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文本内容:
销售培训话术培训目的导购员的销售功力决定了一场活动的成功与否,更决定了一家门店的存活您好,欢迎光临未来部落智能生活创意馆!(开场白,品牌要说出来,加深顾客印象)这是我们的新款(介绍主打产品时,人对新的东西都喜欢看看)我们正在搞XXX的活动!(活动主题吸引顾客)例如我们正在搞“价值千元智能机器人一元购”的活动!我来帮您介绍!(不给顾客拒绝的机会)问题L“顾客说太贵了!我们怎么回答化解”讲商品要讲的全面,一个商品由质量、价格、材料、服务、促销、功能、款式、甚至门店位置(离得近有问题可以直接来店里解决)构成讲我们的产品可以从功能、特点、优势入手问题2“能便宜点吗”首先不能说“不能”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感遇到这种问题的时候,我们要把顾客的问题绕开,不要直接回答,因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动,因为钱在顾客手里!而我们的优势是产品,我们比顾客了解产品周期分解法活用产品价格和产品功能,例如小孩上个补习班,一节课就200元了,这个阿尔法大蛋智能机器人具备同步教材(覆盖1-9年级双语同步教材)、作业宝典(拼音、成语解释、诗词解说,全场语音户主,图文配合更好记,孩子能自主学习)、中英互译(地道美式发音,英语6级以内单词、长句轻松译)、科普百科(十万个为什么)、语音提醒(防沉迷)、视频通话功能,这样一个能满足全家人需求的人工智能机器人,才XXX钱,就当你为小孩提高学习成绩多报了一个补习班,在娱乐中学习,更能提高孩子的学习欲望,两全其美!问题3“我认识你们老板,便宜点吧!”99%的人不认识,顶多是泛泛之交对待不认识说认识你们老板的人,不要当面揭穿我们做的是把面子给他,但绝不降价!可以这么说“能接待我们老板的朋友,我很荣幸承认他是老板的朋友,并且感到荣幸,下面就开始转折了“只是目前生意状况一般,你来我们店里买东西这件事,我一定告诉我们老板,让我们老板对你表示感谢!”就可以了问题4“老顾客也没有优惠吗?”“感谢您一直以来对我这么照顾,能结实您这样的朋友我感到高兴,只是我确实没这么大的权力,要不您下次来有赠品的话,我申请一下,给您多留一个老顾客本身是因为和你有感情才来的,而不是为了你比别的地方便宜才来的,只要不比别的地方高就可以留住老顾客问题5“你们家的品牌几年了?我怎么没听过啊?”“您什么时候注意到我们品牌的?”“今天刚注意到”“那太好了,正好了解一下”直接带过去,不在这个问题上过多纠缠问题6“款式过时了”.真的过时了所以现在买最实惠,性价比高,功能一样齐全.新款,但顾客看错了,看成过时了“是的,这一款确实和以前那一款有些类似,只是我们这款有一些创新,在这里还有一些创新”最后让顾客自己得出结论这是新款!不要否定你的顾客,即使他是错的,也要先认同,再引导!问题7“老板,我不需要这么好的东西!”当我们给顾客推荐一款我们自认为不错的商品,顾客也觉得不错,但就是太贵了,有很多功能用不上,或者没打算买这么好的东西,顾客常常会说“我不需要这么好的东西!”如果是老导购,从顾客穿着打扮、言谈举止,就能感觉出,顾客是否能买得起如果你是新营业员,那怎么办呢?直接问!“先生,您的预算是多少?”这样顾客会报一个数字,看他报的数字是多少如果你的东西是1000他说我的预算是800那你就知道了,不是超出预算了,而是他想便宜200块钱这时我们要做的是继续介绍商品,不要在价格上纠缠,通过尝试、触摸灯方式让他爱不释手,就可以了如果你的东西是1000他说我的预算是200那么就是真的超出预算了,那么这时候,我们再转商品但转商品的时候不要说“这边便宜,可以到这边看看”一定要顾及顾客的尊严应该这么说“先生,我们这边也上了一些新款,我来帮您介绍”顾客过去一看是便宜的,他就会明白了,这样你给了顾客面子,也赚了商品问题8“你们门店倒闭怎么办?”“你们的品牌撤柜怎么办?”这种话一般在最后的时候才会说出,不会在一进门就说“你们门店倒闭怎么办?”换句话说,你准备好收钱就行了,不要在这个问题上过多纠缠那么怎么说呢?