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护士语言规范语言服务规范总则称呼得体,口有敬语,您字不离口,事事,请字先「谢谢配合”处处说“对不起”操作失误要道歉;微笑服务始终要贯穿护士语言服务规范基本规则.规范性语言清晰词义准确,通俗易懂,使用普通话,避免使用专业术语交谈.保密性恪守道德规范,对病情视具体情况而采取不同告知方式,涉及病人隐私应特殊予以保密.情感性亲切,同情,真诚,尊重,忌用伤害性、刺激性语言,不能挖苦讽刺、指责训斥病人.启示性要鼓励患者说出自己的真实感受,不可只顾自己说话或者一味发问.注意语言的分寸谈话时护士的情感表露适度,得体,有分寸,无非分夸大和亲呢,要自然稳重3责任护士对病人进行宣教“您好,我是您的责任护士我的名字是xx我区的主任是xx护士长是xx我每天上白班重点负责您们所在的病房,您有什么艰难与需求请对我讲,不要客气”“您刚刚到我院,我向您介绍一下我院的病区环境,科室人员情况,管理制度及住院规则”“请您安心住在我们这里,我会时常来看您,您如果有什么事,可随时来换我
3.晨晚间护理日常用语1晨间护理“早上好,我来给您整理床铺行吗?”“您昨晚睡得好吗?”边整理床铺,边亲切与病人交谈,问询一些与病人疾病相关的问题杂物多时,“为了使环境整洁,使您有个舒适整洁的环境,请您配合将物品放在规定的位置”2晚间护理“您好点了吗?”“我来给您倒些热水洗洗脚吧!我可以将窗帘给您拉上吗?”“祝您晚上歇息好!”
4.病人输液时日常用语“XX您好,我是治疗护士,我叫XX负责您今天的治10疗,现在为您输液可以吗?”“您需要方便一下吗?”“您这样躺着的姿式舒畅吗?请躺好您看扎哪只手的血管好些?”护士可一边找血管,一边和病人交谈,以转移病人注意力“您别紧张,放松一点”“痛吗?我即将扎好”“您这只手这样放舒畅吗?”“谢谢您的配合,输液中有什么事需要我,请您尽管说“您输液时,我们会时常巡视,当液体快要输完时,您不要紧张,我们会主动及时给您换液,不用打铃叫我们,请您放心”5输液操作失误时“XX对不起,刚才穿刺没有成功,让您受苦了您若是信任我,能不能再换一个地方?还是此外请一个老师给您注射?6输液结束拔针时“xx您先不用按,一会儿我快速拔针时,您顺着血管按,按压3-5分钟,不用揉,通常进血管的针眼要在皮肤的针眼上1-2毫米,所以要顺着血管按压
114.手术先后日常用语1手术前日常用语A.xx您好,您明天上下午xx大夫将为您做手术,您不要紧张,我给您讲一下术前都需要做哪些准备B.您对手术要充满信心,您选择的大夫是个技术高超、责任心强的大夫,手术中还有麻醉师和手术护士看护着您,您不用担心,术中也不会疼痛的,您会得到适合您手术的麻醉,您不会感觉疼痛的12C.您对手术还有什么顾虑吗?这是我区护士长致手术病人的一封信,您可以看看,如果您还有什么疑问可以随时问我D.手术室护士到病房接病人时,病房护士送病人至电梯口,并祝福病人“祝您手术顺利,您不用紧张,我在病房迎接您术后归来”2手术后的日常用语A.xx您好,您已经顺利完成手术回到病房了,您不必再紧张了,您现在需要做的就是安心修养,配合我们的治疗和护理,您会很快好起来的B.您如果有什么不舒畅,请及时告诉我们如果您有什么需要匡助的,也请及时告诉我们,我们会竭力为您解决
6.病人出院时日常用语lxx您好,祝您康复出院,感谢您在住院期间与我们的配合2过一会我们将出院手续办好后会通知您到住院处结帐,现在我们帮您整理一下物品吧!3您回家后要注意歇息,这是您的出院指导单,请收好,有不明白的我再给您说一遍4指导单上面有联系电话,您回家后有什么问题可随时与我们联系如果您的亲朋好友有什么事需要咨询,也可打这个电话,我们会竭力为您提供服务5病人出病房时,护士帮病人提东西,送出病区门口:“祝13您一路顺风”
