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文本内容:
电商部绩效考核方案
一、目的
1、客观公正评价工作人员的工作业绩，工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业整体运行效率和经济效益
2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据
二、适用对象适用于公司电商部员工
三、薪资构成解释基本工资岗位基本工资是公司依据国家法律法规，根据岗位员工从业经验、岗位技能级别等为员工发放的工资部分绩效工资绩效工资为固定金额的工资基数，根据职位不同绩效工资基数也有所不同根据岗位绩效考核按照对应比例发放绩效工资销售提成根据岗位绩效考核结合店铺销售额按照一定的比例发放的销售提成奖励团队提成（拟）若店铺销售额达到规定额度且团队所有成员绩效考核都达到80分以上，予以发放的额外团队奖励团队所有成员按照特定的比例提成团队奖励（团队提成按照超过规定额度部分计算）电商部推广绩效考核表薪资构成:薪资二基本工资+绩效工资电商部运营、店长绩效考核表考核项目解释:薪资构成薪资二基本工资+绩效工资电商公司绩效考核制度
一、电商绩效考核方案要点
1、考核内容月度提成、回款考核、季度利润考核、库存考核；
2、考核按订单类型和岗位属性以不同方式考核；
3、每月设置回款目标；
4、所有提成均按回款额计提；
5、部门经理设置浮动工资，季度结算，2015年7月1日开始实施；
6、月度提成当期只发放提成的80%20%留存发放；季度超利润奖励当期只发放奖励的50%50%留存发放二.电商组织架构和职责经理店长三2015年经营目标2015年电商经营目标2015年提成计算方式!1!（-）月度提成
1、以当月回款额为提成基数;
2、部门一般岗位的月度提成:
3、部门店长、运营及经理的月度提成
（二）客服月度KPI考核及经理考核得分计算为了保障客服的服务质量，尽可能给客户满意的购物过程，对销售客服做以下KPI考核，为了促使部门经理做好管理工作，把客服的平均考核得分作为计算经理考核得分的基础此考核每月进行，客服和部门经理的月度及季度绩效发放按考核得分对应的绩效发放比例，再乘以80%计发
1、客服月度考核指标
2、经理月度考核得分客服月度考核得分作为计算经理考核得分的基础，以下表为经理考核得分计算表:
3、部门其他人员年度KPI考核只作年度考核，适用于部门经理和客服以外的所有部门人员在计发年度留存绩效时按照考核得分对应的比例发放年度KPI考核指标如下分数计算方法单项得分二完成情况/目标*权重*100岗位年度留存绩效的发放额二应发留存绩效*考核得分对应的比例
4、考核得分对应绩效发放比例
（三）回款考核及提成说明
1、月回款目标完成率达90%或以上，所有人员按正常提成；
2、如月回款目标完成率未达90%部门经理无任何提成和奖励，其他人员的所有提成和奖励均按照回款完成比例计提；
3、回款额季度结算，如果当季的总回款达标，则前两个月累计未发的绩效可与本月绩效一起结算补发若当季总体回款未达标，则累计未发的提成不再发放
4、原则上，月回款目标为前3个月的平均销售额，如有特殊情况，总经办可予以调整，于每月8日前确定并公布
5、当期只发放月度提成的80%20%留存于后续发放
6、开始考核时间2015年4月1日
（四）季度利润考核
1、考核周期季度；
2、季度超利润奖励标准超过目标营业利润部分的50%；
3、奖金分配原则部门经理70%剩余的30%由部门经理按照岗位系数进行分配，提报总经理审批
4、季度亏损扣罚标准按亏损额的10%扣罚，扣罚只限于部门经理
5、超利润奖励发放方式当期发放50%50%留存于年度结算
6、开始考核时间2015年7月1日
（五）库存考核
1、适用范围部门经理；
2、库存控制标准当月合理库存;当月销售成本*2；
3、节省库存奖励=节省库存金额*
0.6%*30%;
4、库存超额扣罚电商部售前客服绩效考核表1）当实际库存不超过销售成本的3倍时，扣罚=超额库存金额*
0.6%*20%;2）当实际库存超过销售成本的3倍时，扣罚=销售成本*
0.6%*20%+（实际库存-当月销售成本*3）*
0.6%*2；例5月销售成本为10万元，实际库存为50万，求当月库存扣罚多少？解答当月合理库存=10*2=20万元，超额库存=50-20=30万元，由于实际库存超过销售成本的3倍，扣罚=10*
0.6%*20%+（50-10*3）*
0.6%*2=
0.252万元=2520元
5、库存考核开始时间2015年10月1日，即计算10月绩效时候才考核库存
