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文本内容:
以客户为中心,支行营业部柜长半年工作总结2023年已经到来,对于银行业而言,市场环境的变化愈加明显,客户需求也不断变化为了更好的提高客户体验,支行营业部作为服务营销的重要窗口,在全面落实以客户为中心的服务理念方面扮演着重要角色近半年来,我们支行营业部积极贯彻银行服务理念,带领全体员工认真履行工作职责,不断加强和完善各项服务,用服务赢得客户的满意度现在,我作为柜长,对过去半年的工作进行总结和反思,以期更好的为未来的工作指明方向
一、方向和目标半年的工作中,支行营业部注重以客户为中心的服务理念,通过不断地优化业务流程和服务手段,满足客户多元化、个性化的需求,并提升客户的服务满意度和忠诚度从工作的定位上看,我们始终把握好营销与服务的平衡点,既注重深耕细作,又力求开源节流,逐步走出一条市场发展与业务稳健的道路目前,我们支行营业部所服务的客户已涵盖了各类人群,如工薪阶层、企业主、学生等,因此我们的工作目标也更加清晰不断升级服务模式创新、提升客户口碑度以及依靠契机转型服务要素
二、实现策略
1.以客户为中心在服务模式丰富和满足个性化需求的前提下,制订出更精准、专业和人性化的服务策略,让每个客户更尽兴地享受到服务
2.提供全方位服务以客户为中心,以客户需求为核心,全方位服务,提升客户的满意度和忠诚度据此,将要求员工加强专业知识的学习,并深入领悟保险、财务规划等金融知识,使员工具备高水平的专业能力,尽心为客户服务
3.投资高于预期不断地完善技术软硬件设备,为客户提供便捷的银行服务,如APP在线开户、智能存取款机、自助存取款等,让客户享受不同以往的服务体验
4.处理客户投诉,提升服务质量凭借完善的CRM体系,我们从初次接触进入支行门口的客户开始,建立全程记录、多环节跟进式的服务记录,随时掌握客户信息、偏好、投诉意见,对待每一个客户都不得不细致入微同时,我们以FMEA(失效模式及影响分析)模型考虑每项服务可能出现的问题,并制订出相应应对措施,确保客户的投诉处理及时、权威、有效,提升服务质量
三、服务内容
1.增加服务内容在服务时间的提升上,我们在营业时间上增加了一小时的服务时间,并针对客户的不规律的工作时间而推出了项目服务,并公司茶吧、保险投保、车险服务等,满足了更多客户的需要与服务
2.深化措施除了坚持优质的现场服务以外,我们也会依据客户背景以及偏好在线运用人工智能模型对客户进行数据分析,为我们的活跃性管理带来了更好的平台
3.有效透视用户需求透过银行体验与详细交谈的解决方案、产品相关方面定期的宣讲,用心与客户交流,深入的了解客户需求和市场热点,在很多领域踯躅,帮助客户更好地使用我行金融产品
4.全面管理员工服务技能方面的提高是竞争力的骨干,为此,所负责的主管、服务员不断科学体系的贯彻与管理,养成不断追求长期发展、开放创新文化的单位领导管理风格,相信和我行员工们善良有爱的职业使命感,坚持对自己员工以及客户的服务是事21世纪的重点,顺应发展动于内心的呼唤
四、特定评估的建议
1.继续加强人员管理工作,不断提升员工素质
2.加强业务流程优化工作,优化开户程序与流程,缩短具备银行开户申请辖区的身份认证
3.持续研究市场营销策略,增加新业务开拓,提高客户保持度和挖掘潜力
4.提高员工业务水平,加强员工培训,把握业务黄金期,优化客户服务
五、展望银行业日新月异,支行营业部不断向更深的领域延伸,产业为客户提供精准服务的使命日益清晰紧抓新时代,我们支行营业部将始终贯彻以客户为中心的服务理念,不断自我完善,在未来的一年里,我们将继续深化支行营业部的服务质量和服务创新,坚持以客户为中心,打造更多的服务品牌,让客户有可持续性的满意体验第PAGE页共NUMPAGES页。