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用电客户受理员初级工练习题库与答案
1、电费单据存根应保存()A、2年B、3年C、5年D、4年答案C
2、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,在生产管理、调度管理、营配信息集成平台等使用的信用等级标识,以()为唯一数据源进行同步更新A、财务系统B、费控系统C、资产管理系统D、营销管理系统答案D
3、能同时计量有、无功电能的表计是()A、分时计量表B、最大需量表C、多功能表D、三相有功表答案C
4、电能计量管理是市场营销领域的()A、一级业务B、二级业务C、三级业务D、四级业务答案A
5、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,业务满意度结果收集及分析工作要求中服务调度人员对业务满意度归档工单应保存()年以上,并可随时调阅A、1B、2C、3D、4答案C答案ABC
48、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,客户信用等级评定遵循()的原则A、统一标准B、分级管理C、动态调整D、客户意愿答案ABC
49、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客服人员填写工单时存在的风险包括()A、工作单业务类别填写错误,影响处理效率B、工作单记录内容缺失、错误表达或表达不清晰,影响后续跟进效率C、对重复投诉和群体诉求未作说明,不能引起处理部门的警觉并及时采取有效措施防范事件升级D、没有在系统进行客户信息保密标记,导致客户身份公开,可能引起法律纠纷或危及客户安全答案ABCD
50、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇抄表核算和账单分册)规定电费管理包括()oA、抄表B、核算C、收费管理D、结算答案ABC
51、《中国南方电网公司电力安全工作规程》(Q/CSG510001-2015)第
13.
4.2二次回路通电或耐压试验前,应做到(),方可加压A、通知运行人员和有关人员B、派人到现场看守C、检查二次回路上确无人工作D、检查一次设备上确无人工作答案ABCD
52、电力客户服务具有以下基本特征()A、服务的无形性B、服务的不可分性C、服务的易变性D、服务的易逝性E、服务的广泛性答案ABCDE
53、若客户的查询需求涉及客户资料隐私,需向客户提出身份验证要求涉及客户隐私的资料包括()等(《广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书》)A、客户个人档案信息B、电费信息C、业扩进度信息D、用电信息答案ABCD
54、下列应执行商业照明电价的是()A、学校办公用电B、幼儿园照明用电C、小商店照明用电D、银行储蓄所答案CD
55、构成大工业电费的有()A、电度电费B、基本电费C、功率因数电费D、路灯费答案ABC
56、《广西电网有限责任公司抄表管理细则》规定为便于线损管理,应将O四类客户(含关口表)的抄表例日安排在同一抄表周期A、同一台区的客户B、同一供电线路的专变客户C、同一户号有多个计量点的客户D、存在转供关系的客户答案ABCD
57、《欠费客户停(限)电通知单》,应注明以下内容()A、停限电的原因B、停限电的时间C、停限电的范围D、加盖个人印章答案ABC
58、以下哪种票据不得转让()A、现金支票B、商业汇票C、银行汇票D、填明‘现金字样的银行本票答案AD
59、《停电集中监控作业指导书》中,对()时,马上电话联系抢修主管部门负责人跟进,同时上报客户服务中心主任A、停电时间超过8小时B、客户反映意见较大C、复电时间延迟D、存在服务风险答案ABD
60、供电企业对查获的窃电者应按()处理A、应予制止并可当场中止供电B、窃电者应按所窃电量补交电费C、承担补交电费三倍的违约使用电费D、承担补交电费六倍的违约使用电费答案ABC
61、《中华人民共和国电力法》第一章第七条规定()、()、()依法实行自主经营、自负盈亏,并接受电力管理部门的监督A、电力建设企业B、电力生产企业C、电网经营企业D、用电企业答案ABC
62、服务行为规范可分为()A、基础行为规范B、外在形象规范C、日常工作行为规范D、一般行为规范答案ABC
63、《电力法》第二十六条规定申请()和终止用电,应当依照规定的程序办理手续A、新装用电B、临时用电C、增加用电容量D、变更用电答案ABCD
64、低五保户电量退补方式不正确的有()A、直接免征B、即征即退C、先征后退D、先征后返答案ACD
65、《电力供应与使用条例》第37条规定()供电设施和受电设施的单位,必须经电力管理部门审核合格,取得电力管理部门颁发的《承装(修)电力设施许可证》后,方可向工商行政管理部门申请领取营业执照A、承装B、承修C、承试D、承揽答案ABC
66、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》因供电方原因,如给客户造成损失或不满,经查证属实的,归类为有效投诉A、工作失误B、员工违反规定C、工作差错D、规章制度不合理答案ABC
67、系统中存在()等用电设备时,可能引起电压波动A、电加热B、电焊机C、电弧炉D、电气照明答案BC
68、计收大工业基本电费时,可执行()计算A、按容量B、按需量C、按电量D、按比例答案AB
