呼叫中心服务员初级工模拟练习题（含参考答案）

呼叫中心服务员初级工模拟练习题（含参考答案）

1、电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则A、一般B、紧急C、重大D、轻微答案B

2、（）投诉包括停送电、电能质量方面的投诉A、供用电安全B、电网建设C、供电质量D、营销服务答案C

3、客户服务经理指供电企业根据客户分群的管理需求、客户需求在供电企业内部设置的直接联系特定客户，并为客户提供（）的工作人员A、常规服务B、特殊服务C、差异化服务D、面对面服务答案C

4、城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价A、非居民B、商业C、居民D、合表户答案D

5、电路由电源、连接导线、负载和O4部分组成A、灯B、开关C、发电机D、电动机答案BB、独立于正常电源的发动机组C、干电池D、供电网络中的馈电线路答案ABC

49、抽样稽查的流程是（）A、制定稽查计划B、稽查样本选取C、样本核查D、问题通知、整改、反馈答案ABCD

50、安全电压额定值的等级为（）A、36伏B、24伏C、12伏D、6伏答案ABCD

51、地（市）供电局计量中心职责包括（）oA、负责负荷管理装置、配变监测装置的终端及主站的建设、维护工作B、负责组织对停电原因分类统计，并将涉及电网结构及供电能力的停电事件按年度反馈计划部门C、负责本单位所有停电事件动态跟踪D、负责准实时提供专变、公变停电、复电时间答案AD

52、符合以下（）条件的，地市可以将投诉举报工单回退公司客服中心重新派发，退单应在2小时以内完成A、非本单位供电区域内业务的或涉及非本单位建设、运维的供电设施B、供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉C、公司客服中心记录的核心内容缺失，接单部门无法处理的D、已终止服务的投诉举报答案ACD

53、保证安全的技术措施有（）A、停电B、验电C、装设接地线D、悬挂标示牌和装设遮栏答案ABCD

54、服务调度令分为和A、普通调度令B、加急调度令C、紧急调度令D、重要调度令答案AC

55、国家实行电价分类标准和分时办法由国务院确定A、分类B、分时C、分组D、分开答案AB

56、因用户或者第三人的过错给电力企业或者其他用户造成损害的，该由依法承担责任A、用户B、第三人C、电力企业D、其他用户答案AB

57、各级物资部门的职责是什么oA、以保证供电设备可靠性、及时供应工程物资为目标B、严把入网设备质量关C、提高物资采购与供应效率D、提升技术装备水平答案ABC

58、10kV绝缘导线的绝缘层分为oA、层普通层B、薄绝缘层C、外层D、保护层答案AB

59、对于窃电行为造成的计量装置故障或电量差错，用电管理人员应注意:OA、对窃电事实的依法取证B、应当场对窃电事实写出书面认定材料C、由窃电方责任人签字认可D、双方协商答案ABC

60、外拨电话内容要简练，通话内容要事前准备，做到（）oA、避重就轻B、长话短说C、简明扼要D、适可而止答案BCD

61、按最新销售电价分类说明，功率因数标准

0.85的适用范围有（）答案BCD

62、《供电营业规则》规定，供电企业供电的额定电压低压供电单相为220伏，三相为380伏；高压供电为（）千伏A、10B、35

（63）C、110D、220答案ABCD

63、大面积停电客户应急服务管理流程是对故障停电管理流程的优化，以及对（）等时限的压缩，当发生大面积停电时，客户应急服务流程更加顺畅高效A、应急指令下达B、应急发电设备调配C、信息报送D、现场协调答案ACD

64、按最新销售电价分类说明，功率因数标准

0.80不适用范围有（）A、100千伏安（千瓦）及以上的普通工业用户B、160千伏安以上的高压供电工业用户C、3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站D、100千伏安千瓦及以上的农业用电答案ABC

65、严格执行安全规定oA、严禁酒后进入行政办公场所B、严禁未办理工作票进入作业现场C、严禁酒后进入生产、作业区域D、严禁酒后驾车和无证驾车答案BD

66、电力生产过程分为环节A、发电B、输电C、配电D、用电答案ABCD

67、《居民用户家用电器损坏处理办法》适用于由供电企业以电压供电的居民用户，因发生电力运行事故导致电能质量劣化，引起居民用户家用电器损坏时的索赔处理A、36V220V380V4000V答案BC

68、电力监管应当依法进行，并遵循的原则A、公开B、公正C、公平D、效率答案ABD

69、根据《中华人民共和国电力法》，电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的A、权利B、义务C、责任D、职责答案AB

70、服务调度员自接到客户诉求问题工单后，确需转办的诉求问题工单，填写拟办意见后，分类传递至协调处理A、客服工程师B、客户全方位工作小组C、责任部门D、或单位的客服工程师答案CD

71、根据《供电营业规则》，以下说法正确的是oA、用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任B、电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止C、居民用户电费违约金每日按欠费总额的千分之一计算D、电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取答案ABCD

