管理学3版课后答案

1章答案

1.什么是管理？你是如何看待管理的？答

（1）每个人对管理的认识是不同的，每一个人的回答都反映了管理的某一个方面管理理论界的学者们对于什么是管理，也有各自不同的见解

①德鲁克强调管理的作用，认为“管理就是牟取剩余”，任何管理活动都是为了一个目的，就是要使产出大于投入

②西蒙则强调决策的作用，认为“管理就是决策”决策贯穿于管理的全过程和管理的所有方面，任何组织都离不开对目标的选择，任何工作都必须经过一系列的比较、评价、拍板后才能开始如果决策错了，执行得越好，所造成的损失就越大所以只有说管理就是决策，才能真正反映管理的真谛

③穆尼则强调管理者的个人作用，认为“管理就是领导”该定义的出发点是任何组织中的一切有目的的活动都是在不同层次的领导者的领导下进行的组织活动的有效性，取决于领导的有效性，所以管理就是领导

④孔茨强调管理工作，认为“管理就是通过别人来使事情做成的一种职能”为了达成管理的目的，要进行计划、组织、人事、指挥、控制，管理就是由这几项工作所组成的

⑤还有人把管理看作是一个由计划、组织、领导、控制所组成的过程，或是管理者组织他人工作的一项活动；也有人认为管理就是用数学方法来表示计划、组织、控制、决策等合乎逻辑的程序，并求出最优答案的一项工作，等等

（2）我认为，管理就是协调和监管他人的工作活动，从而使他们有效率、有效果地完成工作；是计划、组织、领导、控制所组成的一个系统的过程，是人们综合运用人力资源和其他资源以有效地实现目标的过程

2.为什么需要管理？可不可以不要管理？答不可以不要管理管理产生的根本原因在于人的欲望的无限性与人所拥有的资源（时间、资金、精力、信息、技术等）的有限性之间的矛盾，而管理的功能就在于通过科学的方法来提高资源的利用率，力求以有限的资源实现尽可能多或高的目标

3.管理的对象是什么？管理学以什么为研究对象？答

（1）管理的对象富有多样性目标、资源、任务、思想、行为、活动等由于管理对象的多样性、管理环境的多变性和管理过程的复杂性，管理工作的表现形式呈现出了多样化的特征对目标的协调主要表现为抉择对资源的协调主要表现为计划，对任务的协调主要表现为分工，对思想的协调主要表现为沟通，对行为的协调主要表现为沟通和奖惩，对活动的协调主要表现为检查和监督尽管表现形式多种多样，管理工作的基本内容或核心是相同的，那就是协调

