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文本内容:
神秘顾客体验(第二轮)项目手册项目资料/设备一览表:访问员/神秘访客要求>严禁要挟勒索:严禁以明示或暗示方式透露“神秘访客”的身份,要挟勒索美容顾问,严禁索取、收受礼品/好处/馈赠或贿赂甚至人身攻击的行为>严禁串通作弊:严禁与门店美容顾问串通,不按实际情况填写问卷,任何情况下都严禁违反“如实记录”这一原则>严禁现场填卷:严禁在门店内任何位置直接拿出问卷来填写>严禁暴露身份:严禁主动亮出“神秘访客’的身份,要求门店美容顾问配合或拍照如果美容顾客有质疑,需马上中止体验>务必及时填卷:神秘访客在一个专柜体验结束后必须立马离店到隔壁的快餐厅或者休息通道接受访问员的访问填写问卷>务必按照标准尺度评分:按照标准尺度进行客观评分,保持所有评价尺度一致,公平公正
一、项目概况执行城市和样本量>全国>百货店体验3个专柜・XX/XX*、XX和XX/XX*>同一组门店必须在同一天内完成检查说明*关于XX的选择xx/xx选择参见门店列表说明;两个品牌只会选择一个品牌xx只选择与xx同门店的专柜OXX优先选择同门店专柜,然后按照距离远近,选择XX专柜旁最近的同城市专柜**关于XX和XX的选择令如果有XX则优先体验XX;令如果没有XX但有XX则体验XX;今如果没有XX和XX则都不体验>超市店体验2个专柜・xx和xx>每个门店按照提前设定好的次序依次体验该店所有的专柜除非第一计划体验的专柜美容顾问不在岗,经督导确认后才能更换次序>每个专柜的体验都必须100%录音确保录音可以听得到双方的沟通【允许有杂音,但务必可以听清楚对话】>特别强调,一个门店的所有专柜必须由同一名神秘访客完全合格体验任一一个专柜没有完成有效体验,则该门店的所有专柜都必须安排另一名神秘访客重新再做一次说明如果某家门店没有某个品牌专柜,需要及时和主督导沟通,等待意见看是否继续体验具体门店地址见单独邮件执行方法神秘顾客体验神秘顾客来到指定的商店,和普通消费者一样进行专柜体验,然后再评价神秘顾客的要求和数量>神秘访客的硬性条件令25-45岁的女性令过去3个月内最常用中高端及以上品牌的面部护肤品令过去6个月内有购买中高端及以上品牌的面部护肤品今过去6个月内有去专柜购物【根据最常去的专柜类型;超市店和百货店决定体验类型】令对于xxxx和xx/xx品牌没有明显倾向,即不会明显喜欢/厌恶某个品牌令XXXX的使用者比例相当【适当允许XX/XX使用者为0】令相关行业限制护肤/美容相关行业、媒体、公安/军队说明对于中高端或以上的品牌,由各地提供神秘访客的备选名单,然后由LIMR主督导进行甄别该神秘访客只需要报出品牌/种类,然后由LIMR主督导进行判断>神秘顾客的软性要求令追求美丽,平时喜欢了解美容护肤的知识,关注相关信息/产品知识令面貌尽量看着比较成熟,穿着打扮时尚,比如烫染发,化淡妆,美甲等等令拥有极强的心理素质,可以在美容顾问面前镇定自如、表现得如普通顾客,向美容顾问传递自己真实的购买需求【是否最终购买取决神秘顾客本人,但不包含在项目费用中】今拥有良好的个人修养,了解神秘访客工作的意义,并且遵守基本的职业操守道德令明白任何不职业的行为给自己和公司的危害>神秘访客的数量每个城市神秘访客数量不超过3个【建议一个城市只选择1名神秘访客】>单家门店执行人数令尽量配置1名访问员(负责拍照、问卷和录入apps)+1名神秘访客(负责体验和评价)令允许偏远门店/出差门店安排1名对问卷熟悉的神秘访客独自进行令单城市样本为1・2个门店的,允许1名神秘访客在LIMR后台人员辅助下完成问卷执行/体验时间>执行日期/(周末/节假日)10:30-12:00;13:00