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呼叫中心服务员中级工考试试题与答案
1、服务调度对具有指导、启发、帮助作用的业务知识、服务案例,启动K客户服务管理』更新知识库的内容A、知识库B、问题库C、场景库D、应答库答案A
2、服务调度人员对未按时通过远程服务渠道计划停电信息通告的,发起OA、督办B、预警C、提醒D、告警答案A
3、绝缘棒平时应A、放置平稳B、使他们不与地面和墙壁接触,以防受潮变形C、放在墙角D、都可以答案B
4、服务应急处置包括oA、重要客户停电应急处置B、大面积停电事件应急处置C、95598系统故障应急处置D、自然灾害应急处置答案B
5、对未到缴费截止日即对欠费客户采取停电措施,或对逾期欠费不足30天的客户采取停电措施时,发送短信向督办A、相关人员B、抄表人员C、抄表负责人D、抄表班班长答案C
6、不属于物业权属证明的材料是oE、电价执行是否正确F、现场核实用户是否出现用电需求增加等答案ABCDF
50、无偿服务和有偿服务的划分原则错误的是oA、按电压等级划分B、按供、受电设施的产权分界点划分C、按合同约定的分界点划分D、按是否是节假日划分答案ACD
51、根据电力服务事件的危害程度和影响范围,将电力服务事件分级,分别是oA、特别重大B、重大C、较大D、一般答案ABCD
52、根据《中国南方电网公司供电服务承诺修订版》,“南网在线”、95598供电服务热线等渠道24小时受理、、等诉求A、客户咨询B、投诉C、举报D、意见答案ABC
53、责任部门应认真研究并积极采纳客户对供电企业提出的对于客户的期望值高于政策、法律、法规等允许范围不能采纳的,应向客户作出解释A、合理化建议B、意见C、投诉D、抱怨答案:AB
54、请求回复短信应提供包括等服务项目A、电费查询B、缴纳电费、停电信息查询C、预约报装D、定制电子账单答案ABCD
55、word具有的功能是()oA、表格处理B、绘制图形C、自动更正D、字数统计答案ABCD
56、导致通信超时可能的原因有()oA、信道网络延时B、中继环节延时C、终端响应时间D、主站时间答案ABC
57、根据《供电营业规则》,第七十七条,计费电能表装设后,用户对电能表应承担以下职责及义务()oA、应妥为保护,不应在表前堆放影响抄表或计量准确及安全的物品B、如发生计费电能表丢失、损坏或过负荷烧坏等情况,应及时告知供电企业,以便供电企业采取措施C、因不可抗力发生计量装置故障的,用户应赔偿供电企业D、因不可抗力发生计量装置故障的,用户不用负担赔偿费或修理费答案ABD
58、低压、中压、高压业扩配套项目应按()分类A、电压为220V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目B、电压为380V及以下的延伸工程称为低压业扩工程配套项目C、电压为10kV的供电设施延伸工程(包括纳入新建或改造10kV配变台区项目中同步实施的配套低压建设规模)称为中压业扩配套项目D、电压为35V及以上的延伸工程称为高压业扩配套项目答案BCD
59、供电方案包括供电()、()、()、()、供电电源数(单电源或多电源)、路径、出线方式,供电线路敷设、继电保护、初步的计量和计费方案等内容A、电压等级B、供电容量C、供电电源位置D、供电回路数答案ABCD
60、依据《中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范》,应强化,具有强烈的职业责任感和事业心,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到,维护客户与供电企业的共同利益A、市场意识B、服务意识C、效益意识D、形象意识答案ABCD
61、计量自动化主站典型的软件架构包括oA、表现层B、应用层C、服务层D、数据层答案ABCD
