客户关系管理 教学大纲思政版 +3套期末试卷

客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理【思政育人目标】党的二十大报告强调“加快建设国家战略人才力量，努力培养造就更多大师、战略科学家、一流科技领军人才和创新团队、青年科技人才、卓越工程师、大国工匠、高技能人才”通过本课程的教学培养学生具备人文精神、科学素养和诚信品质，具有较宽厚的客户关系管理知识基础，掌握客户关系管理基本技能并具有国际化视野、创新意.洞察客户行为给用户画像.客户识别对策第二节客户选择策略（2学时）.客户选择的必要性.客户选择的标准.客户选择对策第三节客户开发策略Q学时）.线下客户开发策略.线上客户开发策略【实践教学内容与学时】实验CRM系统客户与联系人管理（1学时）熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握客户新建、编辑以及客户信息导入、导出操作；掌握联系人新建、编辑以及联系人信息导入、导出操作【教学重点与难点】教学重点用户画像；潜在客户识别；线上客户开发策略教学难点用户画像【复习思考题】.什么是客户识别？.简述用户画像标签体系构建方法.如何识别潜在客户？.交易型客户和关系型客户有何区别？.理想客户的选择标准是什么？.简述客户选择策略.线下客户开发策略有哪些？.线上客户开发策略有哪些？第五章客户信息管理【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户信息管理的一般方法，培养学生掌握客户信息统计与分析方法教学要求了解客户信息的来源、类型以及客户信息管理的技术方法；理解客户信息统计与分析方法；掌握客户信息安全管理的基本措施同时，了解客户商务信息内容；掌握客户销售跟进计划创建操作及客户统计信息查看方法【思政要素】党的二十大报告强“调加快建设法治社会，法治社会是构筑法治国家的基础加强个人信息保护”强化定量分析的思维、系统思维、“互联网+”思维开展宪法法治教育，教育引导学生学思践悟全面依法治国新理念新思想新战略，牢固树立法治观念，学会运用法律武器开展实际工作【教学内容与学时】第一节客户信息概述（1学时）.客户信息的来源及类型.客户信息管理形式一一客户数据库第二节客户信息分析（1学时）.客户业务信息分析.客户经营信息分析.客户信用信息分析第三节大数据时代客户信息管理（1学时）.大数据时代的客户信息管理一一数据仓库.客户数据仓库第四节客户信息安全管理（1学时）.客户信息安全.客户信息管理中的道德和隐私【实践教学内容与学时】实验CRM客户信息统计分析（1学时）了解客户商务信息相关内容；掌握客户商务信息日常录入与更新操作;学会客户统计信息及图表查看【教学重点与难点】教学重点客户信用信息分析；数据仓库；客户信息安全教学难点客户信息管理中的道德和隐私【复习思考题】.客户信息有哪些来源？.如何维护客户数据库？.如何对企业客户信用进行调查与评价？.数据仓库具有哪些特性？.数据库与数据仓库有哪些区别？.客户信息安全隐患包含哪些？.客户信息安全标准有哪些？.简述客户信息安全管理系统第六章客户分级管理【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户分级管理方法与策略，培养学生掌握客户分级管理量化模型，把握大客户管理策略教学要求了解客户分级的概念及其必要性；理解客户分级方法中的客户金字塔模型、关键客户识别与选择矩阵（KAISM）模型及RFM量化模型；在掌握客户分级管理策略的基础上，重点把握大客户服务策略同时，熟悉客户等级划分的依据及标准；掌握客户分级设置及操作方法【思政要素】党的二十大报告提出“坚持把发展经济的着力点放在实体经济上，坚持把社会效益放在首位、社会效益和经济效益相统一”成本意识、抓主要矛盾和矛盾的主要方面的辩证思想社会主义核心价值观中的自由、平等、公正、法治通过企业对客户分级管理的不正确做法，导致客户认为受到歧视、从而引发企业危机的反面案例，融入社会主义核心价值观中的自由、平等、公正、法治等思政元素【教学内容与学时】第一节客户分级概述（1学时）.客户分级思想.客户分级在客户关系管理中的应用第二节客户分级方法（2学时）.客户分级条件.客户分级指标.客户分级的主要方法第三节客户分级管理策略（2学时）.关键客户管理策略.普通客户管理策略.小客户管理策略第四节大客户管理（1学时）.大客户概述.大客户购买决策.大客户销售策略【实践教学内容与学时】实验CRM客户分级设置（1学时）了解客户分级的目的及意义；熟悉客户等级划分的依据及标准；掌握客户分级设置及操作【教学重点与难点】教学重点客户分级；客户分级方法；客户分级管理策略教学难点大客户管理【复习思考题】.为什么要进行客户分级？.简述客户金字塔模型（CPM）.简述客户数量金字塔和客户价值金字塔模型的关系.简述关键客户识别与选择矩阵模型（KAISM）.简述RFM量化模型.简述客户分级管理策略.大客户具有哪些特征？.简述大客户服务策略第七章客户沟通管理【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户沟通途径、客户体验与客户关怀，培养学生掌握客户体验活动方案的设计及客户关怀计划的撰写教学要求了解客户沟通途径、客户体验的含义及手段、客户关怀的概念；理解客户体验模式与模型、客户体验管理框架、客户体验管理步骤；掌握客户体验活动方案及客户关怀计划的撰写要求同时，熟悉跟进管理、任务管理等操作；能够利用跟进管理来安排客户沟通活动、利用任务管理来安排客户体验及客户关怀活动0【思政要素】党的二十大报告强调“推进文化自信自强，铸就社会主义文化新辉煌”深刻理解和践行以人民为中心的发展思想，准确把握和全面贯彻新时代中国特色社会主义思想、更好地让发展成果惠及人民群众【教学内容与学时】第一节客户沟通（1学时）.客户沟通概述.客户沟通途径.客户沟通策略第二节客户体验（2学时）.客户体验概述.客户体验管理.客户体验设计.客户体验活动方案第三节客户关怀（1学时）.客户关怀概述.客户关怀手段.客户关怀活动方案【实践教学内容与学时】实验CRM客户沟通管理（1学时）熟悉跟进管理、任务管理操作；利用跟进管理来安排客户沟通活动、利用任务管理来安排客户体验及客户关怀活动【教学重点与难点】教学重点客户沟通策略；客户体验；客户关怀教学难点客户体验活动方案；客户关怀计划【复习思考题】.