69、供电企业提供的前期咨询服务包括为客户提供()等专业指导A、电网电源规划B、电力设备合格供应商C、图纸设计D、电力工程施工答案ACD
70、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》能够即时答复的咨询查询问题,客户服务人员应依据有关规定,或在()查询所需信息快速、准确答复客户A、营销系统B、95598系统C、法律法规库D、知识库答案AD
71、下列哪些是营业厅受理业务范围()A、故障报修B、供电投诉C、业扩报装D、交纳电费答案ABCD
72、《南方电网市场营销业务模型说明书》业扩分册
28.1规定客户一般资料变更,是指客户申请更改非计费相关的档案资料,其档案资料包括()oA、联系信息B、家庭信息C、证件信息D、缴费信息答案ACD
73、《中华人民共和国电力法》第七十三条规定电力管理部门的工作人员(),构成犯罪的,依法追究刑事责任;尚不构成犯罪的,依法给予行政处分A、滥用职权B、玩忽职守C、无所作为D、徇私舞弊答案:ABD
74、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,征信机构,包括但不限于以下部门()A、具有公信力的社会信用评定机构B、税务、工商、国土等政府机构和部门C、金融机构D、律师事务所E、政府监管机构答案ABCDE
75、各单位指定专人负责营业厅安全防范设施的维护维护人员必须熟悉安全防范设施的性能、()和()A、价格B、工作原理C、生产日期D、操作规程答案BD
76、地(市)供电局计量自动化系统,自动采集公变、专变停电、复电时间,利用调度系统或生产系统采集停电事件,通过营配信息集成自动关联到终端客户,在营销管理系统中形成终端客户停电明细A、正确B、错误答案A
77、在解释客户问题时,服务人员应尽可能使用本行业内部的专业术语,使自己的表达准确,避免客户出现错误理解A、正确B、错误答案B
78、电流互感器和电压互感器工作原理的主要区别在于电流互感器铁心磁密低,激磁电流小,线圈电流大,一次、二次电流与一次、二次线圈匝数成反比;电压互感器铁心磁密较高,线圈电流很小,线圈阻抗压降小,一次、二次电压与一次、二次线圈匝数成正比()A、正确B、错误答案A
79、电能表的额定电压,应与供电线路电压相适应,否则将无法计量A、正确B、错误答案A
80、电费交纳期限规定自抄表日起7日内为客户交费时间,超过7日为逾期A、正确B、错误答案B
81、现场勘查时勘查人员应收集客户用电地址周围的电源信息()A、正确B、错误答案B
82、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中,由客户全方位服务工作小组或省公司督办的反馈意见,直接传递答复客户A、正确B、错误答案A
83、受电工程设计资料审核通过后,客户方可开展工程施工()A、正确B、错误答案A
84、《电力供应与使用条例》第十九条规定用户受电端的供电质量只要求符合电力行业标准A、正确B、错误答案B
85、收费的桥梁收费站、公厕设施用电按商业用电计费A、正确B、错误答案B
86、居民每户年用电量第一档W2760千瓦时A、正确B、错误答案A
87、直流电阻随温度的增加而减小A、正确B、错误答案B
88、视在功率是指电压与电流有效值的乘积,单位是VA()A、正确B、错误答案A
89、获得承装类《承装(修、试)电力设施许可证》的施工单位可以对其安装的电气设备出具试验报告()A、正确B、错误答案A
90、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》需要责任部门或单位整改处理的问题,根据供电部门规定拟定解决办法即可,无需与客户沟通协商A、正确B、错误答案B
91、经电流互感器接入的电能表,其电流线圈直接串联在一次回路中A、正确B、错误答案B
92、三相四线制用电的用户,只要安装三相三线电能表,不论三相负荷对称或不对称都能正确计量A、正确B、错误答案B
93、采集器是用于采集多个电能表电能信息并可与集中器交换数据的设备直接转发低压集中器与电能表间的命令和数据()A、正确B、错误答案A
94、向被转供户供电的公用线路与变压器的损耗电量可由客户承担,也可摊入转供户的用电量中A、正确B、错误答案B
95、供电企业与客户签订《供电方案协议》,并按照协议要求为客户提供相应服务()A、正确B、错误答案A
96、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,明确了预安排停电信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则A、正确B、错误答案A
97、供电企业在受理客户用电申请后,应与客户确定勘查时间,并按照约定时间派出工作人员进行现场勘查()A、正确B、错误答案A
98、计量电路用以承担电能计量功能的一次电路()A、正确B、错误答案B
99、客户潜在需求管理全流程明确,供电解决方案和措施的情况通报要纳入客户满意度月度分析会和客户全方位服务管理委员会通报()A、正确B、错误答案B
100、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》责任部门或单位客服工程师接到客户诉求问题后,明确责任,能够即时答复的,可传递至95598回复客户A、正确B、错误答案B
101、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)
7.
