偿询问客户满意度后,客户对不在赔偿范围或赔偿金额/方式不满意话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术首次解释安抚非常抱歉了X先生/X女士,您的心情我非常理解根据工作人员反馈的信息,您的损失确实不在赔偿范围内/由于XX原因造成的损失,供电公司已经给予了相应赔偿/制定了赔偿方案,这也是根据相关政策确定的,还请您谅解客户不认可如果您对这个答复存在疑问的话,建议您可以咨询律师具体情况通过司法途径解决询问客户满意度后,客户对处理结果不认可但理由不合理话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术首次解释安抚非常抱歉X先生/女士,我非常理解您的感受,如果是我,也不想让自己有这种突发的损失但是供电公司也只能依法依规做出赔偿这个处理结果也是经过了多个部门多个岗位人员的审核才最终确定的我刚刚也和相关规定做了比对,根据工作人员反馈的信息,现在的处理结果和各个规定都对的上,都是相符的客户不认可您看您是否有其他证据能够证明您的树木栽种是在线路架设之前?/您的庄稼损坏面积大于供电公司认定的面积?/您的房屋建设是在线路架设之前?(结合实际情况灵活应用)可以提供给我们,我们继续帮您去核实客户表示无新增证据证明如果您没有其他证据,我们就无法帮到您了,您如果后续能够找到相应的证据,可以随时与我们联系,感谢您的理解与配合其他问题针对老年人客户,诉求未得到解决客户的回访话术话术要点及时安抚客户情绪,站在客户角度解释业务规则、处理建议参考话术您看您周围是否有社区工作人员/儿女/邻居帮您解决剩下的问题呢我也很想帮您,但是您的诉求供电公司只能处理这些,但如果您有其他需要供电公司配合的,我们也非常乐意协助您解决,对于给您的生活带来的不便,我们深表歉意回访结果已答复客户,客户不认可,建议客户走法律途径的回访话术话术要点及时安抚客户情绪,站在客户角度解释业务规则、处理建议参考话术您前期反映的问题供电公司在职责范围内已经给出了相应的答复,您看您是否有其他证据能够支持您所提出的诉求呢?/虽然我也很能理解您的处境,但是您所主张的诉求已经超出了我们能够处置的范围,还是建议您通过法律手段进行维权,感谢您的理解与配合客户质疑在客户休息时间被回访话术要点及时安抚客户情绪,站在客户角度解释业务规则、处理建议参考话术很抱歉打扰到您了,回访工作也是为了能尽快告知您前期反映问题的处理结果那您看什么时间合适?我们换个时间沟通也可以要求不再回访话术要点及时安抚客户情绪,站在客户角度解释业务规则、处理建议参考话术您好,我们的回访主要为了了解您对前期问题处理的意见建议,帮助我们改善,如您不需要回访,那稍后我们可以将处理结果以短信形式告知,感谢您的理解与配合特殊场景主要涉及人员市县客服专员指的是市县客服专员接到非直供户或反映系统异常的场景非直供户诉求客户报修非直供户范围停电受理要点均解释办结话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释业务规则及建议参考话术1非常抱歉,我也很想帮您,但是由于您的电费不是直接交到供电公司的,为了您能够尽快的恢复供电,建议您联系物业/商场/园区帮您处理.(客户与供电方有纠纷导致无电)我也很想帮您,因为您的电费不是直接交到供电公司的,供电公司只是企业,没办法介入物业和业主的问题,建议您直接向有关部门反映或者拨打当地政务服务热线.(客户表示产权方告知是供电公司问题)请问物业/商场/园区(按照通话中客户实际表述应用)说是供电公司哪方面的问题导致的停电呢?因为按照供电公司和非直供区域的供电方式来看,如果是供电公司问题导致的停电,整个非直供区域甚至周围其他直供区域都会停电还是请您再和物业/商场/园区(按照通话中客户实际表述应用)确认下故障原因,让他们直接和我们联系.