（2）管理学以组织管理为研究对象，研究管理者如何有效地管理其所在的组织

4.如何衡量管理的有效性？为什么说效益比效率更重要？补错误，挽回公司的形象，留住客户等等3章答案.何谓管理思想它对管理的有效性有何影响？答管理思想是人们对管理过程中发生的各种关系的认识总和，是由一系列观念或观点所构成的知识体系，它是指导管理人员从事各项管理活动的路标和蓝图管理思想的正确与否，直接关系到各项管理活动的效率与效益一名现代的管理人员要进行有效的管理，就必须了解人类管理思想的发展过程，了解各种管理思想的基本特点和观点，从过去的历史中可学习到今天管理所需要的东西，通过学习历史，融会贯通各种管理思想，可提高管理的有效性.西方管理思想是如何随着社会的发展而发展的？答西方管理思想是随着社会的发展而发展的，主要体现为1经验管理思想工业革命使工业从农业中分离出来，社会上出现了新的一类组织——工厂由于工厂不同于以往任何一类组织，因此在当时没有现成的管理经验可以借鉴，人们凭借自己的能力和对新的管理问题的理解进行管理实践由于人们难以从理论上解释成功的原因因此当时流行的是经验管理思想2科学管理思想随着工业革命从英国转向欧洲大陆和美洲，在19世纪下半叶工业得到了前所未有的发展，发明热使工厂制度日益普及，生产规模不断扩大，同类产品急剧增加，随之而来的是竞争加剧，在这种情况下，如何提高劳动生产率便成为企业在竞争中能否脱颖而出的关键，在早期研究和经验总结基础上，科学管理思想随之诞生3行为管理思想随着科学管理的普及、劳动生产率的不断提高和生产技术的日趋复杂，生产专业化程度日益提高，劳资矛盾也随之恶化如何协调劳资矛盾，进一步调动员工的积极性以提高劳动生产率的需求，伴随着霍桑试验结果催化了行为管理思想的正式形成4定量管理思想随着战后资本主义生产力和生产关系的迅速发展，企业规模迅速扩大带来了管理精细化要求，而第二次世界大战中总结出来的资源分配运筹方法为战后解决管理精细化问题奠定了基础，需求和方法的结合促进了定量管理思想的发展5权变管理思想20世纪70年代的“石油危机”，标志着我们所处的环境开始从稳定走向动荡而经营的全球化，则要求组织管理能够适应不同文化背景、不同社会制度，外部环境成为人们关注的因素之一如何适应环境的变化，在多变的环境中脱颖而出成为管理研究的重点，与此相适应，认为一切应随环境的变化而变化的权变管理思想成为管理的主流到20世纪80年代以前，在西方的管理思想史上，除了传统的经验管理思想外，主要的管理思想流派是科学管理思想、行为管理思想、定量管理思想和权变管理思想.列举科学管理理论、一般管理理论、官僚组织理论之间的异同点答科学管理理论、一般管理理论、官僚组织理论之间之间的异同点，如表3-13所示表3・13三个理论之间的异同点I.霍桑试验得到了什么结果？答霍桑试验的主要结论如下

（1）人的行为与人的情感有密切的关系他们不仅追求金钱收入，而且还有追求人与人之间的友情、安全感、归属感等社会和心理方面的欲望

（2）社会关系对个体的行为有重大的影响职工家庭、社会生活、组织中人与人之间的关系都会影响员工的生产效率

（3）群体规范控制着每一个工人的产出组织成员相互之间会形成各种非正式组织，它们以其特有的感情倾向和精神导向，左右着成员的行为

（4）金钱不是决定产出的惟一因素群体规范、士气和安全感对产出的影响更大梅约等人通过霍桑试验了解到，工人并不是把金钱当作刺激积极性的唯一动力的“经济人”，而是在物质以外还有社会的和心理的需求的“社会人”所以，新型的管理者要在“正式组织”的经济需求和“非正式组织”的社会需求之间保持平衡.西方各种管理思想的主要特点是什么？答在西方的管理思想史上，除了传统的经验管理思想外，主要的管理思想流派还有科学管理思想、行为管理思想、定量管理思想和权变管理思想

（1）经验管理思想的特点是

①管理的重点是解决分工与协作问题；

②管理的方法是凭个人的经验；

③管理的主体即企业管理者由资本家直接担任

（2）科学管理思想的特点是

①管理研究的重点是如何提高效率；

②用科学管理来代替单纯的经验管理；

③管理作为一种专业为社会所承认

（3）行为管理思想的特点是改变了人们对管理的思考方法，它把人看作是宝贵的资源，强调从人的作用、需求、动机、相互关系和社会环境等方面研究其对管理活动及其结果的影响，研究如何处理好人与人之间的关系、协调人的目标、激励人的主动性和积极性，以提高工作效率

（4）定量管理思想的特点是

①力求减少决策中的个人艺术成分，依靠建立一套决策程序和数学模型来寻求最优方案；

②各种可行方案均以效益作为评判的依据；

③广泛使用计算机作为辅助管理手段

（5）权变管理思想最大的特点是它在继承以前的各种管理思想的基础上，把管理研究的重点转移到了对管理有重大影响的环境因素的研究上，希望通过对环境因素的研究，找到各种管理原则和理论的具体适用场合4中国古代杰出的管理思想有哪些？答在中国古代的论著《论语》、《孙子兵法》、《三国演义》和《资治通鉴》等著作中对于管理思想都有精彩的论述