72、电能计量缺陷按其严重程度分为几类oA、紧急B、重大C、较大D、一般答案ABD

73、对火灾事故应做到“三不放过”，即A、原因不清不放过B、责任者和应受教育者没有受到教育不放过C、没有采取防范措施不放过D、没有灭火不放过答案ABC

74、公共娱乐场所的火灾危险性主要有oA、装饰、装修使用大量可燃材料B、用电设备多、着火源多、不易控制C、人员集中、疏散困难、易造成人员重大伤亡D、发生火灾蔓延快，扑救困难答案ABCD

75、对高压业务，取消接入电源；对低压业务，属延伸范围的，现场勘查单取消签字A、对比表B、比较表C、客户D、业扩人员答案BC

76、工单归档时，客服人员对诉求问题，根据调查处理结果及回访情况复核并确定工单的归类A、投诉B、行风举报C、意见D、建议答案AB

77、临时供电逾期不办理或手续，供电企业应停止供电A、销户B、延期C、暂停D、永久性正式用电答案BD

78、国家对电力供应和使用，实行的管理原则A、安全用电B、节约用电C、计划用电D、节省用电答案ABC

79、用户应当遵守下列规定oA、签订供用电合同B、按时交纳电费C、按照合同规定的用电类别用电D、使用经法定的计量检定机构认可的用电计量装置答案ABCD

80、服务主体按供电电源特征分为oA、高压客户B、低压客户C、双电源客户D、专线客户答案ABCD

81、客户受电端的供电质量应当符合国家标准或电力行业标准OA、正确B、错误答案A

82、被中止供电的用户承担了窃电责任，并停止窃电行为的，供电企业应当在48小时内恢复供电A、正确B、错误答案B

83、对注油设备应使用泡沫灭火器或干燥的沙子等灭火A、正确B、错误答案A

84、根据《中华人民共和国电力法》，供电企业在收取电费时，可代收其他费用OA、正确B、错误答案B

85、任何单位和个人不得非法干预电网调度A、正确B、错误答案A

86、提高用电设备的功率因数对电力系统有好处，用户并不受益A、正确B、错误答案B

87、供电企业对查获的窃电者，应予制止并可当场中止供电窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费五倍的违约使用电费OA、正确B、错误答案B

88、各地市供电单位、基层单位应设立专门机构可根据业务量确定，为该单位与95598服务热线工作交互的汇总接口A、正确B、错误答案A

89、营销管理系统不能按单个用户手动远程获取数据A、正确B、错误答案B

90、对于突发停电，系统运行部门确认故障停电信息后，5分钟内传递至地市服务调度A、正确B、错误答案A

91、电网电压的质量取决于电力系统的无功功率A、正确B、错误答案A

92、电流互感器在运行中严禁短路A、正确B、错误答案B

93、客户对我们抱怨是因为他对我们已经不抱任何希望A、正确B、错误答案B

94、由于供电企业的原因引起用户供电电压等级变化的，改压引起的用户外部工程费用由供电企业负担A、正确B、错误答案A

95、地市供电企业在电网运行方式和故障抢修等工作安排中，须重点关注重要客户特别是供电电源和应急电源配置不达标的重要客户的用电情况和停电风险A、正确B、错误答案A

96、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在48小时内派员赴现场进行调查、核实A、正确B、错误答案B

97、限电停电前，系统运行部电力调度控制中心应提前3天将用电预警信号传递给客户服务中心OA、正确B、错误答案B

98、《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》适用于供电企业客户服务过程中，对客户提出并需要供电企业核实或处理的诉求问题处理过程A、正确B、错误答案A

99、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，故障抢修到达现场时限是城市地区达现场时间平均45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时A、正确B、错误答案A

100、通话结束时，应向客户询问是否还有业务办理，可以说“还有事吗？没事请挂机”A、正确B、错误答案B

101、故障停电持续时间超过6小时，地市供电局服务调度应设置专人跟进故障抢修进度，及时准确更新营销系统停电事件内容A、正确B、错误答案B

102、擅自改变用电类别为窃电行为A、正确B、错误答案B

103、电容器金属外壳应有明显的接地标志A、正确B、错误答案A

104、电力销售的增值税税率为17虬A、正确B、错误答案A

105、服务调度令，是指服务调度机构代表公司或供电局向责任部门或单位下达有关客户服务重要信息、工作要求的指令A、正确B、错误答案A

106、为确保单位局域网的信息安全，防止来自Intemet网的黑客入侵，应采用的安全措施是设置防火墙软件A、正确B、错误答案A

107、动力用户，不论高低或低压容量大小，一律执行分时电价A、正确B、错误答案B

108、功率越大的电器，需要的电压一定大A、正确B、错误答案B

109、触电分为电击伤和电灼伤A、正确B、错误答案A

110、变压器的铁损和铜损随负荷变化而变化A、正确

6、《中华人民共和国电力法》规定供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收oA、电费B、电量C、电价D、费用答案A

7、城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行电价A、商业B、居民C、农业D、非居民答案B

8、根据南网终端的编码规则，终端资产编码应有位数A、12B、24C、32D、36答案B

9、供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量千瓦时A、10B、60C、120D、180答案C

10、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在内派人员赴现场进行调查、核实A、8hB、12hC、24hD、36h答案C