(客户有向政府主管部门升级投诉意愿)没电确实不方便,我很理解您的心情按照法律规定,供电公司无权直接处理物业/商场/园区(按照通话中客户实际表述应用)资产,如果是物业/商场/园区(按照通话中客户实际表述应用)内部资产故障,他们收取您的电费,有义务维护好您的用电,建议您先联系供电方确认停电情况非直供户转供电加价话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释业务规则及建议参考话术很抱歉,由于您的电费不是直接交到供电公司的,您的供电方收取的电费电价问题,供电公司无权直接干预为了更快更有效地解决您的问题,建议您直接拨打12315(消费者投诉电话)反映感谢您的理解非直供户不满足转直供办理条件话术要点及时安抚客户情绪,站在客户的角度解释业务规则及建议参考话术感谢您对我们服务的认可,您想转为供电公司客户的心情我能理解但一般来说,针对居民区要求申请直供电的情况,供电公司均是在资金落实、条件符合的情况下进行一户一表改造,由于牵涉到众多的历史遗留问题,需要供电公司与您的供电单位协商解决,一般不接受单户的申请,建议您联合其他业主,先和您的供电方协商好仍坚持想申请时如果您不放心,可到当地供电营业厅咨询,我们会安排工作人员上门勘察系统异常线上渠道出现系统故障话术要点及时安抚客户情绪,引导其他办理渠道参考话术您好,很抱歉因系统故障原因,影响客户部分功能的使用,目前已安排技术部门进行处理,修复时间暂未确定,请您耐心等待,稍后再次尝试使用期间您可以前往线下营业厅或通过网上国网APP、微信公众号等线上渠道交费办理业务(根据实际情况推荐可使用渠道),给您带来不便敬请谅解!营业厅故障无法交费办理业务话术要点及时安抚客户情绪,引导其他办理渠道参考话术您好,因系统故障,暂时无法办理业务或缴纳电费,非常抱歉,给您带来不便,目前我们正在积极抢修,请您耐心等待,建议您待系统修复后再次前来办理或通过网上国网APP、微信公众号等线上渠道交费办理业务急需复电话术要点及时安抚客户情绪,引导其他办理渠道参考话术因系统故障,无法查询您家具体情况我们可以记录您的详细信息,请提供户号、联系方式等,安排工作人员尝试通过其他方式帮助您恢复供电(转办内部工单,并做好跟踪管控)查询实时电量话术要点及时安抚客户情绪,引导其他办理渠道参考话术您好,因系统故障,暂时无法查询实时电量,非常抱歉,给您带来不便,目前我们已积极联系相关部门协调处理,请您耐心等待,待系统修复后再次来电,或通过线上渠道查询电话服务沟通技巧话术表达公式问候+询问问题+倾听认可+安抚情绪+问题解释一一其他建议+告共情话术由7个要素组成,核心是后5个要素倾听认可表达同理心,感同身受安抚情绪真心实意关心客户,引导客户愿意听我们往下说问题解释优先级提供解决方案>从客户的视角解释原因〉解释措施〉解释后果〉信心保证〉赞美客户提供解决方案能直接解答客户问题的直接提供解决方案从客户的视角解释原因不能直接解决客户问题的,也不能确保供电公司能尽快解决的,立足于维护客户利益、保障客户用电安全等角度,向客户解释原因解释措施对于不能立即解决的客户问题,除了告知原因,需要进一步传递目前供电公司已采取的措施,客户理解和认同解释后果如果客户不理解,向他解释可能酿成更严重的后果例如客户反映抢修时间长如果不确保线路各处的保障都妥善修复,就急忙送电,可能会造成再次停电,对您的生活影响更大信心保证请放心,我们一定会核实清楚,给您一个满意的答复赞美客户非常感谢您的专业/中肯的建议,对我们很重要/这会让我们的服务做得更好;谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意其他建议无法解决或暂时无法解决客户问题时,可以为客户提出其他环节矛盾的解决方案例如内部故障建议客户找小区物业、村电工上门看一下;炎炎夏日故障停电建议客户采取充电式风扇、附近有电的商场避避暑告别不客气,这是我们应该做的疫情期间,出门记得带好口罩做好个人防护,再见您的满意是我们的追求,希望下次有机会再为您服务!