62、重大及重要投诉“四不放过”原则指的是oA、事件原因不清楚不放过B、事件责任者没受到惩处不放过C、事件责任者和应受教育者没受到教育不放过D、对事件没有采取防范措施不放过答案ABCD
63、经济合同应具备以下主要条款oA、标的B、数量和质量C、价款或者酬金D、履行的期限、地点和方式E、违约责任答案ABCDE
64、使用万用表测量电阻时,表引出端子标“+”的一端为表内电池极,标“一”的一端为表内电池的极A、负;负B、正;正C、正;负D、负;正答案ABCD
65、若客户提供报装资料不全或不符合要求时,营业员应A、出具统一格式的受理回执B、向客户说明当前提供资料所存在的问题C、说明受理该项业务所需的报装资料及要求等D、向客户出具《用电业务不受理回执》答案BCD
66、三相电能表逆相序的组合方式有oA、cbaB、bcaC、bacD、acb答案ACD
67、对于等诉求问题,应迅速组织跟踪调查,上报调查处理情况,并做好举报人保密工作A、窃电B、违约用电C、投诉D、盗窃破坏电力设施答案ABD
68、以下为普通投诉的是oA、客户有明确的投诉请求、事实和理由,并由于公司内部工作原因造成客户不满的诉求B、客户未明确表达投诉请求,但客户诉求涉及供电质量、业扩报装超时限等敏感问题C、客户未明确表达投诉请求,但客户重复来电反映抄核收和电能计量类问题未得到有效处理或对处理结果不满意的D、客户拨打12398进行投诉的答案ABC
69、下列关于业务报装流程叙述错误的是A、签订供用电合同与装表接电可以同时进行B、为了提高工作效率和缩短流程,可以在受理之前即向客户答复供电方案C、客户受电工程的验收,必须由供电部门组织进行D、受电工程必须经查验合格后,方可装表接电答案ABC
70、各省公司要统一规范本省范围内社会化渠道的地市供电局将每年社会化渠道的策划方案报省公司审批后实施A、管理B、策划C、实施D、方案答案ABC
71、私自迁移、更改和擅自操作供电企业的电能计量装置按窃电行为处理A、正确B、错误答案B
72、当冲击雷电流流过避雷器时,新生成的电压降称为残余电压A、正确B、错误答案A
73、使用全方位系统的信息发布功能通知客户时,可选择的发布渠道有5种OA、正确B、错误答案A
74、受令人接收到服务调度令后,经核实判断不能立即处理,应立即向服务调度机构解释原因服务调度机构坚持执行时,受令人可以不执行该指令A、正确B、错误答案B
75、低压供电方案的有效期为三个月A、正确B、错误答案A
76、过电流保护是变压器内部故障的后备保护A、正确B、错误答案A
77、地市或县区供电局的系统运行部电力调度控制中心应及时将设备部批准的限电序位表报送供电服务中心A、正确B、错误答案B
78、供用电合同的主要附件中包括了设计审查意见书A、正确B、错误答案B
79、窃电者应按所窃电量补交电费,并承担补交电费二倍的违约使用电费A、正确B、错误答案B
80、服务调度员通过网站、自助语音、微信、微博等方式公布停电信息A、正确B、错误答案A
81、居民生活用电电价中含有可再生能源电价附加费A、正确B、错误答案B
82、雷电时,禁止在室外变电所或室内的架空引入线上进行检修和试验A、正确B、错误答案A
83、收取变压器损耗电费的用户一般计量方式是高供低计A、正确B、错误答案A
84、将回收站中的文件还原时,被还原的文件将回到被删除的位置A、正确B、错误答案A
85、故障抢修时,系统运行部门负责优化电网运行方式,优先安排转供电A、正确B、错误答案A
86、服务调度负责各种业扩、抄核收、计量业务、服务渠道、其他停电等营销业务监控A、正确B、错误答案A
87、临时接电的客户,具体指基建、施工用电、临时性的用电场所含商业、会议、文艺、展览等场所用电、两年以内的临时用电等A、正确B、错误答案B
88、加强服务调度专业协同中指出,营销部负责对客户问题处理全程跟踪、督办A、正确B、错误答案B
89、违约用电停电的作业标准包括监控是否对欠费客户提前停电,或欠费停电客户缴费后是否按时复电OA、正确B、错误答案A