简述客户沟通渠道及策略.客户体验有哪些作用？.客户体验有哪些模式？.简述客户体验度量的HEART模型.简述客户体验管理的步骤.客户关怀有哪些手段？第八章销售过程管理【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解销售过程管理含义及销售阶段划分培养学生掌握利用销售漏斗模型有效管理销售过程教学要求了解销售线索与销售机会的含义、销售合约管理的内容；理解销售机会阶段划分、销售漏斗模型原理及应用、合同与订单的区别；掌握销售机会阶段的定义与操作、销售漏斗查看及分析方法同时，熟悉销售线索、销售机会、销售漏斗模型及合同/订单管理的内容；掌握销售线索、销售机会、销售漏斗模型及合同/订单管理的基本操作【思政要素】党的二十大报告指出“中国实行更加积极主动的开放战略，构建面向全球的高标准自由贸易区网络，加快推进自由贸易试验区、海南自由贸易港建设，共建“一带一路”成为深受欢迎的国际公共产品和国际合作平台”在销售过程管理内容讲授时，要对学生进行廉洁自律教育，加强销售职业道德建设，抵制商业贿赂行为，增强销售人员廉洁自律意识，增强销售人员从业责任感营造廉洁从业，自觉抵制商业贿赂的良好风气【教学内容与学时】第一节销售线索与销售机会（1学时）.销售线索概述.销售机会概述第二节销售机会管理（3学时）.销售漏斗概述.销售漏斗模型的建立.销售漏斗模型的应用.销售漏斗模型对销售管理的意义.销售漏斗模型的改进第三节销售合约管理（1学时）.销售合约概述.销售合约管理的内容【实践教学内容与学时】实验CRM销售线索/机会与合约管理（1学时）掌握销售线索基本操作；掌握销售机会（商机）基本操作，学会销售漏斗查看了解销售合同/订单管理基本操作【教学重点与难点】教学重点销售线索；销售机会；销售漏斗模型教学难点销售漏斗的局限及其改进【复习思考题】.销售线索与销售机会有何区别？.什么是销售机会管理？.简述销售漏斗模型的作用.以一种工业产品为例，说明销售机会阶段的划分.如何利用销售漏斗模型对销售机会进行管理？.简述传统销售漏斗模型的局限性.销售合约应具备哪些主要条款？.销售合同和销售订单有何区别第九章客户服务管理【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户服务管理的内容，培养学生掌握客户服务补救、客户抱怨及客户投诉的处理策略教学要求了解服务、客户服务、服务承诺及客户服务体系等概念；理解服务承诺的作用、服务补救策略、客户抱怨对企业的意义；掌握服务补救策略、客户抱怨及客户投诉的处理策略同时，了解客户回访的目的；熟悉客户回访形式；掌握创建客户回访记录基本操作【思政要素】党的二十大报告强调“中国坚持对外开放的基本国策，坚定奉行互利共赢的开放战略，不断以中国新发展为世界提供新机遇，推动建设开放型世界经济，更好惠及各国人民”社会主义核心价值观中的富强、民主、文明、和谐通过市长热线处理市民投诉的案例，融入社会主义核心价值观中的富强、民主、文明、和谐等思政元素【教学内容与学时】第一节客户服务概述（1学时）.客户服务的概念.客户服务体系第二节服务承诺、失误与补救（1学时）.服务承诺.服务失误.服务补救第三节客户抱怨与投诉管理（1学时）.客户抱怨管理.客户投诉管理【实践教学内容与学时】实验CRM客户回访管理（1学时）了解客户回访的目的；熟悉客户回访形式；掌握创建客户回访记录基本操作【教学重点与难点】教学重点客户服务；客户抱怨；服务补救；客户投诉教学难点客户投诉处理策略【复习思考题】.客户服务对企业有哪些作用？.客户服务质量可以采用哪些指标进行衡量？.服务失误的原因有哪些？.简述服务补救策略.简述处理客户抱怨的方法.客户投诉对企业有何意义？.简述客户投诉处理流程.简述客户投诉处理策略第十章客户流失管理【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户流失的原因及类型，培养学生掌握客户流失预警与防范措施教学要求了解客户保持的意义、客户流失原因及类型、客户流失预警与防范措施；理解客户保持模型、客户流失的识别以及识别流程；掌握客户保持策略及客户流失挽救策略同时，通过市场活动加深企业与客户之间的联系；分析各类客户采购频率，建立客户流失预警阈值；能够利用客户流失预警模型进行客户流失防范识、团队精神，熟悉经济政策、法规及商业惯例，能够综合运用相关知识和技能分析和解决企业实际问题【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养【考核方式】考核方式及成绩评定学生成绩构成平时成绩（30%）、期末成绩（70%）平时成绩出勤（30%）、课堂表现和笔记（30%）、作业和考核（40%）共100分，折合为30分期末成绩闭卷笔试，总分10分，折合为70分考核评价的标准本课程考试题型设计如下.概念型题（共占30%）重点考察学生对客户关系管理基本概念的理解掌握程度考题形式为选择题、简答题.分析阐述型题（共占40%）重点考察学生掌握客户关系管理基础理论、准确理解问题、阐述问题的能力【思政要素】党的二十大报告指出“我国发展进入战略机遇和风险挑战并存、不确定难预料因素增多的时期，各种“黑天鹅”、“灰犀牛”事件随时可能发生”细节决定成败、防微杜渐的意识，具体问题具体分析的辩证思精益求精的工匠精神和具体问题具体分析的辩证思维培养学生细致认真、精益求精的工匠精神和具体问题具体分析的辩证思维【教学内容与学时】第一节客户保持与流失（1学时）.客户保持含义.客户保持模型.客户流失概述.客户流失量化指标第二节客户流失预警与防范（1学时）.客户流失预警.客户流失防范措施第三节客户流失挽救（1学时）.客户流失挽救费用.客户流失挽救策略【实践教学内容与学时】实验CRM客户流失防范（1学时）通过市场活动加深企业与客户之间的联系；分析各类客户采购频率，建立客户流失预警阈值；能够利用客户流失预警模型进行客户流失防范【教学重点与难点】教学重点客户保持模型；客户流失；客户流失的挽救策略教学难点客户流失量化指标【复习思考题】.简述客户保持模型.如何看待客户流失？.简述客户流失的形成过程.简述客户流失原因.客户流失有哪些类型？.如何进行客户流失的预警与防范.简述客户流失的挽救策略期末试卷及答案

