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餐饮前厅服务员培训内容集合6篇餐饮前厅服务员培训内容篇1
一、培训教材不规范店内培训无正式的、规范的书面资料,管理人员依照自己的经验将培训资料零散地记录在各自的工作笔记本上有时候甚至根本不准备培训资料,只依靠管理人员个人的经验,临场发挥与随意的讲解-因此,前厅培训常出现“人(管理人员)换标准变、人(管理人员)走标准丢”的现象,极大地影响了企业员工培训工作的正常有序开展
二、培训标准不统一管理人员常常临时性地安排老员工帮带新员工,但并未对老员工进行培训指导,而老员工各自的想法、技能、帮带方式都存在不同程度的偏差,这就影响了新员工适应企业环境、学习岗位技能、了解企业文化的进度
三、培训制度不稳定培训负责人没有固定人选,培训安排无计划,这就导致培训工作的不稳定和和低效率在调查了解中我们发现,企业的培训工作几乎从来没有做过规划,培训课题基本上由前厅经理临时随机安排,培训负责人则是由当天上早班的主管级以上管理人员担任这些现象除养成餐饮前厅服务员培训内容篇
61、客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理?反映菜肴不熟,其原因一般有两种有可能是厨房生产过程中火候不够,也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点其处理的方法应该是若菜肴确实火候不够,餐厅服务员首先应向客人表示歉意,立即将菜退回厨房,并向厨师反映,由其做出处理决定最好是重做一份菜,如有可能将送回的菜肴重新上火加工,再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点,餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟但餐厅服务员在解释时,语气要婉转客气,决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意
2、客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理?客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因,也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青,停止讲话,用手指捏咽喉餐厅服务员在服务中如遇到此种情况,应该立刻上前帮助客人要富有同情心,决不可以讥笑或袖手旁观如若食物哽噎较轻,可立即送一杯水请客人喝下;若食物哽噎较重,餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部,用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点,另一只手握拳,迅速向上挤压,振动客人肚子,为此反复几次,即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下
3、客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责餐厅规定一般不代为客人保管食品对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包,请客人带走如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后,可将剩余食品整理好送到客人的房间有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间,餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的食品包好,写好标签,放在冰箱内,餐厅服务员之间要交接清楚,要有专人负责,待客人来取时及时交给客人
4、客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们,与此同时,应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里,请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾如客人发生吐酒时,餐厅服务员应立即将污物清扫干净此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较,但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全,最好请保安人员同时在场如果客人醉酒不很严重餐厅服务员应该运用服务技巧,使其停止饮酒,请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行此时的客人特别挑剔,如不小心对待,会引起很多麻烦也有的客人醉酒后,借机打架,打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系请求协助,尽快平息事态要记下被损餐具、家具的数量,查清金额,事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就
