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用电客户受理员初级工复习题及答案
1、《中华人民共和国电力法》第十一条规定城市电网的建设与改造规划应当纳入城市总体()A、规划B、策划C、计划D、规定答案A
2、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指供电电压等级在UOkV及以上的用电大客户A、特大客户B、VIP客户C、政府机关客户D、重要客户答案A
3、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,明确了()信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则A、临时停电B、计划停电C、预安排停电D、欠费停电答案C
4、对10kV供电的用户,供电设备计划检修停电次数不应超过()A、2次/年B、3次/年C、5次/年D、6次/年答案B
5、《广西电网有限责任公司用电检查管理细则》第
4.
3.
2.1点规定35千伏及以上电压等级或一级及以上重要客户,每()检查一次A、每年B、半年C、三个月D、两年B、支付宝缴费C、坐收D、微信缴费答案ABCD
47、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题,由服务调度员开展后续的()工作A、传递B、跟踪C、督办D、答复答案ABC
48、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》因省公司层级审批或处理进度引起的客户诉求问题,对在短期内无法确定完成时间的如()等方面问题,由归口部门拟定并反馈答复意见A、物资招标B、主网建设C、供电质量D、计量差错答案AB
49、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》服务调度员组织协商处理客户问题时,搜集整理客户问题相关资料,包括()等,联系业务处理部门或单位商讨解决办法A、客户来电次数B、客户诉求内容C、初步处理结果D、答复客户的评价意见答案BCD
50、某化肥厂,有可能执行的基本电费单价为()A、28B、34C、
21.5D、
27.5答案BD
51、地市供电局财务部门负责本单位业扩配套项目(资本性)的()工作A、投资计划B、项目审批C、竣工决算D、转固答案CD
52、《用电检查管理办法》第二十四条规定用电检查人员必须()A、遵纪守法,依法检查B、廉洁奉公C、不徇私舞弊D、不以电谋私答案ABCD
53、《用电检查管理办法》第八条规定各跨省电网、省级电网和独立电网的电网经营企业在其用电管理部门应配备专职人员,负责网内用电检查工作其职责是()A、负责受理网内供电企业用电检查人员的资格申请、业务培训、资格考核和发证工作B、依据国家有关规定,制订并颁发网内用电检查管理的规章制度C、督促检查供电企业依法开展用电检查工作D、负责网内用电检查的日常管理和协调工作答案ABCD
54、《电力供应与使用条例》第八章规定违反电力法律、法规行为所应承担的法律责任包括()A、民事责任B、行政责任C、刑事责任D、赔偿责任答案ABC
55、电费收取的方式有()A、坐收B、银行代收C、微信、支付宝D、走收答案ABC
56、《客户停电管理办法》要求推行客户停电自动统计利用()等技术手段,自动采集客户停电时间,并在营销管理系统自动生成客户停电时间明细和报表A、计量自动化B、营配信息集成C、配调系统D、负荷管理系统答案AB
57、居民阶梯电价是指将现行单一的居民电价,改为按照用户消费的()分段定价,用电价格随用电量增加()的一种电价定价机制A、电量B、电费C、呈阶梯状逐级递增D、呈阶梯状逐级递减答案AC
58、在三相四线有功电能表的接线中,应注意的问题是()A、应按正相序接线B、中性线即零线不能接错,否则电压元件将承受线电压C、与中性线对应的端子一定要接牢,否则可能因接触不良或断线产生电压差,引起较大的计量误差D、所有电流二次回路均应采用分相接线方式答案ABCD
59、安全生产风险“四分管控”安全生产风险实行()的评估、控制和管理A、分类B、分级C^分层D、分专业答案ABCD
60、《用电检查管理办法》第九条规定用电检查工作负责组织实施的工作包括()A、负责客户受(送)电装置工程电气图纸和有关资料的审查B、负责节约用电措施的推广应用C、负责安全用电知识宣传和普及教育工作D、参与对客户重大电气事故的调查答案ABCD
61、变压器送电操作,一般应先合()、再合()、最后合()A、高压侧B、中压侧C、低压侧D、断路器答案ABC
62、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客户服务人员受理客户诉求时,根据客户提供的用电编号、户名等信息,判断属于的,优先提供服务A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、大工业客户答案ABC
