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文本内容:
学年第一学期期中考试试卷H缀客遁学科命卷入A.交躬金额八I冷数”
00、B.足终下用人Jt由效布用人奴-100%C.整错次数/订单数*10RD.客户第SM落户回史之间的时间/总咨询数
7.以下不陋于客限人员的职业价值网的址C.A.料讯B.移动C联通D.电信C)是一种有效施鳏比力和芭整心态的方式.A自我调整B.利椁也雄C.理性反思D.建立平衙所谓兴超人群是指(B天内有加购或收藏行为只在此期间没TT购买加购或并收微商品的客户.A.3~5天B.31天C.180夭D.14天(B)是18括助员工拓峨观念、园道态.it立有助干实现D板.取得成功,的一种关于心态的培训方式,.B.奴终卜助人致/仃饮询华人数*14D.有攻询用人数,节内人数M0M)客户的忖点.C.堵情里D.贪要型)客户的特点.C.密储型D.贪婪型
二、多项选择题(舞就
1.5分,共15分,少选,多选,错选均不得分).以下M「常见的网店活动方式的是(ACDA.满200战50B.跳楼大甩卖C.枳能显卡D.1元秒杀活动.以卜属于千华平台海加好友方式的是(BCD).A.点击常用列表添加好友B.聊天时添加好友C.搜索添加纣友.以下诚干干牛平价所援沦的商曼场景的是(ABCD>.A.金触贷款B.商业货讯C.客膻接荷.从以卜场景中.可以说明客服方(ABCD>心态问趣.还害怕旺旺头像闪动下班后也不晚与同小交流.A.情绪放寒.反应和会过激B.产生抵拉密和疏远将B.C.与客户沟通的效枭受姓.内心时常即到恐惧,尤其在接存新客户时
10.从以下对话中.用断出客户R有<MD)心理.对话小李老板在吗.这件2018新秋的衣服(品接)还々货吗?小叔行的.亲.彼裔兴为您服务.小李।那这衣股材料是什么?Afi4行保证叫?小!5;亲,您放心这衣那是全机M作金对舒造11我们品牌服饰出厂麻郎经专业机构检;W,保if正品.小李好的•那我要•件.一件218太贵了能不傥便口点.小!Si不好意也,亲.木店店小利湾不砍价的.要不分扫码加入会员我们新用户可以有20元优;8券的,
三、填空JH(每空1分,共10分).企业组双卡构也企业流程运转、蟀门设置及职能现划第最丛茶的结构依据,是•种决馁权的划分体系以及各舲门的分工协作体系.茂址损织结构形大乜括中央柬权犬、分权式.在找式以及矩阵大等..宝贝描迷是淘宝、柏拊等电子山务平台中时所伊肉品以图片文字、枕领等各种手段进行峨示的表现形式...机器人插件分为YFI动和个臼动两种叶利.•
1.目前在互联网上受欢迎的即时西讯软性包括Anychat.一度hi、Q
0.Skype.MSN.Va.微信、YY、FastMsg.ino.AOLInstantMessenger.Yahoo!Messenger.NETMessengerService.Jabber.108等.
5.阿里旺旺卖亲收的主要功能是「女好友、买卖沟通炫酷表情阿里旺旺解和文件传给.
四、名诩解繇(共5超,共15分).陶品分类商品分类是指为了一定目的选择近当的分类标志将商品欠介总体科学地、系统地建板划分为门类、大类中类、小类、美以至种、花色、规格的过理..客服灌效考核客服筠效考核足卖家对企业或店铺内客服外工的考核.叶对其不同类型和向位的工作职贲制定相应的工作方法与考核指标方法..人群分析人雅分折是客户运营平台为商家提供的电干特定人好的数据分析功能通过在看特定人群在一段时间内的浏览.111啕、收藏及成文等行为.以及分析该人价的商品偏好及补他特征.来何助商家更好的决策.针对该人群IW定有效的括化策格.•
1.4效沟通M调行牧的沟通.是通过听、说.读.写等荻体.通过演讲、会见、对话、讨论、值件等方式将思维准确,恰当地友达出来.以促使对方更好的接受.
5.从众心理从众心理指个人的观念,忏为由F受拼体的引导或M力而出向于与人多数人相放的现般.
五、筒答题《共4题,共20分).写出干牛工作什的功能.
(1)故州助力决策势昔.
(2)商业资讯一手掌握.
(3)金融服务更便决,
(4)货源梁炳一出埼定•(5》JH务外包更省心.
(6)4要涓臬马上达.