-17:30;18:30-21:00/(工作日)10:30・12:00;13:00-17:30;18:30-20:00说明时间仅为参考,只要该店所有专柜顾问都在岗如果XX专柜在该指定时间内不在岗,需要等候30分钟如果30分钟后仍不在岗,则需要注明反馈【XX专柜几点几分到几点几分无美容顾问在岗,并拍摄前后两次无人在岗照片取证】该门店需要再次进行体验;如果第2次进店都不在岗,则取证记录【仍需等候30分钟】,该专柜视作分处理建议超市门店尽量避免早上体验因为美容顾问不在岗概率较高>单专柜体验时间要求如果有皮肤测试仪每家门店的美容顾客沟通时间为10・15分钟如果没有皮肤测试仪每家门店的美容顾客沟通时间为5-8分钟时间过短,则视为无效体验;需要换个神秘访客再次进行体验,完成该店所有专柜如美容顾问不在柜,不回来,则离店,下次再体验【需标明等候起始时间,并在开始等待和结束等待时间分别拍照取证】>单专柜体验身份和角色要求【非常重要】/务必用自己购买的名义进行体验/单独一个人不允许同伴一起进行体验/全程按美容顾问引导进行体验,不能自己主动申请试用产品说明如果碰到XX/XX/XX柜台碰到美容顾问高冷不搭理的情况,也请尽量引导美容顾问提供咨询,避免自己主动提出需求对于XX/XX坚决不允许神秘访客引导体验的情况/在产品介绍时,需要适时提出疑问如“这个产品真得这么好?”“它什么成分?”“它为什么比XX更有用啊”/[针对XX]如果美容顾问没有主动邀请试用皮肤测试仪,则需要提问“听朋友说你们可以帮忙进行皮肤测试?”以便引导观察皮肤测试仪的摆放位置
1.5体验关注的内容令美容顾问形象留意美容顾问的仪容仪表(制服,妆容和举止)令美容顾问的咨询配合美容顾问进行皮肤的测试/分析和产品的试用等等;令专柜陈列和辅助销售工具,如产品手册、展示工具、肌肤测试仪等等令活动促销观察专柜展现的活动信息,记住导购介绍的促销活动信息
二、项目操作流程Stepl进店1)访问员和神秘访客一起来到指定门店2)在指定门店门口/附近两人合影,可看到该门店店招3)访问员进店踩点,看指定专柜的美容顾问是否在岗,并摸清专柜位置则离店与神秘访客会合4)访问员开启LIMRapps选定指定门店,然后点击开始访问5)神秘顾客开启录音笔,确保录音状态正常后开始进店Step2第一个专柜的体验1)神秘访客按照平时购物习惯走近指定专柜,看美容顾客是否主动出柜迎接2)如果有出柜迎接,则顺着美容顾问的问题/介绍进行体验3)如果没有出柜迎接,则自己按照平时购物习惯走到专柜试用台,然后等待美容顾问的咨询Step3第一个专柜的评价1)神秘顾客完成第一个专柜的体验后离店在指定位置找到访问员【录音可暂停】2)访问员按照问卷指引对神秘顾客进行访问3)神秘顾客完成第一个专柜访问后适当休息后再次体验第二个专柜4)访问员将神秘顾客回答的第一个专柜的评价题目答案录入apps【务必在第二个体验结束前完成指定题目的录入,否则系统默认为不合格访问】Step4按照上面的流程完成所有专柜的体验和评价Step5完成所有专柜的问卷访问并录入apps后,访问员到指定专柜进行拍照,记录专柜促销活动情况注意神秘性!!!如果被发现,则快速离店
三、项目时间表四产品和专柜体验知识1)专柜体验句子评分标准【见单独附件】2)品牌产品系列XX产品系列功效XX产品系列1神秘顾客纸版问卷(1份)2神秘顾客项目手册(1份)3门店清单地址表((1份)4手机apps(自行下载安装,目前只有安卓版本)5录音设备(从进入门店开始进行录音,直至完成体验)6拍照设备【在对该门店所有专柜体验完后进行拍照】事项时间负责人FW9月12日.30日Coding5月11日・26日数据录入5月12日・26日数据QC数据Coding数据报告5月27日。