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呼叫中心服务员初级工模拟试题及参考答案
1、各省级公司每季度日前上报投诉处理情况至网公司A、5B、7C、10D、15答案C
2、对于已经形成的满意度提升方案,各部门、各单位应纳入到中予以落实A、年度工作计划B、季度工作计划C、周计划D、日计划答案A
3、按设备产权划分的原则,线路属于电力客户的财产,并由客户维护管理的线路,若计量点在客户受电侧,应加收电量A、电网损耗B、线路损耗C、变压器损耗D、电能表损耗答案B
4、当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开oA、电压B、电流C、电源D、电阻答案C
5、《中华人民共和国电力法》规定任何单位和个人非法占用变电设施用地、输电线路走廊和电缆通道A、允许B、不得C、不应D、不能答案B
6、运行中的变压器具有两部分损耗答案ABCDF
49、私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备者,属于居民用户的应承担每次元的违约使用电费;属于其他用户的,应承担每次元的违约使用电费A、50B、500C、5000D、50000答案AB
50、在减容期限内要求恢复用电时,应当前向供电企业办理核算复用电手续,基本电费从启封之起计收A、10天B、5天C、日D、次日答案BC
51、在Word中,能选取全部文档的操作是oA、执行编辑菜单中的全选命令B、按Ctrl+AC、在文档任意处双击鼠标D、先在文档开头用拖运操作选取一段文字,然后在文档尾按住Shift键再单击左键答案ABD
52、不参与功率因数电费调整计算的包括oA、目录电费B、基本电费C、可再生能源附加D、城市公用事业附加答案CD
53、接到客户投诉后,对于情况紧急、涉及或、或影响企业形象的,在当天内组织归口管理部门或单位处理A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户答案AC
54、在三相电气设备上标明的电压和电流,指的都是oA、相电压B、相电流C、线电流D、线电压答案CD
55、用户销户,须向供电企业提出申请,供电企业应办理丫以下几点OA、用户己向供电企业结清全部电费B、销户必须停止全部用电容量的使用C、查验用电计量装置完好性后,拆除接户线和用电计量装置D、用户持供电企业出具的凭证,领还电能表保金和电费保证金答案ABCD
56、大面积停电客户应急服务管理中,了解重要客户紧急需求并上报的工作内容包括oA、服务调度人员根据停电情况,涉及重要客户停电时,5分钟内通知客户经理电话联系重要客户、重点关注客户B、服务调度人员收到客户经理上报客户紧急需求后,汇总至本单位客服应急办公室,并将重要用户紧急信息传递至事发单位应急机构值班人员C、根据抢修复电信息的动态报送情况及时更新并上报本单位应急机构D、通知的内容至少应包括重要客户的名称、客户编号、地址、停电设备、停电原因、停电开始时间答案ABCD
57、根据客户的重要性、价值、信用等维度进行组合分类,通过合并分为0A、重要客户B、大客户C、重点关注客户D、居民客户E、其他客户答案ABCDE
58、对查获窃电案件的处理oA、不能对窃电者终止供电B、应予以制止,并当场终止供电C、可对窃电者进行罚款D、对窃电数额巨大的,应报公安机关处理还需追补电量、电费答案BD
59、电能表接入方式分A、直接式B、三相三线C、三相四线D、间接式答案AD
60、供电企业高压供电的额定电压有哪些?A、10千伏B、35千伏C、110千伏D、220千伏答案ABCD
61、对报废的电能计量设备按分类进行统计A、批次B、厂家C、型号D、类型答案ABD
62、以下业务属于用电变更业务的是oA、复电B、暂拆C、销户D、增容答案BC
63、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定以下家用电器的平均使用年限为5年的有oA、充电器B、吸尘器C、电热水器D、电茶壶答案CD
64、关于封印的使用说法正确的是()A、从事检定工作的人员只限于使用检定合格封印B、从事安装和轮换的人员只限于使用安装封印C、从事现场检验的人员只限于使用现校封印D、电能计量技术员有权使用管理封印答案ABCD
