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复习资料
一、单选题
1、关于首问责任制的说法错误的是()oA、客户首次问询的工作人员为第一责任者B、事项属于第一责任者的职责范围内的,能够一次办结的需要一次办结C、凡涉及到重大事项,第一责任者可以先暂后奏D、第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心
2、当客户有失误时,应该()A、直接对客户说“你搞错了”B、用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C、直接对客户说“这不是我的错”D、对客户说“怎么搞的,重新填”
3、决定消费者活动内容和方向的心理特征是消费者的()oA、性格B、能力C、气质D、兴趣
4、消费者的购买动机是激励消费者进行购买活动的()oA、外在动力B、经济动力C、社会动力D、内在动力
5、关于打字姿势,以下说法错误的是()oA、坐姿要端正、腰背挺直B、两肩放松,上臂自然下垂C、前臂与手腕略向上倾斜,手腕可轻压在键盘上D、手指略向内弯曲,自然下垂,虚放在键位上在拜访客户时,关于递名片的次序不正确的说法是()应由被访问者先递名片应由职位低的一方先递出名片如是介绍时,应由被介绍一方先递出名片多数人相互交换名片时,可按照对方座次依次递送名片一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用()o开放式问题选择式问题服务人员可以用管理客户期望同客户建立关系
9、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()oA、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确
10、在处理客户投诉时,适时更换接待人员、由高级主管出面处理的目的是()oA、客户有受重视的感觉B、让客户能尽快冷静C、稳定投诉处理人员的情绪D、以上三者都是
11、以下正确的服务措辞有()oA、这是公司的规定B、这不是我的工作C、让我想想我能做什么D、我不知道
12、在处理客户投诉时,服务人员应该诚恳地与客户交流,首先从自身找原因C、男士戴工作帽时头发可以露在外面D、女士的发饰宜选择黑色、藏青色且无任何花色图案的
16、管道燃气经营者对其供气范围内的()燃气设施承担运行、维护、抢修和更新改造的责任A、所有的B、市政燃气设施业主专有部分以外的C、建筑区划内业主专有部分的D、建筑区划内业主共有部分以外的
17、服务合同到期时,燃气经营企业应()与用户商定续签工作A、提前1个月B、提前2个月C、提前至少2个月D、提前至少1个月
18、燃气经营企业应对安装人员(),以减少安全事故A、进行岗位说明B、进行岗位培训C、进行专业培训D、按国家规定确认资质
19、燃具必须选用()的产品A、符合国家现行有关标准的规定B、经国家主管部门认可的检测机构检测合格C、只需有出厂合格文件D、符合设计文件的规定
20、燃气管道安装中正确的顺序是()oA、强度试验-气密性测试-管道吹扫B、气密性测试-强度试验-管道吹扫C、气密性测试-管道吹扫-强度试验D、强度试验-管道吹扫-气密性测试
21、经营燃气燃烧器具的企业应向()部门备案A、销售地质量监督B、安装使用地燃气管理C、生产地燃气管理D、销售地燃气管理
22、家用燃气灶具应带有()装置A、泄漏报警B、自动切断C、节能D熄火保护
23、家用燃气灶具建议采用()连接A、橡胶软管B、不锈钢金属软管C、橡胶加厚软管D、PA尼龙软管
24、家庭禁止安装使用()oA、电热水器B、太阳能热水器C、强排式热水器D、直排式热水器
25、用户燃气设施()是用户燃气设施使用条件安全的主要指标A、严密不泄漏B、完整性C、具有产品合格证D、具有检测合格证明
26、管道气用户单户做气密性试验时分界点为()oA、单元阀B、表前阀C、调压箱进口阀D、站出口阀
27、燃气设施严重腐蚀、漏气隐患属于()隐患A、一级B、二级C、三级D、四级
28、用户违章不能现场整改的应在醒目位置粘贴()标识A、暂停使用B、严禁使用C、待整改D、临时停止使用
29、燃气用户1个月内连续3次挂号信通知整改拒绝的应采取()措施A、粘贴暂停使用标识B、粘贴严禁使用标识C、切断燃气供应D、下发《安全隐患整改通知单》
