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用电客户受理员初级工考试题库与答案
1、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,“停电”的概念,特指导致用户发生供电中断的()停电A、主配网B、主网C、配网D、客户答案A
2、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,推行O的停电管理模式,为生产技术、调度、计划、基建、市场营销等部门提供客户停电统计分析数据,为电网规划、基建、生产、运行提供决策支持,实现客户停电精益化管理A、“先算后停”B、“边算边停”C、“先停后算”D、“不算不停”答案A
3、电容器是一种无功功率源,所以其功率因数总是()的A、滞后B、滞后30°C、超前D、超前30答案C
4、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指供电企业为了保障用电客户的利益、接受社会公众的监督,依照国家有关规定将涉及供电服务的有关信息向社会公开的行为A、服务上墙B、供电服务信息披露C、远程渠道D、供电服务答案B
5、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,服务调度主要涉及以下环节诉求审核传递、()、组织协商处理A、确定答复意见C、7D、4答案B
45、客户查询故障停电信息时,以下服务用语有待改善的是A、很抱歉,由于线路检修或其他原因X区域停电,大约在X时恢复供电,停电给您带来不便,请您谅解B、请您放心,我们会在X小时后排除故障C、很抱歉,我们的抢修车已派出,请您放心,我帮您再协调一下D、线路检修不懂什么时候送电答案D
46、客户总体用电规划方案依据确定A、相关行政主管部门批准的该工程建设项目建设规模、总体规划B、本期用电容量C、近期用电容量D、中远期用电容量答案ABCD
47、根据南方电网公司《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》,对客户服务评价机制的工作要求是A、加强客户全方位服务指标统计分析B、加强第三方客户满意度评价C、加强业务满意度评价D、加强客户服务质量稽查答案ABCD
48、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客服人员防范工单填写存在的风险,可采取以下措施A、制定工单填写模板,以及系统设置提示功能B、加强服务规范执行情况的核查C、对举报业务可在系统设置默认保密标记D、加强工单质检答案ACD
49、电能表在额定最大功率下运行,计度器各位字轮的示数从变到所需要的时间称为计度器的计时容量A、1B、8C、0D、9答案CD
50、低保、五保户凭()到供电企业办理减免手续A、结婚证(原件及复印件)B、身份证(原件及复印件)C、房产证(原件及复印件)D、县级及以上民政部门颁发的有效证件(原件及复印件)答案BD
51、礼仪的作用是()A、尊重B、约束C、教育D、调节答案ABCD
52、用电不征收可再生能源电价附加()A、商业用电B、非居民用电C、居民生活用电D、农业生产用电答案CD
53、根据《南方电网公司10kV及以下电力客户受电工程中间检查和竣工检验规范(试行)》,供电企业职责()oA、受理客户提出的中间检查和竣工检验申请,并负责组织开展中间检查及竣工检验工作,提出整改意见,督促、落实整改B、负责资料审查工作C、负责按照设计要求和施工规范,完成客户受电工程建设D、为客户提供必要的服务和技术指导答案ABD
54、供电电源应依据()等因素,经过技术经济比较、与客户协商后确定A、客户分级B、用电性质C、用电容量D、生产特性E、当地供电条件答案ABCDE
55、欧姆定律的数学表达式为()I=U/RU=IRR=U/II=E/U答案ABC