一、选择题1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分.客户关系管理的目的是A企业利润最大化B企业与客户的双赢C企业成本最小化D客户价值最大化.“货物售出，概不负责”是的典型说辞A社会营销B市场营销C交易营销D关系营销.在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是交易价值推荐价值知识价值成长价值.客户是忠诚度低，盈利性高的优质类客户关系低质类客户关系时尚类客户关系问题类客户关系.在客户关系管理理念里，客户价值的预测通常指哪一种？客户的长期价值或者是终身价值客户消费量最高的时期所产生的价值客户从新客户到流失客户期间所产生的价值客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值.CRM战略实施的程序为.企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是A关系营销策略B大众营销策略C利基市场策略D目标营销策略8根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是A忠诚的客户B潜在忠诚的客户C不忠诚的客户D虚假忠诚的客户.银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？A有形的回馈B优先礼遇C共同的价值观E提高转移成本.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是AVIP客户与普通客户通常呈2080的比例分布B企业的利润的80%来自于20%的客户，而80%的客户给企业只带来20%利润C企业的内部客户与外部客户的分布比例为2080D企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现A对企业的品牌产生情感和依赖B有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿C即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D重复购买.CRM系统中最基本的功能模块是A营销管理模块B服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将其分为三个领域Ae-Markinge-Salese-ServiceBe-Commerce、e-Shopping、e-ServiceCe-Markinge-Shoppinge-ServiceDe-Commercee-Salese-Service.数据粒度有两种形式，其中一种形式的数据粒度是面向的AOLTPBOLAPCCRMDERP.是关于数据的数据A外部数据B内部数据C纯数据D元数据注意以下为多项选择题.影响客户终身价值的因素有A产品生命周期B客户盈利性C客户生命周期D贴现率E客户资产.客户关系管理的类型可以分为A协作型客户关系管理B运营型客户关系管理C分析型客户关系管理D分工型客户关系管理E服务型客户关系管理.呼叫中心的基本结构包括下面的ACEMBACDCCTIDCMSEERP.数据仓库具有的特点包括A不稳定B数据随时间变化C面向主题D集成E不可更新.多维数据的OLAP操作包括A数据挖掘B数据切片C数据切块D数据清洗E数据钻取