30、燃气器具生产单位实行()制度A、生产许可证B、产品合格证C、备案D、自检
31、燃气器具生产、销售企业应设定()保修期A、一年B、三年C、不低于一年D、终身免费维修
32、进入室内进行燃气器具维修作业应首先()oA、开窗通风B、检查有无燃气泄漏C、切断气源D、消除火源
33、在室内进行燃气器具维修作业时发现燃气泄漏时,只有在确认可、燃气体浓度爆炸下限20%时,方可进行检修作业A、不低于B、高于C、等于D、低于
34、燃气企业应为用户提供服务A、24h不间断的服务B、24h间断的服务C、工作日8h不间断的服务D、工作日24h不间断的服务
35、因非本企业原因无法处理的用户投诉应A、告知投诉事项的解决办法及联系方式B、向投诉人做出解释C、应向用户说明原因并确定解决时间D、不予理睬
二、填空题
1、客户服务流程的输入是1】,流程的输出是【】
2、企业的服务流程是以【】为中心的
3、塑造和维护良好的个人形象和企业形象【】印象至关重要
4、正视是做人的基本礼貌,表示重视对方,而仰视给客户【】之感
5、入座时从座位的【】侧入座,离座时是从座位的【】离座
6、柜台手的姿势是双手自然交叠,将腕部至肘部的【】轻放在柜台上
7、与客户并排行进时,应居于客户的【】侧,单行行进时,应居于客户[1约一米左右
三、判断题
1、供应服务员要同各行各业,各式各样的人打交道,遇什么人说什么话是非常重要的
2、工作人员只要有效的工作就可以了,至于衣着是否整洁得体是不重要的
3、上门服务时遇客户室门敞开,可直接进入工作
4、当客户询问到不懂或不熟悉的业务时,应当婉言向客户解释,请其稍等,并向同事请教,不能不懂装懂,推诿、搪塞客户
5、上门抄表行为规范,主动报明身份来意,使用规范用语,语音轻重适当对用户的咨询应耐心解答;对用户的配合应致以衷心感谢
6、严格遵守职业纪律是每个窗口服务人员义不容辞的责任,遵章守纪是职业道德最起码的要求
7、正确的职业道德认识指的是对职业道德规范的理解,不包括职业道德的不妥之处和判断
8、语言文明是文明服务的一项重要内容
9、打电话过程吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势,只要你在接电话时掩饰的够好,对方“听”不出来的
10、窗口服务人员做好本职工作就可以了,向用户宣传安全用气常识属于分外工作
四、简答题
1、供应服务人员必须注意说话用语,必须讲究一些说话技巧,说话的技巧有哪五个原则?
2、电话预约规范中,打电话前应该做好哪些准备工作?
3、上门服务的基本规范和原则有哪些?参考答案
三、选择题
1、D
2、C
3、C
4、C
5、B
6、A
7、B
8、D
9、A
10、A
11、D
12、C、
13、B
14、C
15、C、
16、B、
17、D、
18、D、
19、B、
20、A、
21、D、
22、D、
23、B、
24、D、
25、A、
26、B、
27、A、
28、B、
29、C、
30、A、
31、C、
32、B、
33、D、
34、A、
35、B
二、填空题
1、客户的服务需求、客户的满意
2、客户需求
3、第一
4、重视信任
5、左、左
6、三分之二
7、左、左前
三、判断题
1、J
2、X
3、X
4、J
5、J
6、J
7、X
8、J
9、X
10、X
四、简答题
1、答
(1)、勿命令式语气,宜请求式语气
(2)、少否定式语气,多肯定式语气
(3)、边说话,边观察
(4)、变缺点为优点
(5)、相同含义,不同语式
2、答电话技巧准备;需预约业务内容的整理;可能出现某种结果的应对技巧;情绪、语气、语调调整;选择恰当时机
3、答先约后访,如约而至,不做失约之客先声后人,彬彬有礼,不做冒失之客衣冠整洁,不做遛遢之客先寒暄后进题,举止谈吐得体,不做粗俗之客时间掌控合理,先告辞后请留步,不作难辞之客切实为客户解决问题,以得到客户的理解和支持,体现了处理客户投诉技巧的()oA、以诚相待B、换位思考C、迅速处理D、欢迎投诉
13、要求人人依规定办事,养成好习惯,体现了“五常卓越管理”中的()oA、常自律B、常整顿C、常规范D、常组织
14、服务在购买之前看不见,尝不到,摸不到,听不见,换不到体现了服务的()oA、不可分性B、无形性C、易变性D、时间性