感谢来电,再见!电话服务礼貌用语问候客户应在电话接通后两秒内首先以普通话致问候语,如设立其他语种的客户,应以普通话和相应语种先后致问候语突然掉线再通话过程中如遇到突然电线且与客户的沟通没有明确结束时,应主动回拨客户情绪激动,发泄不满和怨气遇到客户情绪激动时,应保持语气平和,不顶撞客户、不与客户发生争执,设法安抚客户情绪,并适时以“您好”或以称呼礼貌打断客户若无法处理,应马上报告客户不愿结束通话遇到客户问题已记录,仍不肯结束通话时,表示我们将会尽快处理问题并答复,并引导客户结束通话客户声音无法听清遇到客户声音小听不清楚时,应保持自己的音量不变的情况下,进行沟通客户抱怨声音太小或听不清楚客户抱怨听不清时,应适当提高音量,冰箱客户确认是否听清,并给出相应建议回答问题错误回答问题错误时,需要及时更正客户听不明白时客户未明白回答时,应礼貌进行再次解释客户想查询本公司内部或领导电话超出业务范围的,应该礼貌婉拒并主动积极为客户解决职责范围内的用电问题需要客户等待需要客户等待时,应先征求客户的意见客户询问姓名客户询问姓名,可告知其工号客户不愿意按照相关规定提供必须信息当客户不愿意按照相关规定提供必须信息时,耐心向客户解释、劝导客户所查询的信息系统里没有:客户所查询的信息系统里没有时,应向客户解释、致歉客户的要求超出公司规定、无法满足或反映与供电服务无关事宜客户的要求超出公司规定、无法满足或反映与供电服务无关事宜,向客户解释、致歉无法当场答复客户无法当场答复客户时,应留下客户联系方式,确认后,回拨客户,不可以自己编造、随意回答结束语通话结束前,应询问客户是否还有其它方面的需求,确保客户没有其它方面的需求,方能礼貌结束对话专业场景话术用电咨询或需求侧配合主要涉及人员市县客服专员、台区经理、高低压客户经理指的是街道客户对各类用电信息、电力尝试等问题的查询,或提出业务办理申请,或需要协助、配合开展现场服务的诉求等场景中介(疑似套取信息)查询户号信息;客户提供户号,要求核对地址等档案信息话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规定、处理建议参考话术
1、非常抱歉,您的来蒂娜号码查询次数已达服务上线,暂时无法提供户号查询服务,建议您可以通过其他号码来蒂娜或者带着户主委托证明材料到营业厅查询,或者通过网上国网APP等渠道查询,感谢您的理解和配合
2、客户进一步询问原因为保证客户用电信息安全,根据我们的服务规定,对信息查询数量进行限定,希望您能理解
3、客户质疑信息查询数量并坚持不配合非常抱歉,根据您目前提供的信息,确实无法查到相关内容,为保证客户用电信息安全,建议您了解相关正确的信息后再次来电咨询
4、主动提醒核对档案一致性上限您告诉我下户号和地址,我帮您核对下是否一致不过为了保护客户用电信息安全,原则上单个档案信息我们只能核对3次,感谢您的理解和配合
5、客户提供3次信息均错误
(1)、很抱歉,刚已经根据您提供的信息多次核对了,还是不一致麻烦您再提供其他的一项信息好方便我们验证一下,万一信息有误,我们也好及时发现,同时也是为了避免不必要的麻烦,反写您能理解
(2)、非常抱歉,刚已经根据您提供的信息多次核对了,还是不一致还有另外一种方法,您可以提供户名和地址,我帮您反查户号,您再和您原有的户号对比一下
6、客户坚持要求告知我非喜欢理解您的心情,也确实给您带来不便了但是涉及到客户档案信息的属于客户隐私,按照规定我们确实无法告知您详细内容,如果我违规告知了,我也是会被考核的,希望您能理解客户提供地址信息不全,未能告知户号;客户提供信息不全,要求告知户号;客户提供信息不对,无法查询到户号,质疑客服问题;客户欠费停电想要交电费,要求查询户号,但提供信息不全话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规定、处理建议参考话术
