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酒店运营管理姜红考试试卷及答案
1、影响客房定价的首要因素是[单选题]*A、定价目标(正确答案)B、成本水平C、酒店地理位置D、酒店服务质量
2、()是酒店所有销售产品中最为重要的部分[单选题]*A、客房产品B、餐饮产品C、康乐健身D、服务(正确答案)
3、以下哪句话是正确的[单选题]*A、白葡萄酒酒液颜色较淡,一般呈浅黄色(正确答案)B、红葡萄酒饮用的最佳温度为7—10度C、干酒是指让人喝了容易口干的酒D、葡萄酒贮存时应立放,以免软木塞被浸泡而让人觉得不卫生
4、在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分,属于[单选题]*B、错误
2、酒吧服务员应注意随时观察客人的饮酒情况,如发现客人醉酒,应停止供应含酒精饮料[单选题]*A、正确〔正确答案)B、错误
3、为弥补预订房不入住或取消预定而使酒店受到的损失,收益管理的对策是实行超额预定[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误
4、上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜,男员工穿白色袜子,女员工穿肉色丝袜[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)
5、在服务员清洁卫生时,清洁剂使用越多,清洁越干净[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)
6、若服务员按程序敲门后,房内无回应,服务员可判断屋内没人,直接拿钥匙开门[单选题]*A、正确
7、在西餐的餐饮搭配中,一般有“红酒配红餐,白酒配白餐”的说法[单选题]*A、正确〔正确答案)B、错误
8、若团队客人中有不愿受综合服务费标准的限制而有其他消费时,应将其消费记入其团队账户[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)
9、行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时,可以因与客人“面熟”而省略必要的手续[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)
10、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误[单选题]*A、正确(正确答案)B、错误
四、简答题(共4题,20分)
1、为什么要办理入住登记手续?[填空题]*
2、简述酒店功能和结构布局的原则[填空题]*
3、酒店制度必须具有哪“五性”?[填空题]*
4、简述酒店人力资源开发的内容[填空题]*
五、论述题(共2题,20分)1s吴先生是某饭店的长住客人,他脾气大,爱挑剔,常常因一点小事就大发雷霆有一次吴先生在餐厅用餐,发现菜品中有杂物,吴先生大发脾气请问,若你是餐厅部服务员,你将如何处理?[填空题]*
2、2011年11月2日,某公司的王先生为客户牟先生预订了11月4日的标准间一间当牟先生抵店人住时却发现房间已被占用,又逢周末,客房极为紧张服务人员应如何处理?[填空题]*B、区域部门化C、产品部门化D、顾客部门化
5、餐饮服务质量的好坏取决于[单选题]*A、客人需求的满足程度(正确答案)B、服务员的服务态度C、服务程序D、服务方式
6、中餐宴会的摆台,操作时左手托盘,从[单选题]*A、主宾坐位按顺时针方向依次用右手B、主宾坐位按逆时针方向依次用右手C、主人坐位按顺时针方向依次用右手(正确答案)D、主人坐位按逆时针方向依次用右手
7、()是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节[单选题]*A、受理宾客预订B、办理入住登记手续(正确答案)C、宾客交付预付款D、填写入住登记表
8、餐饮服务的()是指餐饮服务只能当次使用,当场所享受,过时则不能再享用[单选题]*A、无形性B、一次性(正确答案)C、综合性D、差异性
9、几种物品同时装盘,应该[单选题]*A、贵重物品放在盘的里档B、重物、高物放在外档C、轻物低物放在盘的里档D、重物、高物放在里档(正确答案)
10、西餐佐餐酒的服务主要根据客人所点的菜肴进行习惯搭配,一般海鲜类选用0o[单选题]*A、红葡萄酒B、白葡萄酒i正确答案)C、烈酒D、雪利酒
11、茶艺服务中与品茶客人交流时要[单选题]*A、态度温和、说话缓慢B、严肃认真、有问必答C、快速问答、简单明了D、语气平和、热情友好(正确答案)
12、双锁房的英文名称是[单选题]*A、doublelocked(正确答案)B、vacantdirtyC、sleep-outD、blocked
