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呼叫中心服务员中级工练习题库及答案
1、对于上级单位、各级政府部门以形式转办的投诉举报问题,归口处理部门或单位根据调查处理情况编制调查报告,并将报告作为工单附件保存,经市场营销部审核后反馈至上级单位、各级政府部门A、信函B、远程渠道C、报告D、工单答案A
2、在Word编辑状态下,移动鼠标至文档行首空白处文本选定区连击左键三下,结果会选择文档的OA、一句话B、一行C、一段D、全文答案C
3、根据《客户问题处理作业指导书》,服务调度应认真审核责任部门对客户诉求的反馈意见,以下说法不正确的是oA、服务调度员应在接收反馈意见后1个工作日内完成审核B、工单审核的主要内容包括问题原因、处理措施、处理时间、处理结果、整改情况、是否供电企业责任、客户是否满意等C、对满足要求的反馈工单,应传递至95598答复客户D、对不满足要求的反馈工单,服务调度员应补充调查处理意见后传递至95598答复客户答案D
4、电力线路发生接地故障时,在接地点周围区域将会产生oA、接地电压B、感应电压C、短路电压D、跨步电压答案D
5、母线及隔离开关长期允许的工作温度通常不应超过oA、60℃B、70℃C、80℃
47、服务调度人员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况,5分钟内将初步信息通知客户,内容至少应包括()oA、停电设备B、停电原因C、停电影响的客户数D、停电开始时间答案ABD
48、电力网按其在电力系统中的作用不同分为()A、小电流接地电网B、中性点直接接地电网C、输电网D、配电网答案CD
49、服务调度员在获取故障停电信息后应确认停电影响客户情况,5分钟内将初步信息通知客户,内容至少应包括()oA、停电设备B、停电原因C、停电影响的客户数D、停电开始时间答案ABD
50、通过10kV电压等级接入的光伏发电系统,在进行接入配电网设计时可根据需要进行光伏发电系统接入配电网()专题研究A、无功补偿B、潮流计算C、电能质量D、电力平衡答案AC
51、电能计量装置的综合误差是指()、()和()的代数和A、电能表误差B、测量用互感器合成误差C、电压互感器二次回路压降引起的误差D、电流互感器二次回路差流引起的误差答案ABC
52、欠压法窃电的常见手法有()oA、使电压回路开路B、造成电压回路接触不良故障C、串入电阻降压D、改变电路接法答案ABCD
53、下列属于欠费停电信息报送要求的是()oA、地市供电局按周制定市、县欠费停电催收计划,由地市供电局营销部于每周四下午下班前,按附录4格式将下周欠费停电计划(营销部加版公章电子版)报送至公司客户服务中心B、当日执行欠费停电前,将停电时间、停电方式、停电用户编号等信息按模版要求录入营销系统”95598公告”C、每日10时前将往期欠费未复电清单按模板要求录入营销系统”95598公告”D、发送短信给受影响的客户答案ABC
54、地市供电局给客户发送短信时,()几类短信不需要公司客户服务中心审核,由各供电局(服务调度)审核后直接发布A、抄表周期调整B、营业区域调整C、雷雨天气提醒D、电价调整答案ABC
55、高压熔断器可分为()A、跌落式B、保险丝C、螺旋式D、限流式答案AD
56、对选择按合同最大需量缴纳基本电费的用户,以下说法正确的是()oA、合同需量值不低于容量总和的40%B、实际需量超过合同确定值105%时,超过105%的基本电费加一倍收取C、按抄见最大需量值计算基本电费D、合同需量值不再受容量总和40%的限制,可由用户自行选择答案AB
57、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,明确了()信息传递、()与()信息传递的具体规则A、预安排停电B、故障停电C、紧急限电D、欠费停电答案ABC
58、服务调度员在获取突发停电信息并发布环节的风险管控措施包括oA、通过系统实现短信自动发送B、加强对服务调度人员业务能力培训C、通过系统实现自动预警、告警功能D、加强服务调度人员的风险防范培训及应急预案演练答案AB
59、对电机内部的脏物及灰尘清理,应用oA、布上沾汽油、煤油等抹擦B、用湿布擦C、用压缩空气吹D、用干布抹擦答案CD
