还剩1页未读,继续阅读
文本内容:
药房服务规范第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次,多样化的需求,有其不确定性,它是一种“只有更好,力求完美的服务”,它不同于一般性质的服务机构,只有加强医院的服务,塑造你有我强,你强我特,永追一流的服务品牌,才能领先于其它医疗行业提高服务水准是保证医疗质量的需要,是提高提高患者认可度的需要,是保障医患关系和谐的需要,是用“无形服务产生有形价值”的有力措施医疗服务是一种无形的但有价值的投入,在医疗行业它与医疗质量是相并存的所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量使我院的优质服务纵深发展,服务更加贴近患者需求,更加规范有序,具有可操作性和实用性,使我院的服务升级、提速,我们不断加强语言和行为意识规范,还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范,及工作中的细微服务、,随访服务等多方面培训,用我们的服务体现我们的价值第一条服务中的总体标准
1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求
2、仪态姿势动作要求员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求以体现仪态举止得体大方微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾,一律展示微笑服务,真正做到由衷微笑,真诚、亲切、自然、得体
3、语言沟通强化沟通意识,提高沟通技巧语言沟通应主动热情,讲究礼节,耐心倾听,谈话语音语调要亲切柔和接待用语须做到”来有迎声,问有答声,去有送声,操作前有解释声J文明用十二字“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走”
4、接打电话员工护人员在岗工作期间,手机必须定为振动,不准接打非工作电话医院电话设定文明开头语“您好,**部门”工作通话应亲切、简洁第四条药房服务规范
1、准时开窗,佩戴胸卡态度和蔼,语言文明,服务热情,接待患者或亲属,首先微笑问好
2、处方调配好后有礼貌称呼全名,必须耐心、详细告知用法和注意事项等
3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉
4、取药等候时间W10分钟遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉
5、耐心解答病人的咨询或疑问,病人离去时须道别。