65、大面积停电客户应急服务管理的内部通知环节,服务调度人员根据停电设备分析受影响客户情况,在5分钟内以电话或短信方式通知()A、客服中心主管B、地市单位客服应急办公室(市场营销部主任)C、受停电影响的基层单位局领导班子、营业部主任、配电部主任、供电所所长及办公室(新闻中心)D、安监部主任答案BC
66、客户信息主要是指客户档案信息,包括()A、联系电话B、基础信息C、用电类别D、附加信息答案BD
67、根据《电能计量装置技术管理规程》规定,临时检定后有异议的()应至少封存一个月A、电能表B、低压电流互感器C、低压电压互感器D、失压计时仪答案AB
68、服务调度人员应定期测试、检查各远程服务渠道的()及业务流转情况A、功能完好性B、功能准确性C、信息数据准确性D、信息数据及时性答案AC
69、防火重点部位或场所应建立()A、岗位防火责任制B、部门监督制度C、消防管理制度D、落实消防措施答案ACD
70、节能告知可采取()等形式A、短信B、电话C、邮件D、书面答案ABCD
71、电力系统由()组成A、发电B、输电C、变电D、配电E、用电答案ABCDE
72、变压器的铁芯损耗主要由()和()两部分组成A、磁滞损耗B、涡流损耗C、负载损耗D、线路损耗答案AB
73、地(市)供电局系统运行部组织综合停电协调会,充分考虑“()”意见,充分优化停电计划,避免重复停电、超次停电、超时停电A、先算后停B、大客户C、重点关注客户D、停电预协商答案AD
74、服务调度员组织协商处理客户问题时,搜集整理客户问题相关资料包括()等,联系业务处理部门或单位商讨解决办法A、客户诉求内容B、初步处理结果C、答复客户的评价意见D、客户来电次数答案ABC
75、根据一般行为规范要求,与客户会话时应该oA、使用文明礼貌用语B、语音清晰,语气诚恳,语速平和,语意明确,语言简练C、态度亲切,提倡讲普通话D、说脏话,用生僻的电力专业术语答案ABC
76、《用电检查管理办法》第九条规定用电检查工作负责组织实施的工作包括A、负责客户受送电装置工程电气图纸和有关资料的审查B、负责节约用电措施的推广应用C、负责安全用电知识宣传和普及教育工作D、参与对客户重大电气事故的调查答案ABCD
77、大面积停电服务调度通知客户的内容至少应包括oA、停电设备B、停电开始时间C、停电范围D、停电原因答案ABCD
78、南方电网公司《进一步提升供电服务水平优化电力营商环境的行动方案》要求,推动营造、、、、的电力营商环境A、公平透明B、安全可靠C、竞争力更强D、效率更高E、成本更优答案ABCDE
79、变压器器身是由组成A、铁芯B、绕组C、分接开关D、绝缘套管答案AB
80、新参加电气工作的人员,必须经过安全知识教育后,方可下现场oA、随同参加工作B、随同参加指定工作C、不得单独参加指定以外的工作D、不得单独工作答案BD
81、按照“计划停电能转必转、故障停电先转后修”的原则,开展转供电管理,具备条件的线路转供电率达到90%A、正确B、错误答案B
82、当用电计量装置不安装在产权分界处时,线路与变压器损耗的有功与无功电量无须由产权所有者负担OA、正确B、错误答案B
83、对客户提出的表扬事件要尽量了解表扬的部门或人员名称,对客户给予致谢,并向客户表达这是我们应该做的A、正确B、错误答案A
84、电能表铭牌上电流规格为580A其中括号内数字表示额定最大电流A、正确B、错误答案A
85、磁力线是一种闭合曲线A、正确B、错误答案A
86、在三线四线回路中,零线装设熔断器预防短路A、正确B、错误答案B
87、大客户分为特大客户和一般大客户A、正确B、错误答案A
88、服务调度班应根据监控到的实际情况,调动、发挥各相关部门的专业能力,对客户诉求问题进行联动处置OA、正确B、错误答案A
89、电流互感器的变比与电压互感器的变比的乘积就是电能表的倍率A、正确B、错误答案A
90、电缆两端的终端头均应安装铭牌,记载线路名称A、正确B、错误答案A
91、供电企业应当在其营业场所公告用电的程序、制度和收费标准A、正确B、错误答案A
92、短期电力市场分析和预测,是指年、季和日的电力市场分析与预测A、正确B、错误答案B
93、按住鼠标左键的同时,移动鼠标的操作,叫作拖动A、正确B、错误答案A
94、市场营销的关键是满足顾客真正需要,并比竞争者做得更为出色OA、正确B、错误答案A