首先,不能说我们门店不会倒闭!更不要证明公司不会倒闭!因为你说不会倒闭的时候,顾客听到的是倒闭两个字,因为“不”这个字,在人的脑海里不会出现印象!而倒闭这两个字,顾客却能听的最清楚!我举个例子你绝不会买一头粉红色的小象!你脑海里出现的一定是粉红色的小象的图像,而没有“不”这个字不要强调不会倒闭,因为顾客听到的都是倒闭媒婆介绍对象的时候,常说:这个人长的不是很帅,其实就是难看,但如果换成这个人长的难看,那给人的感觉完全是两回事那么怎么回答呢,一句话带过去,“先生,您开玩笑了!”就可以了,然后说“您看您是刷卡还是现金!”不要在这个问题上过多的纠缠!这才是主要的!问题9我在前面那家店也看到你们这个一样的款式,而且价格卖的比你们便宜”首先,当遇到这样的问题的时候,我们先分清是真的还是假的,很多顾客利用这种方式实现打折的目的,当然对顾客来说,无可厚非其次,我们想一下,他为什么不在那个商店买?如果他看着的话,或者非常喜欢的话,在那个商店买应该顺理成章的,当然我们不排除货比三家的可能再次,不要诋毁那个商店,毕竟是同行,行有行规那么怎么回答呢?一般这样回答“先生,您说的那个店也不错,里面的东西也不错,只是你先体验这个产品,即使同样款式的产品,因为质量的不同,使用起来就会有不同的感觉,先看看效果如何?如果效果不好,你肯定不会要的!”在此提醒一点不要说那个店的名字!因为每说一次,就会加深那个店在她脑海里的印象,我们用“那个”来代替,从而淡化处理问题10我再看看吧!”这个问题很多新手营业员都会头疼,因为顾客要离开,顾客到其他门店被拦截下来的可能性太大了,更因为顾客回来的可能性太小了,但导购员还不能说不让顾客去货比三家!所以很多导购员就很违心的、假装很为顾客考虑的说“先生,货比三家也是对的,你可以去比比,如果不行,到时候再回来找我”要知道顾客回来的可能性太小了,除非你的商品确实比别人的好很多,否则为了面子,为了价格他也很少回来,因为他知道,再回来,你肯定不会给他便宜很多顾客说再看看,很多时候是在去零头、要赠品、要降价的原因上,说出再看看的,想通过离开这种方式,给你压力,让你再叫住他,给他便宜甚至有的导购员还这么说“早就跟你说过,我们是最好的,最实惠的吧”那意思是“我没骗你吧,我是对的吧”问题是你越证明自己对,顾客越觉得没有面子,因为你在证明他错了遇到这类问题怎么回答呢?L问出顾客真实原因把顾客拉回来,再努一把力我们可以这样回答“先生,我相信这是你慎重的选择,只是,我想知道您想再看看的原因是什么?我怕我有解释不到的地方,是f介格、还是质量、还是(不说话了,等着他往下接话)”用眼睛看着他的眼睛,等着他往下接话在这种沉默对视的压力下,有部分顾客就会说出真实原因“哦,小伙子,其实我就是觉得价格有点高”这时你要接上说“哦,原来是价格问题,刚才可能我没说清楚,我们现在正在搞XXX活动,来,我再跟您详细说一下”再把顾客拉回去有时顾客不说出真实原因,怎么办?那就在顾客出了店面以后,再追上去问因为顾客出了门,心理放松了,觉得自己不用掏钱了,警惕性也就降低了,这时我们追出去,对顾客说“先生,我是个刚做销售的新人,希望您能帮我一下,您能告诉我您不购买的真实原因是什么吗?是价格,是质量还是?”等着顾客往下接话这时顾客因为放松心理,加上助人为乐的精神,会很大度的告诉你“其实也没什么,就是觉得价格有点贵”这时候我们再把顾客拉回去,“原来是价格问题啊,刚才可能没跟您说清楚,我们这里还有一个活动,来来来,我再跟您介绍一下”再把顾客从外边拉回到店里坚持才能让顾客感动,很多顾客再回到店里不买东西,他有时候都觉得不好意思这个拉回来的顾客能够占“我再看看”顾客里的30%也就是说,10个离开的顾客,能拉回来3个购买的成交率相当于正常销售的比例
2.设定标准,让客户按照你设定的标准去衡量别的产品,从而比较后再回来按照四个方面照出我们的优势就可以了
①我们有,别人没有的东西
②我们能做,别人不愿意做的事情
③我们做的比别人更好的东西/事情
