销售礼仪培训1

销售礼仪培训销售人员基本礼仪一一仪容仪表整体要求）-（

1、身体整洁保持身体整洁无异味、容光焕发注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满

2、适量化妆女性必须化淡妆，但应适当不夸张

34、头发整洁经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须、口腔清新保持口腔清新，无异味

5、双手整洁勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生

6、制服整齐制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮7男性）-（；西服不宜过长或过短;扣好扭扣，结正领带;、服饰衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折1西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋徽章，装饰以少为宜、对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口31而草率应付、客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，也不得不理睬客32户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理禁止使用“四语”，；、做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声33即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入未经主人同意，34文件（不得随便翻阅房内任何东西在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下）销售人员基本礼仪一一电话销售礼仪销售人员会非对成交的客户，电话销售礼仪中客户的异议和投诉的处理也是非常重要的，面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映但是，销售人;常高兴这就需要销售人则会白白地丧失机会，若因为客户的异议半途而废，员还是要正视现实，员有技巧地处理那些拒绝购买的客户

一、电话销售礼仪之正确处理异议的态度客户异议一般包括个人和产品的异议客户、电话销售礼仪之客户异议的涵义1二是产品本身，其中与产品相关的服务划分;异议大体上有两方面原因一是客户本身产品的异议包括产品;在产品之中而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分的价格、产品细节、朝向、户型、楼座位置、入住时间和物业服务等各方面的异议很多电话营销人员只要一听到客户有异议、电话销售礼仪之正确对待客户异议2对待顾客的异议，要就害怕，逃避并不是办法，那么应如何恰当地对待顾客的异议呢有正确的态度正确的态度首先基于以下两点认识:客户有异议是非常正常的，因为每个人对、客户异议是销售过程中的必然现象2客户对于别人推销的东西也并不一定会全部况且因为需求问题事情都有自己的看法购买，所以客户异议是销售过程中的必然现象客户异议是成交的机会的含义是:客户提、客户异议也是销售代表成交的机会4所以才会而且他对所介绍的产品有兴趣，说明其认真听取了产品或项目介绍出异议，才会有失存在的希望得不到满足时，其背后的心理原理是根据自己的要求提出异议此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只望能是从理论上赢了顾客，从而也相应地输掉但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买永远不要与客户争论谁对谁错，因此，了订单

二、电话销售礼仪之处理异议的妙招应该采取相应的正确方电话营销人员在正确态度认识的基础上对客户提出的异议，欢迎并尊重客户的异议这;法进行处理电话营销人员首先应认真地分析客户的异议具体总之，并不是一件轻松的事情两条很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，的日常电话营销处理客户异议的方法有四种借力打力原本是打太极拳的秘诀之一，在电话营销中借用该词第一种借力打力对一些非常有例如！语的含义是指将客户拒绝的理由转化为说服顾客购买的理由我常常会请出店长来当我们在价格或者其他什么问题上卡住的时候，意向购买的顾客，领导都出面了，二来谈判起来比较方便，只要领导帮忙一来表明我们确实很重视他当然，如果领导不在，随便一！再给他一点小实惠，顾客一般都会买单，屡试不爽个人也可以临时客串一下领导关键是要满足顾客的虚荣心和爱贪小便宜的心理日常电话营销处理客户异议方法的第二招叫化整为零，是专门第二种化整为零使得客户认为项目并不贵置业顾问常使用化整为零的说服方法，针对价格异议的一招化整为零法是指在客户认为价格太高、电话营销人员可以和一次付款太困难的情况下，这样客户就比较容易接受价把较高的价格按照分期付款和贷款来计算，客户一起计算，格“巧问为什么”这一招用起来很简单，就是当客户拒绝购买第三种巧问为什么在询问中了解客户拒绝向客户问为什么的真正意图在于一定要多问几个为什么时，这一招有两个好处总的来说，从而对症下药地说服客户重新来购买购买的真正原因，“为什么”是电话营销及接待必不可少的一个字眼，让客户自己说出拒绝购买的原因，替代自己的猜测，可以有效地提高销售的成功率给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户第四种给客户提建议因此，当客户提提出一些建议无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳也最好用“是而且在表达不同意见时，最好不要开门见山地对其直接否定，出异议时，的……如果……之类的句子客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因一般情况下也不能直如果客户说得不对，为客户会认为你是站在他的立场上思考问题使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气接否定客户，但也有例外电话销售礼和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩处理客户异议的方法如何正确处理客户异议，仪之处理异议四妙招从客户异议的内涵，提高企业更好的保留老客户，帮助电话销售人员更好的服务客户，几个方面同时阐述竞争力，永存实力销售人员基本礼仪一一拜访礼仪销售人员在拜除了产品介绍以外访客户中的一些细节处理，对销售的成功率也有重要影响只比客户穿的好一点点，既能体现你对客户的尊重，又

