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用电客户受理员初级工模拟试题与答案
1、保护接地装置的接地电阻不宜超过()A、4B、5C、10D、30答案A
2、学生公寓执行()电价A、居民生活B、非居民照明C、商业D、非工业答案A
3、实行(),被客户首先访问的工作人员,有责任引导客户办好各种手续A、绿色通道B、限时办结值C、首问负责制D、责任追究值答案C
4、如果一个房产证对应住宅内有多“户”家庭合住,且其能够提供()的户口本,则这些“一户一表”居民用户可申请调整居民阶梯电价每档用电基数A、多个同一地址、同一户主B、多个不同地址、同一户主C、多个同一地址、不同户主D、多个不同地址、不同一户主答案C
5、《电能计量装置安装接线规则》
4.
1.
2.2中性点有效接地系统应采用()电能表A、单相有功B、三相三相有、无功C、三相四相有、无功D、三相直通答案CD、军人答案A
45、用户新装、增装或改造受电工程的设计安装、试验与运行应符合国家有关标准,国家尚未制定标准的,应符合()A、电力行业标准B、国家电力管理部门的规定和规程C、当地市政府电力管理部门的规定和规程D、企业规定答案A
46、下列属于收费员职责的是()A、负责领用电费发票B、负责收费后的开票、销账C、负责当天实收日报表的统计填报D、负责日终将款项存入银行电费资金专户答案ABCD
47、《电力供应与使用条例》第二十条规定供电企业对申请用电的用户提供的供电方式,应从供用电的()出发A、安全B、经济C、合理D、便于管理答案ABCD
48、除因故中止供电外,供电企业需对用户停止供电时,应将停电的()报本单位负责人批准A、用户B、原因C、时间D、后果答案ABC
49、在电力系统正常情况下供电企业供到220V单相客户受电端供电电压的允许偏差为()A、
0.07B、-
0.07C、
0.1D、-
0.1答案AD
50、《电力供应与使用条例》第32条规定供电企业和用户在供电前根据()签订供用电合同A、供电企业的供电计划B、用户需要C、供电企业的供电可靠性D、供电企业的供电能力答案BD
51、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客服人员对已答复完毕的业务,在办理完毕或通话结束后5分钟内办结,将()保存归档A、工单内容B、客户诉求C、录音D、相关信息答案ACD
52、下列哪些属于违约用电行为()A、危害供用电安全B、私自打开封铅C、扰乱正常供用电秩序D、私自移动计量装置答案ACD
53、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》工单归档时,客服人员对()诉求问题,根据调查处理结果及回访情况,复核并确定工单的归类A、投诉B、行风举报C、意见D、建议答案AB
54、下列客户中,可选择两台或多台变压器供电的是()A、季节性负荷客户B、昼夜负荷变化较大的客户C、重要电力客户D、有
一、二级负荷的客户答案ABCD
55、电费发票是指客户缴清电费后的缴费凭证,分为()A、增值税普通发票B、电子清单C、增值税专用发票D、电费清单答案AC
56、叠加原理可用于线性电路中()的计算A、电流B、电压C、功率D、电流、电压、功率答案AB
57、变压器器身是由()组成A、铁芯B、绕组C、分接开关D、绝缘套管答案AB
58、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,客户细分分为()等五群客户A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户E、其它客户答案ABCDE
59、负控终端一般控制方法有()A、脉冲法B、电平法C、间接法D、直接法答案AB
60、实行电力监督检查的对象是()A、电力主管部门B、电力企业C、电力用户D、电力设施答案BC
61、有下列情况属于一级负荷A、中断供电将造成人员伤亡B、中断供电将给国民经济带来重大损失C、人员密集的公共场所D、中断供电将造成重大生产设备损坏答案AB
62、配变监测计量终端下行通信采用RS-485总线方式,并可支持A、红外B、低压电力线载波C、微功率无线D、光纤答案BC
63、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,服务调度对客户诉求问题处理实行全过程OoA、监控B、监督C、跟踪D、督办答案ACD
64、电压互感器与被测电路的连接是A、一次线圈与被测的一次电路串联B、一次线圈与被测的一次电路并联C、二次线圈与被测的二次电路串联D、二次线圈与测试用二次设备并联答案BD
65、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客户主动提出或在服务过程中发现客户信息,如等有缺失或变动,核实客户信息后更新客户档案信息A、联系人B、联系电话C、单据投递地址D、电子邮箱答案ABCD