15、办公室中电话铃响时,适逢忙的无法脱身,正确的处理方法是()A、让电话铃继续响,忙完手头事物在接电话B、拿起话筒再搁下,让电话中断C、请别人代接D、拿起话筒搁在一边
16、城镇燃气用气量与天气温度之间的关系是()A、气温越高用气量越大B、气温越低用气量越小C、气温越低用气量越大D、气温越高用气量越低
17、解决紧急情况下非正常停气问题的调峰方式是()A、事故调峰B、季节调峰C、月调峰D、日调峰
18、国家实行()的价格管理思路来推动市场化定价模式A、监管两头放开中间B、监管中间放开两头C、主抓需求D、主抓供应
19、燃气企业的经营目标首先要以()为出发点A、国家的经济发展规划B、本地的经济发展规划C、企业的规模D、企业的战略发展规划
20、城镇燃气企业要求按照()的原则制定安全生产责任制A、一岗双责B、一岗一责C、因事设岗D、因人设岗21特种作业人员要取得()证书方可上岗作业A、安全B、特种作业资格C、培训合格D、再教育培训合格
22、企业()组织不少于两次安全活动以营造安全氛围,提高安全意识A、每年B、每半年C、每季度D、每月
23、城镇燃气企业制定安全操作规程要做到()oA、一部门一流程B、一专业一流程C、一岗一流程D、一设备一流程
24、城镇燃气企业危险源管理方案中对()实行专项管理A、一类危险源B、重大危险源C、一般危险源D、所有危险源
25、企业主要负责人是本企业安全生产工作的()负责人A、主要B、重要C、第一D、第二
26、企业主要负责人对本单位安全生产负()责任A、主要B、连带C、全面D、法律
27、负责各部门的安全生产考核工作是()的安全职责A、最高管理者B、安全委员会C、安全生产部门D、安全生产管理部门
28、城镇燃气企业的()应接受三级安全教育A、高级管理人员B、企业主要负责人C、所有员工D、安全生产管理人员
29、脱岗()以上者应重新进行三级安全教育A、3个月B、6个月C、9个月D、12个月
30、除了定期开展的安全教育培训外,企业还要进行组织以()为单位的安全教育A、班组B、部门C、党支部D、车间
31、企业建立制度可以及时了解掌握各时期安全生产情况A、工作许可证B、安全教育培训C、安全生产检查D事故管理
32、工作许可证是作业人员从事工作前得到授权人士的许可并领取其签发的书面许可证A、管理B、带有危险的C、专业D、现场专项
33、燃气管道的负责燃气管道及设施的运行、维护和抢修工作的策划、实施和监控管理A、归属部门B、建设单位C、施工单位D、政府主管部门
34、不定时间、不论场合、不拘形式、经常地、反复地对职工进行广泛、深入、系统的宣传和教育培训是培训A、进厂级安全教育B、日常安全教育C、车间级安全D、班组级安全
35、企业安全工作的基本保证来源于oA、规章制度执行情况B、高频次现场安全检查C、严格的安全目标考核D、健全的规章制度
二、填空题
1、接听电话时,应准确迅速地拿起听筒接听电话,铃响不超过【】下
2、微笑和不同的肢体语言相结合,能发挥更好的效果微笑的三结合包括【】、【】、【1o
3、有效处理客户投诉的原则是,应遵循【】和【】的原则
4、一般而言,一个投诉产生的原因主要是两方面【】、【1o
5、马斯洛需求层次将人的基本需求分为生理、【】、社交、【】及自我实现
三、判断题
1、入户抄表时,准确抄读表数,并在《燃气缴费通知单》上填好用气数量,催缴燃气款,态度和蔼、亲切,并向用户宣传合法用气
2、如果遇到有客户投拆的事情,只是一些很小的事情,我们可以暂时放在一边,并不急于办理
3、在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见
4、当客户的投诉是蛮不讲理时,接待人员可以指出客户的要求是过分的、无理的
5、在出现客户投诉时,经查明后,如果是公司的原因,也要维护公司形象,找借口找理由推卸责任
6、供应服务员的工作,没有技术性可言,因此估表、加量、账款不符、工作态度生硬是工作特点造成的
7、遇到客户来访与客户开开玩笑或闲聊,可以拉近自己与用户的距离
8、与客户交谈时,用词要文雅,力求谦虚、恭敬、友好、高雅
9、与客户的有效沟通能提高服务质量和服务效率,提高客户对我们服务的感知度,使客户更理解服务的过程()
10、营业厅工作人员的正确引导手势是手臂伸直与身体呈45度角
四、简答题
1、在与客户接触的过程中,有时会遇到一些特殊情况作为服务营销人员,当遇到客户蛮不讲理时应该如何处理?
