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酒店领班述职报告酒店领班述职报告1各位领导、各位同事大家好!新的一年开始了,回顾20—年的工作,在领导的正确指导和帮助下,在大家的团结合作和自身的不断努力下,带领客房部员工圆满完成了酒店的各项工作,一些服务细节上还存在的不足,需要我们不断改进和完善,继续发扬团队精神,争取在20—年能够更上一层楼下面把我一年来的工作述职如下
(一)执行岗位职责情况人员上的管理酒店是以服务为核心的行业,员工的素质高低,直接影响到酒店的兴衰因此员工素质、服务质量的不断提高是酒店经营最为关键的环节客房人员多,工作琐碎,每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力员工除了定期学习酒店的一些规章制度、培训礼节操作知识外,每天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正,往好的方面引导,以便提高服务质量和人员素质还不定期的召开客房全体员工大会总结工作中好的方面和需要改进的方面对好的方面加以表扬,存在的问题做以警示使员工知道自己该做什么,怎么做从而进一步提高人员素质和服务质量自己最大的力量最后衷心感谢各位领导对我的信任,指导监督以及帮助我将认真总结经验,发扬成绩克服不足,以百倍的信心饱满的工作热情与同事们一起勤奋工作,开拓创新,为酒店的发展和壮大做出应有的贡献——年—月—日酒店领班述职报告3人来自康乐部的客房领班现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作
一、工作总结
1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务
2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施
3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通
4、巡视现场熟悉场地的进度和变化,检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报,并及时跟踪解决所记录的问题
5、与各部门做好沟通协调工作,积极主动参加酒店组织的各种培训在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西,认识了很多同事和朋友,在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高,从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台,感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业在自我提高的同时,我要尽我所能的改正和克服自身的缺点加强人际交流方面的能力,凡事多学多问,丰富自己的专业知识
二、今后工作方向
1、克服自身缺点,提高工作效率,更好的完成工作
2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用
3、对即将入职的新员工做好培训工作,并树立正面榜样酒店领班述职报告4酒店客房领班述职报告一本人来自康乐部的客房领班现阶段主要负责酒店开业之前的客房各区域的计划筹备工作自入职至今已有两个月现对近期工作总结如下
1、认真准确积极的完成上级交派的各项任务
2、熟练掌握管辖区域内的设施设备和硬件措施
3、完善本部门的详细培训计划和培训时间并及时与领导沟通
4、巡视现场熟悉场地的进度和变化,检查本部门存在的工程问题和漏洞及时上报,并及时跟踪解决所记录的问题
5、与各部门做好沟通协调工作,积极主动参加酒店组织的各种培训在芭堤雅的两个月里我凭借着自己对工作的热爱和责任心、踏实肯干、好学让我再这里学到很多东西,认识了很多同事和朋友,在这个和谐友好的氛围中我自身各方面得到了进一步提高,从心里感谢这个企业给我这么好的一个自我提升的平台,感谢这里的领导和同事给我热心的帮助和指导使我更有信心做好自己的工作时刻准备好迎接芭堤雅酒店的开业在自我提高的同时,我要尽我所能的改正和克服自身的缺点加强人际交流方面的能力,凡事多学多问,丰富自己的专业知识今后工作方向
1、克服自身缺点,提高工作效率,更好的完成工作
2、熟练掌握本部门的培训资料并合理运用
3、对即将入职的新员工做好培训工作,并树立正面榜样
4、认真完成领导传达的各项工作对客服务流程并做出榜样酒店客房领班述职报告二时光如梭转眼间为以调到客房部已有一个多月时间了,从保安部到客房部,从一个门外汉到一个内行的过程中,有心酸也有快乐,从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒,是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的,没有领导的帮助也没有我的现在,使我从客房部的工作产生了浓厚的兴趣,我对客房工作已经有了深刻的了解我相信我可以胜任客房领班的这份工作作为客房部领班的工作分查访程序,和日常工作内容和处理一般客人投诉所组成的
一、查访程序
1、打开房门检查电源在检查门锁是否完好然后按照门的里外检查门的顶部及下面,走火图、防盗链、窥镜是否完好
2、面墙壁的清洁,然后检查物品是否整齐
3、写字台上面镜子是否明亮,镜子顶部是否有尘土,然后打开电视机,检查是否正常工作,频道是否在应停的频道内,检查里外的印刷品是否整齐,然后检查桌面有无灰尘,电视机电线有无灰尘检查椅子是否洁净及有无损坏
4、检查窗帘是否拉紧打开自如,窗帘是否洁净,关闭时是否垂直均匀,窗是否关闭,窗台是否洁净,玻璃是否明亮
5、茶叶、火柴是否齐全,摆放位置是否正确
6、查床下是否有杂物,床罩铺放是否整齐美观
7、检查空调控制器性能是否良好及空调开关的洁净
8、检查卫生间门的里外两面及顶部的清洁
9、检查云石台面脸盆是否洁净,水龙头有无水渍及光亮度物品补充是否齐全及摆放位置是否正确,毛巾是否整洁,数量是否齐全,镜子是否清洁明亮,镜子上沿有无尘土
10、台面下喉管,墙壁,墙脚是否洁净及垃圾桶是否洁净
11、查恭桶地座四周,厕板及内壁有无黄印,检查冲水系统是否良好,检查卫生纸及卫生袋齐全
12、查厕所地面的清洁程度,察看有无印渍、毛发
13、查发现的问题,包括清洁问题及物品补充问题,应及时通知服务员马上纠正,如属工程问题,马上下维修单及时修理
14、开房间时注意门是否能锁死
15、好查房工作表,特殊问题作好记录
二、日常工作内容
1、熟悉房间数量、房型、朝向等
2、客房内配备的设施设备以及使用方法
3、日常房间清理
4、酒店公共区域以及环境卫生的维护
5、掌握与客房相关的规章制度
6、布草与客房地管理
7、服务员的合理调配
三、一般客人投诉
1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉方法
1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情,以便在感情上首先获取好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取合理的解决方法
2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录,客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查,搞清事实真相然后提出处理意见
3、电话或书面投诉要做好投诉记录,由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位
4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门,管理人员查清客观事实经部门主管解决后将处理结果告知客人
5、客人投诉情况事实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救,在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店
6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要立即与上级联系情有关部门主管处理,如果客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导,并做好记录以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结,我相信我可以胜任客房部领班的这份工作,请领导给我一次表现代机会好会带领好我所管理的楼层争创先进!酒店客房领班述职报告三过去的20—年,在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下,我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作但是在一些细节上还存在的不足,需要我们不断改进和完善,争取在20—有新的成绩下面把我一年来的工作述职如下