13、()是指酒店为保证和提高服务质量,组织酒店全体员工共同参与,综合运用现代管理科学,控制影响服务质量的全过程和各因素,全面满足宾客需求的系统管理活动[单选题]*A、“零缺点”质量管理B、全面质量管理।正确答案)C、PDCA管理循环D、DIRFT
14、女员工面容化妆的总的原则是[单选题]*A、化妆上岗,淡妆上岗(正确答案)B、浓妆淡抹C、素面上岗D、根据个人情况确定
15、业内人士把()比喻为“易坏性最大的商品”“只有24小时寿命的商品”[单选题]*A、餐厅B、客房:正确答案)C、前厅D、酒吧
16、酒店各部门的岗位设置,应根据酒店各部门的()与流程进行设置[单选题]*A、工作标准B、宾客特点C、业务范围正确答案)D、员工素质
17、我国旅游饭店星级标准()作为客房标准的核心[单选题]*A、舒适度:正确答案)B、清洁C、方便D、安全
18、客人办理完人住手续进人房间后.其房态随之发生变化,即[单选题]*A、VC房为OCC房〔正确答案)B、OCC房为VD房c、VC房为VD房D、VD房为000房
19、工程人员现场维修时()必须在有服务员陪同的情况下进房维修[单选题]*A、住客房(正确答案)B、走客房C、空房D、维修房
20、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以()为主[单选题]*A、冷色调B、暖色调L正确答案)C、亮色调D、暗色调
二、多选题(共15题,30分)
1、()构成客房产品的基本规格*A、客房空间(正确答案)B、客房设备正确答案)C、供应物品(正确答案)D、客房运转〔正确答案)E、客房卫生(正确答案)F、客房安全(正确答案)
2、()属于优质服务的内涵*A、readytoserve(正确答案)B、viewingeverycustomerasspecial(正确答案)C、courtesy(正确答案)D、customerE、service
3、宾客一般通过()方式要求洗衣服务*A、把要洗的衣物放进洗衣袋或者显眼处,并留下字条,由服务员代填洗衣单;正确答案)B、将要洗的衣物和填好的洗衣单一起放人洗衣袋,并挂在门锁上或放在床上(正确答案)C、将衣物直接交给客房服务员(正确答案)D、用客房内电话通知楼层服务台或客房服务中心(正确答案)E、把衣服放在沙发上或床上
4、所谓烈酒是蒸僧,它有很多种类,根据所使用的原料和各国生产、饮用的习惯来分,又可以分为哪几类、*A、葡萄蒸储酒正确答案)B、大麦蒸屈酒C、谷物蒸得酒,正确答案)D、杂果蒸播酒正确答案)
5、向宾客确定付款的方式的目的是*A、防止逃账的发生B、确定宾客信用额度(正确答案)C、加快退房结账速度(正确答案)D、照顾常客
6、以下哪些属于前厅部员工必备的素质*A、过硬的语言能力和语言艺术(正确答案)B、掌握一定的推销技巧(正确答案)C、善于控制自己的情绪(正确答案)D、娴熟的业务能力(正确答案)
7、在为宾客引路指示方向时,下列举止妥当的是*A、眼睛看着目标方向,并兼顾宾客(正确答案)B、指向目标方向C、面带微笑,语气温和(正确答案)D、手指明确指向目标方向(正确答案)
8、控制职能的类型有*A、事前控制(正确答案)B、现场控制(正确答案)C、反馈控制(正确答案)D、偏差纠正
9、下列属于连锁酒店经营模式的是*A、委托管理【正确答案)B、特许权经营(正确答案)C、租赁经营(正确答案)D、自营(正确答案)
10、从酒店的服务特性分析,宾客需求主要表现在*A、卫生与安全的需要正确答案)B、时效的需要正确答案)C、文明的需要正确答案)D、感情的需要:正确答案)
11、酒店基本的管理方法有*A、感情管理法(正确答案)B、制度管理法(正确答案)C、走动管理法(正确答案)D、表单管理法(正确答案)
12、客房服务员操作正确的是*A、可以在无人的客房内享用客房内的设备用品,并且休息B、不得将客用布件作为清洁擦洗的用具(正确答案)C、不得乱动客人的东西(正确答案)D、完成工作后立即离开客房,不得在客房内滞留(正确答案)E、在打扫客房的过程中可以使用客房内的电话
13、判断客人的预订要求是否与酒店的实际提供能力相吻合的因素包括*A、抵店日期正确答案)B、客房种类正确答案)C、用房数量正确答案)D、住店次数(正确答案)
14、茶叶的品质特征即茶叶的*A、色(正确答案)B、味(正确答案)C、香(正确答案)D、形(正确答案)
15、餐饮企业接待的人数数量受()的限制*A、营业面积的大小(正确答案)B、菜肴价格的高低C、菜肴品种的多少D、餐位数的多少(正确答案)E、客人的就餐心情
三、判断题(共1题,1分)
1、酒店作为旅游业的支柱,在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位[单选题]A、正确〔正确答案)。