呼叫中心服务员中级工测试题库与答案

呼叫中心服务员中级工测试题库与答案

1、某10kV用户接50/5电流互感器，若电能表行度20则用户实际用电量为O200kWh20000kWh2000kWhlOOOOOkWh答案B

2、业扩流程监控，从同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息A、信息管理系统B、财务管理系统C、资产管理系统D、营销管理系统答案D

3、市场部门在营业厅、网站发布业扩受限信息，包括受限区域、线路引导客户报装需求A、定期B、不定期C、按月D、按季度答案C

4、《供电营业规则》规定，私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者，属于居民用户的，应承担每次的违约使用电费A、50元300元500元5000天答案C

5、通过政府有关机构、社会第三方或公共资源为电力客户提供相应的供电服务的渠道称为OoA、远程服务渠道B、第三方服务渠道C、社会化服务渠道D、其他服务渠道A、获取计划停电信息不及时B、获取客户协商信息不及时C、获取计划停电变更信息不及时D、获取临时停电信息不及时答案ACD

48、服务调度员接收责任部门或单位反馈意见后，对等不满足要求的反馈工单，需回退责任部门或单位补充调查结果或重新调查处理A、未联系客户B、客户不满意C、事实不清D、处理不当答案CD

49、服务调度人员获取电网故障停电信息后，需根据故障停电设备拓扑到每一个停电影响用户，确认有无受停电影响A、重要客户B、重点关注客户C、大客户D、居民客户答案ABC

50、服务调度员判断客户诉求情况紧急、涉及重要客户、重点关注客户等客户问题，应如何处置OoA、立即向上级主管部门汇报B、报告办公室新闻中心C、编写事件汇报材料D、传递至归口管理部门当天组织处理答案AD

51、在停电集中监控过程中，服务调度员涉及的环节包括oA、服务监控B、获取突发停电信息并发布C、异常处置及服务调度D、持续监控E、归档答案ABCDE

52、下列关于变压器表述正确的是oA、高压侧装表计量，电能表电量已含变压器损耗B、低压侧装表计量，电能表电量不含变压器损耗C、高压侧装表计量，电能表电量不含含变压器损耗D、低压侧装表计量，电能表电量已含变压器损耗答案AB

53、感应式电能表的铭牌用来标注oA、型号B、规格C、制造厂家D、圆盘转动的正方向答案ABCD

54、衡量故障抢修服务水平的指标有oA、超时率B、回访率C、平均到达时限D、故障报修客户满意率答案ACD

55、以下场所属于二级负荷的是oA、重点医院的手术室B、重要的大型影剧院C、大型百货商场D、自治区政府答案BC

56、下列属于公众聚集场所的是oA、商场、市场B、医院C、公共图书馆D、酒店、饭店答案AD

57、因等不能采纳的客户建议，应尽量做好客户解释工作A、客户的期望值过高B、客户对现行法规不理解所致C、属于供电方的责任给客户造成影响D、依据有关规定能直接解释清楚答案AB

58、供电企业可以采取等方式对逾期未交费的客户催交电费A、电费通知单B、短信C、电话D、电子账单答案ABCD

59、功率因数考核标准

0.90适用于用户A、容量为160千伏安以上的高压供电工业用户包括社队工业用户B、装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、大工业用户答案ABCD

60、《电力设施保护条例》第二条规定，本条例适用于中华人民共和国境内已建或在建的电力设施包括oA、电力职工住宅楼设施B、变电设施C、电力线路设施及其有关辅助设施D、发电设施答案BCD

61、电气工作人员必须具备下列条件oA、经医师鉴定，无妨碍工作的病症体格检查约两年一次B、具备必要的电气知识，且按其职务和工作性质，熟悉《电业安全工作规程》发电厂和变电所电气部分.电力线路部分.热力和机械部分的有关部分，并经考试合格C、领导批准后，方能参加工作D、学会紧急救护法，特别要学会触电急救答案ABD

62、硬盘的缓存有哪几种作用oA、预读取B、保护数据C、写入动作进行缓存D、临时存储最近访问过的数据答案ACD

63、《供电营业规则》规定客户依法破产时，从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户后，方可办理变更客户手续，否则，供电企业可按违约用电处理A、员工工资B、水费C、电费D、其他债务答案CD