1、非常抱歉,您提供的地址信息不全,无法确定反查到户号,建议您核实一下详细的地址信息,交错电费退费还是比较麻烦的或者您找一下您家的电表,我们来核对一下表号呢
2、首次告知非常抱歉,由于您提供的信息不全,和相关信息匹配的户号比较多,为了避免您交错电费,建议您查找一下您前期的电费通知单、发票等,上面有您的户号,或者查看下电表表号/户名/地址后,我们再帮您查
3、再次解释
(1)我理解您的心情,您现在提供的信息不全,为保护客户用电信息安全,我们无法为您提供您要查询的信息,请您能够谅解建议您再找下别的信息,我们再帮您查
(2)我理解您的心情,近期我们接到部分客户反映,因自身用电信息被不法分子使用,造成相关损失的投诉,为保护客户用电信息安全无法提供您要查询的信息,感谢您的理解和配合建议您再找下别的信息,我们再帮您查很抱歉,您刚刚提供的这些信息,我对此查询系统,并且通过多种渠道都帮您查看过了,确实没有查到您的户号,给您带来不好的感知了,您看下是否还有其它的信息?我再帮您查询下,或者您问下家里人致歉留在营业厅的信息有误变更过,如果变更过,您可以提供最新的信息我们再来帮您查询我非常能理解您的心情,换成是我的话,我也比较着急,也想尽快缴费来电,但是信息不全无法准确查询您的户号,建议您查下发票或提供表号、地址等信息来获取户号疫情封控地区客户咨询电费及缴费方式,担心停电话术要点及时安抚客户的情绪,指导客户网上缴费,判断客户是否属于疫情保电范围,解释业务规范及处理建议参考话术客户在保电范围但不会网上缴费您放心,您所在的地区属疫情保电范围,疫情期间,供电公司实行欠费不停电,也了解到您确实不方便网上缴费,如您遇到停电问题,可以随时联系我们您也注意个人防护客户不在保电范围疫情期间确实要减少出门,您可以使用我们的官方APP网上国网查电费、交电费,不出门就能及时交费,很方便在线指导后客户仍不会网上缴费也了解到您此处有疫情确实不方便出门,也不方便网上缴费的情况,我很理解您担心会停电,我可以添加您的联系方式,在线协助您操作,您看可以吗?客户质疑由藩由量异常情况•话术要点及时安抚客户的拓绪,协助客户分析,给出处理建议参考话术我能感受到您的焦急,您先不要着急刚帮您看了账单帮您分析,这个用电量很可能就是实际产生的,如果您不放心,可以把家里的总闸拉掉两分钟看看电表是否仍计数走字,如果有走字的话,可能存在偷电/漏电或者电表问题如还不放心,可直接在网上国网或营业厅申请验表,若验表结果不合格,供电公司也会进行相应的电费退补,肯定不会多收您钱的如果客户不愿意自己排查或申请我明白您的意思,您不要担心,如果您不方便申请的话,我把您的情况记录下来,安排工作人员检查一下,如果是供电公司的问题,我们肯定会负责的,同时也建议您找物业或者社会上的电工,排查一下家里是否异常,因为客户端资产供电公司无权处理(派发内部工单或通过邮件等方式线下传递)客户刚结清电费,要求尽快复电话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则,提供所有可能的帮助参考话术
(1)、您着急用电的心情我非常理解,帮您看到目前已结清电费,工作人员会依照交费顺序尽快为您恢复请您耐心等待
(2)非常抱歉,您先不要着急,我马上加急单独催办一下,争取能让您那边尽快送电(派发内部工单或通过邮件等方式线下传递)