（1）经济管理思想孔子主张重义轻利，不要积极追求物质财富，要“知命”、“安贫”老子、庄子都主张寡欲，对财富要有知足感孟子认为劳动分工是非常重要的

④荀子认为人的需求是无止境的，需要用礼来调节；人类生产要满足群体的欲望，就必须分工；富国必须富民

（2）运筹与决策思想《孙子兵法》中认为，运筹和决策一要有预见性；二要有系统性，要考虑到各方面的因素，上下左右要协调；三要有严密性，建制科学、纪律严明；四要有权威性，令行禁止、军令如山；五要有灵活性，随机应变、用兵如神；六要有科学性，要知天文、识地理、懂民情

（3）关于人的心理和行为的思想我国古代有许多关于人类心理和行为的精辟学说

①荀况认为“人之性恶，其善者伪也”孟轲认为“人性之善也，犹水之就下也人无有不善，水无有不下今夫水，搏而跃之，可使过颖，激而行之，可使在山，是岂水之性哉？其势则然也人之可使为不善，其性亦犹是也”诸葛亮认为“夫人之性，莫难察焉美恶既殊，情貌不一，有温良而为诈者，有外恭而内欺者，有外勇而内怯者，有尽力而不尽忠者然知人之道有七焉一日，问之以是非而观其志；二日，穷之以辞辩而观其变；三日，咨之以计谋而观其识；四日，千之以祸难而观其勇；五日，醉之以酒而观其性；六日，临之以利而观其廉；七日，期之以事而观其信”

（1）关于领导艺术《孙子兵法》中说“将能而君不御者胜如果将军是有能之人，那么其上级对这个将军的领兵作战就不要多加干预；为保证指挥系统的令行禁止，要“令之以文，齐之以武用规章制度和必要的纪律统一步伐等

5.十一届三中全会以来，我国的管理思想发生了哪些变化？答十一届三中全会以来，随着我国传统经济理论禁区的突破，以及社会主义市场经济理论的确立，我国的管理思想发生了建国以来所没有的变革主要体现在以下几个方面

（1）改变了以往片面追求产值和速度，单纯抓生产，不重视经营的落后状态，树立了“转轨”、“变型”思想转轨”就是把一切管理工作从只重视效率转到更加重视效果和效益上来；“变型”就是把企业从单纯生产型转变为生产经营型，树立市场经济思想，增强市场竞争意识和经营观念，变执行型管理为决策型管理，重视经营战略研究

（2）重视企业管理体制的变革

（3）改变了以往只见物不见人的不合理状况，树立了人才第一的思想

（4）改变了以往办事不讲效率、不重视时间和信息的落后观念，树立了时间和信息是重要资源的思想

（5）改变了以往因循守旧、按老经验办事的陈旧观念，树立了开拓创新的思想

8.21世纪的管理出现了什么新趋势？答21世纪的管理呈现以下新趋势

（1）信息化导致管理规则重构从21世纪的管理实践看，大致有三股主要的力量在推动着变化的加速，那就是信息技术的发展、人类需求的多样化和全球化进程而其中对管理影响最大的是信息技术的发展信息技术的发展将彻底改变人类的生产经营方式，从而要求管理进行彻底的变革信息技术对企业固有规则的影响

（2）知识经济引发知识管理与知识经济相对应，未来将出现一个全新的管理领域——知识管理知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力在知识型企业中，知识管理就是要重新调整公司的管理重心，把它建成知识型公司，并建立有利于员工彼此进行合作的创造性方式，开发员工知识创新能力

