项目十任务三 干戈玉帛·旅游投诉处理公开课教案教学设计课件资料

通过知识点归纳罗列和角色扮演加深学生对知识的理解和落实，让学生真正学会将方法运用到实际中去解决问题干戈玉帛•旅游投诉处理

一、客人投诉的原因（-）服务方面的原因

（二）设施方面的原因

（三）管理方面的原因

二、客人投诉的心理（-）求尊重的心理

（二）求发泄的心理

（三）求补偿的心理

三、鼓励客人投诉（-）鼓励投诉的目的（-）鼓励投诉的措施

四、处理客人投诉的礼仪

（一）处理客人投诉的原则.客人永远是对的一一处理客人投诉的指导原则.换位思考一一赢得客人谅解的钥匙.一视同仁一一处理客人投诉的前提要求.维护利益一一企业长远发展的重要保障.迅速处理一一处理客人投诉的基本保证

（二）处理投诉的礼仪规范

1.听

2.记

3.析

4.报

5.答

6.谢.根据所学设计一份本任务的思维导图，归纳知识点.同桌为一组，一人扮演服务员、另一人扮演客人，结合课中案例进行情境模拟，练习处理投诉的六字礼仪规范课题项目十以理服人——礼仪危机处理任务三干戈玉帛•旅游投诉处理教学目标【知识目标工了解鼓励客人投诉的目的、措施，掌握客人投诉的原因、心理以及处理客人投诉的原则和礼仪规范【能力目标工学会分析客人投诉的原因和心理，培养学生运用礼仪原则和礼仪规范处理客人投诉的能力【素养目标]树立宾客至上的服务意识，提升对客的礼仪素养教学重点掌握客人投诉的原因、心理以及处理客人投诉的原则和礼仪规范教学难点学会分析客人投诉的原因和心理，并运用礼仪原则和礼仪规范处理客人投诉教学方法案例分析法、讲解法、情境演练法教具准备白板、多媒体课件教学基本步骤[I]前置学习【II】案例导入【III】教学过程[IV]课堂总结[V]作业布置教学环节教学内容师生互动设计意图[I]前置学习将学生分成四组学生分组学生按照学习积极性和课堂表现力进行分配为新课的学习和情境演练做好准备[II]案例导入

1.阅读案例张先生的行李（课本P183）问这个案例揭示了一些酒店中容易发生的问题说说张先生生气的原因是什么？

3.教师总结由于服务礼仪的不当，加上客人的主观需求，在对客服务时可能会产生一些问题导致客人投诉引出新课学生阅读案例并思考问题用酒店的常见案例导入，让学生了解投诉存在的普遍性，师生共同分析案例引发对投诉的关注，引出新课[mi教学过程i客人投诉的原因教师提问案例中张先生投诉的原因？学生讨论，分析得出服务方面的原因教师提问除此以外，还有什么原因会导致客人投诉？学生回答，教师总结客人投诉的原因教师提问，学生思考、讨论、分析案例，教师总结教师引导提问，学生思考回答，教师总结知识点通过具体案例的分析来归纳总结知识点，把知识点更清晰化，更贴近生活提问激发学生打开一成不变的思维，进行多角度思考，多方面地考虑问题服务方面的原因设施方面的原因管理方面的原因大致归结为一是硬件方面的因素，二是软件方面的因素2客人投诉的心理教师请分析案例中客人的投诉心理，并找出相关依据学生各抒己见教师总结客人投诉的心理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理3鼓励客人投诉教师提问收到张先生的投诉是好是坏呢？激发学生讨论，并总结-鼓励客人投诉的目的客人投诉，能为企业架起与客人沟通的桥梁投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善产品，改进服务，满足客人需求

③爱抱怨的客人，往往能够成为企业的“传播者”二鼓励投诉的措施

①向客人明确产品或服务的标准

②明确告知客人如何投诉

③建立便于客人投诉的技术支持系统4处理客人投诉的礼仪教师提问如果你是管理者，该如何处理这个投诉？教师提问，学投诉处理该遵循什么原则？生结合所学知识和自身学生发表意见，教师总结原则理解发表意客人永远是对的一一处理客人投诉的指导原则见，教师总结知识点换位思考一一赢得客人谅解的钥匙一视同仁一一处理客人投诉的前提要求维护利益一一企也长远发展的重耍保障市方卜干田方卜干田安A珥；丘力々箕木但；工出型处理处理各入以处HJ整个俳址小组角色扮请小组进行角色扮演如何处理张先生的投诉演，从中总结表演结束后请学生总结处理步骤和礼仪规范，教师从投诉处理要以下六点归纳礼仪规范1听

2.记

3.析

4.报5*点，教师归纳答

6.谢。