④我们的附加值例如“先生,其实您也知道不管买什么样的智能机器人,只要看三个方面就能买到好的智能机器人,第一,就是品牌,一定是知名品牌,大品牌才有信誉,第二就是一定要有好的售后服务,好的售后服务才能让您用着放心,这第三嘛,也是最重要的,(此时停顿一下很重要顾客一般会问,第三是什么,此时确认顾客实在认真听你说的话)那就是,智能产品一定要在科技上领先,这样的智能机器人才能保证质量过关,您说是吗?我们未来部落在这方面做得都很到位,您可4艮任何一家匕徽」预先设定好比较的标杆,在客户心目中留下不可磨灭的痕迹,只要去比较都会想到这些标准,从而用我们的优势去打击别人的劣势要找出我们比别的品牌强的地方,也就是优势、特点、给顾客带来的特殊价值方面,只要找出三个就行了问题11“你们质量会不会有问题?”“万一有问题怎么办?”可以反问顾客,“先生,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?”顾客一般会说“:有”我们同一句“是什么产品啊?”顾客就会跟你诉苦了,然后我们说,“所以我现在彳曲主重产品质量问题,因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很高,我才会在这个门店做销售,不到其他门店做销售,就是因为这里的质量好”如果我们问顾客“先生,你是不是以前有买过质量不是很好的产品啊?顾客说频那我「乘么为呢?我i蜀尚也一局,然与蕾己萍情“先生,您真是太幸运了,你没有,我有啊,我以前给小孩买过一个智能机器人,三个月就坏了,开不了机没有反应,小孩子着急得哭了,气死我了”说的时候一定要带上感情,这样才会感染到顾客然后说“所以我现在很注重产品质量问题因为我不卖东西的时候也是消费者,所以我对产品质量要求也很高,我才会在这个门店做销售不到其他门店做销售,就是因为这里的质量好”问题12与朋友讨论,“你觉得如何”如果朋友说可以,顾客二话不说,立即买下;女噪朋友说不好,顾客肯定不会买,掉头就走可以这样说,一句话搞定他朋友夸他,“先生,您有眼光,您看一下”就可以了朋友为了证明自己有眼光,也会点头的,虽然可能不说话,但很少说出坏话来,因为这样就说明他没眼光了有时候顾客的朋友会说“我没眼光“那么我们顺水推舟“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢”问题13“这两个都不错,你看我买哪一个?”遇到这种问题,知道顾客要掏钱了,但我们不能急着让顾客掏钱,为了避免后顾之忧,我们一般不帮他下结论所以遇到这种情况,我们这么说:“这个产品的特点是.哪个产品的特点是…您觉得0尼?”如果顾客非要你决定,那么我们就帮他决定“我个人觉得这个比较好,您觉得呢?“最后一定要问顾客,让顾客点头确认一般最后都是推荐顾客选贵的那一个“我建议您要这个,虽然贵了一点,但功能上确实上了一个档次,而且比较适合您”问题14“我不要你们的赠品了,你把赠品折算成钱,给我便宜点吧!”把赠品,变成正品,让顾客喜欢上赠品“这些赠品是我们门店在商品之外,额外回馈给顾客的,也是对您支持我们门店的感谢,只是螃说的髭(介绍赠品的优点好处)从而让顾客认识到赠品的价值,感觉赠品物超所值问题15“把零头抹了吧,也就20块钱”很多顾客都是在这个地方导购员争执不下,最后离开的顾客真的缺少这20块钱吗?不是,那为什么非要便宜这点钱呢?顾客可能是觉得这么点都不便宜,自己一点面子都没,也有可能是顾客本来不想买,结果你推销的挺热情的,顾客觉得直接拒绝你不太好意思,于是在价格方面纠缠,最后他得以离开解决方式问,问什么问题呢?问只能让顾客回答是的问题这几个问话是万金油,当你无法回答顾客提出的问题的时候,就说其中一句就可以了“先生,您看这功能,如果功能不全面,再便宜您也不会要的,您说是吗?”“先生,您看这智能产品的科技技术层次,如果这科技不高,再便宜您也不会要的,您说是吗?“先生,您看这质量,如果质量不好,再便宜您也不会要的,您说是吗?”顾客只能回答“是”但顾客马上会跟上说一句“你一点都不便宜,我心里感觉很难受啊,一点面子都没有”这时我们就发现了,问题变了,转移了,从开始顾客一定要让你抹零头、要赠品,变成了感觉很难受,面子问题了那么我们接下来解决心理和面子问题就不是在价格问题纠缠了,处理起来就容易多了结束时机的把握主动不代表冒险,被动不代表安全,高点不结束,就会夜长梦多怎么结束销售呢?一句话“请问一下,待会您是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”那么问题来了,“我提出结束销售,顾客不一定买单啊?”