(一)执行岗位职责情况人员管理方面酒店是以服务为核心的行业,员工的素质高低,直接影响到酒店的兴衰因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节客房人员多,工作琐碎,每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力,这样人员管理就至关重要我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度,以便提高服务质量和人员素质在经理召开客房员工大会后,我会认真领会会议精神,总结工作中好的方面和需要改进的方面使员工知道自己该做什么,怎么做我还通过对员工日常表现的考核,剔除了一些表现不佳对人员,精兵简政,从而进一步提高人员素质和服务质量客房卫生服务方面卫生质量对于客房来说至关重要,卫生质量直接关系到酒店的效益去年酒店的卫生状况良好我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”,客房有一段时间在缺员的状况下,我及时进行了相应的调整,机动灵活的安排了班次情况,甚至亲自带头打扫卫生,真正做到了“我们就是一块砖,哪里需要往哪搬”在这种情况下,我们依然使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房的团结协作精神在服务上,督导员工遵守店纪店规,严格按照服务规范、标准和程序进行服务定期检查、维修、保养设施设备,安全方面的管理客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响宾馆效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然定期投放嶂螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒
(二)工作中存在的问题
1、服务质量有待向兄弟酒店学习,人员素质有待进一步提高员工在操作程序上有待规范化,需要进一步培训
2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然
3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制
(三)下一步工作目标
1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训,提高服务质量,使服务质量趋于规范化
2、继续加强客房卫生管理,做到“员工自查、经理抽查”,丝毫不能马虎
3、制定硬件(水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查维修制度,避免突发事故以上是我对20—年工作的汇报和20_年工作的设想,最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持,感谢全体员工对我工作的配合和理解,也真诚希望今后大家继续团结协作,为良友更加美好的明天贡献力量酒店领班述职报告5时间如穿梭机般,转眼间间我已调到客房部已有一个多月时间了,从保安部到客房部,从一个门外汉到一个内行的进程中,有心酸也有快乐,从一开始做一个床的3分钟到现在地2分20秒,是和领导的帮助和我自己的努力是分不开的,没有领导的帮助也没有我的现在,使我从客房部的工作产生了浓厚的爱好,我对客房工作已有了深入的了解我相信我可以胜任客房领班的这份工作作为客房部领班的.工作分察访程序,和平常工作内容和处理一般客人投诉所组成的一•察访程序.打开房门检查电源在检查门锁是不是完好然后依照门的里外检查门的顶部及下面,走火图、防盗链、窥镜是不是完好.面墙壁的清洁,然后检查物品是不是整齐.写字台上面镜子是不是明亮,镜子顶部是不是有尘土,然后打开电视机,检查是不是正常工作,频道是不是在应停的频道内,检查里外的印刷品是不是整齐,然后检查桌面有没有灰尘,电视电机线有没有灰尘检查椅子是不是洁净及有没有损坏.检查窗帘是不是拉紧打开自若,窗帘是不是洁净,封闭时是不是垂直均匀,窗是不是封闭,窗台是不是洁净,玻璃是不是明亮.茶叶、火柴是不是齐全,摆放位置是不是正确.查床下是不是有杂物,床罩展放是不是整齐美观.检查空调控制器性能是不是良好及空调开关的洁净.检查洗手间门的里外两面及顶部的清洁.检查云石台面脸盆是不是洁净,水龙头有没有水渍及光亮度,物品补充是不是齐全及摆放位置是不是正确,毛巾是不是整洁,数目是不是齐全,镜子是不是清洁明亮,镜子上沿有没有尘io.台面下喉管,墙壁,墙脚是不是洁净及垃圾桶是不是洁净.查恭桶地座四周,厕板及内壁有没有黄印,检查冲水系统是不是良好,检查卫生纸及卫生袋齐全.查厕所地面的清洁程度,观察有没有印渍、毛发.查发现的题目,包括清洁题目及物品补充题目,应及时在客房卫生服务方面客房部卫生质量20_年保持比较稳定,卫生质量是客房的生命线,部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎,客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨,客房有一段时间在缺员的状况下,我们及时进行了相应的调整,机动灵活的安排了班次情况,这种情况下,使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房的团结协作精神在服务上,督导员工遵守店纪店规,严格按照服务规范、标准和程序进行服务控制损耗增收节支方面的管理本着节约就是创利润的思想,杜绝浪费现象,在小物品发放上实行班长区域负责制,各区班长早晨统一领管,剩余物品晚上收回做记录,做到收发明确,账目清晰20__年小物品平均节省率30%(小物品平均每月费用元)o会议接待及OK厅使用上的管理20—年会议年终时比较多我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大,由于宾馆的会议室的实际情况,每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样,营销单子下达以后,我都仔细分析,从跟会人员、台型布置(包括用多少椅子和桌子,有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬)、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署等会议来时又和与会主管商量后都能达到与会人员的满意为通知服务员马上纠正,如属工程题目,马上下维修单及时修理.开房间时留意门是不是能锁死.好查房工作表,特殊题目作好记录二•平常工作内容•熟习房间数目、房型、朝向等.客房内配备的设施装备和使用方法.平常房间清算.酒店公共区域和环境卫生的维护、把握与客房相干的规章制度.布草与客房地管理.服务员的公道调配
三、一般客人投诉、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉方法
1、客人提出投诉时应站在客人的态度上表示同情,以便在感情上首先获得好感对客人投诉中具体要求能解决定应立即答应客人并采取公道的解决方法
2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应立即同有关部分主管、服务职员调和调查或向主管领导反映同时做好记录,客观事实不清楚投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查,弄清事实然后提出处理意见
3、电话或书面投诉要做好投诉记录,由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位
4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部分,管理职员查清客观事实经部分主管解决后将处理结果告知客人5客人投诉情况事实缘由在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救,在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店