（3）环境变化促发网络化组织根据詹姆斯・昌佩等人的观点，未来的组织将不再是传统的金字塔型，而是各种适应性网络型组织形式未来的这种适应性网络组织能够对不断变化着的外部环境作出灵活机动的反应在新型组织中，强调的将不再是指挥，而是每一位员工的自我管理，管理者和操作者之间的区别会进一步消失，管理的作用不再是传统意义上的计划和预算、组织和人事、控制与解困，而且也将超出传统领导工作的范畴案例分析管理问题分析王中是一个冷冻食品厂厂长，该厂专门生产一种奶油特别多的冰淇淋在过去的4年中，每年的销售量都稳步递增但是，今年的情况发生了较大的变化，至月份，累计销量比去年同期下降17%生产量比计划的少15%缺勤率比去年高20%迟到早退现象也有所增加王中认为这种情况的发生很可能与管理有关，但他不能确定产生这些问题的原因，也不知道应该怎样去改变这种情境他决定去请教管理专家请问具有不同管理思想（科学管理思想、行为管理思想、定量管理思想、权变管理思想）的管理专家，会认为该厂的问题出在哪里，并提出怎样的解决方法？答

（1）科学管理思想的管理专家会认为是该厂的生产过程中作业分工与方法有问题，可能会提出对于相关人员进行专业培训，挑选合适的工作人员等规范作业过程的建议，以提高劳动生产率

（2）行为管理思想的管理专家会认为该厂忽视了工人的社会需求和感情需求，引起了工人的不满，可能会提出要对工人多加关照之类的关注于改善人的状况的建议

（3）定量管理思想的管理专家定量管理思想的核心是把数学、统计学和计算机用于管理决策和提高组织效率，这类专家最有可能认为该厂的问题出在缺乏对于科学知识的运用，可能会建议加大对于科学知识和方法的运用力度

（4）权变管理思想的管理专家权变理论认为组织的管理应根据其所处的内外部环境的变化而变化，世界上没有一成不变的、普遍适用的“最佳的”管理理论和方法，这类专家可能会认为该厂的管理方法不当，可能会建议其管理者根据其环境的变化选择不同的与环境适应的管理方法4章答案.管理环境由哪几部分所组成？答管理环境是指存在于一个组织内部和外部的影响组织业绩的各种力量和条件因素的总和，包括组织外部环境和组织内部环境

（1）组织外部环境又可分为一般环境因素和任务环境因素

①一般环境（宏观环境）因素是指可能对这个组织的活动产生影响、但其影响的相关性却不清楚的各种因素一般包括经济、政治法律、文化和科学技术等

②任务环境（微观环境）是指对某一具体组织的组织目标的实现有直接影响的那些外部环境因素一个组织的任务环境包括资源供应者、竞争者、服务对象、政府管理部门及社会上的各种利益代表组织

（2）组织内部环境一般包括组织文化（组织内部气氛）和组织经营条件（组织实力）两大部分

①组织文化是指处于一定经济社会文化背景下的组织，在长期的发展过程中逐步生成和发展起来的日趋稳定的独特的价值观，以及以此为核心而形成的行为规范、道德准则、群体意识、风俗习惯等

②组织经营条件是指组织所拥有的各种资源的数量和质量情况，包括人员素质、资金实力、科研力量、信誉等.管理者能够对组织业绩的取得起到多大作用？答在多数情况下，环境是可以管理的关键是管理者对环境要保持高度的重视与灵敏的嗅觉对于已经形成的环境，管理者要认识、了解和掌握环境，并努力使组织适应环境的限制与变化，在特定的环境下求生存与发展；同时，积极地寻找其中的突破口，通过组织行为去作用于环境，使之朝着有利于组织的方向发展在环境的管理上，我们要反对两种倾向，即“管理万能论”和“管理无能论”“管理万能论”认为不论环境条件如何，管理者对组织的成败负有直接的责任；“管理无能论”则认为管理者对组织的业绩几乎没有什么影响，一个组织的成败完全取决于管理者无法控制的环境因素事实上，管理者既不是万能的，也不是无能为力的每一个管理者的工作都受到来自组织内外部的各种因素的制约但管理者仍可以在一定范围内对组织的生存与发展产生重大的影响在特定的环境中，管理者是决定组织业绩的关键性因素，因为管理者可以通过管理工作变消极因素为积极因素，这也是一个好的管理者与一个差的管理者相区别的地方.对一个企业而言，一般环境和任务环境哪一个更重要？为什么？答一般环境（宏观环境）因素一般包括经济、政治法律、文化和科学技术等这类可能对这个组织的活动产生影响、但其影响的相关性却不清楚任务环境（微观环境）因素主要包括资源供应者、竞争者、服务对象、政府管理部门及社会上的各种利益代表组织这类因素是对某一具体组织的组织目标实现有直接影响的那些外部环境因素一个组织的任务环境包括资源供应者、竞争者、服务对象、政府管理部门及社会上的各种利益代表组织任何组织都不是孤立的组织把环境作为自己输入的来源和输出的接受者，组织也必须遵守当地的法律，并对竞争作出反应正因为如此，供应者、服务对象、政府机构、社会特殊利益代表组织等可以对某一个组织施加压力，而管理者也必须对这些环境因素的影响作出适当的反应所以，对一个企业而言，任务环境更重要.常见的组织外部环境因素有哪些？它们是怎样影响组织业绩的？答