2.写出客版推班技巧.(
1.根加炖客而卡大小时间段分批H班.覆客流fit大的时间段名玄H,,,!E..促销活动.人流量大的时间段多安井线员工..新老员工搭配..工作表现积极的员L与表现相对整总的员I搭配..不立珞老乡.同学关系的员工安井在一起..不宜判两位平时茨现向好哦若都不好的员工安排在•起.]
3.写出客户常见心理的应对策略.【
1.求实心理.关注性价比.求新.求异心理推陈出新3求关心理突出包装与造型.求修心理,打折与促销.安全心理深送试用储.从众心理抵住客户弱点7求名心理品牌加分求便捷送货上门.逆反心理.就斶客户.渴求心FF.制造缺现软】网店客户根据客户性格可以分为第几种类型?1】.理智型
2.贪笠型
3.冲动型」.谨慎型
5.超情R
6.於论里
7.防圣型】
六、实践Jfi《共2飕,共10分)I.诘根据情景说明的内容,埴写相对应的素须及其内容(5分)Mto侪设客服突然同时接入几位急躁客户•速党手足无措.《心理家质”处变不惊-的或受力)
2.就图片中的产出.写出共五个方面的常见问答即夔未在五月五答.〈5分)♦W男上连的金佚1衣如婚今收冬¥育夕埠中学牛杉卜藤外青fill,iMWOO-GOb¥
99.90-
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1.B处企业的灵魂.是推动企业发展的动力.A.企业使命B.企业文化C.企业用景D.企业核心价值嵬
2.心理状态是介于心理过悭与C之间的.A.情储B•心态C.心理特征D.情感
3.以下不胧「冏店容眼分类的是A.A.投诉处理窖服KPJlii容限C.PJ后再限D.fJ中客梃%MLL是按照fiiAA规格中的《C分A.大小R1ESc.#aD.长度
5.电子商务客服的主要工作是B.A.交班管理B•与客户沟通c建立客户群D.发衣侪
6.平均响应时间=D.A.求实创能R以客为尊
8.不定期排班又称为A.C方效沟通D.开拓进取A.舛性推班B.善⑶定持班C.正常挣班D.周期拷班
9.以下团于网店《1传班子的SKU的是]BA双B只C.fKD.样
10.干牛工作台编辑布时模式*FA•A.所见图所符模式B.娴辑模式C代码模式D.代用十坦利模式ii以下不依千下牛工作台列衣栏目的是D・A.客户运营B.常用C.头条D.浏览抬12•所谓新客户人擀是指»年内只成交过一次,且此次硬交在火近内.A.
1.180B.
3.120C.
2.加IX
2.
18013.唠讯QQ的前身是C.A.ICQB.IseekyouC.OICQD.DI
14.旺信由B集团出是一改然的交居沟通效忤,A.博讯,电脑B.阿曼巴巴,移动C.阿里巴巴手机D.|»讯,移动is.使用简沽明r的文字回答客户的提问.«rc・A.心理素牧B1丛格米情c.技能索取D.其他综合崇陵
16.一适应公司的II常变化不抱怨“国于客取人员职业价值观的《D.A.团站协助K以客为尊C.开拓选取D.求实创新
17.D微软关闭MSN.Skype取而代之.A.2008年2月B.2010年3月C.2012年3月D.2013年3月
18.飞信是B公司提出的.A.员工徵位班训B.M1心态培训C加1明”培训D.员工职费培训
22.(C)的核心是语先实用、实招”.A.求廉心理B从众心理C.求实心理D.安全心理
23.在同一台计算机上允许同时登录(C)个00账号.A.1个B.3个C.4个D.无数个
24.闪里旺旺聊天功能推钿中.图标衣小阿里HE旺(B)功能.A发送图片B•计簸机C.日历D.提租客服评价
25.以下不履于客来压力工作来源的是(A.A.新制低B.工作加大C.而对客户的投诉甚至无礼财持D.考核指标
26.以下不依十客户插件显示的基本信£1的足(D).A.买家信誉B.好评率C.注册时间D.推件向丛
27.小王只买绿色货机蔬菜这修于(B).A.求实心理B.安全心理C.从众心理D.求并心理
28.咨谊转化率=B).
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2.以卜国「售后处理的是BDA.欢送客户K评价处理C■录入快诩生号D.补货处理
3.电状粕一般按(BCD)等腐拙分类方法进行分类.A.G!HHB■功能C.用途D.包装规格
4.以下M于宝贝捧述的是ABCD*A.产品找轼B.好评展示C.产丛功效展示D.宝贝文案
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