6.3规定对抄表计划执行情况,营销管理系统每月自动筛查一次A、正确B、错误答案B
102、《中华人民共和国安全生产法》第三十二条生产经营单位应当在有较大危险因素的生产经营场所和有关设施、设备上,设置明显的安全警示标志()A、正确B、错误答案A
103、《广西电网有限责任公司营销服务工作质量评估细则》对营销服务工作质量从工作及时性和工作规范性两个角度进行评估A、正确B、错误答案A
104、电路中的任一闭合回路统称回路A、正确B、错误答案B
105、两部制电价的用户,擅自启用暂停或已封存的电力设备,应补交该设备容量的基本电费,并承担二倍补交基本电费的违约电费A、正确B、错误答案A
106、客户办理申请用电手续时,应按相关行政(主管)部门批准的该工程建设项目建设规模、总体规划,依照本期、近期(1〜5年)、中远期(5年以上)等各期的用电容量确定该工程建设项目总用电容量,并依此确定该工程项目总体用电规划方案()A、正确B、错误答案A
107、发票丢失被窃应及时报告税务机关,并采用有效方式声明作废A、正确B、错误
6、《中华人民共和国电力法》第六十条规定电力运行事故因原因造成的,电力企业不承担赔偿责任A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身的过错D、除电力部门差错外的答案C
7、大面积停电服务调度人员根据停电情况,统计出本单位受停电影响的客户情况,并上报本单位oA、市场营销部B、应急机构C、安监部D、应急办公室答案B
8、电压互感器文字符号用标志A、PAB、PVC、TAD、TV答案D
9、服务调度对的停电事件持续监控,关注服务进程变化及发展,对异常情况重点跟踪A、待处理B、已完结C、开展前D、未完结答案D
10、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书2016版第二篇客户服务管理分册》中,是指按照制定发布的95598质检标准、质检方法,对话务员通过远程服务等渠道受理的业务,进行服务质量评价,形成质检分析报告,并进行整改提升的活动过程A、客服检查B、95598服务质检C、现场管理D、95598监督答案A
108、客户减容期限,最长期限不得少于6个月()A、正确B、错误答案B
109、当用户的账号余额小于停电阈值的时候,会生成停电清单申请和停电清单查询,并且保供电用户不会生成停电清单()A、正确B、错误答案A
110.被客户首先访问的工作人员,有责任引导客户办好各种手续这叫做分工责任制A、正确B、错误答案B答案B
11、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,因()原因(如工作失误、员工违反规定、工作差错等)给客户造成损失或不满,经查证属实的,归类为有效投诉A、供电方B、用电方C、建设单位D、社区答案A
12、《中华人民共和国电力法》第三十一条规定“客户受电装置的设计、施工安装和运行管理,应当符合国家标准或者()标准”A、电力行业B、地方C、网局D、省局答案A
13、《电力设施保护条例》第三条规定电力管理部门、公安部门、电力企业和人民群众都有保护电力设施的()A、权力B、义务C、责任D、任务答案B
14、业扩配套项目指为满足客户的用电需求,根据公司业扩工程投资界面延伸的有关规定,由()投资的、位于产权分界点电源侧的配网建设项目A、用电客户B、工业园区C、地方政府D、供电企业答案D
15、一般情况下选择供电电源应采取就近供电的办法为宜,因为供电距离近,对用户供电的()容易得到保证A、接电B、可靠性C、电压质量D、电力负荷答案C
16、功率因数等于有功功率与()的比值A、无功功率B、额定功率C、视在功率D、平均功率答案C
17、售电量是指供电企业通过()测定并记录的各类电力用户消耗使用的电能量的总和A、电能计量装置B、电流表C、电压表D、功率表答案A
18、实行功率因数考核的用户应装设()电能表A、最大需量B、分时C、无功D、预付费答案C
19、在配电装置中,铜与铝的连接,其接触面应采取(),否则,其接触面因电流作用而氧化,使接触电阻增大,严重时会导致接头发热造成事故A、混熔措施B、过渡措施C、缠绕连接D、表面涂抗氧化剂的措施答案B
20、在产品方面,客户产生不满的主要原因是()A、质量差B、客户服务人员态度不好C、客户对产品不了解D、客户比较挑剔答案A
21、GPS是()的简称A、全球定位系统B、手机卡C、全球信息系统D、地理管理系统答案A