5、客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理?餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的
6、服务员为客人点菜时未听清,上错了菜应怎样处理?一旦出现这种情况时,服务员应该向客人道歉,表示自己的态度,然后可以用试探的口吻向客人推销出此菜如果这人要了,要表示感谢如客人不愿意要,也不可以勉强客人,即撤下此菜,同时,应该让客人点出客人要的菜肴,并马上通知厨房快速做好客人要的菜肴预防此情况发生的做法是客人点完菜后,服务员向客人重述一遍,就可以避免这样的错误了
7、客人在进餐中要求退菜时,服务员应怎样处理?客人要求退菜大致有几种情况一是说菜肴质量有问题如菜有异味、欠火候或过火等经过检查,如确实如此,即是属于企业自身的问题,服务员应无条件地退菜,并诚恳地向客人表示歉意二是说没时间等了这时服务员应马上与厨房联系,如可能就先做,否则也应退菜三是客人订餐人数多,实到人数少这可经过协商酌情退菜四是送上客人自己点的菜时,客人又要求退这种情况如确实不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了吃不了可帮他打包带走
8、客人在进餐过程中突发急病怎样处理?客人在用餐过程中,因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌,应该根据客人的具体症状,给予适当的护理,同时,要立即打电话,请求急救中心的协助电话号码每个餐厅服务员都应该知道,以备万一在急救车到之前,有条件的应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内,但要注意,如是心脏病、脑溢血之类的病症,千万不要移动病人,否则后果只会更糟再有,对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查
9、客人在用餐中要求换菜,服务员应怎样处理?客人进餐中,无论是自点还是服务员安排的菜,要求换菜时,服务员先去厨房向厨师长反映,听从厨师长的决定一般情况是,若客人要改的菜还没有烹制,即可改换,但如果菜已上火制做,就不好再改了,服务员在得到答案后要立即返回餐厅告诉客人,一定要客气地向客人解释清楚,而且菜要在短时间内送上餐台
10、客人要点菜单上没有的菜肴时,服务员应怎样做服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜,当厨师长的答复是肯定的,服务员还要问清楚该菜的价格,然后立即回复客人,如果客人点的菜厨房不能做,如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因,应向客人解释清楚,请客人下次预订,并请客人谅解
11、发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌,我们应该这样告诉自己,客人是忘记了采取的方法是立即拿好帐单追上前去,当走到客人面前时,应该有礼貌地小声把情况说明“先生,对不起,由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您,这是您的帐单”请客人补付餐费如果客人是请朋友吃饭后离去,服务员应请付款的客人到一边然后将情况讲明,以照顾客人的面子服务员不得质问客人,不要高声与客人讨论此事,更不能得礼不让人
12、客人餐后要求服务人员代其保管酒品时,服务员应怎样处理?客人没喝完的酒品,餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理一般葡萄酒类,开瓶后不宜保存时间过长,假如客人用餐时没有喝完,要求代为保管,餐厅服务员可为其服务,代为保管,当客人再次用餐时,马上取出,请客人饮完为客人保管的酒品,要挂上有客人姓名的牌,放在专用的冰箱里,冰箱应有锁,有专人负责如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可,但也要上锁,并由专人负责从安全角度讲,一定要对客人负责,保证不出任何问题
13、餐后结帐,客人反映帐单价格不对时,服务员应怎样处理?用餐客人在结束用餐时,对送上来的帐单认为不对,也是常有的事情此时,餐厅服务员要做的第一件事就是耐心千万不要让客人有认为你做了手脚的想法,你应该这样想消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚,假如换了你,你也会这样做,在处理这种情况时,应该先向客人道歉马上把帐单拿回帐台重新核对多数情况下,帐单不会有问题,因为在给客人送上帐单之前,必须将帐单核对清楚,如果你没有做到这一步,说明你的工作粗心大意,值得反思在帐台重新核对后,将帐单重新送给客人,此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等,待客人认可后再收款,这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言收款后按要求向客人表示感谢如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了失误,我们应该立即改正,并诚恳地请求客人原谅;如果是客人算的不对,我们应该巧妙地掩饰过去以免使客人难堪