2、建立“客户回访制度”的目的是什么?
3、“首问责任制”的意义是什么?参考答案
一、选择题
1、C
2、B
3、A
4、D
5、C
6、D
7、A
8、C
9、D
10、A
11、C
12、A
13、A
14、B
15、C
16、C、
17、A、
18、B、
19、D、
20、B、
21、B、
22、C、
23、C、
24、B、
25、C、
26、C、
27、D、
28、C、
29、B、
30、A、
31、C、
32、B、
33、A、
34、B、
35、D
二、填空题
1、三
2、与眼睛的结合、与身体的结合、与语言的结合
3、首问责任制、投诉问责制
4、客户对公司的决策不满、服务人员的服务质量问题
5、安全、自尊
三、判断题
1、J
2、X
3、J
4、J
5、X
6、X
7、X
8、J
9、J
10、V
四、简答题
1、答当客户蛮不讲理时,服务营销人员应耐心聆听,不可打断客户说话,不与客户争论;以平和的语调,尽量平息客户不满的情绪,用冷静的头脑分析问题及解决方法;耐心地解释公司的工作情况,让客户理解切勿说这是公司的政策,同时,决不能直指客户的要求是过分或无理的,而只能对客户说,会将其意见向公司反映
2、答发生重大有效投诉时,处理投诉的部门在通知相关人员采取妥善处理措施同时,及时将有效投诉发生的原因、处理的结果、改进措施传递至公司各部门相关部门备案信息后应及时转达公司高层领导同时,相关部门应回访客户,了解客户对处理情况是否满意部门主管应组织相关服务人员分析原因,就有效投诉造成的影响、处理情况、采取的纠正措施等展开讨论,从中吸取经验教训,避免类似事件再次发生
3、答1)客户首次询问的工作人员为第一责任人2)第一责任人对所接待的当事人要做到热情、耐心;对办理的业务、反映的问题要认真做好记录3)当事人的问询或办事事项属于第一责任人所分管职责范围的,并且能够一次办结的事情必须一次办结,需要解答的问题,要耐心解答,不准推脱和误导4)不属于第一责任者职责范围的,第一责任者必须认真登记,然后移交其他主管领导或分管本事项的其他人员5)凡涉及单位重大事项,第一责任者要立即向总经理汇报,一边妥善处理6)第一责任者有权限先解决客户问题后提交工作联络单7)当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时,部门当事人将给与批评、教育和处分,情节严重的调离原工作岗位
一、单选题
1、投诉回访属于处理客户投诉流程中的()A、跟踪总结阶段B、解决处理阶段C、解释澄清阶段D、接待投诉阶段
2、向上爬也被称为(),是主要针对组织中人员晋升的相关现象研究后得出的结论
7、通过()可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽A、客户主动反馈信息B、客户流失分析C、新客户调查D、发放调查问卷
8、下列对服务语言的应用错误的是()oA、根据客户的语言习惯,正确使用普通话B、应该能够使用简单的英语C、在解答客户疑难问题时,尽量使用专业术语D、当客户的面询问同事问题时,应使用客户能听懂的语言
9、班组长在管理中最最难管的是管人,以下()人不会让班组长“头痛”A、没有任何能力的人B、依赖性不强的人C、无团队合作性的人D、业务能力强,谁也看不起的人
10、不属于客户管理员应遵守的基本的职业道德有()oA、自觉维护公司的利益B、熟悉本岗位的业务C、同事间互相团结、互相尊重D、可以为别人提供客户资料
11.()是为变更用气地址的客户根据有关规定办理迁移手续A、开户B、过户C、迁户D、销户
12、有关客户内涵描述不正确的是()oA.客户不一定是产品或服务的最终接受者B.客户不一定是用户C.客户是使用产品的人D.客户不一定在公司之外
13、常整顿的目的是整齐、有标示,不浪费时间找东西,能在()秒内找到要找的东西A、15B、30C、45D、
6014、服务监督管理就是对服务过程所涉及的每个环节和过程进行检查、监督以及()oA、监视B、监管C、反馈与改善D、反馈
15、对搞好班组的客户服务质量管理,不正确的说法是()oA、明确班组的客户服务内容和职责B、每一个服务岗位等都有岗位职责和岗位要求C、对服务质量要有改进机制D、每位员工上岗前可先跟班作业然后再培训
16、燃气管道的()负责燃气管道及设施的运行、维护和抢修工作的策划、实施和监控管理A、归属部门B、建设单位C、施工单位D政府主管部门