22、电网发生突发停电等()事件,生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则A、一般B、紧急C、重大D、轻微答案B
23、增加合同约定的用电容量称为()oA、增容B、改压C、减容D、改类答案A
24、高压用电户新装(增容)业务申请受理时,应要求客户提供业务经办人或代办人的有效身份证明复印件(核对原件)、办理业务的()oA、说明书B、证明书C、授权委托书D、声明答案C
25、计量二次回路的连接导线宜使用铜质单芯绝缘线电流电路导线截面不应小于()电压电路导线截面积不应小于
2.5mm2A、2mm2B
2.5mm2C3mm2D4mm2答案D
26、以下可委托供电所进行审核的设计文件是()A、35kV,装见总容量315kVA以上B、35kV,装见总容量315kVA以下C、10
(20)kV装见总容量315kVA以上D、10
(20)kV装见总容量315kVA以下答案D
27、《中国南方电网公司供电服务承诺》第一条规定城区居民客户端电压合格率()OA、
0.999B、
0.92C、
0.995D、
0.985答案D
28、供电企业应根据相关法律法规及公司供用电合同管理相关规定,按()的原则,在正式接火前与客户签订《供用电合同》A、公平自愿B、自愿协商C、平等协商D、公开公平答案C
29、电价的制定以电网的()作为制定电价的依据A、固定成本B、平均成本C、可变成本D、销售成本答案B
30、电力运行事故因()原因造成的,供电企业不承担赔偿责任A、电力线路故障B、电力系统瓦解C、不可抗力和用户自身过错D、除电力部门差错外答案C
31、若干元件流过同一电流的电路,称为()电路A、混联B、并联C、串联D、星行连接答案C
32、下列()项不属于供电企业供电的额定电压10kV35kV220kV500kV答案D
33、《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》规定低压客户报装容量小于50千伏安及以下的由业务部门()审批供电方案A、客户经理B、业扩经理C、供电服务班班长D、分局分管领导答案C
34、在电力系统正常状态下,10kV及以下三相供电的用户受电端供电电压允许偏差为额定值的()A、±7%+7%-10%C、±10%D、+10%-7%答案A
35、根据《客户服务渠道管理办法》,各省公司、地市单位运用信息技术手段,()各服务渠道运营情况A、24小时监控B、行政班8小时监控C、特殊时段监控D、实时监控答案D
36、针对各级单位较为典型的突发事件(如电力安全事故、设备事故、人身事故、自然灾害等),明确其应急程序和具体的应急行动的方案称为()A、总体应急预案B、现场处置方案C、专项应急预案D、应急演练答案C
37、居民用户的电费违约金跨年度欠度部分每日按欠费总额的()计算A、
0.10%B、
0.20%C、
0.30%D、1%答案A
38、《中华人民共和国安全生产法》第三十六条规定生产经营单位生产、经营、运输、储存、使用危险物品或者处置废弃危险物品,必须执行有关法律、法规和国家标准或者行业标准,建立专门的(),采取可靠的安全措施,接受有关主管部门依法实施的监督管理A、组织机构B、安全管理制度C、安全注意事项D、审批、淘汰制度答案B
39、回收的电费()须送存银行,严禁截留、挪用回收电费现金A、2天B、3天C、4天D、当天答案D
40、《中国南方电网公司供电服务承诺》第六条规定欠费停电的客户缴清电费后应()复电A、24小时B、12小时C、6小时D、当天答案B
41、事故事件调查限期一般事故的调查期限为()日A、60B、45C、30D、15答案C
42、当客户受电工程中的()基本完成,客户自检通过后,应向供电企业申请进行中间检查A、埋杆B、电缆施工C、隐蔽工程D、变压器安装答案C
43、非永久性的用电,不具备条件安装电能计量装置的公共集会、节日彩灯、影视拍摄等临时用电一般不超过()天A、3B、5C、7D、10答案C
44、地市供电局()部门负责辖区内组织开展业扩报装需求预测和分析A、计划发展B、供电服务中心C、市场营销D、生产技术答案C
45、营业结束后,收费员应统计填报()A、对账表B、实收电费表C、应收电费表D、销售分析表答案B
46、按销售方式分类,电价分为()A、直供电价B、冤售电价C、大工业电价D、销售电价答案:AB
47、低压计划停电属于供电所工作环节的是()A、通知客户计划停电安排B、通知客户计划停电变更C、通知客户计划停电延期复电D、月计划停电审批。