6、假如客人提出的投诉超越接待职员的职责范围要立即与上级联系情有关部分主管处理,假如客人提出投诉讼时间不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导,并做好记录以上是我在调到客房部一个多月所走出来的总结,我相信我可以胜任客房部领班的这份工作,请领导给我一次表现代机会好会带领好我所管理的楼层争创先进!酒店领班述职报告6根据酒店的统一安排,我在这里向大家进行述职在座的各位应该绝大部分都认识我,但可能也有极少数的不知道我是谁,还是先让我作一个自我介绍吧我叫覃邦全,现任客房部经理我是去年7月进入—酒店工作的,进入—酒店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐饮部、前厅部各实习了一个月,后于去年11月被任命为人事部经理,至今年8月初,由于工作需要调任客房部经理下面我将进入酒店工作以来的工作向大家作一简要汇报,请大家对我的工作进行评议,我真诚的希望得到各位领导和同仁的批评和指正我本是学工科的,毕业之后在工业企业呆了一年之久,在工业企业里自己得到了很好的锻炼从一名技术员不断成长为一个企业的负责人能够成为管理近350名员工的企业负责人,虽然曾经也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方远远无法满足自身发展的要求,为了追求更高的目标我一直在寻求机会时至19—年11月份,涪陵区委组织部举办中小企业经营管理者公开选拔考试,我毅然的报名参加了,并意外的获得了成功在确定去向时,根据自身的爱好,我选择了—酒店,就这样我义无反顾地跨进了自己向往已久的服务行业,并志在用父母给我的热心肠来实践服务的真谛初涉酒店行业,我对酒店专业知识一无所知,为了尽快掌握酒店管理和业务相关知识,熟悉—酒店的有关情况,我除了上班时间在工作中积极请教外,业余时间我借来或买来相关资料和书籍,认真进行学习领会可幸的是,进店后不久,酒店即安排我到几大业务部门实习,让我亲身感受酒店的业务和管理,对酒店各点的情况也可以进行较全面的了解,我充分把握这个绝好的学习机会,及时调整自己的心态,转换角色,摒弃管理者的身份,深入实际,认真实践,以高标准严格要求自己几个月实习后,我感觉没有白费,我学业了不少的东西在后来的工作中也充分证明,实习对我从事酒店管理工作确实受益匪浅在我担任人事部经理期间,带领部门一班人,严格执行酒店各项人事劳动管理制度,协助总经理搞好人事劳动管理工作在选人用人上,坚持标准,不循私情,积极为总经理谏言献策,选聘合格的人员进入酒店工作,选拔优秀的员工担任管理职位;在政策运用上,充分发挥自己所学的法律知识,认真研究落实有关人事劳动政策,为广大员工积极谋福利,合理处理好企业与员工利益的关系,尽量做到企业和员工两得利;在部门管理上,高标准、严要求,部门内的各位成员积极要求上进,各项工作基本都能干得有声有色在担任人事部管理工作期间,同时管理着员工餐厅的工作,在管理中,为了能给员工提供可口的假菜,我经常听取员工的意见,关注每一个细节,做好每一件事,用好每一分钱,在全体员工的共同努力下,员工餐厅的工作曾经得到酒店领导和员工的好评在调客房部工作后的近四个月时间里,在房务总监颜亚林同志的亲自指导下,在部门各位管理人员及员工的大力支持下,我得到了较好的发展,原对客房管理的初略了解得到了升华初到客房部,我先从熟悉客房各项管理制度着手,对原有的制度认真学习领会,我深知管理制度在管理中的重要性;同时,积极掌握各项规范,对每一个细小的规范都力争做到心中有数;在管理中遇到的一些突发事件,及时向颜总监请教解决办法,对不太明确的规范,也及时向总监请教,并将获得的经验记入笔记本中在工作中,我认真实践自己的岗位职责,做好职责所要求的各项工作,虽然有时因经验的久缺难以达到完美的效果,但我都尽力去作,力争做到在严以律己、以身作则方面,我尽自己的心力争当表率,我努力做到不以经理身份自居,不搞特殊化,与同事们同甘共苦在房态较高的情况下,我经常和员工们一起铺床、做卫生、赶房间,和领班信一起验收0K房;在会议接待较紧的情况下,我也经常和员工们一道搬移桌椅,布置会场,进行递茶送水我真的以为,和大家干在一起,我学到了不少东西,我也感到非常的充实说实在的,自调客房部工作以来,我每天早±700钟离开家门,下午经常不能按时下班回家,家里上小学一年级的女儿无人照顾,老婆经常埋怨我不管理家里,可是,我觉得只要部门工作有成效,我个人和家庭付出的这一点又算什么呢?其实,以我的专业知识、业务能力和管理经验,我深知自己不是一个好的经理,我只有以高度的事业心和对酒店事业献身的精神来弥补知识、能力和经验的不足我时时注意自身的角色和形象,秉承更严、更高、更好的.指导思想,以实实在在干事,干实实在在事的工作作风,严格要求自己,认真扎实的干好每一项工作同时,我深知学习的重要性,我抓住一切机会,向书本学,向锦江老师学,向同事们学,走出去向外学,用科学的理论、锦江教师们成功的管理经验、同事们现成的业务总结以及其他酒店先进的管理经验来充实和完善自己我经常在想,自己的进步离不开酒店的良好发展,所以我真心希望—酒店能有与日俱增快与日俱增好的发展,好让自己也有更大的发展空间对酒店的发展,我想提出以下几点建议一是需要完善中长期发展计划,对酒店三年、五年、十年乃至更长时期内的经营思路作出战略规划,艰让员工有进取的方向,有追求的目标,一步一个脚印的向目标迈进;二是事例现有资源,充分利用酒店较大的有形资产和良好的无形资产,涉入资本市场,搞好资本运营,来弥补酒店行业微薄的利润;三是重视人力资源管理,对原有人事管理从形式到裨进行相应调整,真正做到以人为本,新生人,关心人,树立为人服务的观念;把人力当成资本,当成能带来更多价值的价值,而不只是把人力当成成本,算人头账;把人力资源开发放到首位,开发和使用并重,加大员工培训经费的投入,使员工在工作的同时得到更好的发展稳定员工队伍,特别是核心员工队伍应变成为酒店发展的重要保障;四是加强信息化建设,充分利用现代信息技术,对外宣传自己的产品和服务,对内增强信息的沟通,实现资源共享最后我想说,如果说我所在的部门工作有一定的成绩,如果说我个人的工作有点成效的话,这要归功于全体员工的共同努力我要感谢我的上级们对我的培养和帮助,感谢各位同仁对我的工作的理解和支持酒店领班述职报告7尊敬的领导同事们,大家好!我是中餐部酒水库领班20—年7月14日正式加盟东胜大厦,—年在中餐部经理的领导下,各班组的大力支持下,我认真履行岗位职责,和同事一道,端正态度、克服困难、扎实工作,顺利完成了一部门赋予的各项工作任务现就—我工作情况,给酒店做汇报,请给予评议
(一)、主观意识我坚决贯彻执行酒店的各项规章制度,通过每天的部门例会及时向班组同事进行传达、贯彻、落实会议精神积极参与酒店组织的各项活动,在工作中能够严格要求自己、严格按照岗位标准衡量自己的工作行为,不计较个人得失;处处以身作则,严以律己,宽以待人
(二)、职责履行
1、日常工作一年是酒店五星级复核年,部门在年初就成立星评工作小组全力备战星评复核检查,并为我们制定了详细的培训计划,对员工进行全方位培训,确保通过国家旅游局对我们的检查考核,针对酒水库工作性质,我带领员工把每天营业所需酒水物品,准备充足,因为酒水库贵重物品较多,我采取贵重物品专人专管,严格做好出库入库记录,库房做到人走落锁,同时我要求员工当日的工作当日一定要完成,养成日事日毕的好习惯,当日销售的酒水必须当日盘点,确保账目清晰无误,为了加强员工的工作意识,提高工作效率,我根据中餐部要求持续开展五常法学习与应用已多年,五常法的开展使我们酒水库工作效率有了很大的提高,同时物品摆放更合理了,卫生清洁工作也有了很大的进展,同时通过五常法学习也提升了我们个人的素质,使我们做事更有条理性工作区域的物品摆放,卫生区域落实到个人每周开展卫生检查工作,确保我们工作的区域卫生整洁安全,安全是一切工作的根本保障,没有安全就没有任何成绩可言,我根据酒店要求每天的会议传达都要求员工树立“我要安全”的意识,在工作中我带头要求员工严格遵守操作规程,时刻牢记安全工作每天下班前,我严格检查自己工作区域内的水电物品等一切可能引起安全问题的隐患下班时间强调大家在外防盗、防抢、更要注意交通安全,回到家中还要时刻注意用天然气安全、水、电安全等,确保万无一失
2、加强自身学习,提高业务水平由于感到自己身上的责任很重,而自己的‘学识、能力和阅历都需要提高,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向酒店领导请教学习,向同事学习,向书本学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步特别是在楼面其它班组带班时能接触更多的客人,从每天的待人接物中更能锻炼并积累相关的经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、协调办事能力等方面,经过多年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量
3、严谨细致,全心做好服务保障工作酒水工作外与财务部中心库房相联系,内与中餐各餐厅协同工作起到承上启下,联系左右,协调各方的位置,今年我注重从以下三个方面加强自身建设,一是重细节讲规矩,要做好服务工作必须具有严谨细致的工作作风,因此,在每一项工作中,我始终坚持一丝不苟严肃认真的工作作风,严格按照规章制度完成各项工作,保证工作质量,二是重大局讲服务,我作为酒店的一分子有责任维护酒店的良好形象,所以我始终把维护好酒店的形象作为完成本职工作的前提,工作中体现良好形象,从而为公司树立良好形象,三是重团结讲协调在工作中我深深体会到团队精神的重要性,我因这个集体而感到自豪,因此我非常珍视在这里工作在工作中用认真,积极主动的态度融入到这个集体当中