60、火灾自动报警系统传输线路应采取保护方式布线A、穿金属管B、线槽C、穿半硬质塑料管D、穿经阻燃处理的硬质塑料管答案ACD
61、各分子公司供电服务中心的职责是什么oA、直接负责部分大客户的联系、协调工作B、配合开展第三方满意度调查C、配合开展省情民意政府满意度评价D、负责协调省级公司层面投诉处理答案ABCD
62、业务子类为的客服工单,需地市服调30分钟内传递至座席答复环节A、停电信息沟通B、复电工单催办C、抢修工单催办D、业扩工单催办答案ABC
63、对同一客户相同问题有责投诉(),提级至地市单位分管局长组织督办,同时提级至省公司市场营销部督办A、2次B、3次C、2次处理仍不满意D、3次处理仍不满意答案BD
64、()问题的处理答复意见需经本部门或单位领导审批后在规定时限内反馈A、投诉B、意见C、建议D、行风举报答案ABCD
65、任何一个电路,总是由()基本部分组成A、电源B、负载C、导线D、控制器件答案ABCD
66、为保证电能计量的准确性,对新装、改装重接二次回路后的电能计量装置,应在投运后O内进行现场检验,并检查二次回路接线的正确性A、十个工作日B、十五个工作日C、两个月D、一个月答案ABCD
67、互联网统一服务平台指公司电子服务渠道间互联互通的服务平台,在各渠道实现“()”,客户通过同一账号在任一网级电子服务渠道得到同一服务体验A、统一服务品牌B、统一客户权限C、统一服务功能D、统一后台管理答案ABCD
68、重要客户是指在国家或者一个地区城市的、、占有重要地位,对其中断供电将可能造成人身伤亡、环境污染、政治影响、经济损失、社会公共秩序严重混乱的用电或对供电可靠性有特殊要求的用电场所A、社会B、政治C、经济生活中D、军事答案ABC
69、电流互感器额定一次电流的确定,应保证其在正常运行中的实际负荷电流达到额定值的左右A、70%B、60%C、50%D、80%答案BC
70、对称三相电路的特点oA、三相线电流对称B、三相负载电流对称C、三相负载电压对称D、三相负载功率相等答案ABCD
71、客户服务工作由特定的服务提供者来完成,提供者是与客户有直接接触的前台工作人员A、正确B、错误答案B
72、对重要客户供电、用电情况的作业标准包括监控重要客户供电电源是否正常A、正确B、错误答案A
73、服务调度人员获取大面积停电信息后,在10分钟内告知客户,内容包括停电设备、停电范围、停电原因、停电开始时间A、正确B、错误答案A
74、一般客户变压器的最高负载率不宜大于85%A、正确B、错误答案B
75、USB接口只能连接U盘A、正确B、错误答案B
76、定期对机房事故照明和电气设备灭火的消防设施进行检测A、正确B、错误答案A
77、供电企业和用户都应该经常开展安全用电宣传教育,普及安全用电常识A、正确B、错误答案A
78、可预见性事件是指未发生,但根据工作经验预测,可能引发的客户咨询、群体性反映的供电服务事件A、正确B、错误答案A
79、计量回路允许作为辅助单元的供电电源A、正确B、错误答案B
80、居民用户的空调用电按居民生活用电电价计费A、正确B、错误答案A
81、台区抄表不同期会导致台区线损偏大A、正确B、错误答案B
82、并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后,送入电网的电力、电量由供电营业机构统一经销A、正确B、错误答案A
83、日平均负荷曲线峰谷差愈大,说明日负荷率愈高A、正确B、错误答案B
84、如需对工单进行催督办,应将工单尾号后6位数互报并确认,或可通过其他平台发送完整工单号或其相关信息A、正确B、错误答案A
85、客户经理到客户用电现场进行勘察定位时,应要求用电客户亲自到场也可以由施工单位代替客户到现场参与供电方案的确定A、正确B、错误答案B
86、客户对基层单位或有关部门处理不满意的,计划部门负责牵头处理涉及供电能力问题A、正确B、错误答案A
87、居民楼下的士多店应执行居民住宅电价A、正确B、错误答案B
88、服务调度人员获取大面积停电信息后,在10分钟内以电话或者短信方式通知地市单位内部相关人员A、正确B、错误答案B
89、抢修人员在工单派发后在1个小时内联系客户,响应客户报修诉求A、正确B、错误答案B
90、服务调度员监控停电审批后,是否已及时通知客户,是否已在相关渠道进行公告A、正确B、错误答案A