(3)我明白,如果是我也非常的着急,您看这样,我这边再去帮您督办下工作人员尽快处理,我理解您非常着急的,我尽快再去督促(派发内部工单或通过邮件等方式线下传递)客户缴费很长时间仍没有来电,且对复电时限有异议话术要点安抚情绪,指导客户复电,提醒客户查看电费情况,避免下次出现欠费停电问题参考话术我知道您现在没有电比较着急,您放心,24小时复电为最晚时限,请您放心,工作人员会尽快处理(派发内部工单或通过邮件等方式线下传递)同时也提醒您下,您可以及时缴纳,避免出现欠费停电,给您带来不便,敬请谅解高压客户专变故障导致频繁停电,需要更换专变配件话术要点及时安抚客户,站在客户的角度解释业务规及处理建议参考话术非常抱歉,我也很想帮您,但由于专变故障非供电公司责任导致,为了您能够尽快修复故障,建议您联系产权单位处理,希望您理解,如果您更换专变配件需要供电公司配合,我会尽快帮您联系工作人员协助您处理客户因家里专修,希望供电公司开表箱或者断电话术要点及时安抚客户,站在客户的角度解释业务规及处理建议参考话术您的诉求我已经了解了,麻烦您提供下户号/地址信息,我这边登记下,反馈相关部门,尽快给您处理(派发内部工单)客户主动询问处理时限时我们有一个最晚的处理时限,时5个工作日内,考虑到您比较着急,我也会单独备注您着急的心情,让供电公司尽快处理客户要求对处理结果出具纸质文件话术要点不予受理参考话术非常抱歉处理结果属于公司内部信息(根据前期诉求处理结果解释)暂时无法提供,您有树木其他用电问题我们可以帮您记录核实,感谢您的配合客户本人走司法程序,需要前期诉求相关材料,能够提供律师函或法院函.话术要点不予受理参考话术非常抱歉,受理内容/电话录音/处理结果属于公司内部消息,暂时无法提供,若您是为了走司法程序,需要供电公司配合提供,需要您联系公检法相关部门,让他们与我们联系,我会安排工作人员积极配合处理主要涉及人员市县客服人员、台区经理高低压客户经理、现场处理人员指的是街道客户反映的故障停电、电能质量、充电设施故障或存在安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求场景客户表示不知道停电范围、只知道自己家没有电等话术要点有效引导高层客户查看楼道灯初步判断停电范围,对于独门独院的客户查看周围的商铺的用电情况,解释提供信息后给其带来的好处参考话术来电时为白天,现场地址为高层楼房类停电范围不同,工作人员抢修时带的工具也会不同您方便出门看下楼道灯还亮吗/隔壁邻居还有点吗?来电时为白天,现场地址为独门独院类停电范围不同,工作人员抢修时所带的工具也会不同您方便看下周围邻居商铺或者交通信号灯还有电吗?客户反感配合确认很抱歉,给您带来不便了早点确定停电范围也能帮您尽快回复供电如果您确实无法判断也没有关系的,我怕先来查看下是否有其他用户报修或者有没有停电信息,请您稍等客户报修一户无电,表示找不到电表、表箱锁了、看不到电表状态,质疑为什么要找电表话术要点及时安抚客户的情绪,指导客户朝招电表位置,站在客户的角度告知客户需要查看电表的原因参考话术给您造成的不便非常抱歉,如果能看到电表状态,更有助于为您研判停电原因,电表一般是安装在楼道附近/电表一般是安装在室外墙上,您是否可以再去找一下?或者您看是否方便问一下物业电表安装在哪里客户同意找电表感谢您的理解,您看到电表后,请您观察下,如果点表示黑的那代表电表本身可能存在问题,如果电表正常显示,可能是其他原因故障导致的停电客户不同意找电表按一户无电排查流程继续排查客户报修一户无电,表示一个表箱内安装多块电表,无法确定哪块是自己家的:话术要点告知怎样能判断哪块是自己家电表,怎样去查看参考话术您先别着急,我告诉您如何找到有两种方法您可以试一下第一种我可以告知您的表号(根据用户提供户号查询表号),您在电表条形码旁边对比下,找到您自己家的电表第二种,您可以把家中的总闸刀断开,再去观察下电表,红色脉冲灯不亮的电表就很可能是您自己家的电表客户质疑突发大面积故障停电时为什么没有停电信息和通知话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则参考话术我非常理解您的心情,突发停电确实很影响您的生活我帮您查询了一下,暂未查到相关停电信息和报修记录,您可能是第一个跟我们报修的(注意停顿,听客户反应)您也不要着急,针对您这片的情况,我挂断电话后立刻安排抢修人员赶往现场,处理停电问题,争取第一时间恢复,希望您能理解前期已报修,客户咨询故障处理时间话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则参考话术
