学校食堂服务品质管控措施

一、学校食堂服务品质管控措施1服务要求

一、服务时间早餐6:30-9:30午餐10:30-13:30晚餐16:30-19:00夜宵19:00-22:30餐厅营业时间从6:30开始，22:30结束，具体供餐时间如上，实际以桂林理工大学的规定为准供餐时间可依据实际运营情况调整，但需向学校相关管理部门申请调整，并提供实际依据获批后需提前三天公示师生，在无大面积投诉情况下执行更改

二、服务要求我公司积极响应师生反馈意见，不断优化管理，定期制订员工服务的培训计划餐厅员工应统一工衣、工帽、工牌佩戴防飞沫口罩和手套等隔离装备，做好卫生消毒工作，并在就餐区提供足量的符合相关行业卫生质量标准的餐巾纸，时刻保持就餐区的整洁卫生，为师生职工提供最优质服务对受到投诉的员工应有相应的投诉反馈机制积极配合学校做好各类接待服务工作，以及配合学校或政府监管部门的检查监督工作1我公司拟投入本项目的管理人员不少于3人；2后厨管理按“色标”、“无水化”、“六T”模式进行全方位管理；3我公司有完整的管理制度，且制度上墙.我公司应合理使用其所经营的房屋及其附属设施，如因使用不当造成房屋及设施损坏的，我公司应立即负责修复或给予经济赔偿.我公司装修及经营模式未达到要求的，2022年秋季学期不予营业.原则上不允许我公司进行户外宣传，如确有需要安装户外招牌、广告等必须事先征得招标人管理部门书面同意，并符合城管、规划、文化等部门的有关规定.招标人提供现有的水、电、气“三通”条件，但不提供各种水、电、气补贴，水电费由招标人水电管理部门按招标人统一规定据表收取；我公司必须遵守招标人水电管理办法，严禁私拉乱接.清洁卫生由我公司负责，相关费用由经我公司承担.我公司必须服从招标人后勤服务集团的管理.原则上我公司经营所需伙食原料须纳入招标人统一采购确需我公司自行采购的须提交书面申请并获得招标人批准，未经招标人同意不得私自采购如违反约定，按照以下