二、判断题每个1分，共10分

1.只有大企业才需要实施客户关系管理2忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本.数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息.顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知与体验.客户投诉的一般原因就是他们斤斤计较，贪得无厌数据库使用频率比数据仓库使用频率高.粒度的大小反应数据仓库的综合程度，粒度越大，数据越详细.数据钻取对应于维的层次，它是由维的低层次展开到高层次的一个动作（）.CRM中业务流程设计采用基于面向对象技术的客户驱动设计思想（）

三、名词解释（每个4分，共12分）客户关怀数据仓库关系营销

四、简答题（每个6分，共24分）.实施客户关系管理能为企业带来了哪些优势？.怎样进行客户资产最大化管理？.运营型CRM有哪些功能？.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱

五、案例分析（14分）联邦快递的客户关系管理体系联邦快递的创始者佛莱德・史密斯有一句名言，“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走一般竞争者很容易采用降价的策略参与竞争，联邦快递却认为提高服务水平才是长久维持客户关系的关键

一、联邦快递的全球运送服务要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态在联邦客户可以借助其网站同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库它的线上交易软件BusinessLink从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中这个软件能使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售另外，联邦快递特别强调，要与顾客相配合，针对顾客的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，来制定配送方案

二、员工理念在客户关系中扮演的角色良好的客户关系绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主观能动性的重要性怎么强调也不过分在对员工进行管理以提高顾客满意度方面，联邦方案有三个方面.建立呼叫中心，倾听顾客的声音联邦快递台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息呼叫中心的员工是绝大多数顾客接触联邦快递的第一个媒介，因此他们的服务质量很重要呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训I然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电此外，为了了解顾客需求，有效控制呼叫中心服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的顾客中抽取部分，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在的需求和建议.提高第一线员工的素质为了使与顾客密切接触的服务人员符合企业形象和服务要求，联邦快递是台湾少数在招收新员工时做心理和性格测验的公司对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，下来是服务站的训练，然后让正式的服务员带半个月，最后才独立作业.运用奖励制度联邦快递最主要的管理理念是，只有善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可在联邦快递，当公司利润达到预定指标后，还会加发红利，这笔钱甚至可达到年薪的10%值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，而不参加员工的红利加发，以增强他们的全局观念联邦快递公司还针对2万多名与他们公司关系稳定的客户建立了一个顾客数据库系统为了避免客户流向竞争对手，他们实施了一项权利关系计划，联邦快递向他们赠送一部与公司总部联网的电脑，可自行寻找到自己所需货品的足迹，这一权利关系计划的实施，使联邦快递的顾客忠诚度得到了很大的提高请回答:考题的形式为作图题、论述题