11、电缆保护层的作用是保护OoB、错误答案BA、电路B、电流C、电压D、电缆答案D

12、大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）A、市场营销部B、应急机构C、安监部D、应急办公室答案B

13、变压器是（）电能的设备A、使用B、生产C、传递D、提供答案C

14、供电企业对申请用电的用户提供的供电方式，应从供用电的安全、经济、合理和便于管理出发，依据国家的有关政策和规定、电网的规划、用电需求以及当地供电条件等因素，进行技术经济比较，（）确定A、由供电企业自行B、由有资质的设计单位C、由上级部门审批D、与用户协商答案D

15、变压器油中含微量气泡会使油的绝缘强度（）A、不变B、升高C、增大D、下降答案D

16、办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过20分钟A、5B、10C、20D、30答案A

17、单相电能表可用于单相电源用户的用电量A、测试B、管理C、记录D、检查答案c

18、供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按执行A、日B、月C、季D、年答案D

19、兆欧表正常测量时的摇速为转/minA、10B、60C、120D、150答案c

20、WPS文字程序启动后就自动打开一个名为的文档NonameUntitledC、文件1D、文档1答案D

21、地市、县供电企业相关业务部门应在接收投诉工单后1小时内联系客户当日22时至次日8时接收的工单酌情安排，个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见A、1B、2C、3D、4答案D

22、操作系统是一种oA、通用软件B、系统软件C、应用软件D、软件包答案B

23、大电流接地系统是指中性点直接接地的系统，其接地电阻值应不大于OA、

0.5B、

0.4QC、1QD、

1.5Q答案A

24、业扩又称业务扩充，指为客户办理、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理A、新装B、销户C、复装D、暂停答案A

25、下列选项中不属于现场勘查的内容的是A、上一电压等级的电源位置B、配电房类型及数量C、配电房位置尺寸要求D、拟定供用电合同答案D

26、电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行电价A、农业生产B、非工业C、商业D、非居答案B

27、根据临时检定规定，各种负荷电流的电能表误差，按功率因数为O时的测定值计算A、1B、

0.9C、

0.8D、

0.7答案A

28、Excel2000中，选中某个单元格后，单击工具栏上“格式刷”按钮，用于保存单元格的OoA、批注B、格式C、内容D、以上全部答案B

29、丰水期5-10居民接地第一档电量在现行基础上每户每月增加60千瓦时，第二档电量相应千瓦时，第三档电量不变A、增加60B、减少60C、增加30D、不变答案B

30、配调调度员在故障停电信息汇总、分析以及抢修过程中汇总停电抢修信息后，应将信息传递至进行处置A、95598坐席员B、设备运维人员C、服务调度员D、抢修负责人答案C

31、下列技术文件中，作为确定计量器具合格与否的法定性文件是A、计量检定规程B、国家标准C、计量校准规范D、计量操作规程答案A

32、在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的oA、

0.1B、±10%C、

0.07D、±7%答案D

33、各地市供电单位每月日前上报投诉处理情况至省级公司A、5B、7C、10D、15答案B

34、加强电能质量管理协同，负责落实系统电压偏差、频率偏差、三相电压不平衡等问题整改A、市场部门B、设备部门C、系统运行部D、计划部门答案C

35、变压器的冷却装置是起的装置，根据变压器容量大小不同，采用不同的冷却装置A、绝缘作用B、散热作用C、导电作用D、保护作用答案B

36、服务调度实行管理A、分级B、集约C、统一D、合署答案A

37、是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同A、电费协议B、转供电合同C、供用电合同D、调度协议答案C

38、投诉延长期限最长不得超过个工作日A、10B、20C、30D、40答案C

39、加强电能质量管理协同，负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改A、市场部门B、设备部门C、系统运行部D、计划部门答案D

40、客户投诉及时办结率标准指标为oA、90%B、95%C、98%D、100%答案D

41、供电企业对查获的窃电者，有权追补电费，并加收A、罚金B、罚款C^滞纳金D、违约使用电费答案D

42、加强客户全方位服务指标统计分析，负责开展业扩受限指标的统计分析A、市场部门B、设备部门C、系统运行部门D、计划部门答案D

43、对于重要客户，各单位可参照国家有关规定细分为重要客户等A、特级，一级B、高危，重要C、特级，高危D、高危，一级答案A

44、按一般行为规范要求，与客人沟通时，自己拿不准的问题应oA、回避B、否定C、急于下结论D、及时向领导汇报后再答复客户答案D

45、在电子邮件中所包含的信息oA、只能是文字B、只能是文字与图形图像信息C、只能是文字与声音信息D、可以是文字.声音和图形图像信息答案D

46、根据《广西电网公司进一步提升供电服务水平优化电力营商环境实施方案》创造安全优质高效的电力供应服务环境，提高市场主体对广西电力营商环境的满意度A、安全B、优质C、高效D、快捷答案ABC

47、按照客户的受电电压等级，将客户分为客户A、低压客户B、中压客户C、高压客户D、中高压客户答案AC

48、可作为应急电源有A、蓄电池。