是不一定买单,但你提出结束,可以增加一个机会再问他⑴青问一下,你现在还在考虑的是?”他如果又把问题提出来,你就可以又回到了处理反对问题的方面,然后再结束销售不要害怕问题,问题如果在顾客的心里面反而销售更困难,只有把他心中的问题解开,他才可以放心成交把握成交的时机有几个行为看到,就可以提出结束.L顾客提出价格的问题价格问题是出现频率最多的成交的机会点,成交的时机最经常出现的就是价格问题送赠品、打折、抹零头,只要顾客有这种问题出来,各位记得“您说是吗?”讲完要接一句话“请问一下,您待会儿是刷卡方便还是付现金方便一点?”要尝试进去做结束销售重点是“待会儿”,顾客说“待会儿刷卡方便一点吧接下来你就不要待会儿了,直接说“那行,这边刷卡,请”其实“待会儿”这三个字是在语言上的潜意识暗示价格信号是最经常出现的成交信号,但是销售员的把握时机的能力却是最低的,导购员常常是这样处理的“您说呢?”顾客“你说的也对,不过”然后导购跟顾客围绕那七八个问题一直在兜圈,为什么一直兜圈,因为导购不结束销售如果我们提出了结束销售的信息,可能早就进入到了买单了.询问送货(退换货)或保养相关细节顾客问到这个问题,就可以结束销售了导购员“这个产品保养的时候要注意”讲完以后,最后给顾客一句“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”.顾客计算价格顾客“那你总共加起来多少钱啊?折扣打下来多少钱啊?”导购员“折扣打下来是1980”报完价以后就要加一句“请问一下,您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”最傻的做法就是“1980」然后就带着微笑站在那里也不说话,就等着顾客说“啊!这么贵啊!”这种情况你不去结束,你要等顾客说“买单吧!”这种儿率很低每一个自动买单的顾客背后,都代表一大堆你被动过程中损失的业绩.散播烟雾式异议讯号有时候顾客会跟你胡扯、开玩笑,比如“门店倒闭了怎么办?”直接一句话带过去“大哥您真会开玩笑,这一点您放心,请问一下,待会儿你是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”.顾客率次问到同一个问题顾客“你觉得这个机器人功能真的实用吗?”导购员在旁边“真的实用,”顾客“课时我觉得好像没什么作用导购员“不会的,”顾客“可是万一不好用怎么办?”导购员“您放心”顾客“我还是很担心!”这是什么原因造成的?因为不知道屡次问同一个问题是结束的信号!在第二个问题重复问的时候给予他正确的信念“这一点您可以放心,功能实用性完全没问题!”紧跟一句“请问一下您待会儿是刷卡方便一点还是付现金方便一点?”屡次在同一个地方挣扎的,就是要结束为什么顾客一直问?因为你不结束,所以一直问.双手抱胸陷入沉思就要准备做结束销售了,表示他在做最后最重要的思考只要顾客一抬头,买还是不买都已经决定了这里用接触法刺激一下顾客,也叫顺水推舟法,就是在顾客的肘部,轻轻带一下,嘴里说:“您看没问题吧!”顾客接受了外界接触的带动,思想会不由自主的跟肢体走的,所以顾客会顺势点头.询问同伴的看法有时候顾客就问旁边的同伴“你觉得怎样?”这是到最后的环节我觉得还不错,再经过同伴的确认这时候就要做结束的销售,就代表顾客对这个产品基本上满意了.表情改变,由思考到豁然开朗本来表情严肃到露出笑容,顾客为什么会露出笑容,因为他决定买了,如果不买,他还在关注商品怎么赞美顾客又让顾客觉得没那么可以呢?等你背好了,你会很容易发现别人的优点.您气质真好!您刚刚一走进来我就注意到您了!.你形象真好!搭配的真是时尚!.你长得真漂亮!我的眼睛一下子就被您吸引住了!.您打扮真时尚!我们同事刚刚都在看您呢!.您发型真好看,真特别,跟您的气质特别搭配!.您的眼镜(配饰)真特别!跟您的衣服搭配起来特别出色!.看您的穿着搭配,就知道您一定是个很讲究品位的人!.您身材真好!同样是女人我都忍不住多看两眼呢!9您直发留的真漂亮,又黑又亮!真让人羡慕!
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