3.综合应用型题（共占30%）重点考察学生运用客户关系管理理论与方法，解决企业客户关系管理实际问题的能力考题的形式为实务题【教材与主要参考书】《客户关系管理理论与应用（第三版）》栾港编著人民邮电出版社2022年【执行说明】.在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；.实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；.实训项目的开展需要有互联网环境大纲正文第一章客户关系管理概述【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的作用与意义，掌握客户关系管理的一般技术与方法教学要求了解客户关系管理的产生与发展；理解客户及客户关系；掌握客户关系管理的基本含义同时了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能；熟悉并掌握CRM软件的功能模块【思政要素】党的二十大报告提出“我们要善于通过历史看现实、透过现象看本质，把握好全局和局部、当前和长远、宏观和微观、主要矛盾和次要矛盾、特殊和一般的关系，不断提高战略思维、历史思维、辩证思维、系统思维、创新思维、法治思维、.什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？.联邦快递公司是如何提高客户服务人员的互动能力的？.谈谈此案例对你有哪些启发？答案如下

一、选择题（1—15为单项选择，16—20为多项选择，每题2分，共40分）

二、判断题（每个1分，共10分）

三、名词解释（每个4分，共12分）客户关系管理试卷和答案客户关怀就是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升数据仓库一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利，与有价值的客户、分销商和供应商建立长期的、互相信任的双赢关系而进行的营销活动

四、简答题（每个6分，共24分）.实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？答

（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能

（4）提升销售业绩5降低成本，提高效率管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低6利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度.怎样进行客户资产最大化管理？答1实施客户基础管理；2实施客户终身价值管理；3建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；4以客户为导向的内部业务流程重组；5利用数据挖掘技术进行数据库动态管理.运营型CRM有哪些功能？答运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能1销售套件包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作⑵营销套件提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报⑶服务套件提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户⑷电子商务套件可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式5平台运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？答1在CRM环境下，客户满意陷阱是顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为客户满意不等于客户忠诚⑵解决客户满意陷阱的方式企业可以向顾客提供品质高、性能好、价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠；还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务；加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值

五、案例分析（14分）什么是客户互动管理？在本案例中出现了几种客户互动类型及其表现形式？客户互动管理当与客户接触时向客户提供最佳、最适合的服务或支援，并将接触过程中的互动信息记录下来，他是企业进行客户关系管理时面对的重要任务客户互动形式有人工互动个人对话；媒体支持互动呼叫中心，电话联系、电子邮件等.联邦快递公司是如何提高客户服务人员的互动能力的？1）建立呼叫中心，倾听顾客的声音呼叫中心的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与顾客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听顾客来电2）提高第一线员工的素质对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，先接受两周的课堂训练，下来是服务站的训练，然后让正式的服务员带半个月，最后才独立作业3）运用奖励制度例如联邦快递台湾分公司每年会向员工提供平均2500美元的经费，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可为避免各区域主管的本位主义，各层主管不参加员工的红利加发等.谈谈这个案例对你的启发？提高客户互动能力需要三方面的努力有效的人员、有效的内部流程、有效的信息技术

（1）人员具有持久关系理念的回应能力、理解员工的能力、积极倾听的能力、完美地以客户满意的方式中止关系的能力、个人的正直与忠诚、宽慰客户的能力、良好的态度

（2）流程的设计与实施，应该可以最有效地利用互动过程中的每个要素

（3）有效的信息技术可以让企业调整企业行为是指适用于客户需求，换可以显著改善企业的流程和人事期末试卷及答案卷2

一、填空题（每空1分，共50分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者（Consumer）＞成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）

2、客户有哪些方面的需求信息的需求；环境的需求，情感的需求

3、提问技巧分为开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）

6、服务可以分为四个层次（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）

7、资料查询法包括

（1）统计资料

（2）名录类资料

（3）报章类资料

8、实现一笔成交的过程（电话拜访）一（邀约会客）一（追踪服务）一（成交）

9、处理客户投诉的原则（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）

11、衡量顾客忠诚度的六个指标（重复购买）的次数；（决策时间）的长短；（购物路程）的远近；（对价格）的敏感度；（对竞争者）的态度；（对瑕疵品）的态度

612、推荐者（打分在9・10分之间）是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人被动者（打分在7-8分之间）总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品

