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文本内容:
酒店年度工作总结优秀酒店年度工作总结优秀冬天过去了,就要迎来阳光灿烂的春天,一年过去了,又要迎来新的的一年为了更好的迎接明年的工作,为了迎接更加绚烂多彩的春天,我要为我过去一年辛苦的工作做一下总结在过去的一年里,我主要负责的是酒店的办公室工作我来到酒店的办公室工作已经有三年的时间了,但是今年和往年有了些许不同,我由一名普通的办公室员工升为了办公室的主任这个身份的转变让我觉得很有一些惊喜,因为这意味着,领导看重我,领导肯定了我过去两年的工作但是同时,我也面临着我事业的新挑战我的工作量增加了,我的工作任务变重了,我的工作压力也变大了这个也成为了我过去一年里最深的感受首先,我来说一说我的完成的办公室工作在过去的一年里,我完成了酒店布置给我的档案管理工作,重新制定了酒店的员工考核制度,做好了重要领导到酒店的迎接工作,组织了一场大大小小了会议和活动,完成了下一年的工作计划的制定工作等等这些还不包括其他的一些杂碎的办公室事务工作,所以这一年,我都根本没有时间空闲下来为了把今年酒店办公室的工作做的更加圆满,为了带领我办公室的人员发展的更好,我在20_年基之乡加上最近几年政府的大力支持和招商引资,—的经济也在飞速发展南来北往的客商、政府机关、各企事业单位成了酒店最重要的客源之一我们针对不同的消费对象,采取不同的销售模式,运用灵活多变的销售方式,吸引着酒店的新、老客户例如办理有充有送的vip卡,为客户入住消费提供快速便利的服务,共办理vip卡张,共充值元与此同时,我们还分别与一些客户和单位签署了现金消费协议和挂帐消费协议,截止年底共签署现金协议份,挂帐协议份并在此基础上,新增了签单卡业务,以便更方便更快捷高效率的为各签单单位服务同时,我们也制定了销售员拜访记录卡,以便及时跟进客户,反馈客户信息,并及时整理归档,维护与客户之间的关系,不断发掘新客源销售员也开始从去年的被动销售到今年的主动销售,从无序工作到有序工作,从无市场调研分析到市场调研分析和同行业分析,并根据客户的实际消费给予适当的送房优惠,直接赢得了销售业绩的显著回升
3、会议销售酒店拥有大中小型会议室共8间,可同时承接不同规模的大中小型会议得天独厚的硬件优势和优质的星级服务,使我们在同行业的会议销售中一直处于遥遥领先的地位在这一年里,我们共接待了大中小型会议共场其中大型会议场中型会议场小型会议场大型会议有轻机招商会议、政协会议、全省组织部会议、全省财政预算会议等,仅这几次会议为酒店创收万元在这些大型会议中,部门经理带领着主管、领班及员工全程跟踪服务,加班加点,任劳任怨,工作经常性的延长,即使很疲惫却始终对保持着振作的精神状态,为酒店的窗口形象增添了光彩,使每一个会议都能圆满完成,客人对我们的工作也给予了充分的肯定和赞扬,形成了经济效益与社会效益双赢的局面
4、宴席销售酒店的餐饮部相比去年而言,整体都有了质的飞越,听到客户的投诉少了,赞美多了从今年年初餐饮部就开始全面严抓服务规范、出品质量,并勇于不断创新,接待能力也大大提高在做好各类宴席、会议餐接待的同时,还做好了不同规格的自助餐这次全省财政局预算会议的自助餐就获得了上级领导的一致好评宴席菜品的出品也在不断的改进和完善,截止到今天,共接待宴席多桌其中,9月12日,—轻机孙总的寿宴创开业以来宴席的最高规格,我们以一流的服务,可口的味道,优美的环境,无论从软件服务还是到硬件设施都让客人深深折服,使所有宾客高兴而来,满意而归
二、对内管理与考核
1、对内管理销售部在去年人员编制的基础上,除增加了一名销售主任以外几乎没有什么人员变动销售人员各自延续去年的分管单位,并在原有基础上拓展新客户全面协助部门经理完成酒店的经营指标,做好所有协议客户和vip客人的跟踪回访,每周利用周五填写客户拜访卡,及时反馈客户信息,确保服务质量和宾客的满意度,保证酒店预算指标的完成