63、《南方电网公司市场营销业务模型说明书第二篇营销稽查分册》
14.2规定稽查复查样本选择条件包括oA、涉及电费、电价、电量差错等问题反馈意见B、涉及计量装置故障、计量信息错误等问题反馈意见C、涉及客户有效投诉的问题反馈意见D、涉及窃电、违约用电问题反馈意见E、实际工作中有必要进行复查的反馈意见答案ABCDE
64、客户正式用电后,因某种原因需将原用电的受电装置迁移他处时,oA、新址用电引起的工程费用由客户承担B、新址用电容量不得超过原址容量C、在同一供电点的,所迁新址用电无需按新装用电办理D、新址用电可优先办理答案ACD
65、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》涉及客户隐私的资料包括A、客户个人档案信息B、用电信息C、电费信息D、业扩进度信息答案ABCD
66、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》服务调度员审核责任部门或单位的反馈结果,审核内容包括oA、问题原因B、处理措施、时间C、处理结果、整改情况D、是否供电企业责任E、客户是否满意答案ABCDE
67、大面积停电客户应急服务管理业务流程中根据停电情况安排各项工作环节,服务调度根据停电设备情况,安排做好()工作A、内部人员通知B、客户通知C、相关情况上报D、停电信息传递至95598答案ABCD
68、任何单位、个人都有()的义务A、维护消防安全B、保护消防设施C、预防火灾D、报告火警答案ABCD
69、用于保障用电场所人身与财产安全所需的基本电力负荷一般认为,断电后会造成下列后果之一的,为保安负荷主要包括()A、直接引发人身伤亡的B、使有毒、有害物溢出,造成环境大面积污染的C、将引起爆炸或火灾的D、将引起重大生产设备损坏的E、将引起较大范围社会秩序混乱或在政治上产生严重影响的答案ABCDE
70、供电企业根据《公司客户服务经理指导意见》,完善客户经理职责及相关工作内容,()业扩报装应配置专人做好全过程跟踪服务、及时反馈信息A、大客户B、临时客户C、居民客户D、重要客户答案AD
71、下列资料需按规定的格式及要求进行扫描,并上传至系统的有()A、设计单位资质及营业执照B、设计图纸C、设计委托书D、审核意见书答案ABCD
72、95598服务热线班座席员回访客户时间为()800-1200900-12001430-21001400-2100答案AC
73、下列选项中,影响供电企业销售毛利的因素有()A、售电量B、平均单价C、购电价D、线损率答案ABCD
74、互感器按用途分为()oA、户内B、测量用C、保护用D、户外答案BC
75、大面积停电客户应急服务管理中了解重要客户紧急需求并上报的工作内容包括()A、服务调度人员根据停电情况,涉及重要客户停电时,5分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户B、服务调度人员收到客户经理上报客户紧急需求后,汇总至本单位客服应急办公室,并将重要用户紧急信息传递至事发单位应急机构值班人员C、根据抢修复电信息的动态报送情况及时更新并上报本单位应急机构D、通知的内容至少应包括重要客户的名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间答案ABCD
76、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中,确需转办的诉求问题工单,填写拟办意见后,分类传递至责任部门或单位的客服科科长协调处理A、正确B、错误答案B
77、用户计量装置发生计量错误时,用户可等退补电量算清楚后再交纳电费A、正确B、错误答案B
78、电费普通发票的印制无须税务机关的认可可按需要自行选择厂家印制A、正确B、错误答案B
79、故意损坏供电企业用电计量装置属违约用电行为A、正确B、错误答案B
80、地市供电局生产技术部门组织(可委托专业部门)业扩配套项目竣工验收,配合制定与执行业扩配套项目停(带)电作业计划()A、正确B、错误答案A
81、供电企业计算电费违约金时应将已计算的电费违约金数额纳入欠费基数再次计算违约金A、正确B、错误答案B
82、供电方案的有效期,是指从供电方案正式答复客户起至受电工程完工之日止()A、正确B、错误答案B
83、电费预收金额应纳入电费账目管理A、正确B、错误答案A
84、供电企业应定期开展客户潜在需求管理,市场营销部门负责组织收集分析客户潜在用电需求,传递至计划部门()A、正确B、错误答案A
85、大面积停电涉及重要客户停电时,服务调度人员10分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户A、正确B、错误答案B
86、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)
8.