13、客户忠诚度可以划分为5个阶段，（猜疑），（期望），（第一次购买客户），（重复购买客户），（品牌宣传客户）

14、大客户生命周期看作一个动态的、关系性质不断变化的过程，其中包括5个重耍的阶段（满意）、（信任）、（行为忠诚）、（精神忠诚）、（客户忠诚）

六、论述题（每题10分，共50分）

1、论述客户人员必备的能力与素质答

1、客户服务代表的职业化塑造标准的职业形象；标准的礼仪形态；标准的服务用语；专业的服务技能

2、客户服务人员必备的心理素质要求有“处变不惊”的应变力；要有挫折打击的承受能力；要有清醒的自我掌控及调节能力；要有满负荷情感付出的支持能力；有积极进取、永不言败的良好心态

3、客户服务代表必备的品格素质忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德；不轻易承诺，说了就要做到；用于承担责任；拥有博爱之心，真诚对待每一个人；谦虚是做好客户服务工作的要素之一；强烈的集体荣誉感

4、服务代表必备的技能素质

（1）良好的语言表达能力；

（2）丰富的行业知识及经验；

（3）熟练的专业技能；

（4）优雅的形体语言表达技巧；

（5）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；

（6）具备良好的人际关系沟通能力

（7）具备专业的客户服务电话接听技巧；

（8）良好的倾听能力；

5、客户服务代表必备的综合素质“客户至上”的服务观念；

（2）工作的独立处理能力；

（3）各种问题的分析解决能力

（4）人际关系的协调能力

2、论述对“潜在客户”的具体策略分析答购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（有）a（无）a（无）n（无）其中M+A+N:有望客户，理想的销售对象M+A+n:可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望M+a+N:可以接触，并设法找到具有A之人（有购买决定权的人）m+A+N:可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资m+a+N:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+A+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件M+a+n:可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件m+a+n:非客户，停止接触

3、论述处理投诉的基本方法答1用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息2表示道歉如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果3仔细询问引导用户说出问题重点，有的放矢，表示同情如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的4记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间5解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络6礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗……O如果没有，就多谢对方提出的问题

4、论述应对客户投诉步骤答1）接受客户投诉客户投诉处理方法第一步叫做接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素坚决避免对客户说‘请您等一下，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”2）淡化客户对企业的抱怨，平息怨气客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题3）企业要找到客户抱怨点，并澄清问题

5、论述加强企业客户保持率的四条实用战略答

（1）创建品牌认同感要想建立品牌认同，就必须要先识别出自己的长处，目标市场以及如何进入这一市场，并以有竞争力的价格去提高产品的质量及服务然后通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播

（2）从客户反馈中了解需求如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们在经济景气的时候，单凭价格优势就不一定能有效吸引客户但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置不同的产品和服务种类，客户的需求也不尽相同他购买建材的客户首先考虑的是产品安全性，购买服装的客户，这一点就不要求了

（3）为客户提供便捷的反馈途径在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见如果你不询问，大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通采用传统（比如电话回访）与非传统（网站反馈表、电子邮箱调查等）相结合的方式，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应

（4）重视客户抱怨并及时采取行动在收集了客户信息后，切勿束之高阁一来浪费企业的时间与精力，二来这也会造成客户的挫折感，使他们对企业失去信任期末试卷及答案卷3

一、名词解释.客户关系.潜在客户客户流失管理.关系营销.营销自动化二选择题.CRM的主要过程由构成A.市场、销售和服务B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务C.市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务.客户终身价值是指oA企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益B随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益C客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益D客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和.在客户生命周期的企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期A考察期B形成期C稳定期D退化期.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种的客户关系A能动型B被动型C负责型D伙伴型5CRM系统中最基本的功能模块是A营销管理模块B服务管理模块C销售管理模块D商业智能模块.是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据A统计信息B基本信息C市场调研信息D文本信息.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是产品A分析型CRMB专项型CRMC协作型CRMD运营型CRM.一个客户关系管理实施的核心是oA客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程C建立客户中心D客户关系管理的组织结构.eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为三个领域Ae-Markinge-Salese-ServiceB.e-Commercee-Shoppinge-ServiceCe-Markinge-Shoppinge-ServiceDeCommerce、e-Salese-Service.利用可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用A互联网呼叫中心B自动呼叫分配系统C虚拟呼叫中心D多媒体呼叫中心

