第一学期客户服务期中考试试卷

学年第一学期期中考试试卷A.交易金额/订单数*100*C.差错次数/订单数*100$B.最终下单人数/有效询单人数*100$D.客户第•问至客户回复之间的时间/总咨询数■■o|n脚）内

18.飞信是（）公司提出的A.腾讯

19.B.移动C.联通D.电信）是一种有效疏解压力和调整心态的方式A.自我调整

20.所谓兴趣人群是指（商品的客户A.3〜5天B.精神超越C.理性反思）天内有加购或收藏行为D.建立平衡且在此期间没有购买加购或者收藏B3~10天）是指帮助员工拓展观念、C.180大D.14天调适心态，建立有助于实现目标、取得成功，的一种关于心态的培训方式A.员工岗位培训

22.（A.求廉心理B.员工心态培训的核心是讲究“实用”、B.从众心理

23.在同一台计算机上允许同时登录（A.1个B.3个C.员工调节培训“实惠”C.求实心理）个QQ账号C.4个D.员工职业培训D.安全心理D.无数个

24.阿里旺旺聊天功能按钮中国图标表示阿里旺旺（A.发送图片B.计算机

25.以下不属于客服压力工作来源的是（C.日历））功能D.提醒客服评价A.薪哪低B.工作量大C.面对客户的投诉甚至无礼对待D.考核指标

26.以下不属于客户插件显示的基本信息的是（A.买家信誉B.好评率）OC.注册时间D.推荐商品

27.小王只买绿色有机蔬菜，这属于A.求实心理.咨询转化率=（A.中差评数/订单数*100第C.下单人数/询单人数*100%.“买我觉得合适的”是（B.安全心理）»C.从众心理D.求异心理A.理智型B.冲动型

30.“不看疗效看广告”是（B.最终下单人数/有效询单人数*100%D.有效询单人数/咨询人数*100%）客户的特点C.感情型）客户的特点C.感情型D.贪婪型D.贪婪型A.理智型B.冲动型.以下属于常见的网店活动方式的是（）A.满200减50B.跳楼大甩卖.以下属于干牛平台添加好友方式的是（A.点击常用列表添加好友B.聊天时添加好友.以下属于千牛平台所覆盖的商业场景的是（A.金融贷款B.商业资讯.从以下场景中，可以说明客服有（）心态问题场景客服小慈，由于与客服交流中出现冲突心情越来越不好，后来在与客户沟通中老是出错还害怕旺旺头像闪动，下班后也不愿与同事交流A.情绪敏感，反应常会过激B.产生孤独感和疏远感B.C.与客户沟通的效果变差D.内心时常感到恐惧，尤其在接待新客户时

10.从以下对话中，判断出客户具有（）心理对话小李老板，在吗，这件2018新款的衣服（他接）还有货吗？小慈有的，亲，很高兴为您服务小李那这衣服材料是什么？质量有保证吗？小慧亲，您放心，这衣服是全棉制作，绝对舒适且我们品牌服饰出厂前都经专业机构检测保证正品小李好的，那我要一件，一件218太贵了，能不能便宜点小慧不好意思，亲，本店店小利薄，不砍价的，耍不您扫码加入会员，我们新用户可以有20元优惠券的小李好的A.求新心理B.求名心理C.求廉心理D.求实心理

三、填空题（每空1分，共10分）.企业流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据，是一种决策权的划分体系以及各部门的分工协作体系常见组织结构形式包括、分权式、直线式以及等.是淘宝、拍拍等电子商务平台中对所售商品以图片、文字、视频等各种手段进行展示的表现形式.机器人插件分为和两种模式.目前在互联网上受欢迎的即时通讯软件包括Anychat、、QQ、、MSN.飞信、微信、YY、FastMsg、imo^AOLInstantMessengersYahoo!Messenger、NETMessengerService、Jabber、ICQ等.阿里旺旺卖家版的主要功能是、买卖沟通、炫酷表情、和文件传输

四、名词解释（共5题，共15分）

1.商品分类

2.客服绩效考核

3.人群分析

4.有效沟通

5.从众心理

五、简答题（共4题，共20分）

1.写出千牛工作台的功能

2.写出客服排班技巧

六、实践题（共2题，共10分）

1.请根据情景说明的内容，填写相对应的素质及其内容（5分）例如情景客服突然同时接入几位急躁客户，感觉手足无措（心理素质“处变不惊”的应变力）

2.就图片中的产品，写出其五个方面的常见问答，即要求有五问五答（5分）韩版男士连帽套头卫衣加绒春秋冬季青少年中学生带帽衫上衣界外套侑格¥

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一、单项选择题（每题1分，共30分）

1.（）是企业的灵魂，是推动企业发展的动力A.企业使命B.企业文化C.企业愿景D.企业核心价值观

2.心理状态是介于心理过程与（）之间的A.情绪B.心态C.心理特征D.情感

3.以下不属于网店客服分类的是（）A.投诉处理客服B.售前客服C.售后客服D.售中客服

4.ML、L是按照商品规格中的（）分A.大小B.重量C.容量D.长度

5.电子商务客服的主要工作是（A.交易管理B.与客户沟通C.建立客户群I）.发表情

6.平均响应时间=（）

7.以下不属于客服人员的职业价值观的定（）oA.求实创新B.以客为尊C.有效沟通D.开拓进取

8.不定期排班，乂称为（）A.弹性排班B.非固定排班C.正常排班D.周期排班

9.以下属于网店销售鞋子的SKL1的是（）A.双B.只C.盒D.样

10.干牛工作台编辑布局模式属于（）A.所见即所得模式B.编辑模式C.代码模式D.代码+编辑模式

11.以下不属于千牛工作台列表栏目的是（）A.客户运营B.常用C.头条D.浏览器

12.所谓新客户人群是指（）年内只成交过一次，且此次成交在最近（A.1180B.3120C.260D.

218013.腾讯QQ的前身是A.ICQB.IseekyouC.OICQD.TM

14.旺信由（）集团出品，是一款（）端的交易沟通软件A.腾讯，电脑B.阿里巴巴，移动C.阿里巴巴，手机D.腾讯，移动

15.能用简洁明了的文字回答客户的提问，属于（）A.心理素质B.品格素质C.技能素质D.其他综合素质

16.“适应公司的口常变化，不抱怨”属于客服人员职业价值观的（.A.团结协助B.以客为尊C.开拓进取D.求实创新

17.微软关闭MSNSkype取而代之A.2008年2月B.2010年3月C.2012年3月D.2013年3月

二、多项选择题（每题

1.5分，共15分，少选，多选，错选均不得分）

1.电子商务部中推广部由（）组成A直通车

2.以下屈于售后处理的是B.运营C.钻展（）OD.淘宝客A.欢送客户

3.电冰箱一般按（B.评价处理C.录入快递单号）等商品分类方法进行分类D.补货处理A.原材料

4.以下属于宝贝描述的是B.功能C.用途（）01）.包装规格A.产品视频B.好评展示C.产品功效展示

5.以下属于KPI绩效考核指标的是（）D.宝贝文案A.平均响应时间B.退换统计C.日常纪律D.交易笔数情景说明素质及内容客服人员已经接待r上百位客户的咨询，对后面的客户咨询态度开始冷淡起来客服人员因为工作疏忽出现错误，必须负责弥补和改正客服通过客户聊天记录，能快速了解客户需求客服的工作需要团队合作完成，取得的成绩是大家共同努力的结果客服专员发现这个月自己小组的下单率下滑很快，及时做出调整，扭转了局面。