9.2规定营销稽查人员在现场稽查过程中发现疑似存在窃电、违约用电情况时需转用电检查处理A、正确B、错误答案A
87、电力客户在每一日历年内,暂停每次不得少于10天A、正确B、错误答案B
88、任何人发现火灾时,都应当立即报警任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利A、正确B、错误答案A
89、结算户指用于给用电客户结算电费的客户信息()A、正确B、错误答案A
90、服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的,发起预警A、正确B、错误答案B
91、二次导线应按照垂直或水平的规律布置,不得任意歪斜交叉连接,并安装牢固,不得使所接的试验接线盒受机械应力;备用导线长度应留有适当余量()A、正确B、错误答案A
92、用户未按照合同约定的电费结算规定时间交付电费的,供电企业不收电费违约金A、正确B、错误答案B
93、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中,判断客户诉求情况紧急、涉及大客户问题,立即向上级主管部门汇报,并传递至归口管理部门当天组织处理A、正确B、错误答案B
94、实现远程抄表的条件之一是与终端相连的多功能电能表必须设置有效的抄表地址()A、正确B、错误答案A
95、在市场经济条件下,优质服务就是效益A、正确B、错误答案A
96、三相电路的总功率等于各相功率之和A、正确B、错误答案B
97、人触电后,经检查呼吸、心跳均已停止,由此可以判定触电人已经死亡A、正确B、错误答案B
98、使用兆欧表测试前必须将被试线路或电气设备接地放电()A、正确B、错误答案A
99、《中华人民共和国电力法》第三条规定电力事业投资,实行谁投资、谁收益的原则A、正确B、错误答案A
100、呼叫器模块的连接处,注意不要强行拉拽,如果呼叫器不显示或无法呼叫,可以重新插拔水晶头A、正确B、错误答案A
101、电流互感器二次绕组不准开路A、正确B、错误答案A
102、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,同一客户相同问题投诉3次或3次处理仍不满意的,提级至地市单位分管局长组织督办,同时提级至省公司处理A、正确B、错误答案B
103、三相四线负荷用户要装三相三线电能表A、正确B、错误答案B
104、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,诉求审核传递业务环节中,服务调度员跟踪各类问题处理进程,对即将或已经超时处理的问题,通过邮件向领导汇报A、正确B、错误答案B
6、某客户原来是非工业客户,现从事商品经营,该户应办理()用电手续A、改类B、暂停C、减容D、增容答案A
7、《广西电网有限责任公司业扩管理实施细则》规定业扩又称(),指为客户办理新装、增容、变更用电和相关业务手续,答复供电方案,对客户受电工程进行设计审核、中间检查和竣工检验,以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理A、业务扩充B、业务办理C、业务扩展D、业务受理答案A
8、《客户停电管理办法》要求县(区)供电局在停电预安排环节与辖区内涉及停电的重要客户、大客户进行“()”A、停电预通知B、停电预协商C、停电事先通报D、停电预受理答案B
9、居民客户每日违约金按欠费金额的()收取A、2%oB、1%0C、3%0D、5%0答案B
10、用户供电企业规定的期限内未交清电费时,应承担电费滞纳的()责任A、违法B、违规C、违纪D、违约答案B
105、业扩报装及配套项目管理应加强专业协同推进和业务深度融合,实现业扩报装外转内不转,满足客户不断增长的用电需求()A、正确B、错误答案B
106、电气试验中使用摇表测量绝缘时,必须将被测设备从各方面断开,验明无电压,确实证明设备无人工作后,方可进行在测量中禁止他人接近设备()A、正确B、错误答案A
107、核实客户提交资料齐全、设计单位资质符合要求后,出具《客户用电受理回执(设计文件送审)》交设计单位签收()A、正确B、错误答案B
108、客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的个人或单位,包括实际的用电客户、结算户、租赁户等客户主要记录用户的个人属性()A、正确B、错误答案B
109、《电力设施保护条例》第九条规定电力管理部门应在架空电力线路穿越的人口密集地段设置安全标志A、正确B、错误答案A
110、残疾人及行动不便的客户来办理业务时,应上前搀扶,代办填表等事宜,并请客户留下联系地址和电话,以便上门服务A、正确B、错误答案A答案D
11、至少提前()分钟上岗,检查计算机、打印机以及触摸服务器等,做好营业前的各项准备工作A、3B、5C、8D、10答案B
12、三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是()A、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定答案A
13、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,受理客户诉求问题业务环节中客服人员受理客户诉求时,如投诉举报人要求匿名,传递工单时()oA、删除投诉举报人信息B、删除投诉举报人信息后电话告知责任单位人员C、屏蔽投诉举报人信息D、覆盖投诉举报人信息答案C
14、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指用电客户通过95598供电服务热线、营业厅、网站等渠道,反映因供电方原因(如工作失误、员工违反规定、工作差错等)给客户造成损失或不满的事件A、投诉B、举报C、客户问题D、建议答案A
15、对符合申请调整居民阶梯电价用电基数条件的“一户一表”居民用户应自()起给予调整每档用电基数A、居民申请当日B、居民申请当月C、居民申请次月D、工作单归档日答案C