三、填空题.从应用集成度方面可将CRM分为CRM专项应用、应用和应用.WhiteWhale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法客户定位的步骤为、区分客户群中的不同客户、提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价寻求特征、和.建立是CRM功能全面实现的基础保障底线思维能力，为前瞻性思考、全局性谋划、整体性推进党和国家各项事业提供科学思想方法”培养学生对客户关系管理及相关岗位的兴趣，确立诚信经营和客户导向的意识社会主义核心价值观中的爱国、敬业、诚信、友善，强化家国情怀，世界胸怀【教学内容与学时】第一节客户关系管理的产生与发展（2学时）.客户关系管理的产生.客户关系管理的发展.客户关系管理的发展趋势第二节客户及客户关系（2学时）.客户概述.客户关系第三节客户关系管理（2学时）.客户关系管理的概念.客户关系管理的内容及流程.客户关系管理的战略意义.客户关系管理系统的应用及发展【实践教学内容与学时】实验认识客户关系管理软件（1学时）了解客户关系管理软件的类型、特点及基本功能；理解C/S架构与B/S架构的不同；熟悉客户关系管理软件的功能模块及基本操作【教学重点与难点】教学重点客户关系；客户关系管理；客户关系管理系统的应用教学难点客户关系管理的内容及流程.一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的对此类客户没有保留的必要.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、价格优惠和Oo

四、简答.根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释.CRM怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？.关系营销中的关系主要指哪些？4•在企业中，关系型客户和交易型客户，哪种对企业更有价值？

5.可客户关系管理中，如采用ABC分类法，可把客户分成哪三种

五、论述题

1.论述电子商务的发展对企业经营管理的影响

六、案例分析

1.世界饭店业惟一获得美国企业最高质量奖的饭店里兹•卡尔顿饭店，其个性化服务就达到了最高标准，该店回头客达到24万之多，人人都有个性档案，人人可享受到心满意足的个性服务五星级的北京王府饭店规定住店20次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录”，下榻客房有专为他个人准备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字浴衣归他专用他离开“王府”，浴衣收藏保管起来，再往“王府”，取出来仍由他穿这种个性化服务使客人的自尊得到最大程度的满足1请结合案例资料阐述实施个性化服务的基础条件2请结合案例资料阐述个性化服务对提高客户的满意度和忠诚度的作用答案

一、名词解释

1.客户关系:客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起得某种联系这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系潜在客户潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者.客户流失管理客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的，技术的手段从全方位进行客户挽留的管理.关系营销关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程.营销自动化是通过营销计划的编制、执行和结果分析，清单的产生和管理，预算和预测，资料管理，建立产品定价和竞争等信息的知识库，进行客户跟踪分销管理，以达到营销活动的设计目的