66、供电企业在受理客户用电申请时,应核查客户()等未处理行为,若存在上述情况,应暂缓受理并书面告知A、信誉B、结清电费C、无违约用电D、窃电答案BCD
67、变压器的铭牌数据有()A、额定容量B、额定电流C、阻抗电压D、连接组别答案ABCD
68、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客户服务人员受理客户诉求时,耐心、细致聆听客户需求,当客户叙述不清时,应使用客气周到的语言引导或提示客户,必要时应()oA、归纳B、总结C、复述D、编辑答案BC
69、编制电力客户供电方案应遵循()的原则A、安全B、可靠C、经济D、合理答案ABCD
70、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,明确了()信息传递、()与()信息传递的具体规则A、预安排停电B、故障停电C、紧急限电D、欠费停电答案ABC
71、电力用户的主要用电义务有A、办理用电手续B、安装计量装置C、缴纳电费D、安全用电答案ACD
72、下列哪些指标属于95598服务指标A、满意率B、接通率C、呼损率D、电费回收率答案ABC
73、两部制电价让客户合理分担A、容量成本B、电能成本C、成产成本D、营销成本答案AB
74、暂停用电是指暂时停止受电设备的用电A、全部B、部分C、少许D、大部分答案AB
75、电费汇总与统计的主要内容有A、售电分类B、售电单价C、售电量D、售电收入答案ABCD
76、临时供用电合同适用于短时、非永久性的高、低压供电客户A、正确B、错误答案A
77、《供用电合同》应按照合同范本的条款格式起草,不同类别的客户应选用相同的供用电合同范本,并实行分级管理()A、正确B、错误答案B
78、账、卡、票、据凭证必须字迹正确,清晰、整齐,不得涂改A、正确B、错误答案A
79、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》适用于供电企业客户服务过程中,对客户提出并需要供电企业核实或处理的诉求问题处理过程A、正确B、错误答案A
80、居民阶梯第二档电量电价在现行居民生活电价基础上每千瓦时提高
0.05分A、正确B、错误答案A
81、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》地市单位分管局领导收到提级诉求问题后,只需审核提级内容A、正确B、错误答案B
82、雷电时,禁止在室外变电所或室内的架空引入线上进行检修和试验A、正确B、错误答案A
83、雷雨天气,需要巡视室外高压设备时,应穿绝缘靴,可以靠近避雷器和避雷针A、正确B、错误答案B
84、供电方案确定后应推行电子服务渠道向客户提供答复,供电方案可采用电子签章形式签订()A、正确B、错误答案A
85、《电能计量装置安装接线规则》
5.
1.2规定35kV电压供电的计费电能表应采用专用的互感器或电能计量柜A、正确B、错误答案A
86、电源点应具备足够的供电能力,能提供合格的电能质量()A、正确B、错误答案A
87、用户擅自超过合同约定的容量用电应视为窃电行为A、正确B、错误答案B
88、居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档,电价实行分档递减A、正确B、错误答案B
89、无偿服务和有偿服务的划分原则以电能表作为分界点进行划分A、正确B、错误答案B
90、电费逾期违约金收入的账务处理,应作正常营业收入,不需另行立账A、正确B、错误答案B
91、一旦着火,如火势较小,不用报火警A、正确B、错误答案B
92、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)
13.3规定营销稽查人员进行整改复查时主要检查
(1)是否逐一实施整改措⑵是否对存在问题进行原因分析、总结
(3)是否举一反三,对于同类问题进行相应的整改或制定防范A、正确B、错误答案A
93、营销部门单客户电费账目应该记录清楚,随时可以和客户对账A、正确B、错误答案A
94、电能表防潜力矩的大小与电压成正比A、正确B、错误答案B
95、客户可以通过电话感受到我们的微笑A、正确B、错误答案A
96、远程费控模式包括专变用户以及低压用户,在该模式下,费控电能表仅完成电量计量功能,负控管理终端或费控电能表根据主站命令完成拉合闸操作()A、正确B、错误答案A
97、《电力供应与使用条例》第二十条规定供电方式的原则安全、可靠、经济、合理和便于管理A、正确B、错误答案A
98、导引线电缆内的芯线不允许出现两端接地的情况A、正确B、错误答案A
99、电能计量装置现场检验是指在安装现场,为检验电能计量装置性能而进行的试验()A、正确B、错误答案A
100、故障报修的区域设置分为城市地区、城郊地区和边远地区A、正确B、错误答案B
101、服务调度人员对未按时反馈计划停电全过程相关信息的责任人只发起督办A、正确B、错误答案B
102、《电力供应与使用条例》的发布之一即是实施之日A、正确B、错误答案B
103、电缆及导线均装配与图纸相符的端子编号,所有电流互感器的二次接线均应采用分相接线方式()A、正确B、错误答案A