2、回款与绩效考核为了加强销售部的管理,提高员工的工作积极性和主动性,今年特制定了对销售人员的考核方案,实施按劳计酬销售人员根据淡旺季的不同,要求完成不同的销售任务及回款任务销售部文员每周及时更新应收账款明细,部门经理和主任督促销售人员及时对大笔账单进行催款及跟踪,确保酒店的流动资金
三、适时促销,全员营销销售部经过了这一年的磨合与发展,已经逐步的成熟了自己的销售工作在淡季时,我们推出了一系列的优惠促销活动,答谢新老客户,推出了周一特价房等,还利用淡季之际,深入周边各旅游景点,做团队市场如与汤池温泉签定了七月-八月的订房优惠活动协议,实施淡季旺做的营销方案七八月相比而言是客房的淡季,却是餐饮的旺季这个时候,我们实施全员营销、绩效提成的方案,大力调动了全体员工的积极性和主动性仅在七八月份我们共接待升学宴桌,为酒店创收元,占—升学宴市场份额的%
四、同行合作,互利互惠今年七月份我们和—旅游局、―各旅游景区宾馆合作,以宣传—风光一行,应约参加在武广的宣传展示,在会展中心递出了我们—玉丰国际大酒店这张名片会展结束后,有些团队拿着我们酒店的名片慕名而来,如,此次武汉之行,为酒店取得了一定的外围客源,实现了同行间互利的新销售局面
五、存在的不足之处一年的工作,经过酒店全体员工的共同努力,成绩是主要的,但仍不可忽略所存在的问题这些问题,有些来自于客人投诉过来的反馈意见,有些是各部门自查所发现的分别如下
1、对外销售需要继续加强;
2、在接待工作中有时不够仔细,在一些细节上不太注意,考虑的问题也不够全面
3、有时由于沟通的不及时,信息掌握的不够准确,影响了酒店整体的销售与接待,在今后的工作中要认真细致,尽量避免,能够做到及时的沟通,从而减少工作失误本上都没有休息过一天但是看到今年年底,我们酒店的营收创下了历年来的最高收入,看到今年年底,我们酒店被评为了—市的五星级酒店,我就觉得我做的一切都是值得的我们酒店能在过去的一年里,发展的这么迅速,收获这么多的成就,我觉得离不开我们办公室人员的辛苦工作我能带领我们办公室的员工完成这一个又一个艰巨的任务,也离不开他们对我工作的配合,离不开酒店领导对我工作的支持和信任所以总结这一年的工作上的成就,我最应该要感谢的人就我们—酒店的领导,是他们给了我这个新职位的挑战,给了我进步的机会和空间才能让我带领办公室的员工发展的越来越好在接下来的一年里,我要再接再厉,不仅要做好办公室里的工作,还要做好员工的管理工作,争取在明年把我们酒店办公室的工作做的更加完善,更加的让领导满意和放心酒店年度工作总结优秀我是去年6月28日到一大酒店工作,一转眼快一个月了从我上班的第一天起一直到现在,我深知这份工作的来之不易,总是尽自己最大的努力去做好每一件事情,不论有多苦多累,总是静下心来,沉下身子,踏踏实实地把工作做好、做细、做完美为此,我工作一直都很充实,并得到了酒店领导的支持、同事的帮助,说真的我没有理由不把工作做好,甚至要比别人做得更好,我也一直在努力着我一直在努力做好一个管理者我深知我的专业知识还比较浅薄,特别是在经营管理上缺乏经验,强烈地感觉到书到用时方恨少要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进一是向书本学习,重在开拓视野,增长知识书是人类进步的阶梯决定管理者素质高低的核心因素是知识水平,而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识结构、知识适用密切相关因此,我星期天跑到新华书店去看书,也买了许多服务管理类的书,每天晚上下班后,看着大学留下来的服务类教科书做到每天睡觉前看一点资料记一点笔记写一点心得我努力下功夫掌握知识,特别是酒店管理、市场经济等方面的知识,同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识二是向他人学习,重在寻找差距、学人之长有人说读万卷书不如行万里路;行万里路不如阅人无数;阅人无数不如高人指路我心中牢记要有甘当小学生的精神,虚心向群众学习,向同事学习,向内行学习,不懂就问,不会就学,取人之长,补己之短,从而不断超