1.很抱歉,受近期用电高峰影响,不少供电设施超负荷运行,发生的故障较多,不过您放心,既然您跟我们联系,也是相信我们,我们已经安排工作人员赶往现场去处理故障了,争取尽快为您恢复供电,感谢您的理解与支持
2.非常抱歉今天发生了故障停电问题,我自己也经历过停电的焦虑,所以非常能够体会您现在的心情请您放心,我们已经安排专业的抢修人员在紧急处理,一旦能够达到供电条件,一定会第一时间给您恢复供电的,烦请您再等待一会,好吗?客户报修时涉及频繁停电话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则,让客户感受到被重视参考话术我非常理解您的心情,您那里没有电的问题,我稍后联系工作人员尽快去处理您刚刚提到您那里还经常停电,我们也很重视,为了更好解决您的问题,请您提供具体信息,包括户号、地址、联系方式、停电次数等,我们记录后会提交给相关部门核实处理,您看可以吗?(派发内部工单)客户来电反映频繁停电问题,对长时间没有彻底处理频繁停电不满话术要点认真听取客户的主要诉求,互动式安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术解释安抚您的(简单描述客户的主要问题)特殊情况我马上记录上报过去,您也别生气,停电问题没有彻底解决的事情我们也很重视,会在第一时间反馈给供电公司核实调查,尽快给您答复.客户不认可我非常理解您的心情供电线路本身就比较复杂,有时候需要花较长的时间才能治理完,您放心,您的问题既然已经反映到我们这里了,我们肯定会督促供电公司进行排查,我们收到处理结果后也会向您回访,跟踪您这个问题的实际处理结果,竭尽所能为您解决问题发生特殊、恶劣天气导致大面积故障停电话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则参考话术非常抱歉,您现在的心情我非常理解,工作人员已在全力抢修,但因XX原因(例如台风、暴雨、洪水等,依据实际情况详细描述),现场抢修条件恶劣,暂时无法确定修复时间,请您耐心等待,感谢您的谅解客户来电反映电压低问题长时间无法解决,通话中客户提及升级投诉话术要点认真听取客户的主要诉求,互动式安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术现在的生活都离不开电,您说的电压问题一直没有得到解决,真的非常抱歉了去联系这个事情,您再耐心等待下好吗您放心,既然您现在拨打服务热线,我们肯定在第一时间记录反映您的问题,也把您讲的情况都备注清楚,民生问题也是供电公司很关注的我立刻就?后期会有工作人员联系您(派发内部工单)内部故障已排查出内部故障,坚持要求处理话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议参考话术非常抱歉,我也想帮您但经查您客户端资产故障,不属于我们的维护范围,我们即使安排了工作人员上门也无法处理/线路走向以及故障点我们的工作人也不是很了解,建议您先联系物业/社会上有资质的电工帮您处理,尽快恢复用电如果后期需要我们配合开表箱,您都可以随时联系我们的客户为内部故障,质疑为什么电表是供电公司装的,但供电公司不处理话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议参考话术非常抱歉,我很理解您的心情,换成是我,我也会很着急,但本次故障点在您自行维护的范围内,为了您能够尽快的恢复供电,建议您联系社会上有资质的电工帮您处理我这里给您提供一些服务团队号码给您,XX团队号码XXXo客户询问产权分界点问题参照居民、低压非居民、高压客户产权分