7.接手术病人日常用语1您好,您是叫xx吗?核对通知单我是负责这台手术的巡回护士,我叫xx您不要紧张,有什么需要请您告诉我2您昨天晚上歇息得怎么样?请您将手表首饰等贵重物品14让家人保管好,有假牙请摘下来,请您慢慢坐到平车上来,注意别跌倒3现在我推您去手术室,请您别紧张,手术一定会很顺利的,请家属在手术室门外等候别走开,有事会随时找您4我现在为您做手术前准备,您在手术台上躺好,手术中如有什么不适请随时告诉我,我们会帮您解决的5您一定要有信心,我们一起努力,手术一定会成功
8.送手术病人日常用语lxx您的手术已经很顺利的做完了,很成功,您有什么不舒畅吗?2现在我们要送您回病房,请您放心,手术情况我们会向病房护士交待的3您的家人在手术室外等候您,他们见到您手术成功一定会很高兴的4回到病房同病房护士一起将病人安置好,“您一定要好好歇息,祝您早日康复!”住院接诊室护士日常用语1您好,欢迎您到我院住院诊治疾病,来,请您站到体重称上测体重,好了,您坐这,我为您测量体温、脉博和血压,请您不要紧张2现在我为您做一下简单的卫生处理,您的指甲有点长,我帮您修剪153您应将您的住院押金收据交给我们保存,出院时还需要使用此收据办理出院手续4来,请您做到轮椅上,我送您去住院病房请您随我来我带领您去住院病房,请您走好5与病房护士交接好后,与病人告别,“请您安心住院,有事请找病房护士,祝您早日康复”接待探视者的沟通用语当有家属来探视时,护士应起立,主动问候,“您好,请问您16找哪位?,青稍等,我即将帮您查一下、XX在X病室X床,您请那边走(或者我带您去),XX病情刚刚稳定,尽量让他少说话,避免情绪激动,加重病情”“探视时间到了,为了不影响XX休息,请您先回去吧,请放心,我们会照应好XX的,有事我们会及时和您联系”“谢谢您的合作,再见!”当探视人员较多时,护士应这样接待”对不起,XX现在很虚弱,人多会影响他歇息,同时也增加感染机会请你们选两位代表去看望好吗?我也会转达你们的心意,谢谢合作”护士工作忌语171接电话时,禁用“不知道,不清晰,不在,您找谁,等会儿”.患者问询病情时,禁用“问大夫去,肯定没问题,也许不要紧,没希翼了,差不了”.当患者需要匡助时,禁用“呆一会儿,没空儿,我正忙着呢”.患者不明白费用明细问询时,禁用“自己看(算卜花钱多找大夫去,不可能记错,这你不懂,肯定没错,多收了也不归我自己.患者需要更换床单时,当时没有,禁用“刚给你换的怎么又换,凑合着吧,现在没有,再坚持几天吧”.有人来院查找病人时,禁用“自己看一览表,自己找”.当病人感觉不适时,禁用“没事儿,有病还不难受”.其他“我管不着,我不会,你自己不知道?没办法”.对患者缺乏尊重的话“快点儿,怎么这么慢,明天早点来,我们等你半天了”.直呼患者姓名,“张三,你、18床、该你了”H.胡乱谈论患者病情,“你得的是XX癌,这病不好治,没啥好办法”.等会儿,我正忙,这事不归我负责,你问xx班的护士吧.谁和你这么说的,谁答应你的,你找谁去吧.这个说不好,这个不清晰,你怎么这么事多