4、存在的问题和今后努力方向作为酒店的一分子,我深深的认识到团队力量的重要性,一个人再强大能量也是有限的,只有强大的团队才能在未来激烈的竞争中立于不败之地—年我决定在部门的带领下,与同事们共同学习,共同成长,建立起一个和谐强大的团队,为部门增光添彩,为酒店创造辉煌—年我们必定在酒店领导的正确领导下,乘着“星评复核”的胜利东风,继续开拓进取,忠诚的履行好班组的职责,为酒店不断创造辉煌贡献力量!以上个人述职如有不妥之处,请酒店领导、同事们批评指正!谢谢酒店领班述职报告8各位领导、同事们蓦然回首,感慨万千一年来,我在酒店各级领导的亲切关怀和培养下成长迅速,思想地方日臻成熟,业务水平不断提高,止,中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台,由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥0K厅使用时间上比较灵活,经常是没提前预定突然使用,在这种情况下,我们能随叫随到,我本人也是多次听到使用0K厅的电话后马上赶来从没有在时间上耽误过0K厅的使用对长包房迎送往来上的管理长包房是宾馆经济的重要来源为达到长包房客人的满意,对现有的长包房及时了解客户的作息时间和生活上的要求,提供个性化服务定期征询客户意见,为他们定时做卫生,邮件收发,休闲娱乐、衣物洗涤等定期检查、维修、保养设施设备,安全方面的管理客房部占宾馆经营区域的面积很大,投资也占宾馆整体投资的较大比重客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响宾馆效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定,例如客房饮水机三个月消毒清洗一次,空调网子三个月刷洗一次,浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次,床垫一季度翻一次,严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用,以延长其使用寿命特别是对地毯的保养,我们非常重视,要求员工在平时的工作中,只要发现地毯上有点状污渍,都应及时的做点清洁,这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数,还能保持地毯整体卫生等…并综合素质越升上了新台阶特别是8月份被酒店任命为西餐厅领班之后,使我得到了更好的全面的锻炼责任重于泰山,一切都促使我不断努力学习掌握新的知识,创新管理方法、办法,加强和员工同事的沟通协调,对于工作中出现的新问题,“举一反三”的开展自检自查,努力将问题和投诉消灭在萌芽状态,坚决防止事态的扩大化自觉拥戴和支持酒店及部门的方针决策,积极引导员工的思想,贯彻落实酒店领导的有关指示回顾20我主要做了以下几点工作
一、不断学习新知识努力适应新环境君源华天大酒店是一个精英济济,精英云集的地方,面对各种压力和挑战,我以只争朝夕的精神努力学习各地方的知识,争取实现后发赶超主要做法有
1、虚心请教资深的老员工和领导
2、在重复的工作中寻求突破点,注意细节,对存在的问题开展研究,对客人的心理开展揣摩例如安德里兹贵宾住店时,我在首次服务后用小本子记下某个客人的喜好,包括喜欢吃的食物、酒水和习惯等,在以后的服务中开展针对服务
3、通过专业书籍和上网查阅相关资料,了解前沿知识
4、根据经验和所学知识,结合西餐厅情况,针对怀化客人的现实需求,开展细节地方的调整
二、创新管理方法注重员工心理初次就任基层管理职务,如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最迫切的问题,管理人员的管理办法事关整个团队的优秀与否,也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人格魅力我在平日的管理工作中注重以下几个面
1、努力破除对不利于团队成长,不利于提升业务水平的体制机制
2、注重发挥员工的爱好和特长,尽量的部署员工以合适的工作,以实现人尽其能的目的
3、重视员工对工作地方的建议和意见,采纳合理建议
4、利用休息时以谈心聊天的方法了解员工的心理动态,积极引导员工思想,激励员工努力上进为员工解析面临的一系列问题和矛盾,促进身心健康成长
三、强化细节服务实现完美标准细节决定成功失败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证,一些酒店工作者认为“成大事者无拘小节”,但事实恰恰相反,酒店行业性质特殊,它规定从业者需具备良好的心态外,还要做到“三勤”,因此,服务人员就必须有敏锐的洞察力,想客人之所想,做客人之所做,以专业的水准让客人享受到物超所值的服务但真正要做到这一点却有非常的难度,虽然如此,我们还是要尽力的去做好,我个人在这地方的做法是
1、通过注意客人的言谈举止,判断其需要,开展个性化服务,这里要注意的是客人说话的语气、表情、动作等
2、悉心服务,每一个姿势、微笑都要力求完美,呈现给客人的是一种美的享受
3、培养员工对细节的注意,无论是生活还是工作上都是如此特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病,要明确指出并为其更正,以使员工养成良好的习惯,于公于私都是有益的
4、要严格树立“完美”概念,绝对不能有“尽量”的、思想,这并非强逼员工实现完美的标准,这是不太现实的,这里指的是规定员工以追求完美为目标,不懈努力!坦率的说,我在这一年里是取得了一点成绩,同时也存在着诸多不足和不足,比如我在管理过程中的力度还不够强,过于人性化等等,这些都彰显出我的管理水平还有待提升下一步,我会逐步加大执行力度,以更加严格的标准约束自己和员工同事,不断提高自身的文化知识和社会常识20__年,我所获得的每一次进步,每一份荣耀都离不开酒店和部门领导对我的帮助,离不开同事们的大力支持感谢各位领导对我的培养和厚爱,感谢同事们对我的肯定和关心回首往事,倍感岁月峥噪;展望未来,事业催人奋进!新的年度,新的起点,有各位领导和同事一如既往的关心,我一定再接再厉,勇攀高峰,不负众望,为将君源华天打造成中国西南酒店业航母贡献出自己的一份力量日期20—年一月—日酒店领班述职报告9尊敬的各位领导、各位同仁根据板店的统一安排,我在这里向大家进行述职在座的各位应该绝大部分都认识我,但可能也有极少数的不知道我是谁,还是先让我作一个自我介绍吧我叫覃邦全,现任客房部经理我是去年7月进入—饭店工作的,进入—坂店以后,先是被安排到人事部、客房部、餐饮部、前厅部各实习了一个月,后于去年n月被任命为人事部经理,至今年8月初,由于工作需要调任客房部经理下面我将进入饭店工作以来的工作向大家作一简要汇报,请大家对我的工作进行评议,我真诚的希望得到各位领导和同仁的批评和指正我本是学工科的,毕业之后在工业企业呆了九年之久,在工业企业里自己得到了很好的锻炼从一名技术员不断成长为一个企业的负责人能够成为管理近350名员工的企业负责人,虽然曾经也有一定的成就感,心理上也有一些慰藉,但是我深知,自己所呆的地方远远无法满足自身发展的要求,为了追求更高的目标,我一直在寻求机会时至年11月份,涪陵区委组织部举办中小企业经营管理者公开选拔考试,我毅然的报名参加了,并意外的获得了成功在确定去向时,根据自身的爱好,我选择了—坂店,就这样我义无反顾地跨进了自己向往已久的服务行业并志在用父母给我的热心肠来实践服务的真谛初涉坂店行业,我对饭店专业知识一无所知,为了尽快掌握板店管理和业务相关知识,熟悉坂店的有关情况,我除了上班时间在工作中积极请教外,业余时间我借来或买来相关资料和书籍,认真进行学习领会可幸的是,进店后不久,假店即安排我到几大业务部门实习,让我亲身感受饭店的业务和管理,对饭店各点的情况也可以进行较全面的了解,我充分把握这个绝好的学习机会,及时调整自己的心态,转换角色,摒弃管理者的身份,深入实际,认真实践,以高标准严格要求自己几个月实习后,我感觉没有白费,我学业了不少的东西在后来的工作中也充分证明,实习对我从事代店管理工作确实受益匪浅在我担任人事部经理期间,带领部门一班人,严格执行饭店各项人事劳动管理制度,协助总经理搞好人事劳动管理工作在选人用人上,坚持标准,不循私情,积极为总经理谏言献策,选聘合格的人员进入坂店工作,选拔优秀的员工担任管理职位;在政策运用上,充分发挥自己所学的法律知识,认真研究落实有关人事劳动政策,为广大员工积极谋福利,合理处理好企业与员工利益的.关系,尽量做到企业和员工两得利;在部门管理上,高标准、严要求,部门内的各位成员积极要求上进,各项工作基本都能干得有声有色在担任人事部管理工作期间,同时管理着员工餐厅的工作,在管理中,为了能给员工提供可口的饭菜,我经常听取员工的意见,关注每一个细节,做好每一件事,用好每一分钱,在全体员工的共同努力下,员工餐厅的工作曾经得到饭店领导和员工的好评在调客房部工作后的近四个月时间里,在房务总监颜亚林同志的亲自指导下,在部门各位管理人员及员工的大力支持下,我得到了较好的发展,原对客房管理的初略了解得到了升华初到客房部,我先从熟悉客房各项管理制度着手,对原有的制度认真学习领会,我深知管理制度在管理中的重要性;同时,积极掌握各项规范,对每一个细小的规范都力争做到心中有数;在管理中遇到的一些突发事件,及时向颜总监请教解决办法,对不太明确的规范,也及时向总监请教,并将获得的经验记入笔记本中在工作中,我认真实践自己的岗位职责,做好职责所要求的各项工作,虽然有时因经验的久缺难以达到完美的效果,但我都尽力去作,力争做到最好在严以律己、以身作则方面,我尽自己的心力争当表率,我努力做到不以经理身份自居,不搞特殊化,与同事们同甘共苦在房态较高的情况下,我经常和员工们一起铺床、做卫生、赶房间,和领班信一起验收0K房;在会议接待较紧的情况下,我也经常和员工们一道搬移桌椅,布置会场,进行递茶送水我真的以为,和大家干在一起,我学到了不少东西,我也感到非常的充实说实在的,自调客房部工作以来,我每天早上700钟离开家门,下午经常不能按时下班回家,家里上小学一年级的女儿无人照顾老婆经常埋怨我不管理家里,可是,我觉得只要部门工作有成效,我个人和家庭付出的这一点又算什么呢?