越自我,勇于追求卓越三是向实践学习,重在总结经验、探索规律实践是检验真理的唯一标准实践出真知,出经验,出理论我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著,增强处理和解决问题的能力,尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力酒店的工作在我看来没有大事小事之分,什么事都很重要,一个微笑、一句言谈、一个脸色、一个动作都要符合职业标准,给顾客留下好的印象在平时多了解员工的生活状况试着去了解一下他们对工作和生活的想法,然后有针对性地去开导鼓励但在工作中出现状况,我也不会什么事情都不去了解,直接批评他们,如果等了解情况了,还是犯了老生常谈的问题,那就要采取措施,绝不手软今年5月1日起,酒店足浴自营业务分解到康乐部足浴对我来说也是第一次接触,但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、ktv那么彷徨在酒店领导的指导下,生意也一个月比一个月好起来我主要抓了治理整顿记得第一次下去和技师接触,就知道技师和别的服务员不一样,感觉特别的懒散,因为之前是外包的,可能各方面的管理没有按制度执行接下来我也没和他们多说什么,继续观察一段时间并一一记录,果然不到三天时间,就发现了不少问题上班时有迟到,走廊上穿着拖鞋逛来逛去,在营业厅大声喧哗,在休息间看电视声音特别响,地上也很不清爽,工作间的桌子上东西非常凌乱等等在上包厢服务时,有穿拖鞋上岗的;还有没有做到规定的上钟时间;在上钟过程中手法不统一;有几个吃坂直接从食堂打上来到营业区吃,这些都是不允许的发现这些问题后,及时完善了制度,并狠抓执行到位,做到态度坚决,奖罚分明经过整顿之后,服务面貌大为改观在酒店管理中,常说顾客永远是对的,但事实上并不是每次都是百分百全对,问题是当批评内容与事实有出入时,我们是不是能够把对让给客人让体现了员工的素质,体现了我们的职业水平,让既不得罪客人,又维护酒店的利益,何乐而不为呢,这种思想我会强化到员工的心里去我一直在努力做好一个服务者怎样服务好每一个来店的客人,也是我们一直到现在还在摸索的问题,这也许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧要使员工为酒店提供优质的服务,我想我首先要发挥好主管的示范引领作用记得在传菜的时候我就认真地做好传菜工作,辛苦没关系,出汗没关系,有事干即使累点苦点也会很开心在走廊上我看到客人、领导、服务员,十步之内微笑示意,五步之内微笑问好记得今年年初,酒店领导安排我去酒店六楼棋牌、ktv做领班棋牌和ktv的工作虽然我以前从没有接触过,但我还是满怀信心从容上岗我想总会慢慢熟悉起来的,关键是一定要对自己有信心,不懂的可以问、可以学,没有什么可难为情的重要的是要有团队精神、敬业精神和亮剑精神一是要有讲协作、讲配合的团队精神团队精神是真正核心的竞争力一个人没有团队精神将难成大事,一个酒店没有团队精神将难以做大做强我只有主动融入团队并与团队其他成员相互信任、相互包容、相互补台、相互谦让、相互促进,提高团结协调的能力,才能健康发展、良性发展团队合力不只是加法之和,比如不能把三个1的聚合简单地变成i+i+i=3而要变成ni这就是合力二是要有敢突破、善突破的亮剑精神作为酒店年轻的领班,我们更要有亮剑的胆略、实力、气魄和精神,不抛弃、不放弃,永不言败刚到ktv不知怎么去调音响,我就虚心请教音控师,现在都可以自己解决了一样,对新来的员工,我手把手传帮带,直到可以为客人上岗服务像一次上级领导来ktv唱歌,我当时认为我们酒店的ktv是量贩模式的,就没考虑到还要安排专人点歌,因为平时也是这样,客人有这个要求的,就让服务员过去,但是没有硬规定下来我想只要到时进包厢去把茶水倒好,定时进去查看歌曲点播有没有问题,茶几上的垃圾到时去清理一下,就可以了现在看来,如果想做好有质量的服务,必须要提升超值服务水平,不然的话客人在消费过程中出现问题,对