17、不定时间、不论场合、不拘形式、经常地、反复地对职工进行广泛、深入、系统的宣传和教育培训是()培训A、进厂级安全教育B、日常安全教育C、车间级安全D、班组级安全
18、企业安全工作的基本保证来源于()oA、规章制度执行情况B、高频次现场安全检查C、严格的安全目标考核D、健全的规章制度
19、可能导致室内供气系统泄漏的原因是()A、软管老化B、管网遭受第三方破坏C、燃烧器具穿孔D、燃气器具安全装置失效
20、可能导致室内燃烧器具泄露事故的原因是()oA、管道腐蚀穿孔B、计量表具或接头泄露C、燃气器具安全装置失效D、管网遭受第三方破坏
21、可能导致室内燃气物理性爆炸事故的原因包括()oA、燃气器具燃烧不完全B、接头泄漏C、供气管道水堵D、LPG钢瓶超装
22、燃气经营企业应对()用户每2年检查不得少于1次A、所有B、居民C、工业D、商业
23、燃气经营企业应对工商用户进行上门检查的频次是()oA、每2年检查1次B、每2年检查不得少于1次C、每年检查不得少于1次D、每1年检查1次
24、燃烧不完全可能导致()的室内燃气事故A、爆炸B、一氧化碳中毒C、着火D、燃气泄漏
25、当燃气泄露浓度达()时,人会出现头疼、头晕、乏力及肌肉协调运动失常等现象A、15%20%B20喧25%C、25%~30%D、30%以上
26、事故发生前采取的预防措施是()oA、燃气成分控制技术B、安全切断技术C、爆炸泄压技术D、火焰隔离技术
27、事故发生后采取的预防措施的是()oA、静电消除技术B、燃气成分控制技术C、安全切断技术D、超压预防技术
28、为防止燃气设施压力设备和容器超过使用极限发生破裂的安全装置是()A、安全回流阀B、安全水封C、止回阀D、安全阀
29、当内部压力达到阀的排放压力时,阀门便被打开,内部介质喷出,具有泄压、排放目的阀门是()oA、泄爆膜B、安全回流阀C、安全阀D、爆破门
30、单体型建筑物燃气的安全系统是由()构成A、燃气泄漏报警器B、室内的燃气泄漏报警器和室外的喇叭C、燃气泄漏报警器和燃气泄漏集中监视器D、室外的喇叭和燃气泄漏集中监视器
31、复合型建筑物燃气安全系统由()构成A、燃气泄漏报警器和光闪装置B、室内的燃气泄漏报警器和室外的喇叭C、燃气泄漏报警器和燃气泄漏集中监视器D、室外的喇叭和燃气泄漏集中监视器
32、集中型建筑物燃气安全系统由()构成A、燃气泄漏报警器和光闪装置B、室内的燃气泄漏报警器和室外的喇叭C、燃气泄漏报警器和燃气泄漏集中监视器D、室外的喇叭和燃气泄漏集中监视器
33、燃气经营企业目前常见的管材不包括()oA、铸铁管B、钢管C、PE管D、钢筋混凝土管
34、燃气泄漏预防工作最综合、最紧要的关口是()环节A、设计B、”燃气施工”C、选材D、运行管理
35、为了做好事故管理工作,燃气经营企业应设立()应急值班制度A、24小时B、工作日24小时C、12小时D、工作日12小时
二、填空题
1、效率管理的核心在于【】
2、五常法守则是工作常组织、【】、事物常规范、【】
3、【】是企业信誉的晴雨表,服务的好坏直接影响企业的形象和效益
4、评定客户服务团队的服务质量主要是三个评价系统服务审核系统;【];员工反馈系统
5、“三声”文明用语是【】、【】、【】
6、效率概念的基本含义指的就是投入与产出或【】与【】的对比关系
三、判断题()
1、在服务过程中,工作人员要表现出诚恳、热情、耐心、细心,做到微笑服务()
2、上岗前要化淡妆、不可浓妆艳抹()
3、面对客户时,要面带微笑()
4、工作期间暂离岗位,要随时关闭锁好钱箱,方可离开()
5、当你站在用户的角度和立场,容易被用户接受和认可()
6、在服务过程中,让用户说“是”,是沟通的艺术,掌握这门艺术,可以更好的服务()
7、当不能满足客户的期望时,应向客户说明理由,并对客户表示理解()
8、上班办理业务时,有烟瘾的员工可以抽烟,但数量以两支为限()
9、上班时,不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装
10、大部分客户投诉是为了解决问题,所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因,并采取正确的行动是必须的
四、简答题
1、什么是服务标准承诺?