（7）食堂师生满意度汇总表学校汇餐总人数人参加测评人数人汇总日期年月日学校测评汇总人签字学校测评小组人员签字食堂负责人签字注

1、计算百分率时，百分号前保留两位小数；

2、计算满意度时，百分号前保留整数

（8）食堂监督管理处罚条例为保证就餐师生的身体健康，加强食堂监督管理，对于不遵守规定、不严格执行管理的食堂运营商及个人的违规行为特制定以下处罚条例

（一）卫生方面.食堂人员在操作间工作或售饭时，必须衣帽整洁发现一次不戴口罩、工作帽罚款10元，不戴服务牌、健康证罚款20元工作服不整洁罚款20元，不穿工作服罚款50元.蓬头垢面（长头发、长指甲、红指甲、黑指甲）发现一次罚当事人50元.在操作间、餐厅随地吐痰、抽烟，除责令清除外罚款100元.食堂工作人员夏季穿拖鞋、高跟鞋、背心、短裤头、戴首饰、戒指、故意大声喧哗等行为，发现一次罚款50元.售饭时，未戴一次性手套打餐，或直接用手接触入口食品，罚当事人50元.食堂卫生区脏、舌L、差，物品摆放无序，罚当事人50元.发现食品变质，菜肴发霉，腐烂物品未及时清理，罚食堂经理100元.仓库物品杂乱无章，有变质、虫咬、鼠迹等现象，罚保管员100元.食堂菜品搭配及份量必须符合公司当期的用餐标准不符合标准或不按比例搭配，一次罚厨师长50元，食堂经理100元每少一个品种罚厨师长10元，食堂经理20元.发现一处卫生死角，罚责任人20元.不遵守先洗后切规定，罚责任人50元.肉不经洗刷加工者，罚责任人50元.菜洗不干净，发现有泥土、昆虫等杂物，罚责任人50元.菜墩不干净，检查发现有细菌，罚责任人20元.垃圾不及时清理，垃圾容器脏，不加盖，罚责任人50元.毛菜间内摆放乱，罚责任人20元.餐厅地面不干净，罚责任人20元.餐厅饭桌椅不清洁，罚当事人20元.蒸车、蒸盘不干净，罚责任人50元.面案不干净，罚责任人50元.炒锅不干净，罚责任人50元.蒸饭柜、盛汤桶清洗不干净，罚责任人50元.餐盘清洗不干净，一次罚责任人50元.锅台、调料盒、灶具、菜框不干净，罚责任人50元.大、小面盆、菜盆不干净，一个罚责任人10元.饭勺、菜勺不干净，一个罚责任人10元.冷冻冷藏库及消毒柜、碗柜内脏乱，罚责任人50元生熟不分，一次罚责任人100元U.操作间内地面有积水、物品摆放杂乱罚100元.在非指定区域择菜，或在地上切菜，一次罚50元.熟食品在出售时未加遮盖，一次罚50元.菜墩生熟不分；冰箱生熟混放；在冷拼间内加工非直接入口食品，一次罚100元

（二）服务方面.服务态度生硬、蛮横、吵骂就餐者，一次（不管任何理由），罚款100元，临时工立即辞退.与就餐者打架一次，不分先后，有理无理，主动被动，内部外部，罚款500元，情节严重者移交公安部门处理；临时工立即辞退.主副食品质量不达标，馒头出现酸、黄、青、夹生，稀饭糊锅，菜咸淡不均，除照价赔偿外，罚责任人50元.食品中有苍蝇、虫、杂物等，罚责任人200元.出售变质食品，不按规范操作，造成人员中毒，责任人除承担全部责任外，行政部对运营商罚款1000元，运营商并对相关责任人进行教育后果严重者移交有关部门处理.餐、饮用具未按规定消毒，一次罚100元

（三）组织纪律.劳动观念淡薄，纪律松懈，不服从分配，顶撞谩骂领导，经教育无效，中心罚款200yu©.公私不分，贪、占、欺、瞒、小偷、小摸食堂财物，按物品10倍罚款，情节严重按有关规定处理.因责任心不强，玩忽职守，造成物品丢失，炊具损坏，或出现其他事故除照价赔偿外，罚款200元.经理、厨师长对制度执行不力，责任心不强，工作缺乏刚性，放松管理，造成经济损失或事故视情节轻重给予行政处分，另处罚金100至500元.违犯操作规程，造成伤残事故，医疗费自负，罚责任人500元.背后散布谣言，拉帮派，恶语相向，造成恶劣影响者，罚款300元情节严重者立即辞退.发现无健康证人员上岗，经理罚款100元无证人员立即停工，限期办证条款进行合并处罚:

①一学期内私自采购1次，进行违约处罚2000元；违反2次，我公司所经营整个区域（不特指某个档口或工作间）将作停业整顿处理，整顿期限视整改完成情况而定，至招标人认定达到再次开餐条件，方允许再次营业一学期内被停业整顿1次的，进行严重警告并进行违约处罚10000元；因违规达到再次停业整顿的，我公司依照承包合同约定承担相关违约责任招标人有权单方解除双方合同并没收全部履约保证金