91、居民阶梯电价将城乡居民每月用电量划分为三档,电价实行分档递减A、正确B、错误答案B
92、架空电力线路和电力电缆线路,均是电力系统的一部分A、正确B、错误答案A
93、故障报修边远地区用户应在45分钟内到达现场A、正确B、错误答案B
94、在向客户提问时要尽可能地站在公司利益的立场上提问A、正确B、错误答案B
95、服务调度负责低压计划停电变更的客户通知A、正确B、错误答案B
96、任何人发现火灾时,都应当立即报警任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利A、正确B、错误答案A
97、导线的工作电压不能超过其额定电压,额定电压是导线工作时所允许的实际电压的最大值A、正确B、错误答案A
98、客户服务网站应提供包括停电信息公告、用电信息查询、业务办理信息查询、供用电政策法规查询、服务质量投诉等服务项目A、正确B、错误答案A
99、各单位应准确记录客户投诉,可以将客户投诉列为客户意见进行处理A、正确B、错误答案B
100、窃电行为情节严重或所窃电量巨大、构成犯罪的,司法机关可依法追究窃电行为人刑事责任OA、正确B、错误答案AD、90℃答案B
6、某大工业用户按最大需量计收基本电费,与供电企业签订的合同值为50kW某月抄见需量为52kW则该户该月计费需量值为oA、50B、52C、54D、56答案A
7、归口部门反馈答复意见后,省公司市场营销部客服专责整理归口部门的处理意见,提交至审核A、客服中心主任B、客服中心副主任C、营销部主任D、客服科科长答案D
8、三相交流电ABC三相涂相色的依次规定是oA、黄绿红B、黄红绿C、红绿黄D、现场确定答案A
9、供电企业应当保证供给用户的供电质量符合oA、国际标准B、国家标准C、行业标准D^企业标准答案B
10、居民住宅区内的公用附属设施用电执行电价A、居民照明B、办公照明C、非居民照明D、商业照明答案C
11、上级转办的投诉需延期办理的,其延长期限最长不得超过个工作日A、5B、7C、15D、30答案D
12、某临时用电客户,用电容量为lOOkVA原申请临时用电期限为1年,到期前两个月又向供电局申请临时用电1年,按规定客户应向供电局交纳临时接电费共元A、03500700010500答案A
13、窃电数额较大或情节严重的,供电企业应提请司法机关依法追究责任A、刑事B、违约C、社会D、经济答案A
14、额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压A^相一致B、相同C、相反D、类同答案A
15、对同一客户相同问题有责投诉2次或2次处理仍不满意的,大范围抱怨,或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题,分类提级至所属客户全方位服务工作小组的组织处理A、责任部门B、牵头部门C、处理部门D、上级部门答案B
16、对于故障停电,如果在延时复电时间到达后仍未反馈相关信息,服务调度员通过电话联系了解进度情况A、抢修人员B、抢修负责人C、抢修监督人D、系统运行人员答案A
17、高压供用电合同适用于的用电客户A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏C、供电电压为10千伏及以上的D、非永久性的高、低压用电客户答案C
18、检查发现计量装置故障,但无违约用电和窃电行为的,应及时通知单位处理A、计量装置运维部门B、党建人事部C、安全生产部D、办公室答案A
19、客户服务评价机制是指从出发建立各专业部门的服务指标体系,落实专业部门责任A、客户需求B、客户体验C、客户满意D、客户服务答案B
20、客户工程接电原则上采用模式A、月预约、周调整B、月调整、周计划C、月计划、周调整D、月计划、周调剂答案C
21、对凌晨发生的故障停电未短信通知客户的情况,在次日O仍未复电的应客户补发停电短信A、6时B、7时C、8时D、9时答案B
22、部门及时将网络受限信息传递给相关客户,协助客户优化生产经营计划和错峰、避峰用电方案A、计划B、设备C、市场D、系统运行答案C
23、若电力客户私自增加电器设备,超过合同约定容量用电,称为A、窃电B、违约用电C、正常增容D、计划外用电答案B