16、《电力法》第三十三条规定供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录,向用户计收A、电费B、电量C、电价D、费用答案A
17、应向电子服务渠道转移,推广95598供电服务热线、网站、APP、微信、自助服务终端等电子服务渠道A、业务受理B、供电方案答复C、竣工检验D、装表接电答案A
18、用户连续6个月不用电,也不申请办理暂停手续者,供电企业须以终止其用电A、暂停B、暂拆C、销户D、减容答案C
19、供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审核,对资料不完整或不符合要求的,应一次性告知,并出具受理回执A、当面B、书面C、口头D、传达答案B
20、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》
3.19规定由客户自行配备的在正常供电电源全部发生中断的情况下,能够至少满足对客户保安负荷不间断供电的独立电源称oA、自备发电机B、自备应急电源C、保安电源D、自备电源答案B
21、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指用电客户对电力产品和供电服务的满意程度,以百分制体现A、客户满意度B、客户体验C、客户服务D、优质服务答案A
22、现场进行胸外心脏按压的频率为()A、40次/分钟B、60次/分钟C、80次/分钟D、至少100次/分钟答案D
23、业务受理期限自正式受理时间起,至业务受理办理完成为止,时间不超过()个工作日A、1B、2C、3D、5答案A
24、某自来水厂10KV.200KVA用电应按()电价计费A、非工业B、普通工业C、大工业D、照明答案B
25、抄表周期一般()一次A、每季B、半年C、每年D、每月答案D
26、二只或三只电流(电压)互感器进线端极性符号应(),以便确认该组电流(电压)互感器一次及二次回路电流(电压)的正方向A、一致B、相反C、不确定D、以上都不对答案A
27、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》意见诉求受理中,如因供电企业责任致使客户提出异议或不满的应及时()oA、致谢B、致歉C、问候D、认可答案B
28、有线广播站动力用电应按()电价计费A、照明B、非工业C、普通工业D、大工业答案B
29、对于重复投诉和群体投诉,受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的()A、警告B、答复说明C、预警提示D、重复提示答案C
30、《电力供应与使用条例》第三十五条规定供用电合同的变更或者解除,应当依照有关法律、行政法规和()办理A、司法解释B、电力法C、电力供应与使用条例D、合同法答案c
31、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书2016版第二篇客户服务管理分册》中,O及时完成客户问题数据的收集并形成报表抱怨类工单包括投诉、意见、建议A、计量中心B、客户服务中心C、营销部D、各分局、县公司答案B
32、电力监督检查的实施主体是A、电力管理部门B、供电企业C、技术监察部门D、物价部门答案A
33、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,答复客户业务环节中由于客户原因造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,O联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息A、二次B、三次C、当天内D、三天内答案B
34、服务调度在计划停电开始后15分钟内进行A、提醒B、预警C、催办D、督办答案D
35、如何向客户提问是一种关键的沟通技巧,根据提问方式可以划分为两种A、肯定式和否定式B、叙述式和议论式C、简单式和复杂式D、开放式和封闭式答案D
36、单位会计账簿记录与会计报表有关内容核对相符,也称之为()A、账实相符B、账证相符C、账表相符D、账账相符答案C
37、抢救失血伤员时,应先进行()A、观察B、包扎C、止血D、询问答案C
38、电费违约金是逾期交付电费的用户对供电企业所增付利息的部分()A、补偿B、开支C、营业外收入D、资金答案A
39、某电流表配的电流互感器变比为200/5当电流表指示在120A时,流过电流表的实际电流是()AA、3B、20C、24D、5答案A
40、《客户停电管理办法》要求客户服务调度人员()监控故障停电抢修及时将客户应急发电车(机)需求()给应急电源调配部门A、实时、传递B、不定期、传递C、动态、传递D、定期、传递答案C
41、经检查发现某用户电能表误差超出允许范围,误差确定前,用户当月电费()A、由用户选择是否交纳B、按预估的电费交纳C、按抄见电量如期缴纳D、暂不用交纳答案C
42、根据《供电营业规则》规定,未经供电企业同意,擅自供出电源的,除当即拆除接线外,应承担其供出电源容量每千瓦()的违约使用电费A^100元300元500元800元答案C
43、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)第
6.
11.
2.2点规定任何单位和个人对发现的()不得迟报、漏报、谎报或者瞒报,存在上述行为的将进行通报,并追究相关责任人的责任A、营销事故B、营销差错C、异常问题D、一般性过失答案B
44、供电企业应依据国家、行业及地方有关规范和标准,结合当地经济发展水平、环境条件等因素,制定()标准,科学配置住宅小区供、受电设施A、技术规范B、电力测算C、负荷测算D、负荷运行答案C
45、供电企业每年至少要对定比、定量客户重新核定()次A、1B、2C、3D、4答案A
46、供电企业应采取()等多途径收费方式,以方便用户交费A、银行代扣。