64、服务调度人员通过等方式抽查各服务渠道工作情况A、视频B、工单抽检C、监听录音D、后台管理情况抽查答案ABD

65、供电局应通过营销系统电费催收功能向客户发送电费催收短信，严禁使用O向客户发送电费催收短信A、全方位服务系统B、生产运行管理系统C、营销系统服务信息发布功能D、其他方式答案CD

66、高压客户的接入方式有oA、单电源T接入B、双电源T接入C、多电源T接入D、客户专线接入E、住宅小区配电站环网接入答案ABCDE

67、公变客户电费核算的主要项目有oA、电量异动B、电价标准C、违约电费D、总分表关系答案ABD

68、对一次侧计量的用户，不允许加收oA、高压线损B、变压器铜损C、功率因数调整电费D、变压器铁损答案BD

69、对个别特殊情况的欠费客户，可在之后暂缓停限电A、客户交纳50%以上的欠费和电费违约金B、制定切实可行的还款计划C、口头承诺限期结清欠费D、按照停限电的审批权限经领导批准同意答案ABD

70、《电力供应与使用条例》规定，属于窃电的行为有oA、未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网B、在供电企业的供电设施上，擅自接线用电C、绕越供电企业的用电计量装置用电D、故意使供电企业的用电计量装置计量不准或者失效答案BCD

71、配变监测计量终端是公用配电变压器综合监测终端A、正确B、错误答案A

72、在没有经验电器验电前，线路应视为有电A、正确B、错误答案A

73、省级服务调度是公司客户服务工作最高调度机构，代表公司行使服务调度权，指导下级服务调度机构开展工作A、正确B、错误答案A

74、窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，电力客户每日窃电时间按12h计算，照明户每日窃电时间按8h计算A、正确B、错误答案B

75、客户关系管理的核心是客户价值管理A、正确B、错误答案A

76、根据《中国南方电网公司供电服务承诺修订版》，高压单电源客户业扩报装各环节合计办理时间不超过20个工作日天A、正确B、错误答案B

77、未经供电企业许可，擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网，属于违约用电行为A、正确B、错误答案A

78、单相电能表铭牌上的电流为

2.510A其中

2.5A为额定电流A、正确B、错误答案B

79、居民家庭住宅、居民住宅小区、执行居民电价的非居民用户学校、社会福利机构等中设置的具备单独计量的充电设施用电，执行居民阶梯电价A、正确B、错误答案B

80、经检定合格的电能表在库房中保存时间超过半年应重新进行检定A、正确B、错误答案A

81、若投诉工单派单时无户号信息，供电局需补充在系统添加或在工单回复模板加如客户户号、线路、变压器A、正确B、错误答案A

82、根据《供电营业规则》，在减容期限内要求恢复用电时，应在五天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收A、正确B、错误答案A

83、供电企业和用户分工维护管理的供电和受电设备，除另有约定者外，未经管辖单位同意，对方不得操作或更动；如因紧急事故必须操作或更动者，事后应迅速通知管辖单位OA、正确B、错误答案A

84、在供电企业的供电设施上擅自接线用电属窃电行为A、正确B、错误答案A

85、断路器在正常工作时接通和切断负荷电流，短路时切断短路电流OA、正确B、错误答案A

86、反馈答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后5个工作日内，反馈至服务调度员A、正确B、错误答案B

87、电能表铭牌上电流规格为580A其中括号内数字表示标定电流A、正确B、错误答案B

88、各级单位在营销稽查过程中发现的特大、重大营销差错，应在24小时内逐级上报A、正确B、错误答案A

89、两部制电价的用户擅自启用暂停或已封存的电力设备，应补交该设备容量的基本电费，并承担2倍补交基本电费的违约电费A、正确B、错误答案A

90、安全域是指具有相同安全保护策略的区域OA、正确B、错误答案A

91、服务调度应在计划停电7天前进行远程渠道通告检查，临时停电24小时前进行远程渠道通告检查A、正确B、错误答案A

92、服务调度班在大面积停电客户应急服务管理中，主要涉及的工作包括:内部通知、通知客户、了解重要客户紧急需求并上报，动态统计上报停电情况等A、正确B、错误答案A

93、Word是系统软件A、正确B、错误答案B

94、某工业客户10kV供电，受电设备容量为315kVA其于2019年9月15日申请由容量计收基本电费改为按最大需量收取，那么该客户申请的基本电费变更从10月开始生效A、正确B、错误答案B

