酒店服务用语

酒店服务用语酒店服务用语欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临酒店服务用语问候语您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了酒店服务用语祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来酒店服务用语道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了酒店服务用语道谢语谢谢、非常感谢酒店服务用语应答语是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的征询语请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢需要，能够、、、、、、请您、、、、好吗？基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语11个请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点1三人以上对话，要用互相都懂的语言；2不得模仿他人的语言，声调和谈话；3不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗；5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；6不讲过分的玩笑；7不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言；8不高声辩论、大声争吵、高谈阔论；9不讲有损酒店形象的语言

1.形式上的要求1恰到好处，点到为止服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可不宜多说话主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见2有声服务没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合3轻声服务传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻4清楚服务一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作5普通话服务即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声

（2）宾客离店有道别声

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声

（5）服务不周有道歉声

（6）服务之前有提醒声

（7）客人呼唤时有回应声在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性服务语言分类及其运用.称谓语例句小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分

（2）清楚、亲切

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐

（4）灵活变通例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来.问候语例句先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求1注意时空感问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛2把握时机问候语应该把握时机，一般在客人离你

1.5米的时候进行问候最为合适对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼3配合点头或鞠躬对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多4客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语例句先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱征询语运用不当，会使顾客很不愉快例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人”先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。