②私自采购境外和国内中高风险地区食材的，招标人有权单方面解除双方合同并没收全部履约保证金.我公司做好食堂经营、成本核算工作，月毛利润率（指食品原材料与营业额的比例）应控制在50%以内（含50%）超过部分的利润全部上交予招标人.我公司配备蔬菜、米、油、肉类等检测设备.考虑招标人餐饮的整体布局及学生实际需求，本项目可经营特色风味及大众餐饮项目不得在经营区域内从事未经招标人同意的项目招标人有权对我公司的财务状况、经营状况、成本、利润、服务质量、饭菜价格进行监督检查.经营须统一使用校内一卡中心POS机结算，原则上不允许现金交易及自行从事外卖或网络送餐业务（网络送餐按学校的相关规定执行），未经允许不得从事外卖配送.招标人将指定食品安全管理员，对我公司经营食堂的食品卫生、饭菜价格、服务质量等方面进行监控，对违反卫生、质量等规定，可根据招标人食堂管理办法予以处罚.我公司自主招聘食堂从业人员，员工的招聘、辞退等应符合《中华人民共和国劳动合同法》等政策法规以及招标人的相关规定，规范用工所聘用人员需相对稳定，持有效健康证上岗（无证不予上岗）并定期进行相关体检，确保从业人员身体健康如发生用工纠纷，由我公司自行负责.我公司负责生产场所的消防安全工作，服从招标人职能部门的统一管理，确保消防安全无事故发生.我公司安排招标人的从业人员必须符合食品加工、销售从业人员的安全卫生要求，并接受招标人的日常检查，无证明不上岗，如检查未达到要求，按招标人相关要求进行相应的处罚

（2）菜品质量要求

一、饭菜质量要求饭菜质量满足大多数就餐者的要求，符合现代科学营养搭配，以粤菜为主，平衡南北方菜品数量，结合西方特色餐饮及厨师创意菜，保证菜式丰富、卫生、无异味，口味多元

二、主食、菜品种类要求早餐流质品种至少5个，中式米面主食类至少15个，风味咸菜类至少3个，西式主食类至少6个午晚餐主食至少5个，主食和副食菜总量至少50个每周应有相应的菜谱，并建立适用的菜品反馈机制和退出机制，保证每月应有10%以上品种的销售末位莱品进行大幅度的改善或者更换

三、菜品份量要求每类菜品在份量上应达到无汁无汤的菜不少于180克带汁的菜不少于200克带汤的菜不少于220克其中净肉类菜品，猪肉类以5元单份为标准，要求每份不少于80克肉菜搭配类菜品，猪肉类以5元单份为标准；牛肉类以8元单份为标准，要求保证每份净肉不少于50克其余肉类以市场价比例核算

四、伙食质量的监督考核

1、监督考核的基本方式1学校监管采取日常进行跟踪监督、听取就餐者意见、按月进行管理目标考核等形式来对食堂进行监管2学生监管主要是指由学生参与的监管每月初由德育处随机抽10名学生面对面地对伙食工作提出建议或意见3值周老师陪餐制度负责对所食用饭菜的外观、口味、质量等进行认真评价，负责对食堂卫生环境、从业人员工作情况等进行监督，负责征求就餐学生的意见建议，并做好陪餐记录

2、监督考核的主要内容1对“从采购到餐桌”的食品加工全过程的监督主要是对食品流通加工环节的安全监管，通过对食品、原料、餐具等进行检查例如食堂每年进行的员工体检、餐具检测、灭四害检查、食品添加剂检查、保质期的检查等这些监管项目都有对应的国家强制执行标准，是所有食堂管理工作的底线2以就餐者的满意率程度为伙食工作优劣的基本尺度明确管理目标、师生满意率等方面的硬性指标进行考核“3日常监督考核对以下情况应当立即指出，并要求食堂管理人员及时整改纠正

①食堂卫生环境较差的；

②食堂防蝇、防尘、防鼠设施不足的；

③食堂工作人员未穿戴工衣、工帽，女工作人员留长发、戴首饰的，未戴一次性餐用手套或用专用工具直接接触待出售食品的，以及其他不符合从业人员职业行为要求的；

④饭菜口味过淡或过咸的；

⑤饭菜加工距销售时间过长的；

⑥其他应当及时整改纠正以确保食品安全卫生的情况3食堂服务质量控制方案

1、人力资源管理及培训体系1人员配置我公司将根据采购人食堂用餐人数配置足额数量的员工我公司派驻本项目的厨师系在我公司从业多年的项目经理级厨师，其他工作人员均取得健康证并经试用合格后方可正式上UJ-4冈2员工行为规范在日常管理工作中，将遵循以下十大管理原则