56、当()发生火灾时应立即断开电源A、电力线路B、检修设备C、电气设备D、带电设备答案AC
57、客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的个人或单位,包括实际的()等客户主要记录用户的社会属性A、用电客户B、结算户C、综合商业体商户D、租赁户答案:ABCD
58、低压自动空气开关的基本特点有()oA、关合和开断能力大B、保护性能好、恢复送电快C、操作方便、维护方便D、有明显的断开点答案ABCD
59、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》对同一客户相同问题有责投诉()的,分类提级至所属客户全方位服务工作小组的牵头部门组织处理A、2次B、3次C、2次处理仍不满意D、3次处理仍不满意答案AC
60、()都有保护电力设施的义务A、电力管理部门B、公安部门C、电力企业D、人民群众答案ABCD
61、在工作中,应加以改善的服务用语是A、“别的用户怎么就用得好好的”B、“您这么讲就不对了”C、“如果不是您没有交费,哪里会停电”D、“这是公司的规定,我只是按章办事”答案ABCD
62、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》客服人员作业前准备工作包括A、至少提前5分钟上岗,启动计算机、排队机、打印机等工作设备,检查电话机、传真机是否正常,确保通讯线路畅通B、准备好业务受理的必须用品等,清除与工作无关的杂物,保持桌面上的物品摆放整齐C、按规范统一着装,佩戴统一编号的服务证牌D、打开服务调度监控信息系统,检查系统运行是否正常答案ABC
63、服务调度每月对高压计划停电的服务质量进行统计分析,包括A、延时率B、延时超1小时的占比C、计划停电信息内部传递及时率D、及时率答案ABC
64、营业厅员工着西装时应A、打好领带B、扣好领扣C、不挽袖口D、不挽裤脚答案ABCD
65、低压计划停电属于区县局配电部工作环节的是A、周计划停电审批B、月计划停电审批C、送电D、通知客户计划停电安排答案ABC
66、重要客户自备应急电源的()由客户自行负责A、建设B、运行C、维护D、管理答案ABCD
67、电能计量装置现场检验包括()A、窃电检查B、在运行工况下实施的电能表工作误差、互感器二次实际负荷、电压互感器二次回路压降试验C、在非运行工况下实施的电流互感器、电压互感器试验D、设备外观、封印完整性、接线正确性等项目的检查答案BCD
68、普通发票包括()A、增值税专用发票B、广告费用结算发票C、商业零售统一发票D、国有邮政、电信企业的邮票、邮单答案BC
69、实收电费日报的主要内容有()A、电费B、随电费代收的各项政府性基金及附加C、户数D、银行进账单份数答案ABCD
70、在()地区不具备条件采用电缆线路时,应采用架空绝缘线路A、高层建筑群B、人口密集、繁华街道区C、风景旅游区D、重污秽区答案ABCD
71、《中华人民共和国电力法》第五十六条规定电力管理部门依法对电力企业和用户执行电力法律、行政法规的情况进行()A、协调B、监督C、检查D、调研答案BC
72、远程服务渠道指供电企业通过()等通信信息手段间接联系用电客户并办理客户用电业务的服务渠道(包含95598供电服务热线、客户服务网站等)A、电话B、网络C、电视D、海报答案AB
73、用电客户的电能表根据以下哪些条件进行配置()A、用电客户类别B、用电容量C、用电负荷D、使用条件答案ABD
74、服务调度人员接到跨区调配应急发电设备申请,审核应急设备跨区调配申请,按照()的原则选配应急发电设备,向所属区域应急发电设备管理部门下达调配指令A、先后缓急B、就近调配C、轮换使用D、紧急调配答案BC
75、南网市场营销部门负责组织制定业扩全过程管理制度及相关技术标准确定各环节办理时限,对全网业扩全过程开展()A、考核B、统计C、分析D、监督答案BCD