95、客服人员受理客户建议诉求时，感谢客户对供电服务的理解和支持A、正确B、错误答案A

96、电能表铭牌上电流规格为1060A其中括号内数字表示额定电流A、正确B、错误答案A

97、为准确掌握客户进网作业人员作业资质情况，供电方用电检查人员在从事客户端用电检查工作时，应对客户进网作业人员的作业资质进行检查、核对、登记A、正确B、错误答案A

98、公司客户全方位服务管理委员会下设3个工作小组A、正确B、错误答案A

99、根据《客户问题处理作业指导书》反馈答复意见环节中，归口管理部门拟定处理答复意见，在接收到提级处理问题后3个工作日内，反馈至服务调度员OA、正确B、错误答案A

100、用户申请减容，其减容后的容量达不到实施二部制电价标准时，按单一制电价计费OA、正确B、错误答案B答案c

6、服务调度员监控停电事件发展情况，当判断达到服务应急启动条件时，在5分钟内以电话或短信方式通知相关人员通知内容包括oA、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因B、事件类型、当前停电设备数、停电开始时间、停电原因C、事件类型、停电范围、停电开始时间、停电原因D、停电范围、停电开始时间、停电原因答案B

7、不属于采集器必备数据传输功能是oA、与集中器通信B、中继路由C、数据转发通信转换D、电能表数据采集答案D

8、计算机网络的安全是指oA、网络中设备的安全B、网络使用者的安全C、网络可共享资源的安全D、网络的财产安全答案C

9、客户未针对具体事实明确表达投诉意愿，但由于公司内部原因，导致客户对供电服务不满的诉求称为OoA、投诉B、举报C、意见D、建议答案C

10、根据《停电集中监控作业指导书》，服务调度监控重要客供电、用电的内容有、A、监控重要客户供电电源是否正常B、监控重要客户用电是否正常C、监控客户经理是否联系重要客户D、监控重要客户发电机使用情况答案D

11、电压互感器文字符号用表示A、PVB、PAC、TAD、TV答案D

12、对于情况紧急、涉及重要客户或影响企业形象的，直接提级，归口部门在当天内组织处理并反馈处理情况A、市场营销部B、客户全方位服务委员会C、服务调度D、95598坐席答案C

13、高压供用电合同适用于供电电压为及以上的高压电力客户A、lOKvB、10kV含6kVllOkV220kV答案B

14、服务调度员在停电监控过程中，应及时将客户故障出门相关信息传递给协调处置A、公司客服中心B、营销用电检查部门C、省级服务调度员D、设备运维部门答案B

15、《电力供应与使用条例》规定并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构经销A、统一B、统筹C、统计D、统购答案A

16、根据《广西电网有限责任公司营销服务事故差错调查处理细则》，造成电量差错O万千瓦时的，定为较大营销差错A、22000B、200—2000C、20—200D、W20答案C

17、以下不属于计量器具的是A、电能表B、计量用电压互感器C、计量用电流互感器D、走字台答案A

18、提升客户服务体验，提速制定供电方案，应加强专业横向协同，实行10kV及以上高压客户联合现场勘查达到oA、70%B、80%C、90%D、100%答案D

19、绝缘电阻可以用来测量A、接地电阻测量仪B、万用表C、钳形电流表D、兆欧表答案D

20、在微博监控过程中发现敏感、重大负面舆情，及时联系协商处理A、办公室新闻中心B、客户服务中心C、市场部D、值班长答案A

21、《中华人民共和国电力法》规定客户受电装置的设计、施工安装和运行管理，应当符合国家标准或者标准A、电力行业B、地方C、网局D、省局答案A

22、客户经理/95598座席员获知客户应急需求后内反馈服务调度人员A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟答案A

23、依据《供电营业规则》电力工业部第十一条，用户需要备用、保安电源时，供电企业应按其、用电容量和供电的可能性，与用户协商确定A、负荷重要性B、负荷大小C、社会影响D、政治影响答案A