15.怎么又来一个住院的,真烦人,谁是病人,跟我来,快让18开,跟着走,这是你的床,躺那儿,等着吧.做手术哪有不疼的,打针还有不疼的.这个药,大夫怎么开你就怎么吃呗,我也说不太清晰,不过肯定是治你病的,上边写着呢,自己看吧.欢迎您下次再来,再见.快交押金,要不然就不给输液,快点儿,给你扎完液,我还有事呢.别动,再乱动就把手给系上2L不相信我们,还来这看病.为病人测生命体征时,忌问“发烧吗?试表吗?”.病人需做检查时,忌说“你知道那地方,自己去吧”.遇有心理障碍,顾虑过重的患者,忌“好坏谁也说不清,这可没准”.病人对正常浮现的并发症不理解时,忌漫不经心地说“这是正常现象,xx病人比你还厉害呢”.患者要求倒床(加床)时,忌等着吧,比你先来的还没倒呢”.病室病人多,病人嫌乱时,忌“医院就这条件,我们也没办法”.抢救病人时,忌对家属说“都出去,出去,你们进来有什么用,别嚷嚷了,这不正抢救着嘛”19护士语言美的标准护士语言美是护士文化素质、个人修养,心理素质修养的反映,语言美学认为符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才是美的语言.从美学的角度看,社会上绝大多数人公认的语言是美的语言,患者需要的,乐于接受的语言是美的语言.从伦理学角度看,语言美要符合道德标准,符合医护人员医务道德的准则——人道主义因此,医护人员的语言内容要严肃,讲话要严谨,语言表达要体现出对患者的责任与道德之情,说话要注意语调、语气和语速.从语言学角度看,要特殊注意发音准确,语意要明确,表达的意思要切当,不能摸棱两可,说话语句要符合语法,逻辑.语言表达技巧上,讲话要有明确的对象,注意针对性,所讲的内容要实事求是,具有科学性,与患者沟通要注意艺术性与通俗性护士常用的沟通语言护士常用的沟通语言有三种.书面语言书面语言以文字或者符号为传递信息的工具如:医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料,健康教育小册子,给患者的留言条.口头语言口头语言以语言为传递信息的工具,包括交谈,演讲,汇报,电话,讨论等形式在护患沟通中口语是最基本,使用频率最高的沟通方式.类语言类语言是伴有沟通所产生的声音,包括音质、音域及音调的控制,嘴形的控制,发音的清浊,节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力,交谈中说话不快不慢,抑扬有致的护士能给人“舒畅”的印象;同时,不同的类语言可以表达不同的情感及态度护患沟通中的要求
1.恰当的态度1声调亲和,声调高低有度,快慢有节,以对方能听清楚为标准2表情和手势往往面带欣然、坦诚的微笑,表情和手势要自然、从容、沉着、适可而止,恰到好处3仪表和体态护土应衣着整洁得体,仪表端庄,举止文雅,稳重慷慨,步态轻盈,交流时应保持恰当的距离,普通在50-100cm之间4恰当地使用目光语与患者沟通时应以期待的目光凝视患者的面部,普通的礼仪凝视主要是集中在人的两眼和嘴之间的部位,即所谓的“三角区”;凝视的时间长短普通为谈话时间的一半摆布为宜,眼神应当自然柔和,目光以正视为好,凝视对方不是将目光死死盯住对方,应凝视对方片刻后收回目光,适时的收敛目光和学会凝视同样重要可以在凝视对方与不凝视对方之间交替普通是讲的人看着别人,听的一方凝视着对方目光交替的使用避免了长期凝视对方及眼神互相对视引起的尴尬.注意倾听1准备花时间去听患者所说的话,可能的话,最好坐下来与患者交谈2注意力集中倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌,不仅是简单的聆听对方所说的词句,还应注意对方的声调、频率、措辞、面部表情、身体姿式等非语言行为3积极反应不时地对患者的谈话做出适当的反应包括表情、眼神和语言给他们提供反馈信息,表明能理解他们,并帮助他们更清晰的表达自己的感受和其它内容最积极的反应是对对方的谈话表示肯定和赞同4不轻易打断对方谈话或者不恰当地改变话题以免谈话者思路中断,影响深入交流5不要急于作出判断或者下结论,当你还没听完或者没听明白对方谈话的意思,不要轻易对对方的谈话作出归纳,下结论.