（六）部门经理的扣罚说明部门经理的所有扣罚均从当期提成、奖励及浮动工资中扣除，不够扣除的，累计到下月，直至季度结算为止，季度结算时不够扣除的，则不累计到下季度扣罚浮动工资当月不发放，季度结算发放，季度发放时同样只发放80%20%留存
（七）留存发放说明
1、结算时间2次结算，首次在次年1月结算上年4至12月的留存，末次在次年5月结算本年1至3月的留存；
2、发放时间首次在次年1月份（春节前）发放，末次在次年5月发放；
3、发放额度的确定首次发放由总经办与财务部评估过去3个季度和预估未来一个季度的经营情况而定；末次发放则由财务部根据实际情况进行结算
五、绩效计算方法（-）当期发放部分
1、部门经理月度（月度提成+库存奖罚）*80%*KPI考核发放比例季度（（月度提成+库存奖罚一季度亏损扣罚+浮动工资）*80%+季度超利润奖励*50%）*KPI考核发放比例
2、客服人员（月度提成*80%+季度超利润奖励*50%）*KPI考核发放比例
3、其他人员月度提成*80%+季度超利润奖励*50%
（二）留存部分
1、部门经理、客服人员月度提成20%留存+季度超利润奖励50%留存
2、其他人员（月度提成20%留存+季度超利润奖励50%留存）*KPI考核发放比例
3、以上的留存均按财务部结算计发的为准
六、其他说明.销售定价一一产品价格由财务部核定销售成本价，业务部门可按市场情况自行调节销售单价，并报财务部备案.财务部每月提供上月合理库存金及实际库存金额给销售客服.财务部每季度第一个月提供上一季度的实际利润额给销售客服.提成计算一一销售客服提报该月的总回款额，经财务部核实，管理部按本方案计提标准核算，并复核计发提成报批
七、员工绩效奖金的发放原则.部门人员中途离职，提出日到办理离职日绩效按50%计算，留成提成取消；.如有侵害公司利益的行为，取消提成，并按公司相关制度处理，公司保持对发放提成的追溯；.月度、季度绩效奖金统一按本方案考核，时间为跨月考核；
八、附表附表一客服KPI考核计分表；附表二部门其他人员KPI考核计分表
九、本制度从2015年4月1日起执行，试行一年，如有调整，按最新的标准执行解释权归管理部所有薪资构成薪资=基本工资+绩效工资+销售提成电商部售后客服绩效考核表薪资构成薪资二基本工资+绩效工资薪资构成:薪资二基本工资+绩效工资+分销提成薪资构成薪资二基本工资+绩效工资姓名帐号月份绩效序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值1销售额10015%908002UV平均获取成本10015%806003主推产品平均跳失率10010%9080604ROI10020%807005点击率10010%907006UV10030%90700考核项目项目解释（周期月）销售额网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准UV平均获取成本单位费用投入结构/单位UV即获取一个UV所投入的费用成本主推产品平均跳失率即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值ROI即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高点击率被点击的次数与被显小次数之比点击量/展现兽点击率Uv问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量绩效分对应级别基本工资绩效工资销售提成点90WXW100推广主管80WXV90推广专员65WXV80推广助理X65见习推广姓名帐号月份绩效序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值1销售额10030%908002客单价10010%806003订单转化率10020%9080604平均停留时间1005%807005访问深度10010%907006UV10030%90700考核项目项目解释（周期月）销售额网店单位时间内的销售额，以客户最终付款为定义标准UV平均获取成本单位费用投入结构/单位UV即获取一个UV所投入的费用成本主推产品平均跳失率即进入单页面后并未做二次跳转动作的UV访客占单页面总UV访客的数量比例跳出率高通常表示进入网店的访问者对于网店不具针对性，推广路径不准确，访客质量不高该值是考核推广人员对于能否获取有效UV的关键评定值ROI即每获取一个订单所花费的成本；成本越低，说明推广人员对于费用的使用有效性越高点击率被点击的次数与被显小次数之比点击量/展现量-点击率Uv问为基准，不以IP为基准），可以最直接的反映工作人员通过网络推广帮助网店获取的顾客数量绩效分对应级别基本工资绩效工资销售提成点90WXW100推广主管80WXV90推广专员65WXV80推广助理X65见习推广序号职务姓名职责1经理电商的产品策划、整个店铺的运营2店长推广（直通车）、分销管理、整个店铺的管理、活动统筹3平囿设计平面设计、产品设计（照片）、店铺装修4网虫设计活动策划、库存管理、活动报名、产品排版5客服售前、全部售后6客服兼财务、ERP数据录入项目年目标月目标备注销售额/万XXXXXX注营业利润已计算部门所有员工（除经理）的提成营业利润/万XXXXXX营业利润率XXXXXX客服接单个人回款额（G）提成比例客服平囿设计网贞设计推广客服主管GW5万兀3%
