还剩1页未读,继续阅读
文本内容:
商场前台客服年终工作总结客户服务的改进与思考商场前台客服年终工作总结客户服务的改进与思考2021年即将结束,回顾过去一整年的工作,商场前台客服的日常工作内容和业务范围都有了较大的改变,面对着各类客户与问题,我们在不断地迭代和调整中不断完善自我,让我们的服务趋于更好下面从改进与思考两方面来分享一下我们的成长和收获
一、客户服务的改进在商场前台客服岗位上,日常工作以应对求助、咨询、投诉等客户服务为中心,我们团队在工作中不断探讨、沉淀信息和体验,努力提升了客户服务质量和满意度
1.沟通能力和服务理念的提升在一年的工作中,我们一方面注重了对于个人内外部沟通的提升,交流沟通的话术和方式,尤其是在解决问题和处理矛盾方面,通过积累和如实反馈实现信息同步并维护零误差服务另一方面,我们重新理清了服务意识和标准流程,简化处理流程,以管控为基础,以用户为中心,树立了追求更好的服务意识和品牌形象
2.智能服务和技术支持的应用在过去的一年中,我们重视智能化服务和技术支持创新应用,推广了自助办公系统的使用,让用户通过自助机或公众号实现自助缴纳或获取大量相关售前售后服务的信息解供功能等,让商场前台客服的工作重心转移至面对面咨询保障上,更好地为用户提供快速便捷的服务在技术支持方面,针对多种不同状况打造多种助力工具,如会员查询系统、在线客服群等,整合线上和线下双元科技手段,提高客户服务效率和准确性
3.投诉处理和工作效率的提升在投诉处理方面,我们重视了及时处理效率和客户扫描处理效率的提升,加强部门之间沟通和衔接,做好投诉跟踪和解决,不仅让用户感到受到了关注和呵护,更是保障了企业口碑和形象的养成在工作效率方面,我们物尽其用,实现了打卡考勤、日报周报月报等机制,记录和反馈每项工作的完成情况,优化了工作内容和时间安排
二、思考和展望我们的改进,不仅是对于当下客户服务和用户体验的追求,更是对于未来的思考和展望因为有思考,才有未来,我们必须要告别过去、面向未来,去持续完善和超越自我,成为行业先锋
1.未来服务的品质和客户体验的升级我们认识到商场前台客服涉及的是体验就是服务和管控,往往需要综合评价、实现统一管理、有规范的系统因此,为了进一步提高服务品质和用户体验,我们致力于基于智能通讯技术,打造一套更完备、更稳定、更人性化的服务标准,并构建和维护统一的服务管理体系,以实现体验和服务的完美升级
2.品牌形象的维护和展示商场前台客服是一个企业的重要代表,我们不仅应该在服务中传承和弘扬企业文化、体现企业形象,也要始终坚持用户至上的理念,不断提升服务质量和满意度此外,为了保证我们不断发展和稳定,我们也应该积极借助自身的优势和社会资源,提高自己的影响力和市场竞争力,推进品牌的宣传和展示,为更好地为客户服务提供坚实的基础支持总结在商场前台客服岗位中,我们不仅关注如何强化自己的沟通能力和服务意识,更应该关注产品质量和用户体验的提高,我相信,在充满变化和机遇的未来,我们一定能够把这份责任扛起,完成更多更好的成果积累过往,汲取过往,争取未来,我对我们的未来充满信心第PAGE页共NUMPAGES页。