文本内容:
顾客消费信息管理制度
一、顾客消费信息管理的对象1常到公司各店消费的顾客(频率和次数各店自己掌握);
2、到公司消费的重要顾客(有一定社会地位和社会影响力);
3、到公司消费的大客户(主要指消费额度较大的对象);
4、热心顾客(关注公司成长,经常提意见的顾客)以上四类都应纳入顾客个性化需求管理范围
二、客户经理制度
1、客户经理的选拔以店为单位,各片区经理负责,选任责任心强,沟通能力突出,亲和力强的人出任各店客户经理
2、客户经理的管理客户经理应相对稳定,客户经理要树立终身服务于所在分店的思想,以有利于与顾客交往客户经理不得随意调动或辞退,如确需辞退或调动,须报片区经理批准客户经理级别为大堂经理级别
3、客户经理的职责负责分店对外的顾客联络工作;负责接待、处理纳入个性化管理范围的顾客的相关事宜;负责采集、录入、更新交流、传递使用顾客相关个性化资料;协助片区经理每周两次召集相关客户信息交流汇总会议及研究顾客个性化需求管理的改进
三、加强顾客消费信息管理的统筹
1、顾客消费信息管理工作实行店经理负责制,客户经理具体操作经办
2、店经理、客户经理应充分认识顾客消费信息的重要性,随时收集关注顾客消费信息,建立定期收集交流制度每周两次召集顾客信息交流汇总会议,会议成员应包括店经理、客户经理、前后堂经理、前堂领班及部门优秀服务员,或根据需要由主持人决定参会对象
3、店经理和客户经理应养成随时收集传递顾客信息的习惯,利用各种场所、各种形式收集和传递顾客信息
4、顾客消费信息交流内容应包括顾客的饮食习惯;对菜品的特殊要求;对环境的要求;接待特点;语言沟通特点等细节公司信息部设计适合公司实际的易操作、实效性强的客户信息管理平台,随时方便录入、提取顾客个性化消费信息,满足客户个性化需求的管理,以供公司各店资源共享,实现对顾客个性消费习惯的规范性、统一性管理。