其实,以我的专业知识、业务能力和管理经验,我深知自己不是一个好的经理,我只有以高度的事业心和对饭店事业献身的精神来弥补知识、能力和经验的不足我时时注意自身的角色和形象,秉承更严、更高、更好的指导思想,以实实在在干事,干实实在在事的工作作风,严格要求自己,认真扎实的干好每一项工作同时,我深知学习的重要性,我抓住一切机会,向书本学,向锦江老师学,向同事们学,走出去向外学,用科学的理论、锦江教师们成功的管理经验、同事们现成的业务总结以及其他酒店先进的管理经验来充实和完善自己我经常在想,自己的进步离不开坂店的良好发展,所以我真心希望饭店能有与日俱增快与日俱增好的发展,好让自己也有更大的发展空间对饭店的发展,我想提出以下几点建议一是需要完善中长期发展计划,对饭店三年、五年、十年乃至更长时期内的经营思路作出战略规划,艰让员工有进取的方向,有追求的目标,一步一个脚印的向目标迈进二是事例现有资源,充分利用饭店较大的有形资产和良好的无形资产,涉入资本市场,搞好资本运营,来弥补坂店行业微薄的利润;三是重视人力资源管理,对原有人事管理从形式到裨进行相应调整,真正做到以人为本,新生人,关心人,树立为人服务的观念;把人力当成资本,当成能带来更多价值的价值,而不只是把人力当成成本,算人头账;把人力资源开发放到首位,开发和使用并重,加大员工培训经费的投入,使员工在工作的同时得到更好的发展稳定员工队伍,特别是核心员工队伍应变成为饭店发展的重要保障;四是加强信息化建设,充分利用现代信息技术,对外宣传自己的产品和服务,对内增强信息的沟通,实现资源共享最后我想说,如果说我所在的部门工作有一定的成绩,如果说我个人的工作有点成效的话,这要归功于全体员工的共同努力,我要感谢我的上级们对我的培养和帮助,感谢各位同仁对我的工作的理解和支持述职人—20年月日酒店领班述职报告10尊敬的各位领导、同事:大家好!我叫—,于20—年5月16日入职蓝天湾,现任俣安部C班的领班入职以来,先是担任消防监控员,由于自身工作认真负责,得到了部门领导的认可,连续两年被评选为部门“优秀员工于20_年1月份晋升为领班一职身为领班首先要清楚自己的职责,现就本部应履行的职责我个人认为应有如下几点
1、执行上级领导的工作指令,并向其报告工作情况
2、负责班组队员工作班次的安排、考勤、考核
3、主持班前班后会,检查班前队员的仪容仪表,布置工作任务,分配工作岗位,明确工作重点,提出要求,班后讲评工作情况,及时纠正工作中的问题,并做好记录
4、督导各岗队员遵守工作规范和要求,坚守岗位
5、教育和督促员工爱惜使用工作器具,做好维护保养工作
6、负责交接班清楚,做好记录
7、抓好班组文明建设,做好队员的思想工作在岗一年多以来,在部门领导的带领指导下,在部门积极进取的氛围下,在队员的同心协力下,在上述职责的引导下,取得了一定的工作成绩,并得到了部门及时的肯定,在20一年终工作总结中,本班组光荣在被评为“优秀班组”但成绩只能代表过去,不能代表现在、将来为了在以后的工作中取得更好的成绩,现将一年来的工作等情况总结如下
一、在工作中,牢固树立以部门“内强素质、外树形象“为目标,严格以“作风纪律严、团队精神强、业务素质精、服务意识好”为行为方向,脚踏实地地去开展工作
1、班组工作倡导以“两性一感”相结合的工作方法为主,两性一感即自主性、自觉性和对工作的责任感1在各黄金周期间,尤其是今年的春节,本班组担任中班的执勤任务,工作量较大,在车位严重紧张的情况下,车流量超过1200台的历史记录,车辆疏导及时,停靠较好,没有发生堵车、撞车事故充分体现了队员强烈的责任感和主人翁意识2在日常的巡逻过程中,巡逻人员凭着对工作的尽职尽责,认真把不少事故隐患彻底消灭在萌芽状态,如出现过的客房垃圾桶因烟头引起里面的烟蒂起火、空调水管因堵塞引起漏水等等举不胜举都及时的得到了很好的解决采取了相应的措施由此可见,安全工作无小事,我们应时时、事事应把安全工作放在第一,处处为安全着想,有了安全才有旅游
2、在部门内部培训中,不单是惯述安全知识,自始至终惯述“村”的宗旨,并向多“员”性展开培训,即安全员、宣传员、服务员、要求队员不仅仅是掌握本部的职能要求,同时也要求对做好记录,避免疏忽漏洞,以便从细微处更好的服务于顾客,使宾客有宾至如归的感觉,迎来更多的回头客在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁,门链,暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然.定期投放鼠药,嶂螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察消毒,防止了传染病的传播.对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.
(二)存在问题
1、服务质量有待向高级别学习,人员素质有待进一步提高尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化,需要进一步培训
2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然
3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制
(三)下一步计划
1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训,提高服务质量,使服务质量趋于规范化20_年2月份一上班就准备和质监部配合首先对会议人员进行专业培训,从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训预计达到标准化水平
2、继续加强客房卫生管理,做到“员工自查、班长检查、经理抽查“,丝毫不能马虎员工自查包括卫生和设施设备的保养,酒店内各部的特性,以及周边环境,有何服务处所等要掌握清楚,从而提高整体水平
3、在对客服务过程中,强调亲情化服务,观察客人的每一个眼神,动作,服务在客人开口之前,近半年来中在服务中出现以下几点好人好事现象比如能主动帮助客人提行李下雨天,能主动为客人打伞等等
二、自身学习方面
1、提高自身的业务知识,更好地对客服务加强对酒店文化知识的学习,在部门内部领导的业务考核中,都取得了良好的成绩,并在20__年参加了度假村组织的知识竞赛,取得了第二的好成绩
2、通过去年外出考察学习后,发现了自身的不足之处,在内部充分讨论交流会中,根据度假村的实际情况,取长补短成绩有所提高在蓝天湾大学堂的学习中,都能积极参加认真学习一年多来,在取得上述工作成绩之时,也存有以下几点不足之处
1、对工作的态度要求不够严格,坚持性不强,缺乏工作的敬业性
2、没有及时看透队员的心理,思想工作做得不够透彻,至使存有个别队员的思想自主性,与部门和指示精神有偏差
3、有因思想态度不够端正,导致出现自控性不强,标准提不高,落实工作不到位的现象
4、在对8小时外的人员管控上,存有放松、松懈的思想,没有考虑到部门的特殊性,对队员的行为方向掌握不到位针对上述存有的不足,特别制定以下计划
1、自身的学习,尤其是身为一名基层管理者要加强对管理方面的学习,提高管理能力,增强对工作的敬业性,使自己成为一名合格的管理人员
2、做好队员的思想工作,经常与队员沟通,掌握队员的心理动态及其想法,针对队员不同心理逐一开展,最终达到全体一心,紧跟部门的前进步伐,完成好上级领导下达的各项指示
3、加大对各岗位、各区域的检查力度抓好岗位和标准,提高工作质量,同时防止各区域内出现意外事故
4、对工作的开展,提前做好计划、布置、安排,要有对工作的预防、预见性,提高工作效率,与队员一起做好班组文明建设
5、大力组织队员向“双争”看齐,努力实现双争即争创五星级酒店,争当优秀员工酒店领班述职报告11尊敬的领导同事们,大家好!我是中餐部酒水库领班—20_年7月14日正式加盟东胜大厦,20_年在中餐部经理的领导下,各班组的大力支持下,我认真履行岗位职责,和同事一道,端正态度、克服困难、扎实工作,顺利完成了20—年度部门赋予的各项工作任务现就20—年度我工作情况,给酒店做汇报,请给予评议
(一)、主观意识我坚决贯彻执行酒店的各项规章制度,通过每天的部门例会及时向班组同事进行传达、贯彻、落实会议精神积极参与酒店组织的各项活动,在工作中能够严格要求自己、严格按照岗位标准衡量自己的工作行为,不计较个人得失;处处以身作则,严以律己,宽以待人
(二)、职责履行1日常工作20—年是酒店五星级复核年,部门在年初就成立星评工作小组,全力备战星评复核检查,并为我们制定了详细的培训计划,对员工进行全方位培训,确保通过国家旅游局对我们的检查考核针对酒水库工作性质,我带领员工把每天营业所需酒水物品,准备充足,因为酒水库贵重物品较多,我采取贵重物品专人专管,严格做好出库入库记录,库房做到人走落锁,同时我要求员工当日的工作当日一定要完成,养成日事日毕的好习惯,当日销售的酒水必须当日盘点,确保账目清晰无误,为了加强员工的工作意识,提高工作效率,我根据中餐部要求持续开展五常法学习与应用已多年,五常法的开展使我们酒水库工作效率有了很大的提高同时物品摆放更合理了,卫生清洁工作也有了很大的进展,同时通过五常法学习也提升了我们个人的素质,使我们做事更有条理性工作区域的物品摆放,卫生区域落实到个人每周开展卫生检查工作,确保我们工作的区域卫生整洁安全,安全是一切工作的根本保障,没有安全就没有任何成绩可言,我根据酒店要求每天的会议传达都要求员工树立“我要安全”的意识,在工作中我带头要求员工严格遵守操作规程,时刻牢记安全工作每天下班前,我严格检查自己工作区域内的水.电.物品等一切可能引起安全问题的隐患下班时间强调大家在外防盗、防抢、更要注意交通安全,回到家中还要时刻注意用天然气安全、水、电安全等,确保万无一失