酒店管理层来讲就是严重的失职原先想ktv、棋牌4个服务员只要忙得过来就够了,给酒店节省人力成本,可现在想来,服务质量都没了,还谈什么成本,谈什么营业额,连客人都不来了,反而会适得其反4个服务员确实不够,现在领导们都很重视,人力资源部也在抓紧招人,这方面工作有望尽快落实我想不经一事不长一智,所以不怕有问题,只怕有问题没有去采取对策,那才是最可怕的我暗暗下定决心,在今后的工作中,一定要善于发现问题,并及时的去解决,这样才能不断地提升自己,才是真正对酒店负责我一直在努力做好一个感恩者常怀感恩之心感恩组织,是组织培养了我们成长;感恩酒店,是酒店给了我们施展才华的平台;感恩同事,是同事的支持配合和共同努力才有我们的成功保持积极的心态,才能努力把工作做好,才能得到领导的信任和尊重这就需要有足够的自信和积极乐观的态度,保持蓬勃向上的朝气、开拓进取的锐气、争创一流的志气平时别的服务员下班了,我还在那里整理,比别人多做点我想不会吃亏,我就怀着这样的心态一步一个脚印,脚踏实地、埋头苦干记得到酒店第一天上岗,领班让我去拖地,我很甘愿、踏实、认真的去拖,因为我想这是职责所在,也是对新入职大学生的考验和磨练一个连小事都不愿做的人,也绝对做不了大事,凡事总是要于细微处见精神同时,不管做什么事,我想阶段性目标要明确我今天要做些什么,要做好哪几个没有完成的工作或有待完成的工作,今天的工作必须昨晚就想好要怎么去完成在酒店的短短一个月来,我先后在端盘子做服务员、康乐部见习主管等岗位工作,我想正是有了阶段性目标和梦想的引领,并始终保持一颗平常心,通过自身积极的调节和不懈的努力,做到干一行、爱一行,敬业爱岗,在平凡岗位上勤勤恳恳,兢兢业业,精益求精,对自己所从事的工作产生幸福感、荣誉感,全身心投入本职工作,才能在平凡的岗位上,体现出一个大学生的自我价值否则,心高手低,心态失衡,就不会热爱本职工作,也不可能得到同事的认可和支持诚然,在平时的工作实践中,我也深深体会到有很多不足的地方比如说考虑问题不够全面,做事时不够细心,对员工不够严肃,知识面不够宽泛,交流与沟通不够深入等等我自身应该如何来改进和完善,这是我现在经常思考的问题我个人认为,作为酒店年轻干部,不仅要年纪轻,更重要的是能开拓创新,锐意进取,敢于探索,思想解放,朝气蓬勃,不仅在生理年龄,更要在心理年龄上处于年轻的状态为酒店创造财富,体现自身价值,为酒店美好明天而努力奋斗,这些应是我们追求的酒店年度工作总结优秀岁末年初,又到收获盘点之时在过去的一年里,销售部在酒店总经理班子的正确领导及其它部门的密切配合下,基本完成了一年的销售任务部门的工作也由最初的成长期逐渐步入成熟今年年初根据酒店营销的需要,在原有的人员编制上,新增了一位销售主任,负责指导各销售人员开展销售工作,并予以检查及跟踪,确保销售目标按期完成在全体销售人员的共同努力下,销售业绩相比去年也有了显著上升业绩的取得,与这一年里实质性的扎实工作是分不开的在这一年里我们的具体工作如下;
一、对外销售与接待
1、旅行社和大型团队的销售—素有鄂中绿宝石之美誉,地处大洪山南麓,江汉平原北端是大洪山国家级风景名胜区的核心景区之一优越的地理环境和迷人秀丽的自然风光,吸引着全国各地不同的游客我们与—各旅行社、绿林鸳鸯溪景区和汤池温泉建立了长期友好的合作关系以保证酒店的团体客源在此其间,共接待大型团队家,例如,为酒店创收元每一个团队的到来,我们都有销售经理全程跟踪,并协调酒店各部门,以保证为旅行社客源提供优质的服务,提升客户满意度如今有很多旅行社已经成为了我们的忠实客户,如优质、人性化的服务,也让他们介绍了更多的新团队开始入住我们酒店,无形之间也提高了我们酒店的知名度和美誉度—除被誉为桥米之乡以外,还是全省的网球之乡去年11月份的全省网球公开赛在—圆满举行,去年在酒店连续入住四天,入住房间间今年全省少年组、群体职工类、成人组的网球赛仍在—举行,前后三次比赛,为期天,入住房间数间,共为酒店创收万元
2、商务型客户、政府机关、企事业单位的销售除了是一座旅游城市之外,也是轻工机械之城,国宝桥米。