（1）政治环境因素政治环境包括组织所在地区的政治制度、政治形势，执政党的路线、方针、政策和国家法令、政治力量的对比等因素，这些都会对一个组织产生重大影响

（2）经济环境因素一个组织所处的经济环境，通常包括其所在国家的经济制度、经济结构、物质资源状况、经济发展水平、国民消费水平等方面，利率、通货膨胀率、可支配收入的变化、股市指数和经济周期是一些可以用来反映各经济环境因素的指标通常，一般经济环境主要是通过对各类组织所需要的各种资源的获得方式、价格水准的不同和对市场需求结构的作用来影响各类组织的生存和发展的

（3）社会环境因素社会环境主要由组织所在国家或地区的人口、家庭文化教育水平、传统风俗习惯及人们的道德和价值观念、法律等因素构成，它们通过行为规范、人口结构和生活方式的改变影响一国群体行为规范、劳动力的数量和质量、所需商品和服务的类型与数量等，并进而影响该国各组织的经营管理

（4）科技进步技术环境通常由组织所在国家或地区的技术水平、技术政策、科研潜力和技术发展动向等方面因素构成技术进步从劳动力、劳动资料、劳动对象等方面推动着生产力的发展，不同的技术和技术过程，又要求有不同的管理方式和方法，技术的发展也改变着管理活动的进行在规划、决策、计划调度、组织、控制等方面，技术都占据着重要的位置，组织方式和领导方式也随着技术的发展而改变.一个组织怎样才能对自身的环境作出正确的评估？答组织环境管理的一般步骤包括

（1）管理者要了解环境因素的变化情况由于环境的多变性和复杂性，管理者首先要随时随地利用各种渠道与方法去认识、了解、掌握环境，认真地研究其变化的规律，预测环境变化的趋势及其可能对组织产生的影响一般而言，了解、认识和掌握外部环境因素的变化是比较困难的，这就要求管理者花大量的精力收集各种信息，掌握第一手资料从中了解在众多的因素中，哪些是对组织有利的，哪些会影响组织目标的实现

（2）在了解和掌握各种环境因素的基础上，对其进行分析研究，确定各环境因素对组织有什么影响，有多大的影响等环境在不断地发生变化，研究工作也需要保持连续性

（3）管理者在对环境因素进行了一定的分析之后，要对各种环境因素的影响作出相应的反应充分利用环境对组织有利的方面，并努力使其继续朝着这个方向发展；对于环境中不利于组织发展的因素，组织一方面可通过内部的改革使组织与环境相适应，另一方面可努力通过组织的行为去影响环境，使其朝着有利于组织的方向转化.什么是组织文化？怎样描述一个组织的组织文化？答