95、对于在规定处理时限内无法解决的问题,要积极做好客户沟通、解释工作,并及时报归口管理部门,归口管理部门提出解决意见和整改计划,每月向客户服务中心反馈处理进度OA、正确B、错误答案:A
96、对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的,在当日内组织归口管理部门或单位处理A、正确B、错误答案A
97、“万家灯火,南网情深”和“责任南网,和谐南网”已成为中国南方电网有限责任公司卓越的服务品牌OA、正确B、错误答案A
98、供电设施的运行维护管理范围,按产权归属确定A、正确B、错误答案A
99、电动汽车充电设施用电不实行功率因数调整电费办法A、正确B、错误答案A
100.当客户情绪激动大声讲话时,客服人员可以用同样的音量回应A、正确B、错误答案B
101、对停电时间超过8小时、客户反映意见较大或存在服务风险时,应马上电话联系抢修主管部门负责人跟进,同时上报供电服务中心主任A、正确B、错误答案A
102、存在安全隐患区域,应按相关要求设置明显的禁止、警告类标志牌或宣传告示A、正确B、错误答案A
103、暂换10千伏及以下的变压器一般不得超过二个月A、正确B、错误答案A
104、对于可以现场在自身能力答复范围内,应现场及时答复,若不能答复可以随意作答,需进行问题记录,了解问题答案后再及时回访客户,向客户做出解答A、正确B、错误答案B
105、2015年7月1日起,广西城乡“低保户”和农村“五保户”免费电量从“按月执行”调整为“按年执行”A、正确B、错误答案A
106、做好电力客户服务工作是电力体制改革的基本要求A、正确B、错误答案B
107、提高功率因数的唯一方法就是加装电力电容器A、正确B、错误答案B
108、雷电时,禁止进行倒闸操作A、正确B、错误答案A
109、触电者未脱离电源前,救护人员不准触及伤员A、正确B、错误答案AA、铜损耗和线损耗B、铁损耗和线损耗C、铜损耗和铁损耗D、线损耗和网损耗答案C
7、方面投诉指供电企业向客户输送的电能过程中由于人身、设备安全问题引发的客户投诉,主要包括电磁辐射、设备噪音、线路与房屋临近及其他安全隐患等方面A、电网建设B、供用电安全C、供电质量D、营销服务答案B
8、取得承修类承装修、试电力设施许可证的,可以从事电力设施的业务.A、安装B、设计C、维修D、试验答案C
9、触电急救必须分秒必争,立即就地迅速用进行急救A、人工呼吸法B、心肺复苏法C、胸外按压法D、医疗器械答案B
10、负责统一跟踪、监控、统计平台用电业务的办理情况A、省级市场营销部B、省级客户服务中心C、地市级市场营销部D、地市级供电服务中心答案B
11、在用户受送电装置上作业的电工,必须经电力管理部门考核合格,取得电力管理部门颁发的,方可上岗作业A、《电工证》
110、Word文档中通过使用“字数统计”功能可以最便捷统计文档的行数和段落数A、正确B、错误答案AB、《许可证》C、《工作证》D、《电工进网作业许可证》答案D
12、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求,欠费停电的客户缴清电费后,复电A、12小时内B、当日C、24小时内D、一个工作日内答案A
13、电网企业增值税税率由16%调整为A、
0.13B、
0.14C、
0.15D、
0.17答案A
14、对用电检查人员的资格实行考核认定,用电检查资格分为oA、一级B、二级C、三级D、四级答案C
15、地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中,明确了信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则A、临时停电B、计划停电C、预安排停电D、欠费停电答案C
16、接到客户投诉后,对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的,在内组织归口管理部门或单位处理A、12小时B、24小时C、当天D、3个工作日答案C
17、营业厅录像信息的有效存储期不少于oA、1个月B、2个月C、3个月D、4个月答案B
18、地市供电局需在执行欠费停电前个工作日将计划停电户数及停电方式报送公司客户服务中心A、1B、2C、3D、4答案A