界点回复第三方故障外力破坏导致长时间停电话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则参考话术我完全理解您的心情,经过现场故障调查发现是由于XX单位错误施工导致电缆断裂造成停电(根据停电原因关键词应用),我们的工作人员已经在和肇事方一起积极处理恢复供电了,请您耐心等候,我们也一直在关注现场处理进度市政路灯故障话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则参考话术很抱歉,我非常理解您的心情,我查询了下,您反映的路灯问题产权归属于市政部门,麻烦您打市政部门电话联系报修停电问题有序用电或超电网供电能力停限电停电时间长话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则,让客户感受到重视参考话术很抱歉,由于近期连续出现高温酷热天气,空调负荷急剧攀升,导致供电能力不能满足用电需求,存在较大电力缺口,为了保证电网安全稳定运行和全社会用电秩序平稳,我们正在按照政府批复的序位执行有序用电,预计送电时间是XX请您耐心等待客户来电反映未按计划时间送电,要求知道送电时间话术要点认真听取客户的主要诉求,互动式安抚客户情绪,站在客户的角度解释供电公司业务规则、处理建议,让客户感受到被重视参考话术您先消消气,我也觉得您那里停电时间挺长的了,换成是我,会比您还着急目前您所在区域发生的故障较多,工作人员已经在全力抢修,但故障点多面广,逐个抢修需要一定的时间,目前还未收到准确送电时间,我先帮您催促看工作人员能不能告诉您抢修进度,可以吗?客户仍然不认可您的情况我也了解了,换位思考我也能体会您的心情可能是线路比较长/故障比较复杂/现场抢修条件不是很好(结合实际情况灵活解释),才导致抢修比较慢我也马上再帮您督促下,立刻上报您的特殊情况,争取第一时间给您恢复供电客户反映现场处理故障的时间太长、效率低下话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则参考话术很抱歉,由于您所属区域的故障是由于XX原因(例如变压器烧坏、低压线路断线、电缆故障等,依据现场结果详细描述)导致停电,预计恢复供电时间为XX/暂无法预计恢复供电时间,给您用电带来不便,深表歉意,请您耐心等待,抢修人员已经在不分白天黑夜、尽一切可能开展抢修工作,一旦修复好就会立即给您送电,请您给予理解客户对“正在抢修”表示质疑:目前工作人员正在对您周边的供电线路进行故障排查,故障点可能不在您的视线范围内,给您用电带来不便,深表歉意,请您耐心等待客户反映故障处理后现场存有安全隐患或未彻底修复故障话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则参考话术很抱歉,前期故障处理好了,现场仍存有安全隐患/未彻底修复故障的问题,我们马上在第一时间去联系工作人员处理此问题,您这边提出XX需求的心情(将客户特殊情况简单阐述),我非常能理解,工作人员处理问题也需要一定时间,麻烦您再耐心等待一会儿!如客户不接受,坚持要求联系虽然我们不能保证工作人员能联系您,但挂机之后我会立刻将您的诉求记录传达,后期工作人员也会按照相应规范要求处理,请您放心计划停电的停电时间长话术要点及时安抚客户的情绪,站在客户的角度解释业务规则,让客户感受到重视参考话术
1.您所在地点属于计划停电范围内,目前正在检修,预计恢复时间为XX请您耐心等候,检修完成后会尽快恢复供电感谢您的理解与配合
2.抱歉停电造成困扰了,计划停电是供电公司为了确保电网稳定、安全运行采取的电力保障措施,其最终目的是为了减少故障情况的发生,让广大客户用上放心电、可靠电,检修完成后,我们会第一时间恢复,对给您带来的不便请您给予谅解投诉举报类主要涉及人员市县客服专员、台区经理、高低压客户经理、现场处理人员。