①统一指挥制每位员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作；

②分工负责制每一位员工按照分工，对自己分担的业务全面负责；

③命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令；

④责权利连带制每位员工的责任、权利、利益三方面连带生效；

⑤全员监督制每位员工对发生在公司任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直接下属所犯过失未予处理，将按包庇和失职处理；

⑥民主参与制每位员工有权就本公司或本部门的工作提出口头或书面建议；

⑦友好合作制在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有责任为其它部门提供所需要的协助；

⑧特殊授权制无论何种情况下，每位员工均需无条件接受授权人员的指挥；

⑨奖优罚劣制员工的成绩都将受到表彰或奖励，所犯过失也将受到相应处罚；⑩强化管理制“权责同时发生，知法犯法罪加一等”的原则对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任

2、从业人员健康管理1食堂从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识

（2）食堂从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食堂从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作

（3）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作

（4）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗

（5）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品4）不得在食品加工和销售场所内吸烟

3、职工职业道德准则

（1）牢固树立为教学服务，为师生服务的思想，按学校规定的时间要求，认真做好就餐学生中餐的供应工作

（2）热爱本职工作，宏扬爱岗敬业精神，努力尽职尽责做好伙食供应

（3）严格按照《食品安全法》和卫生“五四”制加工销售食品

（4）加强职工技术培训，提高业务水平，

（5）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长流水，维护集体利益

（6）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫生

（7）工作勤恳无时，乐于奉献，不以职谋私，损害集体利益，团结他人，友爱同志

（8）严格遵守学校、公司的的各项规章制度，精心作业，廉洁奉公

（9）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工作任务

4、服务标准和承诺

（1）人员方面1）所有上岗人员均通过专业渠道招聘和培训，接受过专业的素质、技能培训2）在项目启动后，对于主要管理人员，未得到学校的同意我公司将不做任何调动对于校方不认可的人员，我公司在五天内调走，并尽快调入合适的人选

（2）卫生方面1）我公司承诺所有派驻到本项目的工作人员均身体健康，持证上岗2）提供的餐饮服务卫生符合《学校食堂与学校集体用餐卫生管理规定》、《农村义务教育学校食堂管理暂行办法》3）所售食品全部实行留样制度4）学校管理部门可随时对食堂任何地方进行抽查

（3）沟通方面我公司承诺设立值班负责人，为学校方提供24小时服务，随时了解客户需求，不定期与学校主管部门负责人沟通，以不断改善服务质量和标准

（4）出品方面1）食品加工完毕后，由指定负责人先品尝，记录口味，确保菜品的色、香、味2）品尝合格后，各种菜品提取食品小样，存放留样间，以备化验检查3）食品在运送过程中，严格按照卫生要求，密封保存，直至开餐4）分餐服务人员及时准备进行分餐，保证菜量

5、文明服务标准

（1）树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德

（2）坚持做到“三优、三热、五文明”三优优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生；三热热饭、热菜、热汤；五文明文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务