0.45%
0.35%
0.35%
0.40%5G48万兀
3.50%G8万元，超业绩X按以下比例提成X48万兀
4.00%8万兀X410万兀
5.00%1万兀XW20万兀
6.00%X20万元
7.00%团队订单（促销、公共、分销商订单）团队回款额（T）提成5T10万兀1%10T15万兀
1.50%15T20万兀
1.80%T20万元
2.20%以上岗位团队订单提成由经理按岗位系数分配运营、店长部门总业绩回款额提成比例31万及以下
0.40%30X450万
0.50%50VX470万
0.60%70万以上
0.75%部门经理部门其他人员提成平均额的3倍电子商务部客服KPI考核表KPI指标详细描述标准分值权重备注年销售额440万年利润18万咨询转化率最终下单人数/咨询人数KPl50%10035%提图沟通能力，促成咨50%KPI30%9030%KPI20%80询各户下单KPI20%0下单成功率最终付款人数/下单人数KPI90%10025%对下单但未及时付款客户进行温馨提示，最终促成交易90%KPI80%9080%KPI60%80KPI60%0客单价销售额/下单付款人数KPI12010010%120KPI8090提高关联销售能力，根据客户喜好推荐具他产品80KPI5080KPI500响应时间平均响应时间（秒）KPT5010010%提高打字速度便寺条理清晰，及时回应客户50KPI609060KPI7580KPI750销售额销售额-退货额KPI3000010020%按照公司要求完成分配的任务团购时平分业绩20000KPI300009010000KPI2000080KPI100000经理月度考核分数计算表客服考核平均分经理影响得分0-707071-758576-8081-8586-909091-959596-100100项次部门职责KPI权重计量单位计算公式目标数据来源1根据公司的规划方向，制定出店铺的发展目标和方向完成公司制定的店铺年度销售任务对公司相关产品线的产品策略和改进提供专业建议，并参与产品规划和定价销售额20%万销售额-退货额440财务部/本部2营业利润率25%%主营利润/销售收入
4.09%财务部/本部3负责淘宝各类活动资源的联系、推广及聚划算活动策划，积极配合淘宝小_组织好每期活动，提高店铺商品转化率店铺内部活动的策划与实施活动销售效率10%%限额售完时间/限时时间100%本部4成交投入比10%%1^比=成交额/活动投入（推广、直通车）5本部5对整个电子商务相关工作流程建立，监督执行，完善并优化电子商务作业流程和培训流程规范10%次/月流程评价，每月对客服培训不少于2次2总经办/总部6定期提隔运数磔工作总结报告，活动总结分析报告报表及时准确性10%%每两周提供一次半月各网店运营数据分析2总经办/总部7督促考核客服服务，包括各平台接单工作、在线答复客户，销售商品，物流跟单以及售后处理等iJ单转化率10%%成交人数/UV
4.5本部8负责网络分销商的招商、管理、发货、支持、维护等分销增长率5%%涨幅25%财务部/本部得分对应的绩效发放比例表得分绩效发放比例0-700%71-7560%76-8070%81-8580%86-9090%91-9595%96-100100%姓名帐号月份绩效序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值1销售额110030%2903804及以后602询单转化率250%10015%40%^X50%8030%^X40%603003客单价X^l.la1005%a^Xl.la
900.8aWXVa80X
