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降低顾客的不满足度就是在提高客户的满足度对于服务型企业,顾客期望层次虽然有三层,但是我认为就其本身来讲,不必在自己的服务产品上做出三种分层,由于顾客对服务企业的要求存在于两个方面,一个是企业的专业化方面,另一个就是企业的共性化方面企业的专业化方面,是指企业所能供应的最基本的产品和服务水准,也就是企业必需要达到顾客期望价值的平均水平,在行业里表现出自己作为一个合格企业的力量,这体现在能够供应合格平安的有形产品以及不低于平均行业水平的无形服务企业的共性化方面,是企业在有形产品和无形产品所供应的超值服务部分,这是建立在企业专业化之上的延长和进展,这是一个合格企业成为行业内优秀企业甚至是领军企业的必备力量提高顾客满足度在于把握顾客让渡价值理论——顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本提高顾客总价值的同时降低顾客总成本企业的专业化就表现在让顾客让渡价值保持在行业平均水平,企业的共性化就在于扩大顾客总价值和顾客总成本之差,即尽可能增加顾客让渡价值使之高于行业平均水平(不能达到行业平均水平的企业已不能称之为合格的企业了)在超越顾客期望的6个要素中,企业惯于使用的也许就是价值了,由于许多消费者的消费习惯和消费心理尚不成熟,加之经济进展水公平因素,价格手段虽然最终曲线的损害了消费者的利益,隐形的向消费者转嫁了成本,但是这个手段几乎是屡试不爽,很吃得开正是它吃得开,许多企业很大程度上忽视了剩余的5个要素国内许多行业为了打价格战,压缩成本,花样频出,甚至不惜付出牺牲消费者健康平安和违法违规的代价,这种例子已成为报纸滥殛三聚氧胺大事,胶囊大事,苏丹红等等已让国内许多行业失去了消费者基本的信任,这都是跌破了顾客期望底线的在信息”这个要素方面,国内许多企业隐瞒不利于消费者信息的做法几乎可以用流行二字形容,消费者在意识到自身利益受损害或者相关企业遭曝光之后才能恍然大悟!附送品”方面,作为消费者,尤其是国内的消费者,对赠品二字的印象几乎是和快过期廉价没有用捆绑销售”等词语联系在一起,起码,我是这样想的国内垄断企业林立,法律法规缺位,政府不作为,行业标准不健全等问题还特别突出!许多企业连最基本的顾客期望都不能满足,甚至不能算是合格的企业,在这种条件下,更遑论超越顾客期望我觉得,国内企业只要能够成为一个合格的企业,供应合格的商品,供应合格的服务,就可以很大程度上的提高客户满足度了就是我前面提到的专业化方面,企业做好自己应当做的,履行自己基本的智能和责任首先立志于做一个合格的企业,遵守我国相关的法律法规和和行业标准,恪守职业道德要求和风俗习惯,供应合格的产品和服务,并适当的为顾客供应便利,即使短时间内不能提出迥异于其他企业的战略模式和思路,也可以成为一个令顾客满足的企业的,这一点,在国内应当是行得通的观看案例武商议贩常青花园店大众点评中,对该店的全部点评一共有4个,5星制评分,四个点评中有3个选择了3星,一个点评比择了4星对该店的的负面评价主要集中在商品价格偏贵,种类少;超市布局局促,显得拥挤;员工素养低,有和顾客争吵的现象;卖场人流量小,显得冷清依据我个人在该超市的购物阅历,我发觉的问题主要是.出入不便利超市处于大楼的二层和三层,进入超市要乘坐手扶电梯,进入后,必需要扫瞄完两层楼才能从三楼乘电梯下楼,下楼后,顾客就处于一楼卖场的内部,走出大楼很麻烦.商品性价比不高,种类少,就个人阅历来讲,我最近一次是去购买体育用品,但是那么大的超市,体育用品分类极为狭窄,数量很少;且里面商品的价格相较于路边的中百等小超市并无明显优势.超市布局不合理两层楼的空间应当是很大的,但是超市总体布局感觉有些狭窄局促,商品的摆放不合理,三楼收银处外常常有货物积累,给人的印象很不好;除了之前提到的出入不便利,二楼的电梯也不好找,标识不清楚,顾客的购物挨次有点混乱.购物环境不好该店背靠工院,辐射常青花园,但是里面的顾客却特别少,我进去后购物的热忱受到影响;里面的导购和员工三三两两的在一起谈天的现象并不鲜见,有时要问商品信息的时候不知道找谁;三楼入口四周就是蔬菜水果区,尤其是蔬菜区,较为混乱,有的菜品掉到地上,顾客选择导致蔬菜品相特别不好,并不见整理,我起码已见过两次这样的状况.没有特色,我没有发觉这个超市和其他超市的不同点,我不能感受到这个超市的文化的内涵,更无法对这个超市产生依靠和满足总之,总结我在该店的购物经受就是,钱没少花,时间也没少用,应当有的服务没有得到,想买的商品有时找不到对该店的印象有些绝望,作为一个局部区域内较大的购物商场,其服务水平无论如何都显得有失水准,没有达到我的期望很明显,这个超市需要做的还有许多建议措施.超市位置是客观条件打算的,但是里面标识不清楚,购物路线混乱的事情是可以转变的,建议增加超市的路线标识,或者支配特地的员工引导.着力解决超市内乱摆乱放的问题,加强超市内的卫生管理和物品摆放管理.整饬员工上班纪律,提高员工素养,严加监督.增加商品种类,降低价格.考虑重新布局超市,增加分区的合理性.树立企业特色,提高知名度和顾客的忠诚度。