24、南网计量典型设计应在客户每一个受电点内按照不同的电价类别,分别安装电能计量装置,每个受电点作为客户的一个oA、计量点B、计费单位C、计量装置D、电费单位答案D
25、服务调度监控到出现大面积停电时,联系系统运行部核实停电信息,并在5分钟内以电话或短信方式通知oA、主管部门负责人B、客户服务中心主任C、服务调度D、停电负责人答案B
26、高压计划停电开始时间开始5分钟内,仍未反馈实际停电开始时间的服务调度人员对O发出提醒信息A、系统运行部调度员B、系统运行部调度员和分管副主任C、计划停电负责人D、计划停电负责人和其部门主任答案A
27、工作人员工作中正常活动范围与10kV及以下带电设备的安全距离为OA、
0.35mB、
0.5mC、lmD
1.5m答案A
28、高压供电的工业单位,其功率因数的标准是OoA、
0.85以上B、
0.90以上C、
0.8以上D、
0.95以上答案B
29、居民阶梯电价按年执行是为了保证居民能充分使用第档电量A、一B、二C、三D、
一、二答案D
30、对非电网设备运行故障停电时,服务调度员在确认信息后O将信息传递至95598由95598做好客户解释工作A、3分钟内B、5分钟内C、10分钟内D、15分钟内答案B
31、投诉、意见、建议及行风举报问题,由值班长答复客户,其它业务由回访答复客户A、营业班员B、座席员C、服务调度D、客服专责答案B
32、在Word2000中,已被选取的文字的下方设置有单线下划线,单击工具栏上(),可以将文字的下划线取消并设置为粗体A、U和A按钮B、B和I按钮C、U按钮D、U和B按钮答案D
33、《电力供应与使用条例》规定,用户用电容量超过其所在的供电营业区内供电企业供电能力的,由()指定的其他供电企业供电A、国务院B、能源部C、电力工业部门D、省级以上电力管理部门答案D
34、广西城镇居民小区内公共路灯用电执行()电价A、居民合表户B、居民阶梯C、一般工商业(非居)D、一般工商业(商业)答案A
35、根据《广西电网有限责任公司营销服务事故(差错)调查处理细则》,造成经济损失()万元的,定为较大营销差错A、2500B、50—500C、1—50D、W1答案C
36、对停电时间超过()、客户反映意见较大或存在服务风险时,马上电话联系抢修主管部门负责人跟进,同时上报客户服务中心主任A、4小时B、8小时C、10小时D、12小时答案B
37、私自迁移用电地址而用电者,自迁新址不论是否引起供电点变动,一律按用电办理A、新装B、销户C、变更D、增容答案A
38、经过计量电表后,自行向另一用电客户供电,是oA、生产需要B、正常用电C、违约用电D、窃电答案C
39、服务调度员在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后,需在5分钟内将信息告知已复电客户,告知的内容至少应包括oA、停电原因、转供电复电时间B、停电开始时间、转供电复电时间C、停电范围、转供电复电时间D、停电设备、转供电复电时间答案D
40、根据发生停电设备的电压等级、停电原因和影响程度等划分,突发停电事件可分为和紧急限电A、临时停电B、故障停电C、计划停电D、欠费停电答案B
41、关于客户停电管理,以下为生产设备部门职责oA、负责负责设备停电申请“先算后停”,分析和计算设备停电对客户以及可靠性等指标的影响B、组织开展低压停电计划编制、审批、执行C、负责故障停电抢修管理D、负责建立故障快速复电机制和评价指标体系答案ABCD
42、线路平面图及明细表包括()A、线路平面图B、杆(塔)位明细表C、绝缘子串及金具组装图D、接地装置型和安装施工图答案ABCD
43、电能表按用途分可分为()oA、普通电能表B、标准电能表C、三相电能表D、特殊用途电能表答案AB
44、服务调度人员根据()及()情况,分析服务短板及影响客户满意度的成因A、客服工单B、监控结果C、服务指标统计D、客户评价情况答案ABCD
45、电力建设、生产、电网经营企业依法实行(),并接受电力管理部门的监督A、承包管理B、自负盈亏C、自主经营D、行业管理答案BC46>在Windows中,下列说法错误的是()A、文件夹中只能包含文件B、文件夹中只能包含文件夹C、文件夹中能包含文件和子文件夹D、文件夹中不能包含文件和子文件夹答案ABD。