2、客户服务监督管理的目的是什么?
3、为使自我激励达到最好的效果应该怎么做?参考答案
二、选择题
1、A
2、D
3、B
4、C
5、C
6、A
7、B
8、C
9、B
10、D
11、C
12、C
13、B
14、C
15、D、
16、A、
17、B、
18、D、
19、A、
20、C、
21、D、
22、B、
23、C、
24、B、
25、C、
26、A、
27、C、
28、D、
29、C、
30、A、
31、B、
32、C、
33、D、
34、B、
35、A
二、填空题
1、提高效率
2、天天常整顿、人人常自律
3、服务质量
4、客户反馈系统
5、迎客声、应答声、送客声
6、成本、收益
三、判断题
1、J
2、J
3、J
4、J
5、J
6、J
7、J
8、X
9、J
10、V
四、简答题
1、答服务标准承诺就是向顾客推出服务承诺,向社会公布在市场经营和服务方面应该达到的标准和履行的义务
2、答服务监督管理的目的是提高服务质量、了解客户需求变化,及时改进管理水平和方式高效的服务意味着我们能够用最低的成本、高效率的方式为客户提供更多价值,获得更高的客户满意度,甚至与客户建立长期合作、互惠双赢的战略合作伙伴关系
3、答第一,恰当地确立目标,并培养积极的人生态度第二,正确对待压力和挫折,培养自信心,正确理解公平、把握机会
一、单选题
1、女士头发应做到OA、不宜长于肩部B、不宜挡住眼睛C、不披头散发D、以上三者均正确
2、衡量客户满意度的指标有美誉度、和销售力A、知名度、回头率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回头率D、回头率、抱怨率
3、下列对仪容仪表服饰的表述正确的是oA、男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面L5cm为宜B、男士衬衫袖口的长度应超过西装袖口1cm左右为宜C、女士的衬衫下摆须掖在裙内或裤内D、男士的领带夹应夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间
4、人说“眼睛会说话”,注视的角度也有特别的含义,为给客户重视信任之感注视的角度应是oA、平视B、俯视C、仰视D、正视
5、供气营销员必须注意语言技巧,并掌握声音引用技巧,对声音引用的要求错误的是oA、声调应该进入高音区B、音量想多大就多大C、语气亲切柔和D、语速适中,每分钟保持在120个字左右
6、下列对坐姿要求的表述中错误的是A、坐椅面的1/3左右,身体端正B、切忌转动或移动椅子的位置C、头部挺直,双目平视D、挺胸收腹,上身微微前倾
7、供气营销员应该注意日常行为,如在递送证件和资料的时候不正确的做法是OA、递送时上身略向前倾B、眼睛注视客户的眼睛C、以文字正向方向递交D、双手递送,轻拿轻放
8、在上门服务规范中,向客户辞别时不正确的做法是oA、确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞B、将资料和物品整理好,避免遗留在客户处C、出房门前,应向客户咨询是否需要关门D、如果门在你的左边,应该向右平移离开座位
9、客户服务主要包括四个阶段接待客户、和挽留客户A、理解客户和帮助客户B、欢迎客户和帮助客户C、欢迎客户和理解客户D、分析客户和理解客户
10、接听电话时,以下不正确的做法是oA、如是传言,只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时,不使用“喂回答
11、来电找的人不在时,以下做法正确的是oA、应告诉对方不在的理由,如出差B、如对方询问,应尽量告诉他所找的人什么时间回来C、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位D、以上做法都正确
12、客户服务人员在向客户道歉时,以下说法不妥当的是oA、深感歉疚B、非常惭愧C、我真笨D、多多包涵
13、换位思考的能力,也就是是为客户提供优质服务的必要条件之一A、同情心B、同理心C、有形度D、信任度
14、下列对站姿要求的表述中错误的是oA、男士双手可相握叠放于腹前,或相握于身后B、女士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上C、男士左手轻握右手的腕部,右手呈虚拳D、女士两腿自然并拢,两脚呈小丁’字型站立
15、下列对仪容仪表头部修饰的表述错误的是oA、男士的头发要长短适中B、女士的头发不宜长于肩部。