0.8604回复率X298%10010%95%^X98%8090%^X95%70X90%05首次响应时间XW1510010%15VXW209020VXW3070X3006平均响应时间XW3010010%30VXW459045VXW6070X6007订单出错率XW21005%2VXW5805VXW860X808服务态度主管打分100分制15%/考核项目项目解释（周期月）销售额按照每个帐号的销售额排序询单转化率下单人数/咨询人数客单价总销售额/付款人数=a回复率回复过的客户/总咨询客户首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间平均响应时间平均每个客户的旺旺响应时间订单出错率订单的出错次数服务态度旺旺聊天记录、任务完成情况、日常工作表现等各项绩效值各项得分*考核项目权重当月绩效以上8项绩效值之和绩效分对应级别基本工资绩效工资销售提成点90WXW100金牌客服80WXV90银牌客服65WXV80铜牌客服X65见习客服姓名帐号月份绩效序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值1售后7U成率X=100%10010%95%WXV100%8090%^X95%60X9002买家投诉笔数XW110015%1XW3803VXW560X503退款率XW2%10030%2%VXW5%905%XW7%80X7%604回复率X298%1005%95%^X98%8090%^X95%70X9005首次响应时间XW151005%15VXW209020VXW3070X3006平均响应时间XW301005%30VXW459045VXW6070X6007订单出错率XW110010%1XW3803XW560X508售后处理能力主管打分100分制20%考核项目项目解释（周期月）售后完成率处理完成的售后单数/买家提交的总售后单数买家投诉笔数买家要求淘宝客服介入处理的或向淘宝官方发起的投诉笔数退款率退款成功的笔数/总交易笔数回复率回复过的客户/总咨询客户首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间平均响应时间平均每个客户的旺旺响应时间订单出错率售后订单处理的出错次数售后处理能力专业知识、售后处理技巧、服务态度等绩效分对应级别基本工资绩效工资90WXW100金牌售后80WXV90银牌售后65WXV80铜牌售后X65见习售后姓名帐号月份绩效序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值1分销占比N25%10030%20%^X25%9010%^X20%8010%602优质分销商220%10010%10%^X20%905%^X10%805%603动销分销商270%10010%50%^X70%9030%^X50%8030%04新进分销商28%10010%5%^X8%803%^X5%703%05活动次数2310010%2WXV3801WXV260106投诉次数XW11005%1VXW3803VXW560X507审单完成率298%10010%95%^X98%9090%^X95%7090%608分销商违规次数XW11005%1VXW3803VXW560X509维权执行次数501005%35WXV508015WXV356015010规章制度主管打分100分制5%考核项目项目解释（周期月）分销占比分销销售额/总分销销售额优质分销商月采购额Na的分销商数量/总分销商数量动销分销商有采购额的分销商数量/总分销商数量新进分销商新进分销商数量/总分销商数量活动次数组织分销商或要求分销商做的单店或联合活动次数投诉次数分销订单或分销专员被分销商投诉的次数审单完成率审单超过48小时的订单数量/分销总订单数量分销商违规次数分销商的违规次数如价格管控等维权执行次数打喋维权的执行次数规章制度是否遵守公司的各项规章制度工作状态等绩效分对应级别基本工资绩效工资分销提成点90WXW100金牌分销80WXV90银牌分销65WXV80铜牌分销X65见习分销姓名帐号月份绩效序号考核项目标准分值权重标准点得分绩效值1静默转化率260%10010%40%WXV60%9020%^X40%8020%602页面访问深度
22.510010%
2.0WXV
2.580L5WXV
2.
0601.503页面停留时间2100s10010%80s^X100s9040sWXV80s6040s05工作完成率290%1005%80%^X90%8060%^X80%6060%04创新能力主管打分100分制10%6线下任务主管打分100分制30%7规章制度主管打分100分制5%8执行力主管打分100分制20%考核项目项目解释（周期月）静默转化率未咨询下单单量/总下单单量页面访问深度店铺首页商品详情页面访客平均访问深度页面停留时间店铺首页商品详情页面访客平均停留时间创新能力有独立创作能力、有优秀的创意等工作完成率工作按时完成率线下任务线下图片处理任务规章制度是否遵守公司的各项规章制度执行力对领导安排任务的执行力和自我执行力及工作出错率绩效分对应级别基本工资绩效工资90WXW100设计师、高级文案80WXV90美工、文案65WXV80助理美工、文案助力X65见习美工、见习文案。
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