104、供电企业应根据电网现状及规划、客户需求,按技术规范、技术标准安全经济合理地制定供电方案()A、正确B、错误答案A
105、由于柜台收费现金额少且账目交接太繁琐,收费现金和账目可两天交接和核账一次A、正确B、错误答案B
106、暂停期满后的电力客户以及新装、增容的电力客户,1年内不得申办减容或暂停
6、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的,营业厅作业员应(),并告知客户预计答复时间A、提级处理B、记录客户信息及问题C、立即回复客户D、拒绝答复客户答案B
7、《电力供应使用条例》第三条规定电网经营企业依法负责供电营业区内的电力供应与使用的业务工作,并接受电力管理部门的()A、监督B、管理C、检查D、协调答案A
8、对变压器绝缘油影响最大的是()oA、温度B、杂质C、水分D、湿度答案B
9、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指为了实现公司收入增长,完成销售目标,基于销售策略,将潜在的商业机会转化为能给公司带来利润的一系列业务活动A、营销管理B、商机管理C、市场管理D、客户管理答案B
10、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,针对信息传递的关键要素,包括()、发起部门与人员、传递方式与对象、传递时限及传递内容A、事件明细B、事件内容A、正确B、错误答案B
107、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中,营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题,由服务调度员开展后续的传递、跟踪、督办工作,处理结果由95598答复客户A、正确B、错误答案A
108、电能表的基本误差是指电能表在运行条件下的相对误差A、正确B、错误答案A
109、单相负荷用户可安装一只单相电能表A、正确B、错误答案A
110、计量用组合互感器是指由电压互感器和电流互感器组合成一体的计量专用互感器组(通常亦称为高压计量箱()A、正确B、错误答案AC、事件类别D、事件详情答案C
11、《电力法》第四十一条规定对同一电网内的同一电压等级,同一用电类别用户执行相同的电价()A、标准B、分类C、电费D、指示答案A
12、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求传递中能够根据已知信息直接给予答复的工单,按照有关规定或所得信息填写答复意见,并传递至O答复客户A、片区经理B、现场C、座席员D、服调答案C
13、计量自动化系统的主要数据源是()A、系统的数据集群B、系统中的各个采集终端C、安装在客户端的电能表D、营销系统数据答案C
14、根据《服务监控调度管理规范》对服务质量分析的要求是统计()指标完成情况,分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素,编制服务分析月报,通报服务工作中发现的问题,提出工作提升建议及措施A、关键服务B、客户服务C、营销服务D、营销业务答案A
15、《中国南方电网客户停电管理办法》中,系统运行部负责故障停电调度处理,及时有效传递高压停电计划、临时停电计划变更信息及()信息,承担客户计划停电指标考核A、主网故障B、电网故障C、配网故障D、客户故障答案B
16、测量回路电流时,要求电流表内阻越()A、越大越好B、越小越好C、与内阻无关D、与负载导纳匹配答案B
17、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》,客户全方位服务会议制度,地(市)、县(区)供电局()召开一次客户全方位服务管理委员会例会A、每月B、每季度C、每半年D、每年答案A
18、根据《供电营业规则》规定,擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备的,除两部制电价制用户外,其他用户应承担擅自使用封存设备容量每次每千瓦(千伏安)()的违约使用费A、20元B、30元C、40元D、50元答案B
19、根据《南方电网公司强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》,加强业务满意度评价,()每季度开展业务满意度分析A、市场营销部B、客服中心C、服务调度D、营销稽查中心答案B
20、电能表应安装在电能计量柜(屏)上,二只三相电能表相距的最小距离应大于()OA、100mm80mm40mm30mm答案B
21、因欠费被停限电的客户交清全部电费及电费违约金后,应在()内恢复对客户的正常供电A、当日B、12小时C、3小时D、5小时答案B
22、进户线和接户线的连接或拆卸由0负责A、用户B、发改委C、建委D、供电部门答案D
23、《主网设备故障处置流程》中,配电抢修物资由()调配A、设备管理部门B、抢修部门C、物流部门D、服务调度答案C