24、服务调度在计划停电开始后15分钟内进行oA、提醒B、预警C、催办D、督办答案D

25、居民阶梯电价实施范围为我区电网供电区域内oA、实行“一户一表”的城乡居民用户B、合表居民用户C、执行居民电价的非居民用户D、农村居民用户答案A

26、当没有遮拦物体时人体与35kV带电体的最小安全距离是A、

0.6mB、

0.8mC

1.0mD

1.5m答案c

27、对上级转办的投诉需延期办理的，应向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉人延期理由其延长期限最长不得超过个工作日A、5B、7C、15D、30答案D

28、对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时，服务调度员马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报A、主管部门负责人B、供电服务中心主任C、服务调度D、停电负责人答案B

29、服务调度监控到出现大面积停电时，联系核实停电信息，并在5分钟内以电话或短信方式通知客服中心主任A、系统运行部B、事发单位C、抢修负责人D、抢修人员答案A

30、对上级单位、各级政府部门转办的投诉举报需延期办理的，应报向上级提出延期办理报告及延期时限，并告知投诉举报人延期理由A、市场部B、客户服务中心C、服务调度D、客服工程师答案A

31、服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，联系业务处理部门或单位商讨解决办法，仍未能确定处理意见的，联系所属协助处理A、归口管理部门B、牵头部门C、市场营销部D、上级部门答案A

32、根据《中国南方电网公司供电服务承诺修订版》，故障停电后，城市地区供电抢修人员到达现场平均时间具备交通通行条件城市地区分钟，农村地区分钟，特殊边远地区小时

45、

60、

245、

90、

245、

120、

345、

90、3答案B

33、根据《电力供应与使用条例》，违反该条例规定，盗窃电能的，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费并处应交电费O以下的罚款A、2倍B、3倍C、4倍D、5倍答案D

34、根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年，通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于，主要城市小于1小时，全面解决客户用电质量问题A、3小时B、4小时C、5小时D、6小时答案C

35、两点之间的电位之差称为oA、电动势B、电势差C、电压D、电压差答案C

36、一般大客户指报装容量kVA及以上的用电大客户lOOkVA250kVA315kVA500kVA答案C

37、下列相序中为逆向序的是oA、UVWB、VWUC、WUVD、WVU答案D

38、客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是A、满足客户所有要求B、符合相关规章制度即可C、按照相应工作流程完成工作D、管理客户期望的过程答案D

39、指供电企业根据客户分群的管理需求，按照属地化的原则在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供差异化服务的工作人员A、营业员B、客户服务经理C、大厅经理D、用电检查员答案B

40、《电力供应使用条例》规定，申请新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电均应到当地供电企业办理手续，并按照国家有关规定OA、填写申请B、上交书面报告C、交付费用D、履行报装手续答案C

41、责任部门处理用电业务，在接到工作单后2个工作日内并按照业务流程要求安排工作，同时反馈处理情况A、与客户联系B、创建相关业务工作单C、办结相关业务工作单D、反馈相关业务工作单答案AB

42、用电人在情况下，供电人可以对其销户A、停止全部用电容量的使用B、用户已向供电企业结清电费C、查验用电计量装置完好性后，拆除接户线和用电计量装置D、用户持供电企业出具的凭证，领还电能表保证金与电费保证金答案ABCD

43、移相法窃电的常见手法有oA、改变电流回路的接法B、改变电压回路的接线C、用变流器或变压器附加电流D、用外部电源使电表倒转E、用一台

一、二次侧没有电联系的升压变压器将某相电压升高后反向加入表尾零线F、用电感或电容移相答案ABCDEF

44、服务调度判断停电事件发展情况达到服务应急启动条件时，应在5分钟内以电话或短信通知人员不包含oA、客服中心主任B、受停电影响的基层单位抢修人员C、办公室新闻中心D、受停电影响的基层单位营业厅工作员答案BD

45、根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》，客户满意度评价包括OOA、客户满意度第三方测评B、政府机构评价C、客户评价D、业务满意度调查答案ABD

46、工作场所防止人身触电的有效保护措施包括oA、触电保安器B、采取标识和围栏措施，避免人员过分靠近危险区域C、为相关人员配备必要的防护用品D、加防静电地板及采取其他防静电措施答案ABC

47、服务调度员跟进远程渠道停电信息通告时，风险描述正确的有o。