护患沟通的语言要求常用护患沟通的语言可分为以下内种1安慰性语言病人由于疾病缠身,精神负担较重,迫切希翼医护人员解除病痛,同时还希翼得到医护人员的同情和安慰此时医务人员安慰性语言的力量比任何时候都显得生动、有力、易引起患者与医护人员的共鸣,可体现出对病人的亲切关心2解释性语言当病人提出各种问题时,医护人员要根据不同病人的职业、文化程度、性格特点等针体情况并掌握好时间与场合,作耐心的恰如其分的解释,并留出时间让病人提问题,使病人相信对其病情的诊断和治疗是有效的、正确的,避免对病情摸棱两可的解释,防止引起病人胡思乱想3鼓励性语言这种语言对神志清醒的危wei险病人和患顽强性疾病的病人尤其重要积极的语言暗示常使患者不知不觉地感到良性刺激,消除患者的不良心理树立战胜疾病的信心,积极配合治疗4告知性语言医护人员应该告知病人有关疾病的情况,如诊断及愈后,与疾病发展有关的生活注意事项,加强对病人的健康宣传教育,使病人更加主动,有效的参预医疗决定和实施5指令性语言这种语言的运用往往是要求患者必须严格遵照执行的规定或者常规此种语言用于护患沟通时,要用关切、耐心的语气,不要用指示、命令或者居高临下的语气,以免患者对护理人员产生高高在上冷冰冰的感觉或者印象护患沟通中语言的表现形式护患沟通中语言的表现形式有以下几种.交谈护患交谈是护患之间按既定目标有计划进行的语言交流,是护理工作中应用最多,最常见的一种沟通形式,可分为寻觅问题和解决问题两种形式,寻觅问题的交谈是为了采集资料以发现问题;而解决问题的交谈则是针对某一确认的特殊问题进行交谈目的是更深入地了解患者的问题,并探索解决问题的方法.座谈病人座谈会常用于采集群体病友对治疗护理的反馈意见,进行健康宣传教育,传达与患者相关的信息等.咨询护患语言交谈中常见的咨询有电话咨询,随时咨询,护士在电话咨询中应注意电话礼节,给咨询者留下良好的护理形象,患者在做检查或者治疗护理时会随时提出心中的疑惑,护士应及时赋予正确的解答.病友会为了反馈患者对治疗护理的信息,医院或者科室定期召开病友会以达到提高医疗护理质量的目的.通知通知是信息传递交流的形式之一,它不需要加以修饰和描绘,多采用陈述信息的方法,分为口头号通知,书面通知和板报通知的三种形式.讲授讲授可分为小组讲授和集体讲授讲授的内容应结合患者的病情,可以同种疾病患者集中为一个组护患交流日常用语.日常礼貌用语1待人接物时多用“请”、“谢谢”、“您好’等,如请请进、请坐、请讲、请问,请注意、请配合、请别急、请放心、请肃静、请听我解释、请走好、请慢走等等谢谢谢合作,谢谢配合,谢谢夸奖、谢谢鼓励、谢谢理解、谢谢支持等2护理沟通警戒十句话你耽心忧虑,我耐心解释你焦急烦躁、我细致周到你消极悲观,我积极疏导你紧张恐怖,我亲切鼓励你心存疑惑,我待患如亲你人地生疏,我热情引导你贫寒困苦,我一视同仁你疑惑危重,我精益求精你举止轻浮,我端庄稳重你无理粗暴,我温和礼貌.接待入院病人日常用语1病人入院到病区后第一个接待病人的护士应即将起身,面带微笑,亲切热情地接待Ax您好,如年龄大的要尊称大爷、大妈、阿姨等;“欢迎您来到我院XX科住院,我们全体医护人员愿意为您提供全方位的优质服务”遇年龄大的病人,护士必须上前搀扶,帮忙接过病人携带的物品“现在我送您到病房,请随我来”2护士将病人送到床前,“这里是您的病床,请坐“扶病人在床上安置一个舒适的体位,并问询病人冷暖情况,告诉病人“您的管床医生是xx责任护士是xx您先歇息一下,过一会他们会来看您”。