14、宴会临时加人应怎样处理对宴会临时增加人数时,摆上相应的餐具用品,可以分散插入各桌,同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜若无法容纳,同样征求宴会组织者的意见,安排到附近适合的空宴会厅,无论哪种情况,需要加菜要立即通知预订部门和厨房开单并制作根据最后实际人数计算总帐单
15、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理?作规程的情况下,有时会出现此种情况处理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭擦拭时应注意,如是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭如果将客人衣服弄脏的面积较大,应请客人到无人的包间,将脏衣服换下,立刻送洗,将店内准备的干净衣服暂请客人穿上,继续用餐送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回,送还给客人衣服时,服务员还应带着经理的道歉信函,以求得客人谅解
16、客人在进餐中损坏餐具,应怎样处理?客人损坏餐具大致有两种情况,一种是无意的,一种是有意识的,所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况,对于无意损坏餐具的客人,首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰,询问客人是否受伤,并立即将损坏的餐具撤离餐桌,为客人送上新的餐具,然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定,争取客人的合作,在餐后结帐时一并付款;对有意损坏餐具的客人,应指出其错误的的同时;要求其照价赔偿,与这样的客人打交道,必须十分注意我们的态度和做法,必要时应请保安人员到场,以保证餐厅营业的正常进行
17、客人订了宴会,过了时间还未到服务员应怎样处理?一般宴会的客人特别是主方的客人都是提前到达,他们要查看宴会的各方面的准备情况但如果客人过了时间还没到,服务员应该按照以下方法进行操作
①服务员马上应与预订部门联系,根据客人的姓名或单位电话,设法与客人联系
②如果联系不上,或者联系上客人因故取消,应马上向经理汇报及时解决,并把冷菜和酒水退回
③客人应按有关规定付赔偿费
18、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时;服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台布上的酒水吸去,然后用干净的干餐巾铺垫在湿处,同时查看酒具有无破损,若已损坏立即撤走,用托盘换上新酒具,无破损,将酒具扶起,摆好重新斟好酒水
19、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理?餐厅服务员遇到此情况时,自己首先要镇静,不要慌,同时要安慰客人也不要惊慌,告诉客人最好不要来回走动,以免绊倒,对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品,同时提醒所有的客人看管好自己的物品,以保安全如是经常发生的停电现象,服务员要向客人作解释工作如果偶尔发生的情况,服务员应该向客人表示歉意,说明可能是某个地方出了毛病与此同时,服务员立即开启应急灯如果没有这种设备,服务员应立即取来蜡烛照明用具,为客人照明,一般情况下,在停电期间,已经在餐厅的客人就要继续为其服务,但服务员要注意观察,特别留意用餐完毕没有结帐的客人,防止跑单在餐厅门口,要有迎宾员对新来的客人说明情况,请客人到别的餐厅去用餐
20、宴会临时减少用餐人数怎样处理了增加了培训难度,使前厅培训工作时断时续、时好时坏之外,更重要的是无法保证培训的效果和质量
四、员工流失率高,给培训带来更大的难度和更多的挑战近几年餐饮企业基层员工招聘难、留人难,服务团队平均工作时间不到3个月频繁的人员变动,让培训工作反反复复,却难有效果
五、培训安排不当,导致员工抵触不当的培训安排,使培训难以落实,员工产生抵触心理在调查中我们发现,因店生意好,培训时间不好安排,于是餐厅就利用员工下班后的时间进行培训,而这种安排让崇尚自由、重视个人空间的80后、90后员工产生了极大的抵触心理,有的员工甚至情愿接受处罚而不愿参加培训,以此来抗议企业的培训安排
六、分店力量有限,总店缺乏关怀与支持总部缺少对分店培训工作的关注与支持,检控力度也不够总部只在例行会议上说几句强调培训的话,之后除了随意的零星抽检分店负责人之外,基本不关注、不支持分店的培训工作如此一来,店内培训也就如脱缰的野马一般东突西跑,没有计划性和目的性;分店管理层的积极性与责任心也因为没有监管督促而大为降低,不少自觉性差的分店负责人甚至不重视培训,认为可有可无,可做可不做宴会如果临时减人,服务员要根据具体情况而定,如果宴会的标准不高,减人的数量也不多,服务员就要与客人商量,最好不要减菜,因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了如果宴会的标准高,减得人数多,服务员如果拒绝客人减菜的要求,容易引起客人的不满,服务员应该请示经理,尽可能适当减量,满足客人要求餐饮