76、《电力供应与使用条例》第二十六条规定安装在用户处的用电计量装置,由用户负责保护A、正确B、错误答案A
77、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》投诉延长期限最长不得超过30天A、正确B、错误答案B
78、业扩配套项目指为满足客户的用电需求,根据公司业扩工程投资界面延伸的有关规定,由投供电企业资的、位于产权分界点负荷侧的配网建设项目A、正确B、错误答案B
79、服务调度负责低压计划停电变更的客户通知A、正确B、错误答案B
80、接收客户受电工程设计图,应包括继电保护定值单A、正确B、错误答案A
81、对不按合同规定交费期限而逾期交付电费的用电所加收的款项,叫电费违约金A、正确B、错误答案A
82、《电力供应与使用条例》第三十八条规定适当跨越供电营业区供电是允许的A、正确B、错误答案B
83、专责监护人在工作面不复杂、视线良好的情况下可做些简单辅助性的工作()A、正确B、错误答案B
84、在配电线路换某一相导线时,应考虑导线的初伸长对弧垂的影响A、正确B、错误答案A
85、《强化客户全方位服务“三项机制”重点工作意见》要求,市场部门当日将客户对基层单位处理不满意的电能质量投诉传递给设备部门,设备部门3个工作日内反馈处理意见A、正确B、错误答案A
86、个体门诊用电执行非居民照明电价A、正确B、错误答案B
87、供电方案的有效期,是指从供电企业出具供电方案之日起,至业扩配套项目工程开工之日为止()A、正确B、错误答案B
88、《广西电网有限责任公司营销服务事故(差错)调查处理细则》轻微营销差错,是指工作出现过失,但在经济损失、电量差错、金额差错等各方面未产生影响的事故(差错)A、正确B、错误答案A
89、向用户收取电费的方式一经确定不得变更A、正确B、错误答案B
90、发现客户委托设计单位资质级别不够、证照过期或失效、业务范围不符、提供虚假资质证明材料等问题时,应及时指出并告知设计单位()A、正确B、错误答案B
91、在投入保护出口跳闸连接片时,为了方便工作,可不戴绝缘手套()A、正确B、错误答案B
92、对月用电量较大的用户,供电企业按用户月电费确定每月分若干次收费,各次收费金额合计即为当月应收电费A、正确B、错误答案B
93、医院用电,不论营利或非营利性质,执行商业电价A、正确B、错误答案B
94、在中性点非直接接地系统中,有接地监视的电压互感器合在空载母线上时,不可能发生铁磁谐振的可能A、正确B、错误答案B
95、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》抄表核算和账单分册
6.2规定须将同一台区的用户编排在同一抄表册,由专人对同一台区总表及用户表两天内进行抄表A、正确B、错误答案B
96、收费员可将当天收到但不能及时存入银行的电费款带回家保管A、正确B、错误答案B
97、电压、电流互感器二次回路应从输出端子直接接至试验接线盒,不能有接头;中间不得经过任何辅助接点、接头或其他连接端子()A、正确B、错误答案A
98、抄见电量是供电企业与电力客户最终结算电费的电量A、正确B、错误答案B
99、设备部门明确设备重载、过载、轻载标准,并提供给计划、市场、系统运行部门市场部门据此批复业扩方案A、正确B、错误答案A
100、居民每户年用电量第三档24440千瓦时A、正确B、错误答案B10k根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,确定答复意见环节中,对责任部门或单位未能有效处理,且达到提级处理程度的客户问题,归纳客户诉求意见及初步处理情况,拟定提级督办意见,分类分级进行提级处理A、正确B、错误答案A
102、对于大客户,各单位根据客户用电特点,按行业用电细分为特大客户、一般大客户等A、正确B、错误答案A
103、《10kV用电客户电能计量装置典型设计》
5.