2、加强自身学习,提高业务水平由于感到自己身上的责任很重,而自己的学识、能力和阅历都需要提高,所以总不敢掉以轻心,总在学习,向酒店领导请教学习,向同事学习,向书本学习,这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步特别是在楼面其它班组带班时能接触更多的客人,从每天的待人接物中更能锻炼并积累相关的经验,能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题,在组织管理能力、协调办事能力等方面,经过多年的锻炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务热爱本职工作,认真努力贯彻到实际工作中去积极提高自身各项业务素质,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量
3、严谨细致,全心做好服务保障工作酒水工作外与财务部中心库房相联系,内与中餐各餐厅协同工作起到承上启下,联系左右,协调各方的位置,今年我注重从以下三个方面加强自身建设,一是重细节讲规矩,要做好服务工作必须具有严谨细致的工作作风,因此,在每一项工作中,我始终坚持一丝不苟严肃认真的工作作风,严格按照规章制度完成各项工作,保证工作质量,二是重大局讲服务,我作为酒店的一分子有责任维护酒店的良好形象,所以我始终把维护好酒店的形象作为完成本职工作的前提,工作中体现良好形象,从而为公司树立良好形象,三是重团结讲协调在工作中我深深体会到团队精神的重要性,我因这个集体而感到自豪,因此我非常珍视在这里工作在工作中用认真,积极主动的态度融入到这个集体当中
4、存在的问题和今后努力方向作为酒店的一分子,我深深的认识到团队力量的重要性,一个人再强大能量也是有限的,只有强大的团队才能在未来激烈的竞争中立于不败之地20_年我决定在部门的带领下,与同事们共同学习,共同成长,建立起一个和谐强大的团队,为部门增光添彩,为酒店创造辉煌20_年我们必定在酒店领导的正确领导下,乘着“星评复核”的胜利东风,继续开拓进取,忠诚的履行好班组的职责,为酒店不断创造辉煌贡献力量!以上个人述职如有不妥之处,请酒店领导、同事们批评指正!谢谢!日期20—年一月—日酒店领班述职报告12尊敬的各位领导各位同事大家好!转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒,试营业到开业经营以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换做为一名餐饮部25楼的领班,也让我进入了一个全新的.工作环境,在新的环境中各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全25楼的接待一般都属vip重要接待,我们在服务的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,时刻严格要求自己,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的新年新起点,过去的成绩以成历史,在今后的工作中要再接再厉,要为自己定下新的奋斗目标而努力,我相信自己,只要我想实现的我就会全力以赴的去做,哪怕不成功我也不会后悔日期20—年一月—日酒店领班述职报告13各位领导、各位同事大家好!过去的20—年,在酒店领导的正确指导和大家的团结合作下我带领客房部员工较为圆满的完成了酒店的各项工作但是在一些细节上还存在的不足,需要我们不断改进和完善,争取在20_有新的成绩下面把我一年来的工作述职如下
(一)执行岗位职责情况人员管理方面酒店是以服务为核心的行业,员工的素质高低,直接影响到酒店的兴衰因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节客房人员多,工作琐碎,每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力,这样人员管理就至关重要我会要求员工定期学习酒店的一些规章制度,以便提高服务质量和人员素质在经理召开客房员工大会后,我会认真领会会议精神,总结工作中好的方面和需要改进的方面使员工知道自己该做什么,怎么做我还通过对员工日常表现的考核,剔除了一些表现不佳对人员,精兵简政,从而进一步提高人员素质和服务质量客房卫生服务方面卫生质量对于客房来说至关重要,卫生质量直接关系到酒店的效益去年酒店的卫生状况良好我们一如既往的坚持“员工自查和经理抽查”,客房有一段时间在缺员的状况下,我及时进行了相应的调整,机动灵活的安排了班次情况,甚至亲自带头打扫卫生,真正做到了“我们就是一块砖,哪里需要往哪搬”在这种情况下,我们依然使客房卫生仍能保质保量,也更加提高了客房的团结协作精神在服务上,督导员工遵守店纪店规,严格按照服务规范、标准和程序进行服务进行客户的友好拜访,结合目前客户来酒店的消费情况,进行调查,分析客户的消费档次,建立abc客户,要做到全程跟踪服务,注意服务形象和仪表,热情周到,进行特殊和针对性的服务,最大限度的满足客户的要求对以前经常来,现在很少了的客户加强联络,进行回访,建立与客户之间的良好关系,网而与客户成为朋友,达到使其消费的目的通过各种方式争取团队和散客客户,稳定老客户,发展新客户,并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议,反馈给有关部门及总经办;定期检查、维修、保养设施设备,安全方面的管理转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒,试营业到开业经营以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换第四,具有丰富的工作经验和勇于创新的精神自年参加工作以来至今,我积累了多年的财务工作经验,除了任主管会计、资产管理会计、收入成本会计之外,还负责多项工作,对运营、基建财务都了如指掌当然,丰富的工作工作经验和我勇于探索的精神使我具备了较强的创新能力在集团公司工作期间,我曾针对公司情况,制订了多个管理办法,有效的推动了工作的发展我担任总承包项目部的会计主管期间,合理调度和使用资金,采用银行承兑汇票等结算方式,3年共节省财务费用500多万,该工程项目被评为优秀工程客房设施能否达到规定的使用年限,是直接影响宾馆效益和长远发展的关键,所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定在安全方面做到对电器开关、水开关、暖气、空调等及时定期检查,对跑冒滴漏盗等现象防患于未然定期投放嶂螂药等,及时防治害虫对客房的危害,及时观察,消毒
(二)工作中存在的问题
1、服务质量有待向兄弟酒店学习,人员素质有待进一步提高员工在操作程序上有待规范化,需要进一步培训
2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强,将事故防患于未然每个区域的班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查,并有检查记录,经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录对长包房班长和经理必须每天都进入查看争取20—年在卫生方面不出现客人投诉的现象(配合硬件设施检查第三条一块说明)
3、制定硬件(水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查维修制度,避免突发事故下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查,每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼,第二周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼,第三周查中楼的三楼和会议室,第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生,每一次检查人员都各自签字每月开一次全体客房员工大会,公布结果,对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予适当的奖惩
4、做到会议室0K厅使用上每一次都让客人满意在宾馆
5、加强仓库、消毒间摆放储存上的管理,严格控制报废标准,节约开支
6、注重本部门工作作风,加强人性化管理,团结一致,形成良好的工作氛围以上是我对20—年工作的汇报和20—年工作的设想最后在这里感谢酒店领导对客房工作的支持,感谢各部门给
3、小物品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制
(三)下一步工作目标
1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训,提高服务质量,使服务质量趋于规范化
2、继续加强客房卫生管理,做到“员工自查、经理抽查”,丝毫不能马虎
