物业管理“示范大厦”标准

物业管理“示范大厦”标准增加承诺以下管理指标:序号指标名称国家或市标准诺标冽指测算依据取施采措1房屋及配套设施完好率98%以上99%以上（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/总建筑面积X100%

1、根XX大厦的具体情况，参考《XX经济特区住宅区物业管理条例》及有关法规，编制房屋本体维修、养护计划以及配套设施大、中修及维护保养计划

2、将房屋及配套设施的巡查、保养工作量化分解到人，由专人控制质量，日常维护、定期保养、日常巡视和定期巡查相结合

3、针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性，进行科学地维护、保养，延长其使用寿命

4、严格装修审批、登记、验收制度，对施工过程进行控制、跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为

5、每年由专业技术人员对房屋及配套设施勘查、鉴定一次，根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护保养方案并组织实施2房屋零修、急修及时率100%100%零修、急修及时完成次数/零修、急修总数X100%

1、以优质高效服务为宗旨，管理处设立服务电话并向客户公开，实行24小时值班制，受理各类零修、急修申报

2、接到急修任务，维修人员5分钟内赶到现场并立即处理零修任务及时完成；一般问题当班处理好；当班处理不了的问题向客户说明原因

3、根据xx大厦配套设备、设施的特点，管理处储备一定数量常用备件，以备急用3维修工程质量合格率100%100%工程合格数/工程总数X100%

1、对工程全过程进行质量跟踪监督

2、对工程质量进行分项检查，严格把好验收关

3、工程材料的采购严格按照质量验收控制程序4维修工程质量回访率/重大维修100%维修回访数/总维修数X100%

1、维修实行回访制度，对客户申报的重大维修服务进行100%的回访回访方式多样化，如上门回访、电话回访、信件回访等

2、利用计算机系统建立维修回访档案

3、管理处经理每季安排对客户专访，各部长每月随机专访客户，管理处员工日常随机走访客户序号指标名称国家或市标准诺标前指算据测依取施采措5绿化完好率95%98%以上完好绿地面积/绿地总面积X100%

1、实行全员管理，管理处每位员工都有责任对环境进行保护，积极开展宣传工作，人人有义务对损坏绿化的行为进行制止，认真听取客户意见，接受客户的监督

2、严格审核绿化工作计划，内容包括时间要求和质量标准

3、根据各种植物的生长特性，制定科学的日常养护、维护计划并结合实际情况认真实施；根据周围的环境和人文特点修剪具有艺术性的造型

4、每周对绿化工作完成情况、工作质量进行检查、考核6保洁率/98%以上保洁达标面积/保洁总面积X100%

1、采用合理、科学的作业方式，给客户营造一个良好的工作环境

2、垃圾分类处理，实行日产日清，封闭转运，杜绝二次污染

3、定期对白蚁、蚊蝇、鼠害进行消杀

4、杜绝乱张贴现象

5、管理员每日巡视检查卫生保洁质量情况，发现问题及时协调处理

6、加强环保建设的宣传工作，对破坏环境卫生的行为予以制止7停车场、道路完好率/99%以上停车场、道路完好面积/停车场、道路总面积X100%

1、由专人对停车场、道路标识系统进行维护，按规定巡视检查，维护保养记录建档备查

2、利用停车场管理系统实现车辆全封闭自动化管理，有效控制外来车辆进入地下停车场

3、制定停车场管理规定，专人对停车场及配套设施进行巡视检查、定期保养，发现问题及时处理8化粪池、雨水井、污水井完好率95%99%以上化粪池、雨水井、污水井完好数/化粪池、雨水井、污水井总数义100%

1、每日记录检查情况，发现问题及时进行疏通处理

2、化粪池每季度清理一次

3、雨水井、污水井隼-年全面检修一次9排水管、明暗沟完好率95%99%以上完好排水管、明暗沟长度/排水管、明暗沟总长度X100%

1、每日记录检查情况，发现问题及时设计施工方案，进行疏通处理

2、每半年进行一次全面检修序号指标名称国家或市标准诺标冽指测算依据取施采措10公共区域照明灯具、路灯、草坪灯完好率99%以上

99.5%以上公共区域照明灯具、路灯、草坪灯完好数/公共区域照明灯具、路灯、草坪灯总数X100%

1、每日记录检查情况及时更换、检修

2、每月全面检查检修一次

3、根据路灯型号、规格，储备一定数量的备用件

4、清洁员保持灯具洁净11文体设施、休息设施、雕塑完好率95%

99.5%以上完好文体设施、休息设施、雕塑数量/文体设施、休息设施、雕塑总计X100%

1、制定详细维护计划；

2、清洁员每日进行保洁；

3、逐步营造良好的人文环境；

4、开放期间均有管理人员提示爱惜设施，做到合理使用；

5、部分设施实行有偿服务，以此弥补维护经费不足，如有损坏及时修缮12区内治安案件发生率/0物业辖区内治安秩序良好，无因管理责任引发治安案件

1、充分利用闭路监控等智能化系统，执行24小时保安巡查制度，实行固定岗、巡逻岗、智能控制中心交叉结合的立体防范，做到人防、技防、物防相结合

2、成立应急小分队，处理应急事件

3、建立xx大厦经营、施工人员档案，与经营单位负责人和施工单位签订《治安责任书》，对进入盐田区行政文化中心的经营、施工人员，要求挂工作牌，经查验方可放行

4、落实安全岗位职责，明确责任区域

5、实行准军事化管理，加强对安全员的培训和考核对安全员工作进行严格检查13消防设施设备完好率98%100%完好的消防设备数/消防设备总数X100%建立消防设施、设备维护保养制度，指定人员进行巡查维护，建档记录，以确保消防设备、设施完好无损、正常使用序号指标名称国家或市标准诺标前指算据测依取施采措14火灾发生率