一、比客户着装好一点点不会拉开双方的距离，着装反差太大会使对方非常不自在，无形中拉开双方的距离销售人员在拜访客户的时候，绝不要接电话，如果打电话

二、拜访中不要接电话因为销售人员等会拜访结束再打过去，也只能接通寒暄几句迅速挂断，的是重要人物，接电话会给拜访对方的感觉是“好像电话里面的人比我重销售人员在说“我们”的时候会给对方一种心理暗示，用“我们”代替“我”

三、销售人员和客户是一起的，是站在客户的角度思考问题的，这样会比较亲近拜访中随身携带笔记本，提前记下拜访的地点和时间，或者

四、随身携带笔记本自己本次拜访的体会，或者下次拜访的时间，客户要求你记下的事情，对销售人员来说这是个非常好的习惯有些销售人员思路敏捷，口若悬河，说话不分对象，就

五、保持相同的谈话方式根本不知如果碰到年纪比较大的客户思路就会比较跟不上，像机关枪一样节奏非常快，所以在与客户进行交谈的时候，一定要根据客户道你在说什么，容易引起反感的谈话风格和节奏来调节自己的，使客户感觉到你的尊重不得留胡须，要每天;、头发头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜2修脸以无胡茬为合格、装饰可隔日刮脸，但不得化妆3女性）三（如果配裤子则可;、服饰女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美1将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外、头发头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑2忌用过多香水;、装饰女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调3或刺激性气味强香水销售人员基本礼仪一一举止言谈站姿）—（、躯干挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌

1、面部微笑、目视前方

2、四肢两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处特殊营业场所两手可握在背3两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分；后或两手握在腹前，右手在左手上面坐姿）二（、眼睛直视前方，用余光注视座位

1、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声

2、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下3不得靠依椅背2/3;造访熟客时，可落在座椅的1/3;、造访生客时，坐落在座椅前

3、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅听人讲话时，上身微4根据谈话的内容确定注视时间用柔和的目光注视对方，微前倾或轻轻将上身转向讲话者，长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作5女士两腿应并拢，脚不要踏拍;、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳6或乱动、从座位上站起，动作要轻避免弓I起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起

7、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅9（动姿）三也不可脚擦着地板走严禁奔跑，切忌大步流星，女性多用小步，、行走时步伐要适中，

1、行走时上身保持站姿标准大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐

2、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆

2、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行

3、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行

4、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作5出手势“您先请”、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，6待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过、和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好

7、给客户做向导时，要走在客户前二步远的一侧

8、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下

9、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚

11、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西

12、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部

13、打喷嚏时应走开或转头掩住口部

14、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方

15、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲

16、当众不要耳语或指指点点

17、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐

18、不要随意抖动腿部

19、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛不应时常看表及随意打断对方的讲话20言谈）四（、与人交谈时，首先应保持服装整洁

1、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主2题或内容、站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前3或摆弄其他物品、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，4要做到修饰避人、严禁大声说笑或手舞足蹈

5、客户讲话时不得经常看手表

6、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言

7、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情

8、在他人后面行走时，不要发出怪笑，以免产生误会

9、讲话时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、不用客气’等礼貌语言要经常10使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的工-A-A-玩天、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，更不允许举止鲁11不管客户情绪多么激动都必须保持冷不管客户态度如何都必须以礼相待，莽和语言粗俗静、称呼客户时，用“某先生”或“某小姐或女士，不知姓氏时，要用“这位先生”12或“这位小姐或女士”、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名13或“某先生”、无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢二对客户造成的任何不便14都要说“对不起”，将证件等递还给客户时应予以致谢、客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应

15、任何时候招呼他人均不能用“喂工

16、对客户的问题不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客户稍候，再代客17询问，或请客户直接与相关部门或人员联系、不得用手指或笔杆为客户指示方向

18、在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结19束手头工作，不得无所表示而冷落客户、如确有急事或接电话而需离开面对的客户时，必须讲“对不起，请稍后”，并尽快20处理完毕回头再次面对客户时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务、如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听如21我有急事要与这位先生有急事需立即与客户说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗商量”如蒙客户点头答应，应表示感谢、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手22帕遮住、客户来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”

23、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中

24、所有电话，务必在电话铃响三声之内接答

25、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙”，不要倒乱次序，26要面带微笑的声音去说电话、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一27遍以确认、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送28话筒，方可与人交谈、当客户在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也29不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给“可能”、“大概”之类语意不清的回答许”、客户以清楚明确的回答目前先生，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，还没有这方面的资料”、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，30请您稍等一会”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。