3、制定硬件(水龙头开关、空调、电视、灯、电器开关)等的定期检查维修制度,避免突发事故以上是我对20_年工作的汇报和20—年工作的设想,最后在这里感谢酒店领导对我工作的支持,感谢全体员工对我工作的配合和理解,也真诚希望今后大家继续团结协作,为良友更加美好的‘明天贡献力量树立全局观念,提倡奉献精神,创造良好的工作氛围工作中树立良好的自身形象,用自身言行带动员工认真工作并教育员工树立集体系观念,日常工作中及时传达各级对员工的关怀,亲自了解员工们在生活工作中的难题,员工心气顺工作干劲就足,并教育员工抛弃社会的不良风气,在工作中还及时化解员工之间,员工与部长之间出现的矛盾,讲清道理,分清对错,我在处理类似的矛盾时,对事不对人,不以人员论是非,充分发挥每个员工的长处,坚决做到处罚公证,人品端正,并教育员工做事先做人,树立全局意识,工作上搞好协作,生活上互相关心,树立全局观念,团队意识,做到对领导的指示精神落实的了,落实的好,从而对本部门的工作起到了一定的推动作用二是在用人方面,部门专门挑选了在思想上、业务上都比较成熟的人员担当此项工作为了方便协议公司结账,我们还重新调整了该岗位工作时间,保证公司客户随时结账的要求感谢您的阅读,祝您生活愉快酒店领班述职报告14我于20_年元月来到一大酒店工作,至今将近整整一年蓦然回首,感慨万千一年来,我在酒店各级领导的亲切关怀和培养下成长迅速,思想方面日臻成熟,业务水平不断提高,综合素质越升上了新台阶特别是8月份被酒店任命为西餐厅领班之后,使我得到了更好的全方位的锻炼责任重于泰山,一切都促使我不断努力学习掌握新的知识,创新管理方式、方法,加强和员工同事的沟通协调,对于工作中出现的新问题,“举一反三”的进行自检自查,努力将问题和投诉消灭在萌芽状态,坚决防止事态的扩大化自觉拥护和支持酒店及部门的方针决策,积极引导员工的思想,贯彻落实酒店领导的有关指示回顾20我主要做了以下几点工作
一、不断学习新知识努力适应新环境君源华天大酒店是一个人才济济,精英云集的地方,面对各种压力和挑战,我以只争朝夕的精神努力学习各方面的知识,争取实现后发赶超主要做法有
1、虚心请教资深的老员工和领导
2、在重复的工作中寻求突破点,关注细节,对存在的问题进行研究,对客人的心理进行揣摩例如安德里兹贵宾住店时,我在首次服务后用小本子记下某个客人的喜好,包括喜欢吃的食物、酒水和习惯等,在以后的服务中进行针对服务
3、通过专业书籍和上网查阅相关资料,了解前沿知识
4、根据经验和所学知识,结合西餐厅情况,针对怀化客人的实际需求,进行细节方面的调整
二、创新管理方式注重员工心理初次就任基层管理职务,如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最迫切的问题,管理人员的管理方法事关整个团队的优秀与否,也凸显出管理人员本身驾驭全局的能力和人格魅力我在平日的管理工作中注重以下几个面
1、努力破除对不利于团队发展,不利于提升业务水平的体制机制
2、注重发挥员工的爱好和特长,尽量的安排员工以合适的工作,以实现人尽其能的目的
3、重视员工对工作方面的建议和意见,采纳合理建议
4、利用休息时以谈心聊天的方式了解员工的心理动态,积极引导员工思想,激励员工努力上进为员工解析面临的一系列问题和矛盾,促进身心健康发展
三、强化细节服务实现完美标准细节决定成败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证,一些酒店工作者认为“成大事者无拘小节”,但事实恰恰相反,酒店行业性质特殊,它要求从业者需具备良好的心态外,还要做到“三勤”,因此,服务人员就必须有敏锐的洞察力,想客人之所想,做客人之所做,以专业的水准让客人享受到物超所值的服务但真正要做到这一点却有相当的难度,虽然如此,我们还是要尽力的去做好,我个人在这方面的做法是
1、通过关注客人的言谈举止,判断其需要,进行个性化服务,这里要关注的是客人说话的语气、表情、动作等
2、悉心服务,每一个姿势、微笑都要力求完美,呈现给客人的是一种美的享受
3、培养员工对细节的关注,无论是生活还是工作上都是如此特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病,要明确指出并为其更正,以使员工养成良好的习惯,于公于私都是有益的
4、要严格树立“完美”概念,绝对不能有“尽量”的思想,这并非强逼员工实现完美的标准,这是不太现实的,这里指的是要求员工以追求完美为目标,不懈努力!坦率的说,我在这一年里是取得了一点成绩,同时也存在着诸多缺点和不足,比如我在管理过程中的力度还不够强,过于人性化等等,这些都彰显出我的管理水平还有待提升下一步,我会逐步加大执行力度,以更加严格的标准约束自己和员工同事,不断提高自身的文化知识和社会常识20__年,我所获得的每一次进步,每一份荣耀都离不开酒店和部门领导对我的帮助,离不开同事们的大力支持感谢各位领导对我的培养和厚爱,感谢同事们对我的肯定和关心回首往事,倍感岁月峥噪;展望未来,事业催人奋进!新的年度,新的起点,有各位领导和同事一如既往的关心,我一定再接再厉,勇攀高峰,不负众望,为将君源华天打造成中国西南酒店业航母贡献出自己的一份力量酒店领班述职报告15尊敬的领导、各位同仁大家下午好!承蒙各位错爱,今天有幸在此为大家做20—年前厅部主管述职报告,今天我的报告分为三个部分第一部分自我介绍;第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况;第三部分一般投诉第一部分自我介绍赵俊峰,中共党员,毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒店管理专业,多次参加酒店业举办的各种培训,取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证本人热爱酒店服务行业,学生时期曾多次利用假期工夫在酒店进行实习,曾参服务于杨凌国际会展中心酒店
(四)、服务于东莞豪门大坂店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星),由北京国贸物业酒店管理公司管理、20—年9月至今服务于山西泉美国际大酒店(四星)本人有高酒店的工作经验,有资深的前厅服务经历业余工夫经常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店,浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行交流与学习在对客服务中一直本着:”宾客第
一、服务第
一、质量第一”的理念,一直着手于“两用用脑、认真”的服务指南,一直本着”让宾客快乐而来,满意而归的服务宗旨为宾客提供高效、便捷、优质的服务第二部分前厅部主管岗位介绍及工作情况本人有幸于20_年8月15日加入泉美国际大酒店从对酒店的理论学习转向实际的专业操作,将理论知识和实践结合,顺应工作和社会生活成为我的重要目标在担任前厅部主管期间,除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外,还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁下面我介绍一下本人在担任前厅部主管期间的工作情况第
一、前台主管岗位职责.协助前厅部经理做好日常接待工作,主持前台、礼宾、商务中心全面工作,创造良好的工作氛围;.主持前厅部例会,及时了解员工的思想动态并报部门经理检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、及时纠正问题;.负责编制员工工作表,合理安排员工的工作,管理、调配本部门运用的各项消耗品,严格控制成本,及时传达上级的指示;.把握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店房客名单及时与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房;.检查负责本部门的安全、消防工作,负责安排宾客的接待工作和留言、行李的落实、检查;.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满意客人合理的要求;.参与前厅接待工作,参与宾客订房,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系;.制定并组织施行培训计划,准确地评估员工的工作,帮助员工树立准确的价值观与酒店职业道德负责对部门员工的.考核工作,做好工作日记;.与大堂副经理和收银处保持密切的关系,做好宾客的入住与退房工作协助大堂副理做好VIP宾客的接待工作;.与长住客保持密切的联系,及时反映宾客要求听取宾客意见,及时反映,力争做到更好!第
二、前台主管工作情况除此之外,本人在日常工作中着重从以下三个方面入手员工思想观念的改变,专业技能的培训,对客服务技巧
一、员工思想观念的改变目前我部门员工基本都毕业于大中专院校,且非酒店管理专业,这样一来没有受过专业服务意思的熏陶,在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异,从对客服务方面有是难以理解”宾客永远是对的的真正含义二来从工作经验方面来看部门员工从事酒店服务行业的工夫均不长,在对客服务中缺乏经验和服务意思,面对这样的种种问题,我们采取了先从员工的思想意识方面入手,教育和指导员工培养员工服务意识使其真正理解宾客永远是对的”的真正含义用准确的服务意识去指导自己的服务行动关于服务意识是一个漫长的过程,我们需要更多的工夫去磨合、去修炼