24、地下防空设施通风、照明等用电应执行()电价A^居民非居民C、非工业D、农业生产答案C
25、一台配电变压器的型号为S9-630/10该变压器的额定容量为()o630MVA630kVA630VA630kW答案B
26、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,投诉诉求受理中客户服务人员受理业务时保持冷静,运用()等服务技巧争取客户的理解A、加强解释B、专业C、平常心D、同理心答案D
27、()必须是整台或整组变压器的停止或换小A、减容B、暂停C、暂换D、增容答案A
28、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,客户服务人员在受理客户故障报修诉求时,以下说法不正确的是()A、详细询问客户故障现象、范围、发生时间、详细地址等,初步判断故障原因及类型B、属于供电企业产权设备故障,应记录报修信息,并初步判断故障原因及类型C、属于客户设备故障的,应告知客户权责关系,建议客户委托有资质的施工单位协助处理D、属客户设备故障,但坚持要求供电企业处理的,应坚决拒绝答案D
29、楼内失火应()A、从疏散通道逃离B、乘坐电梯逃离C、在现场等待救援D、去看看是什么物质着火了答案A
30、当客户的要求与政策法规及本企业制度相悖时,正确的处理方式是A、当机立断,一口回绝B、向客户耐心解释,争取客户理解,不能与客户发生争执C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定,我没办法办理D、请其找领导解决此类问题答案B
31、南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求,网、省、地(市)及县(区)供电企业的市场、计划、设备、基建、法律、系统运行等专业部门组建()队伍,负责组织解决本专业的客户问题A、客服工程师B、重要客户经理C、星级客户经理D、客户服务专业协同答案A
32、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指供电企业通过远程服务渠道、社会化服务渠道、供电营业厅等渠道,以宣传折页(海报)、业务通知、电话、传真、手机短信、报刊、视频广告、音频广告、信息发布会、简报、公告等方式向客户主动发布供用电服务信息A、电话催费B、业扩报装C、信息主动发布D、更改客户服务信息答案C
33、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,抱怨包括()、意见、建议三项业务A、诉求B、问题C、投诉D、异议答案C
34、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()中设置客户细分初选标识及客户细分认定标识A、计量自动化系统B、费控系统C、配电GTS系统D、营销管理系统答案D
35、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务,严禁利用前期咨询服务变相设置()A、报装时限B、报装门槛C、报装要求D、报装时间答案B
36、根据《广西壮族自治区供电用电办法》第十六条的规定,供电企业可根据供用电合同约定或者用户用电特殊情况,预收电费或安装()A、电力需求侧管理系统终端B、预付费计费装置C、计量装置D、安全自动装置答案B
37、电费回收是电费管理工作的最后一个环节,关系到国家电费的及时上缴、供电企业经济效益和电力工业再生产的()A、生产发展B、正确管理C、资金周转D、利润指标答案C
38、低压成套装置是以()和控制电器组成的成套设备A、低压开关电器B、低压空气开关C、低压刀闸D、高压开关电器答案B
39、《客户停电管理办法》规定因计量自动化系统终端安装、故障、信号等原因无法自动采集的,由()组织人工采集客户停电时间A、客户服务中心B、计量中心C、稽查中心D、服务调度班答案A
40、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指通过对供电服务过程中的服务异常情况进行调度处置监控,对发生的服务异常情况进行协调处置、跟踪督办,对服务资源进行合理调配、统一调度,推动客户问题有效处置A、95598坐席B、服务监控调度C、95598服务质检D、营业厅管理答案B
41、基尔霍夫第一定律,即节点()定律A、电阻B、电压C、电流D、电功率答案C
42、电流互感器铭牌上所标注的额定电压是指()对()和对地绝缘电压A、一次绕组;二次绕组B、二次绕组;一次绕组C、一次绕组;地D、以上答案均需测量答案A
43、用电检查工作必须以事实为依据,以国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策以及国家和电力行业的标准为(),对用户的电力使用进行检查A、准则B、条例C^条款D、规定答案A
44、下列人员可免交电费的是()A、任何人无免交权B、五保户C、残废家庭。