装备技术服务保障制度

装备技术服务保障制度

一、目的为了建立技术保障机制，更好的服务于顾客，不断完善产品的售后服务和提高顾客满意度

二、范围本制度适用于公司产品交付后的售后服务

三、技术服务保障的形式

1、技术咨询；

2、产品培训；

3、维修服务；

4、维护服务；

5、调试服务；

6、走访顾客

四、部门职责

1、市场部负责协调售后服务人员开展售后服务工作；

2、技术部技术人员对顾客提供技术咨询，对外派的售后服务人员进行技术指导；

3、保密办负责对售后服务人员进行保密教育；

4、质量部负责质量信息的收集与质量问题的处理；

5、生产部负责安排相应的人员前往现场处理问题；

6、售后服务人员具体负责产品售后服务工作；

7、市场部组织并开展顾客走访，了解产品的使用情况；

8、市场部每年发放一次“顾客满意度调查表”，及时了解产品和产品服务情况

五、产品故障处理工作程序

1、市场部负责与顾客沟通，通过询问故障情况，初步判断故障类型，根据故障内容，通知相关部门；

2、由相关部门进一步判断故障原因，安排相关职员；

3、保密办主任对外派职员进行保密教育；

4、外派人员需在规定时间内到达目的地，进行故障处置;

5、解决故障后，填写服务报告服务报告由顾客等相关负责人具名确认后，结束现场服务工作；

6、外派人员返回公司后，及时将服务报告交至市场部；

7、市场部负责人审阅服务报告，确认问题解决后将服务报告存档；

8、市场部负责回访客户，询问故障处理后产品的运转情况。