19、《中华人民共和国电力法》所调整的纵向法律关系是指oA、电力企业之间的关系B、电力企业与其他民事主体的关系C、电力企业内部的管理关系D、政府部门对电力企业的监督管理关系答案D
20、如无重复接地,一旦断线,则断线后的设备发生单相碰壳,就失去了保护A、零线B、火线C、零线和火线D、中性线答案A
21、凡高供低计收取变压器损耗的用户,为合理负担,应按分担损耗A、用电类别B、用电容量C、供电电压D、用电负荷答案A
22、电流通过会立即使人昏迷,甚至不醒而死亡A、双手B、脚部C、头部D、脊髓答案C
23、营销管理系统中专变用户手动远程获取计量自动化系统数据时,表码类型应该选oA、日冻结表码B、月冻结表码C、实时表码D、当前表码答案A
24、3200千伏安及以上高压供电电力排灌站执行的功率因数标准为A、
0.9B、
0.85C、
0.8D、不执行答案A
25、低压供用电合同有效期年A、1B、2C、3D、5答案D
26、依据《电能计量封印技术规范》规定的I、II、HI、IV类电能计量装置宜使用oA、卡扣式B、穿线式C、非电子式D、电子式答案D
27、单相插座的接法是oA、左零线右火线B、右零线左火线C、左地线右火线D、左火线右地线答案A
28、在电力系统正常状况下,220伏单相供电的用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的A、+7%-10%B、-7%+10%C、±7%D、±10%答案A
29、主站与电表的定位标识是oA、终端逻辑地址B、电表资产编号C、电表地址D、测量点号答案D
30、变压器温度升高时,绝缘电阻测量值oA、增大B、降低C、不变D、成比例增大答案B
31、楼内失火应A、从疏散通道逃离B、乘坐电梯逃离C、在现场等待救援D、查看起火原因答案A
32、电力系统中以kWh作为的计量单位A、电压B、电能C、电功率D、电位答案B
33、根据《中国南方电网有限责任公司客户关系管理办法》QCSG214009-2013对于,各单位根据客户行业特性细分为医院、高层楼宇、大型购物娱乐场所等A、居民客户B、重要客户C、其他客户D、重点关注客户答案D
34、《中华人民共和国电力法》规定电力发展规划,应当体现合理利用能源、电源与电网配套发展、提高经济O和有利于环境保护的原则A、效能B、效益C、利面.D、效率答案B
35、《电力供应与使用条例》规定供电企业和用户应当根据平等自愿、协商一致的原则签订oA、供用电协议B、供用电合同C、供用电规则D、供用电管理条例答案B
36、个人收发电子邮件,必须有自己的oA、网页B、网站C、可使用的电子信箱D、计算机答案C
37、各级营销部门要积极开展工作,推行业扩档案电子化管理,确保营销信息与配电信息的一致性A、营配信息集成B、计量自动化C、停电管理D、用电检查答案A
38、三相电路中,从电源中引出三根导线供电,不引出中性线时、称为0A、三相三角形连接B、三相星形连接C、三相四线制D、三相三线制答案D
39、当居住区居民户建筑面积为144nl2SW1801tf时,用电负荷应配置为OA、4kWB、6kWC、8kWD、llkW答案D
40、中国南方电网有限责任公司的服务文化是以为核心A、企业价值观B、提高客户满意度C、增强市场开拓能力D、提高服务水平答案A
41、负责优化电网工程建设有关停电方案,确保按方案完成相关工作A、营销部门B、生产部门C、基建部门D、设备部门答案C
42、指已引起停电或存在需要紧急处理的较大安全隐患危及人身及财产安全,涉及客户账款异常或存在越级投诉隐患的投诉A、一般投诉B、普通投诉C、紧急投诉D、重要投诉答案C
43、停电更换熔断器保险后,恢复操作时,应A、穿绝缘靴B、戴手套C、戴手套和护目眼镜D、戴护目眼镜答案C
44、35千伏及以上电压供电的用户的停电次数,每年不应超过oA、1次B、2次C、3次D、5次答案C
45、在下列计量方式中,考核用户用电需要计入变压器损耗的是A、高供高计B、高供低计C、低供低计D、高供高计和低供低计答案B
46、以下是导电体A、金B、银C、铜D、陶瓷答案ABC
47、WPS表格工作薄在打印输出时,可选打印范围有oA、选定区域B、整个工作薄C、一张工作表D、纸张的左右边距答案ABC
48、大面积停电客户应急服务管理服务调度主要涉及环节有oA、根据停电情况安排各项工作B、内部通知C、通知客户D、了解重要客户紧急需求并上报E、调配应急发电设备F、动态统计上报停电情况。