90、客户供电及时率指标的计算公式为按企业与客户约定的用电时限及时供电的业扩项目数/业扩项目总数A、正确B、错误答案A
91、使用电气设备时,由于导线截面选择过小,当电流较大时也会因发热过大而引发火灾OA、正确B、错误答案A
92、计量装置的运行情况由计量人员负责,用电检查人员不必对其进行检查A、正确B、错误答案B
93、万用表使用完毕一般应把选择开关旋到交流电压最高挡位上A、正确B、错误答案A
94、若为租赁户报装,只需提交用电地址物业租赁合同复印件核对原件,而不必提供用电地址物业产权人同意报装的书面声明A、正确B、错误答案B
95、电能表是专门用来测量电能的一种表计A、正确B、错误答案A
96、因特网域名中很多名字含有”.com”,它表示商业机构A、正确B、错误答案A
97、客户投诉应及时反馈至相关责任单位和部门,并予以尽快处理投诉处理后,应及时与客户进行沟通解释A、正确B、错误答案A
98、在低压带电作业时,人体不得同时接触相线和零线A、正确B、错误答案A
99、指针式最大需量表能指示出两次抄表期中的客户需量最大值A、正确B、错误答案A
100、设备部门明确设备重载、过载、轻载标准,并提供给计划、市场、系统运行部门A、正确B、错误答案AA、房产证B、国有土地使用证C、未经房管部门备案的《购房合同》D、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件答案C
7、接到客户投诉或举报时,座席员应主动向客户,详细记录具体情况立即传递相关部门或领导处理A、致谢B、致歉C、承认错误D、承担责任答案A
8、如属于政府部门下发的投诉举报工单,将结果回复至oA、部门领导B、局领导C、相关部门D、政府部门答案D
9、对事件复杂如涉及多方主体、调查取证困难、需专业机构鉴定等需延期办理的投诉举报,各供电局应在投诉举报处理工作日内向公司客户服务中心提出书面延期申请A、7个B、5个C、3个D、4个答案D
10、营销稽查与用电检查对工作人员要求不同,营销稽查人员应熟悉营销各方面的业务,侧重于能力,只需要内部的资格证A、技术B、技能C、管理D、执法答案C
11、用于三相电能计量的单相表的轮换周期为OA、5年B、3年C、2年D、1年答案B
12、在南网服务行为规范手册中规定,会话应使用文明礼貌用语,语音清晰,语气诚恳,语速平和,语意明确,语言简练,态度亲切,提倡讲()oA、广州话B、地方语言C、普通话D、英语答案C
13、供电可靠率是()的关键指标A、客户全方位体系B、客户关系C、供电质量D、供电能力答案C
14、计算机病毒是一种()A、特殊的计算机部件B、游戏软件C、人为编制的特殊程序I)、能传染的生物病毒答案c
15、工作票签发人不得兼任该项工作的工作负责人,工作负责人可以填写工作票,工作许可人()A、可以填写工作票B、可以签发工作票C、不得签发工作票D、既可以填写工作票也可以签发工作票答案C
16、公司统筹布置发送的营销服务类短信(如台风应急预警短信)由()统一发送,各供电局应配合做好短信发送范围确定等工作A、公司营销部B、公司省服调C、公司客户服务中心D、地市服务调度答案C
17、供电企业向用户提供的保安电源,应符合条件A、临时电源B、转供电源C、独立电源D、备用电源答案C
18、无功功率的主要用电负荷是oA、容性负荷B、感性负荷C、电阻性负荷D、以上都不对答案B
19、计算机供电电源的频率应满足o40HZ50HZ60HZ70HZ答案B
20、计量自动化终端不包括oA、负控管理终端B、电压检测仪C、厂站电能量采集终端D、集中器答案B
21、各子公司以为单位设立统一的微信公众服务平台,地市供电局负责具体业务承办,地市供电局可单设微信服务平台A、市B、省C、乡D、镇答案B
22、《中华人民共和国电力法》规定,电力建设企业、电力生产企业、电网经营企业依法实行、自负盈亏,并接受电力管理部门的监督A、自主经营B、自力更生C、自强不息D、自觉自愿答案A