4.10规定高压计量柜一次设备室内应装设防止误打开操作的安全联锁装置,计量柜门严禁安装联锁跳闸回路A、正确B、错误答案AB、拟定答复意见C、反馈答复意见D、组织核查原因答案A
6、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书2016版第二篇客户服务管理分册》中,是指在国家或者一个地区城市的社会、政治、经济生活中占有重要地位,对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所A、政府机关客户B、VIP客户C、大客户D、重要客户答案D
7、应急响应是指对突发事件进行的方法及过程A、处理、恢复、跟踪B、恢复、处理、跟踪C、跟踪、处理、恢复D、处理、跟踪、恢复答案A
8、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理诉求审核传递工作要求中服务调度在客户问题处理中根据已知信息直接给予答复的工单,按照有关规定或所得信息填写答复意见,并传递至答复客户A、95598座值员B、95598值班长C、95598回访员D、95598质检员答案B
9、根据《中国南方电网有限责任公司营销班组工作手册》,客户问题处理确定答复意见工作要求中对因客户期望过高、属于客户自身责任、或经提级处理仍确定无法解决的问题,根据相关规定拟定传递答复客户并结束工单A、解释口径B、方案C、答复意见
104、设计图纸应避免出现设备厂家名称、设备型号等特定字样,导致出现三指定行为A、正确B、错误答案A
105、电力销售的增值税税率为15%0A、正确B、错误答案B
106、单相电子式电能表以软件调整为主,而电子式三相电能表以硬件调整为主A、正确B、错误答案B
107、接入电网并使用网电的发电厂和自备电厂,不须办理业扩报装手续A、正确B、错误答案B
108、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》责任部门或单位认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见,对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的,直接将工作单归档A、正确B、错误答案B
109、在柜台服务时,应坚持“先外后内”的原则,遇见熟人时,不应该以点头或微笑等形式打招呼,以免影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的客户A、正确B、错误答案B
110、大工业电价又称两部制电价,由基本电价及电度电价之和构成A、正确B、错误答案BD、处理办法答案A
10、收取现金时,应当面点清,并唱收唱付收款后,()打印电费发票并盖上发票专用章A、当天B、2天C、3天D、即时答案D
11、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指客户服务人员或客服工程师在工作过程中主动收集提炼具有代表性及指导、启发、帮助作用的政策法规、业务知识、服务案例,经审核后更新知识库的内容,保证客户服务知识库信息的完整、准确A、客户关系管理B、培训管理C、营销服务管理D、客户服务知识库管理答案D
12、国家规定,在我国从事电力设施安装施工的单位,必须取得()oA、承装设施许可证B、电气工程设计资质C、承装(修、试)电力设施许可证D、电力施工资质答案C
13、电能表的安装电能表应安装在电能计量柜的表室内,禁止安装在活动的柜门上,电能表安装高度距地面在()之间(表底端离地尺寸)A、900mm-1800mmB800mm-1700mmC、800mm-1800mmD900mm-1700mm答案c
14、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,答复客户业务环节中客服人员无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的,传递至()确定或复核问题类型A、值班长B、服务调度C、客服工程师D、上级主管部门答案B
15、根据《供电营业规则》规定,在电价低的供电线路上,擅自接用电价高的用电设备,除应按实际使用日期补交其差额电费外,并承担()差额电费的违约使用电费A、1倍B、2倍C、3倍D、5倍答案B
16、营业厅的信息数据主要指涉及企业经营管理的数据资料、()的档案资料等,包括纸质版和电子版A、企业内部B、国家机关C、用电客户D、部门员工答案C
17、户原则上以()为单位A、电表B、住宅C、户口本D、家庭人口答案B
18、一牲畜屠宰场变压器容量500KVA其用电执行()电价A、大工业B、非居民照明C、商业D、非工业答案A
19、我区从()起开始执行居民阶梯电价A、2012年1月1日B、2012年7月1日C、2013年1月1日D、2013年9月25日答案B
20、2021年居民每户年用电量第二档()A、22040千瓦时B、2760千瓦时W每户月用电量W4440千瓦时C、2760千瓦时W每户年用电量<4440千瓦时D、2760千瓦时〈每户年用电量W4440千瓦时答案D
21、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,()是指是指根据信用等级评定规则,分析用电客户的基本特征、缴费记录、用电行为及影响客户信用的其他因素,对客户信用等级进行综合评定A、满意评价B、客户信用等级评定C、客户分类D、客户分群答案B
22、变压器台数应满足用电负荷对可靠性的要求对于重要电力客户或有
一、二级负荷的客户,选择()或多台变压器供电A、一台B、两台C、三台D、四台答案B
23、根据《中国南方电网有限责任公司市场营销业务模型说明书(2016版)第二篇客户服务管理分册》中,客户信用等级评定对象为供电单位营业区内()客户A、重要B、部分C、所有D、居民答案C
24、《南方电网公司市场营销业务模型说明书》(第二篇营销稽查分册)第
6.