二、专业技能方面我们采取每星期二都召开例会和安排培训,把工作中的问题集中处理,对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误,在中工作中发现的问题我们都会及时的纠正写清交接本去跟进,坚决将错误扼杀在摇篮之中在培训方面我们精心做出培训计划经部门经理审核同意之后,在做细心的培训一般分为礼节礼貌、仪容仪表;酒店产品知识、专业技能三大块采用PPT、视频、案例分析、情况模拟等多种方式进行现场解剖、现场分析、现场纠正效果很好
三、对客服务技巧方面首先,我个人一直主张”有快乐的员工,才有满意的顾客”,时辰关怀、帮助员工使其保持良好的心情,能够更好的为宾客服务其次,要求每位员工必须做到热情、细心、周到、耐心”保持良好的态度迎接每一位宾客再次,要求员工讲好普通话,注意讲话方式与技巧,巧妙运用语言,坚决运用酒店服务专业用语”先生、女士您好有什么可以为您效劳的?您好这是您的房卡,您的房间是1118n楼18号房间,电梯这边请”“您好先生、女士我这里是总台请问有什么可以帮您的吗?”先生、女士您不要着急,我赶紧请我们经理解决这件事情”虽然是一些常用的简朴话语,但却是特别有效可用的第三部分一般客人投诉
1、投诉的类型分为3个类型电话投诉、书面投诉、当面投诉方法
1、客人提出投诉时应站在客人的立场上表示同情,以便在感情上首先获取好感对客人投诉中详细要求能解决定应赶紧答应客人并采取合理的解决方法
2、客人投诉中提出的有关要求当时不能解决定应赶紧同有关部门主管、服务人员协调调查或向主管领导反映同时做好记录,客观现实不明白投诉及酒店和客人双方利益时要走访客人认真调查,搞清现实真相然后提出处理意见
3、电话或书面投诉要做好投诉记录,由此投诉受理后要信函告知客人事情正在处理中特别是当地其他单位的投诉客人要求转诉的要将投诉内容告知单位前段工夫有一位宾客致电说其在大堂区域落下一部三星数码相机,我们赶紧上报总经理并采取了相应的措施张开行动,由于工夫相隔太久所以无法找到,在致电给宾客说明情况时客人表示满意1019黄宝丽打电话到前台说其昨天在浴区消费讲自己的一款浪情手表落在浴区,得知消息我赶紧通知当值MOD曾经理和刘总,曾经理和刘总得知消息赶紧采取行动,通过监控、等多种方式寻找最后黄女士来电说在床下找到了自己的手表,虽然此事有惊无险,但是我们做到了自己应当做予客房工作良好的配合,感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解,也真诚希望今后大家继续团结协作,为宾馆明天更加美好贡献力量我非常荣幸能够成为嘉海酒店的一员,承蒙各位领导的信任对我委以重任,我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经验,但自从来到嘉海以来,感谢林总、王总及各部门领导对我工作的指导与支持,我觉得自己还要不断学习,不断进步,不断充实自己,才能够不辜负领导的期望与厚爱0房务部作为酒店的一个重要部门,其工作质量的优劣,将直接影响酒店的外在形象与经济效益在此感谢领导的信任,任命我为客房部主管一职,在感觉压力的同时而动力十足06年的上半年已过去,客房工作在全体客房员工的努力下还算顺利,但仍然存在着许多问题,在这里做以下总结
1.在日常的对客服务过程中,个性化服务开展不够,员工的服务技巧不够到位,有待提高
2.本人作为部门培训员专业知识不够,加上缺少经验,需要加强自身学习,锻炼,以传授服务员更多服务技能及知识,逐步提高员工素质
3.在节约能耗上还未做的更好,员工节能意识有待加强
4.上半年员工流动性较大,说明平时缺少与员工的沟通和交流,造成员工的‘稳定性不够
5.客房卫生的检查制度仍需加强,多落实走动式管理的,客人表示感谢和满意
4、客人指明道姓投诉店员的必须通知员工所在部门,管理人员查清客观现实经部门主管解决后将处理结果告知客人在3月份我们接待中铁建工团队时,团队负责指明投诉接待3008我们赶紧了解情况,原来是由于房间楼层高低的差异,服务员态度表达不清,客人投诉态度不好,我们赶紧与3008沟通,3008当面给客人道歉,客人表示原谅和满意
5、客人投诉情况现实原因在酒店方面的要在客人没有离店时应走访客人当面道歉急时采取补救,在酒店内部的投诉应在客人还没有离店前解决不要让客人带着不好的印象离店
6、如果客人提出的投诉超出接待人员的职责范围要赶紧与上级联系情有关部门主管处理,如果客人提出投诉讼工夫不常便离开要讲客人提出投诉书面通知领导,并做好记录以上报告,敬请领导给予审议,欢迎对我的工作多提宝贵见意并借此机会,向各位领导对我的关怀和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望.为泉美国际大酒店的发展奉献绵薄之力!以上总结出的不足之处,我将一一逐步改正,同时根据我们酒店的自身特点,针对以后的客房工作做以下几点工作思路及主攻策略,不足之处,请领导给予指点.提高员工服务质量,强化员工服务意识,对新员工和后进员工做好辅助工作,并协同各领班制定培训计划,做好员工的技能培训工作,并督导落实情况确保使每位员工掌握工作所需技能的同时,并且对客服务做到热情,主动,礼貌,耐心,周到,同时加强个性化服务与超值化服务.提高客房的卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,务必保证每间客房保持最佳状态,实行逐级负责制员工对所清洁的房间负责;主管领班对所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况逐一严格检查;对当值每位员工清扫的房间全面的督导和检查;坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉,影响酒店声誉.由于酒店开张已三年,设施设备已显老化,需有针对性的对客房进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命,加强家具维护,地毯的去渍,合理安排地毯洗涤.控制物资、开源节流强化员工节约意识,提倡控制水、电等能源浪费的同时,实施物资管理责任制,设立易耗品台帐,控制成本费用.加强对房务中心的管理,应提升其的服务质量,多培训普通话及礼貌用语,确保话务服务质量
6.继续落实“五常”管理法,做好各项服务检查工作.设立有效管理机制,量化考核,及时分析解决问题.在房务部经理的直接领导下,协同房务部领班,对先进员工的工作给予肯定和表扬;对后进员工耐心的给予辅导与鼓励,督导员工的工作质量和服务质量,留意员工的工作态度及表现,发现员工有任何情绪问题及时的与其进行当面协调沟通,并妥善解决;调动员工的工作积极性,降低员工流动性,树立团队意识,增加凝聚力,全力以赴,做的更好以上报告,敬请领导给予审议,欢迎对我的工作多提宝贵意见并借此机会,向各位领导对我的关心和支持表示诚挚的谢意!我将一如既往,不负众望,为嘉海酒店的发展奉献绵薄之力述职人20__年—月—日酒店领班述职报告2尊敬的各位领导各位同事大家好转眼间进入富豪大酒店工作已经一年多了,在这一年多的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心让我学到了许宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力在这一年通过不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转变做为一名餐饮部6楼的领班,也让我进入了一个全新的工作环境在新的环境中,我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的的角色,每天做的也是些琐碎的工作,尽快的理顺作关系投入到工作中去是我最重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责这就要求我工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要高,力求周全本着顾客就是上帝的宗旨,我们不允许自己的工作中出现任何失误,这就要求我们各方面都做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,严格要求自己,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,客人就餐时一定与后堂好好配合,掌握好上菜速度每次接待我们都会很重视,餐后会及时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好方便下次用餐时有针对性的服务我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉我现在拥有的经验还较少,前面还有很多东西要等着我学习,也难免出现失误之处,现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开的,酒店就是个大家庭,成绩是靠大家努力得来的,在今后的工作中,我一定会全力以赴,和同事们一起为酒店的辉煌贡献。