23、架空电力线路导线之间及导线对地的绝缘介质是oA、空气B、水C、绝缘子D、电杆答案A
24、处理因计量器具准确度所引起的纠纷,以国家计量基准器具或者计量标准器具检定的数据为准A、企业B、社会公用计量标准器具C、部门计量标准器具D、企事业计量标准器具答案B
25、运行电能表的时钟误差累计不得超过超过时应进行校时或更换电能表5minlOmin15min20min答案B
26、用电计量装置原则上应装在供电设施的oA、产权分界处B、接电点C、变压器出口D、变压器高压侧答案A
27、拒绝接受处理的窃电用户,供电企业及时报请处理A、工商行政管理部门B、窃电者的主管部门C、电力管理部门D、公安机关答案C
28、在Excel中,要对图表进行修改,下列说法正确的是oA、先修改工作表的数据,再对图表作相应的修改B、先修改图表中的数据,再对工作表中相关数据进行修改C、工作表的数据和相应的图表是关联的,无论对哪一方作修改,另一方都会同步自动更新D、若删除了工作表中的某个列标题,则图表中对应的系列数据也被删除答案C
29、关键指标有业扩受限比例、用电受限比例A、客户全方位体系B、客户关系C、供电质量D、供电能力答案D
30、用户减容,须在天前向供电企业提出申请A、3B、5C、7D、15答案B
31、根据按照《中国南方电网有限责任公司业扩管理办法》的要求,供电方案答复时限为不超过30个工作日A、所有电力客户B、居民电力客户C、高压双电源客户D、高压单电源客户答案C
32、特大客户指供电电压等级在及以上的用电大客户10kV35kVllOkV220kV答案C
33、下列哪种网不是按距离划分的oA、广域网B、局域网C、城域网D、公用网答案D
34、非专变或专线客户的抄表周期不得超过个月A、
0.5B、1C、
1.5D、2答案D
35、为了实现对电路的短路保护,负荷开关与配合使用A、断路器B、熔断器C、隔离开关D、刀闸答案B
36、的扩展名是PPTA、PowerPointBWordC、ExcelD、网页答案A
37、计量检定人员中断检定工作以上重新工作的,应进行实际操作考核A、三个月B、六个月C、一年D、两年答案c
38、投诉处理时限从投诉受理之日起,个工作日内答复投诉人A、2B、3C、4D、5答案D
39、开机后按键可以进入Windows操作系统的安全模式A、F1B、F8C、DeleteD、Alt答案B
40、稽查中心编制稽查报告,对基层单位和有关职能部门提出具体的稽查意见A、每年B、每半年C、每季度D、每月答案D
41、服务调度人员主要通过等途径收集、统计客户评价结果A、评价器B、话后自动语音评价C、电话、短信D、网上营业厅答案ABCD
42、以下属于确定供电方案的内容的是A、客户的供电容量B、客户的供电电压等级C、客户是否属于法人D、业扩费用的收取答案ABD
43、服务调度员对故障停电的监控要点,以下说法正确的是oA、了解停电原因及设备停电情况B、分析停电影响范围,是否影响重要客户、居民客户C、监控停电时长、抢修进度情况,以及是否按预计复电时间恢复供电D、监控95598热线电话量、服务水平、呼损情况等答案ACD
44、计量二次回路严禁采用插接式装置来导通oA、负载电压B、负载电流C、电压D、电流答案CD
45、集中器的下行通信采用等方式A、低压电力线载波B、RS-485总线C、微功率无线D、无线公网答案ABC
46、计收大工业基本电费时,可执行计算A、按容量B、按需量C、按电量D、按比例答案AB
47、在停电集中监控过程中,涉及重要用户停电时,服务调度应将信息通知到客户经理A、重要客户名称B、客户编号C、地址D、停电设备E、停电原因F、停电开始时间答案ABCDEF
48、在受理客户报装时,应注意核验客户提供资料的oA、完整性B、及时性C、真实性D、可靠性答案AC
49、核算员核算电费时发现电量异常,抄表员需复核以下哪些内容A、上次抄见数是否正确B、本次抄见数是否正确C、是否有换表电量D、倍率是否变更。