（3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生

（4）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会

（5）项目负责任人虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理

（6）定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法

（7）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌

（8）对就餐师生主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误

（9）设立免费调料台，为就餐者提供方便

（10）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作

（11）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐师生不训斥、不埋怨、热情服务

（4）食品质量检查

（5）食堂师生满意度测评制度

一、指导思想为了提高师生伙食质量和食堂服务质量，办师生满意的食堂，特制定《桂林理工大学雁山校区食堂师生满意度测评制度》

二、测评范围桂林理工大学雁山校区区

三、测评方法

1、测评实施者学校成立测评小组，由测评小组负责测评测评小组由项目负责人、学校校办和教师代表等组成，不少于10人

2、测评对象在本校食堂就餐的师生

3、测评人数在校就餐人员

4、测评内容饭菜卫生状况、环境卫生、饭菜份量、饭菜价格、饭菜口味、菜式品种、饭菜保温、服务态度等

5、测评频次每学期不低于两次

6、食堂师生满意度计算方法每次测评后进行汇总满意率二（满意票数+基本满意票数X

0.9）♦测评总票数，最后得出师生满意度，师生满意度=八项测评内容满意率之和+8并且由测评汇总人、测评小组人员及食堂负责人在满意度测评汇总表上签字

四、测评反馈每次测评汇总的结果应及时上报公司及学校校长室，在全体教师会上通报，并及时反馈给食堂负责人，以便食堂整改食堂整改措施向就餐师生公示，每次测评表和每次测评汇总表，项目负责人应及时保存，并备上级检查6食堂师生满意度测评表亲爱的老师、同学们为了进一步提高食堂伙食质量和服务水平，我们需要你的真实评价和真诚意见、建议，请你实事求是，公正地填写下面的测评表您的评价和意见、建议将有利于我们更好的办好食堂测评日起年月日对食堂的意见建议:测评内容满意票数基本满意票数不满意票数满意率二（满意票数+基本满意票数X

0.9）+测评总票数1饭菜卫生状况%2环境卫生%3饭菜分量%4饭菜价格%5饭菜口味%6菜式品种%7饭菜保温%8服务态度%师生满意度％（师生满意度二八项测评内容满意率之和+8序号内容违规处罚1食用油是否具有检验合格证及检验报告待定2食盐是否是加碘盐待定3使用变质原材料（粮油、干货、调味料、肉类等是否符合检验标准）待定4餐具消毒设备是否正常（温度是否达到消毒的条件）待定5原料仓库是否整齐卫生对易变质和防潮的物料是否做相应的对应措施待定6冷冻冰箱是否达到冷冻效果生熟食品是否分离待定7工作时间仪容，仪表是否符合不随地吐痰不抽烟喝酒.（穿工衣、工帽、口罩、手套）待定8工作现场是否清洁，卫生，（下水沟、餐桌椅、地面、灶台、门窗、风扇等）待定9生食与熟食、成品与半成品、食品与杂物化学药物是否隔离待定10工具是否定位待定11服务人员服务态度是否热情，有无和病员职工发生争吵待定12现存物料是否通过检查盘点、是否作到先进先出，先进的物料是否有标识待定13蔬菜是否新鲜、有无腐烂、变质状况待定14蔬菜、瓜果清洗是否符合标准待定15肉类食品是否有检疫合格证明待定16肉类、海鲜类半成品质量是否良好，有无异味状况待定17厨房生产设备是否有定期保养，有无记录待定18合格、不合格品、废料等有无明确标识待定19工作区域内所有物品是否按规定区域摆放待定20有包装的物料是否可以识别生产日期、有效期待定21检验不合格的物料是否按不合格品处理程序处理待定22报废的物料是否及时处理待定23各生产作业区域是否有明确标识待定序号一内容一违规处罚24每周生产菜单是否有张贴公告待定25每餐生产菜肴是否有取样保留24小时待定26服务时间是否准时，是否有误餐、断餐状况待定备注.以上食堂服务质量稽查项目，院方可不定时进行抽查，若有发现异常状况可采取相应的处罚措施.院方可将稽查的异常状况传真至我司，我司将在24小时内作出完善的处理我方接到院方的投诉后同时将对厨管部经理及现场主管给予处罚避免重复出现异常序号测评内容满意V基本满意V不满意V不满意原因1饭菜卫生状况2环境卫生3饭菜分量4饭菜价格5饭菜口味6菜式品种7饭菜保温8服务态度。