前厅服务员培训内容餐饮前厅服务员培训内容篇2将客人用过的餐具送回洗碗部清洁,补充工作台内洁净餐具清理茶水档内茶渣杂物,清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等协助厅面工作,如打送热开水,帮助服务员理台收拾及集中存放用过的台布席巾,以便洗衣厂清洗负责餐厅范围内所有清洁卫生事项尽量避免用具破损,轻拿轻放,要令自己对工作尽责勤苦耐劳,服从上司分配指派,认真做好工作领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时,一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容仪表整洁美观、彬彬有礼、热情做好开餐前的准备工作,摆正清洁咨客台,备好干净的菜单、台卡负责接受宾客的订餐,包括电话预订和当面预订,接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话,订餐人数、时间、位置或其他要求,然后作好记录,报留适当房位若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅,有艺术地安排客人就座如均匀带客人入座,免使楼面有过分挤迫或疏落感觉,遇有粗鲁或衣着随便的客人,应带往偏角处就餐,勿带近门口位,以免影响观瞻,只是语言态度需多加尊重负责了解餐厅内情况,以便随机应变地安排要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座,勿只顾自己前行负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品负责为就餐客人递送菜单,开胃酒单及推销餐前酒,回答适当问询负责接听电话,并及时通知受话人餐厅是客人消费的场所,为保证客人进餐的舒适和高雅,非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人,一般谢绝参观要兼作公关,不但与同事、上司保持良好关系,还要多与客人打交道,熟记宾客姓名,当客人再惠顾时热情招呼客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等,并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语餐饮前厅服务员培训内容篇3
一、仪容仪表容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当做到“四勤”,即勤洗手、勤洗澡;勤理发、勤洗脸;勤换工服;勤修剪指甲;班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放
二、餐饮服务员培训礼貌用语礼貌用语要做到“七语”“十字”,“七语”即问候语、征询语、感谢语、道歉语、应答语、祝福语、送别语;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见问候语、感谢语、道歉语、祝福语、送别语以及其他的礼貌用语
三、餐饮服务员培训流程用餐餐具准备按照规定的要求摆好台,即按每张台的位数计算摆好骨碟、小碗、筷子、茶杯、烟灰缸、牙签筒、火锅店则要备调味盐、醋壶、味精等原则上筷子带店招、店徽的一面向上,餐具有店徽的要统一朝向客人,筷子放在距离骨碟一指处,牙签筒、醋壶等调味品统一规放于餐桌的右上角,玻璃杯只能倒扣在干净的台布或垫子上,以保持杯品的卫生,同时在开始营业时,要将所有杯子正放过来,否则给人以餐厅仍未准备好的印象,餐饮服务员一定要摆好台后必须检查一次所有的餐具是否做到干净、齐全,并按照标准摆放餐饮前厅服务员培训内容篇4本次培训主要围绕着餐饮服务中的餐前、餐中、和餐后的服务流程内容展开培训的主要内容分为-餐前准备工作
1、个人仪容仪表
2、餐具的卫生及摆放标准
3、用餐环境卫生
4、熟悉客人预订情况二餐中服务流程
1、迎客安坐
2、客人点单酒水流程
3、出菜程序规范操作
4、水果分碟的规范操作
5、给客倒酒的要求
6、二次对客推销的技巧三餐后的收尾工作
1、撤台规范
2、客人买单时的注意事项
3、送客的要求
4、客走后的房间卫生餐饮前厅服务员培训内容篇5一个企业的信誉度,不仅表现在“硬件”设备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是矛盾多发点因此,优质服务是从微笑服务开始的
1.微笑服务的意义微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言在服务中,餐厅服务员的真诚微笑可以使宾客心餐厅服务员的礼貌修养礼貌指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现人们的文化层次和文明程度礼貌是一个人接人待物的外在表现,这种表现是通过仪容、仪表、仪态及语言和动作来体现的礼节是人们在日常生活中,特别是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的具体体现,如点头、致意、握手等都属礼节的各种形式礼仪是礼节的一种形式简单地讲,就是人们施礼的一种形式,人们在社会活动中的一切行为动作表现,都是由一定的礼仪形式所反映出来的修养指某一个人对一种事物的认识水平和某种技能的。