10.
2.7点规定营销稽查人员在现场稽查过程中发现疑似存在窃电、违约用电情况时需转()处理A、客服B、抄核收C、装表接电D、用电检查答案D
25、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,95598客服人员在接收到处理结果或答复意见后()个工作日内回访答复客户A、1B、2C、3D、4答案A
26、《10kV及以下业扩受电工程技术导则》
3.20规定保安负荷是用于保障用电场所人身与财产安全所需的基本()负荷A、电力B、电能C、电磁D、线性答案A
27、《电力供应与使用条例》第四章第十九条规定()的供电质量应当符合国家标准或者电力行业标准A、供电单位B、用户受电端C、用电单位D、供电部门答案B
28、当上期抄表读数大于本期抄表读数或者上期抄表读数与本期抄表读数为零时将视为()A、系统异常B、异常电费C、电表异常D、拉闸异常答案B
29、收费时要注意电费款额,(),收钱和找钱都要复诵1遍A、先收钱后给票据B、先给票据后收钱C、无所谓D、收费后不用给票据答案A
30、根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》,调查原因业务环节中责任部门或单位()接到客户诉求问题后,明确责任,能够即时答复的,可联系客户直接解答A、营业员B、抄表员C、客户经理D、客服工程师答案D
31、安全生产风险“四分管控”是指()A、分层、分级、分类、分专业B、分级、分类、分专业、分项C、分层、分类、分专业、分部门D、分层级、分单位、分专业、分部门答案A
32、可通过下列()方法,解决季节性较强、负荷分散性大的客户淡季和低谷负荷期间因变压器轻负载导致损耗过大的问题A、增加受电变压器台数,降低单台容量,提高运行的灵活性B、减少受电变压器台数,增大单台容量,提高运行的灵活性C、增加受电变压器台数,增大单台容量,提高运行的灵活性D、减少受电变压器台数,降低单台容量,提高运行的灵活性答案A
33、同时系数是指用电设备组在()时运行的设备容量与全部设备容量之和的比值A、平均负荷B、单台负荷C、最大负荷D、最小负荷答案C
34、在三相四线制电路中,当线电压为380V时,相电压为()A、
0.22kVB、
0.38kV220V380V答案C
35、在方案设计阶段,通常采用()确定供电方案和选择变压器的容量及台数A、需要系数法B、弹性系数法C、同时系数法D、用电负荷密度法答案D
36、用户应按供电企业规定的期限和交费方式交清电费,不得()电费A、提前缴纳B、拖延C、拖延或拒交D、托转答案C
37、电费票据包括普通电力销售发票、增值税专用发票、收款专用发票()应指定专人进行电费票据的管理,建立健全票据领退制度并严格执行A、营销部B、配电营业所C、财务部D、办公室答案C
38、《中国南方电网有限责任公司电力安全工作规程》(Q/CSG510001-2015)第
6.
1.
2.2条规定工作许可手续签名前,()应对()就工作票所列安全措施实施情况、带电部位和注意事项进行安全交代A、值班负责人、值班人员B、工作票签发人、工作负责人C、工作负责人、工作许可人D、工作许可人、工作负责人答案D
39、万用表的使用以下说法不正确的是()A、可以测电压B、可以测电流C、可以测电阻D、可以测有功功率答案D
40、当年新装的用户,按新装业务受理()起的实际用电月数计算分档电量A、当日B、5日C、7日D、15日答案A
41、配电装置中,代表A相相位色为()oA、红色B、黄色C、蓝色D、绿色答案B
42、供电企业在新装、换表及现场校验后应对用电计量装置加封,并请用户在()上签章A、工作手册B、派工单C、工作单D、工作报告答案C
43、在低压三相四线制回路中,要求零线上不能()A、装设电流互感器B、装设电表C、安装漏电保护器D、安装熔断器答案D
44、《电力供应与使用条例》第三十一条规定《电力供应与使用条例》所禁止的窃电行为有()类A、5B、6。