0.1%以下（年）0无火灾发生

1、实行全员义务消防员制度，根据XX大厦的实际情况制定《灭火及疏散应急预案》，定期举行消防演练，开展消防知识和法规的宣传教育

2、实行24小时消防值班制度

3、消防工作责任到人，日常巡查与定期检查相结合

4、装修、动火作业实行严格的申报、审批制度，并进行跟踪、巡查管理

5、充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测、自动联动消防设备等功能，杜绝火灾事故的发生

6、消防管理人员全部持证上岗，熟练掌握消防设施设备的使用方法违章发生率1%

00.5%0以下发生项目/违章项目总数又100%

01、严格执行巡视检查制度，及时纠正和制止各种违章行为

2、利用停车场管理系统对车辆进行有效监管

3、通过用户手册、宣传栏等，加强对有关规章制度的宣传，以取得用户理解和支持，从而避免和杜绝违章的发生

4、实行违章处理跟踪制，对违章事件及时处理，处理后记录归档备查15违章处理率95%100%已处理的违章次数/违章总数义100%16管理人员专业培训合格率/100%培训合格人数/培训总人数X100%精编科学、先进、实用有针对性的培训教材，选派教学经验丰富的教员，对员工进行入职培训、岗位培训和定期的培训17有效投诉率每年2%以下

0.5%0以下有效投诉次数/投诉总次数又100%

01、以“客户至上、优质高效”为服务准则，竭诚为广大客户提供一流的服务

2、加强与客户的沟通，了解客户的愿望和要求，满足客户的需求

3、设立24小时投诉电话

4、接到投诉，及时记录并处理，同时建立档案，跟踪处理结果投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数义100%序号指标名称国家或市标准诺标前指算据测依取施采措18客户对物业管理服务的满意率95%95%以上（对物业管理服务很满意人数+满意人数）/调查人数义100%

1、每半年做一次客户意见调查，将征询到的信息进行统计分析，及时纠正和采取预防措施，并将处理结果予以公布

2、管理处经理每周一主持召开工作例会，总结经验教训，不断提高服务水平序号指标名称国家或市标准诺标冽指测算依据取施采措1机电设备完好率95%以上（中小）、99%以上（大型）99%以上完好的机电设备数/机电设备总数X100%

1、将主要机电设备（如电梯、空调主机等）分包给专业公司进行维护保养，并对分包商的工作全过程进行严格监督和评估

2、主要机电设备的日常巡视维护由各系统责任人负责，同时加强技术人员的专业培训，保证主要机电设备完好率达到100%

3、配备专业工程技术人员，所有人员全部持证上岗，实行24小时值班制，发现问题及时处理

4、利用设备自身的监测、控制、诊断功能，正确使用、精心保养、定期维护好设备，保证设备安全、优质、高效运行

5、制定各系统应急处理方案2节约能源及资源指标完成率/100%实际的节约数/制订的指数和义100%制定相应的文件，完成电能消耗每年比上年降低3%；水的消耗每年比上年降低3%纸张的消耗每年比上年降低5%（三年内）3固体废弃物的合法处置率/100%安全处置数量/危险固体废弃物储存数量义100%制定相应文件，指定固体废弃物分类场地，并配备消防设施，保证危险固体废物在适宜的温度下储存与XX市危险废物处理站签订危险废物回收合同，每半年进彳L次安全处置每年定期检查分包方的环境行为是否合法4公共场所内的空气质量指数合格率/100%合格数量/监测点数量X100%定期请XX市环境管理部门对公司场所内的空气质量进行测试，使其符合规定指数5机电噪音排放的合格率/100%监测点合格数量/监测点数量X100%委托市环保监测站对机电设备的噪音进行监测，对不合格进行整改取得噪声合格证每年自行检测一次，加强噪声内部监控，确保噪声排放符合国家环境管理的相关标准，以及职业安全健康标准的要求6化学危险品的安全使用率/100%不出现因化学品泄露而造成的环境污染及人员伤害制定相应的文件对员工进行安全使用和保管的培训1确保化学危险品的保管和使用符合国家有相环境保护及职业安全健康的法规、标准7废气排放合格率/100%检测合格数量/机动车辆发电机数量X100%委托相关监测部门对XX大厦使用的机动车辆尾气、发电机烟气排放等进行监测，对不合格进行整改，取得合格证书，每年对汽车尾气检测一次，加强废气排放的监控，确保废气排入符合国家环境管理的相关标准8重大环境及安全事故发生率/0次/年无重大环境及安全事故发生制定相应文件对员工进行应急反应的培训，组织开展各类演习活动，加强员工的防范意识每年进行质量/环境/安全检查，对安全及环境事故隐患及时整改确保无重大环境安全事故的发生9个人防护用具配置率/100%配置防护用品数量/现场作业人员数量又100%按国家有关法律、法规要求，制定防护用品的配备标准，给各相关岗位操作人员配置完善的防护用品，确保员工的职业安全健康得到保障。