二、选择题1-5ADCDC6-10BDBAC

三、填空题.CRM整合CRM企业集成.准确识别客户与有价值的客户发展一对一的互动营销.体验特征信用特征企业级数据仓库.恶意被动流失.品牌形象感情投资

四、简答题1•答根据CRM的一般模型，可以将CRM系统划分为接触活动、业务功能及商业智能三个组成部分【复习思考题】.简述客户关系管理出现的原因.客户关系管理有哪些发展趋势？.顾客与客户有什么区别？.如何对客户进行分类？.客户关系有哪些类型？.客户关系管理包括哪些核心模块？.简述客户关系管理的流程.企业开展客户关系管理具有哪些战略意义？第二章客户关系管理理论基础【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的基础理论知识，培养学生应用客户关系管理理论分析并解决企业客户关系管理中存在的问题教学要求了解关系营销、一对一营销及大数据营销等相关理论；理解客户终身价值及客户生命周期理论；掌握客户满意理论及客户忠诚理论同时了解CRM软件企业管理后台内容；掌握CRM软件后台员工与部门管理操作【思政要素】党的二十大报告指出“万事万物是相互联系、相互依存的只有用普遍联系的、全面系统的、发展变化的观点观察事物，才能把握事物发展规律”弘扬以爱国主义为核心的民族精神，深刻理解和践行以人民为中心的发展思想通过政府部门窗口单位满意度调查的案例，深刻理解和践行以人民为中心的发展思想，准确把握和全面贯彻新时代中国特色社会主义思想、更好地让发展成果惠及人民群众【教学内容与学时】第一节客户营销理论（2学时）.关系营销.一对一营销.大数据营销第二节客户价值理论Q学时）.客户让渡价值.客户终身价值第三节客户满意理论（2学时）.客户满意.客户满意模型.提高客户满意度的策略第四节客户忠诚理论（2学时）.客户忠诚概述.客户忠诚的战略意义.客户满意度与客户忠诚度.实现客户忠诚的策略第五节客户生命周期理论（2学时）.客户生命周期的内涵.客户生命周期阶段.客户生命周期模式.客户生命周期的应用【实践教学内容与学时】实验CRM系统基础设置（1学时）了解CRM软件企业管理后台内容;掌握CRM软件后台员工与部门管理【教学重点与难点】教学重点客户满意；客户忠诚；客户生命周期；客户价值教学难点客户满意度模型；客户满意度与客户忠诚度【复习思考题】.简述大数据营销具有的功能.阐述客户让渡价值模型.客户满意度的衡量指标有哪些？.简述客户满意的KANO模型.简述客户满意的ACSI模型.客户忠诚具有哪些类型？.简述客户满意度与客户忠诚度的关系.简述实现客户忠诚的策略第三章客户关系管理技术基础【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户关系管理的技术基础，培养学生掌握客户关系管理技术与方法教学要求了解客户关系管理系统的概念、构成及分类；理解呼叫中心概念、技术、类型及作用以及大数据分析、人工智能及区块链技术在客户关系管理中的应用；掌握数据挖掘的含义、功能及商业应用同时，熟悉企业产品的种类及规格；掌握产品分类与维护管理模块的操作方法【思政要素】党的二十大报告提出必须坚持科技是第一生产力、人才是第一资源、创新是第一动力，深入实施科教兴国战略、人才强国战略、创新驱动发展战略，开辟发展新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势进入数据时代，人工智能、云计算、社交网站等新技术应用逐渐普及，数据呈现爆炸式增长在网络平台上，个人的任何行为都会留下数据痕迹，这些数据带来隐私暴露问题，使信息时代隐私权保护面临新的挑战未被妥善处理的数据会对用户的隐私造成极大的侵害在搜集客户信息时要注意数据采集时的隐私保护，数据生命周期的隐私保护；数据分析时的隐私保护；隐私数据可信销毁等【教学内容与学时】第一节客户关系管理系统（1学时）.客户关系管理系统概述.客户关系管理系统的分类第二节呼叫中心（1学时）.呼叫中心概述.呼叫中心技术.呼叫中心建设模式第三节大数据分析与数据挖掘（2学时）.大数据分析.数据挖掘技术第四节商业智能、机器学习及区块链技术（1学时）.商业智能.机器学习.区块链【实践教学内容与学时】实验CRM系统产品管理（1学时）了解企业产品的分类方法及产品规格；掌握企业产品的分类及产品字段操作；熟悉产品管理模块并能够熟练添加相应产品【教学重点与难点】教学重点客户关系管理系统分类；呼叫中心；数据仓库教学难点大数据与数据挖掘【复习思考题】.客户关系管理系统有哪些功能模块？.客户关系管理系统分为哪三类？各有什么特点？.呼叫中心涉及哪些关键技术？.简述呼叫中心的建设模式.大数据具有哪些特点？.数据挖掘具有哪些功能？.数据挖掘在客户关系管理中有哪些应用？.如何将商业智能应用于客户关系管理中？第四章客户开发管理【教学目的与要求】教学目的通过对本章的学习，使学生了解客户开发管理的理论与策略，培养学生掌握客户开发的策略与技巧教学要求了解客户识别策略；掌握线下与线上客户开发策略；掌握客户选择标准及客户选择策略同时，熟悉客户/联系人信息描述字段；掌握新建客户、新建联系人操作；掌握客户与联系人信息导入、导出操作【思政要素】党的二十大报告指出“坚持经济全球化正确方向，推动贸易和投资自由化便利化，推进双边、区域和多边合作，促进国际宏观经济政策协调，共同营造有利于发展的国际环境，共同培育全球发展新动能”注重商务礼仪、打造精益求精的职业素养，深化职业理想和职业道德教育，教育引导学生深刻理解并自觉实践各行业的职业精神和职业规范，培养遵纪守法、诚信经营、爱岗敬业、积极进取的职业品格和行为习惯【教学内容与学时】第一节客户识别策略（2学时）课程编号适用专业市场营销工商管理电子商务物流管理总学时60理论学时50实践学时10总学分3编写日期启用日期责任教研室市场营销主撰人审核人课程编号适用专业市场营销工商管理电子商务物流管理总学时60理论学时50实践学时10总学分3编写日期启用日期责任教研室市场营销主撰人审核人评卷人得分评卷人得分评卷入得分1〜56〜1011〜151617181920BCDCACADBBCCABDBCDABCBCDBCDEBCE12345678910XXXJJXVXXV。