（1）组织文化是指处于一定经济社会文化背景下的组织，在长期的发展过程中逐步形成和发答

（1）衡量管理工作好坏的标准是管理的有效性，有效性包括两方面效率与效益

①效率是指投入与产出之比一定的投入能取得多大的产出，主要取决于所采取的工作方式和方法

②效益是指目标的达成度，也就是产出满足需求的程度

（2）效益比效率更重要的原因是

①效率与效益是相互联系的如果说效率意味着如何把事情做好，解决怎么做的问题，那么效益则意味着要做对的事，解决做什么的问题；

②效率与效益相比较，效益是第一位的有效的管理，首先要求我们做对的事，其次才是把事情做好；

③有效的管理，要求既讲求效益，又讲求效率光注重效率而不注重效益，是碌碌无为；光注重效益而不注重效率，则会得不偿失.如何才能进行有效的管理？答管理是由计划、组织、领导、控制等职能组成的一个系统的过程，要做好管理工作，就必须系统地开展计划、组织、领导、控制等各项工作正因为管理是一个系统的过程，因此，在实际管理工作中，管理的重点一是抓瓶颈，二是搭平台即抓管理要从分析组织管理的薄弱环节或公认问题着手，一方面易于取得组织成员的共识，另一方面易于取得成效在抓瓶颈时，要注意从系统的角度出发，一方面防止就事论事，否则达不到应有的效果另一方面有助于一环扣一环，循环往复，在解决一个又一个瓶颈问题的同时不断提高组织整体管理水平综上所述，管理是人们通过综合运用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程.管理的基本职能有哪些？它们之间有什么关系？答

（1）基本的管理职能包括计划、组织、领导、控制，如表1-7所示表1-7管理的基本职能工进行检查和纠偏的过程行差异分析、采取纠偏措施等纠正偏差作

（2）管理的四个职能之间是相互联系的，管理正是通过计划、组织、领导、控制这四个基本过程（或手段）来展开和实施的，为了做好对的事，首先要根据内外部环境条件，确立目标并制定出相应的行动方案；一旦目标确定，为了落实计划，就要进行相应的组织工作；由于目标的完成有赖于相关人员的共同努力，为了充分调动相关人员的积极性，在目标确定、计划落实下去以后，还要加强领导工作；在设立目标、形成计划、进行了任务分解和落实、培训和激励了相关人员之后，各种偏差仍有可能出现，为了纠正偏差，确保各项工作的顺利进行，还必须对整个活动过程进行控制.为什么说管理既是科学又是艺术？答管理学既是一门科学又是一项艺术

（1）管理学研究管理过程中的客观规律，已形成了系统的管理概念、原理、原则和方法等，使得我们能够对具体的管理问题进行具体的分析，并进而获得科学的结论，从这个意义上说，它是一门科学，可以学习和传授

（2）但管理又具有很强的实践性，由于管理工作的对象包括组织中的人，同时管理问题和管理环境千变万化，管理学所能提供的专业手段和方法极其有限因而其实践和管理知识的运用，需要有丰富的根据实际情况行事的技艺，管理知识的运用只有通过实践才能真正掌握从这个角度而言，管理又是一项艺术.为什么要学习管理？

（1）管理在当今社会中起着很重要的作用各类组织如果得到良好的管理，不良现象就会得到改善，希望就有可能变为现实一旦走上社会，人人不是从事管理就是被人管理学习管理，对于那些想从事管理职业的人，可得到其成为更有效的管理者的系统知识对于那些不想从事管理的人，则可以帮助其了解上司的行为方式和组织内的活动，从而有助于你更好地适应这个社会，增强你的生存能力，并有助于其个人理想的实现

（3）认真学习管理，学习分析管理问题的思维和方法，有助于在实践中认清管理问题，并提出正确的解决方案；

（4）个人资源相对于个人追求的有限性人的一生是有限的，要在有限的一生中实现众多的欲望，也同样需要借助管理案例分析不良管理给人们造成了多大伤害？王永山是某大学的一位教师，在炎热的8月的一天晚上，他带着妻子和他9岁的女儿到新华书店调换他前一天在该书店购买的一本脱页的书为了能够证明是在该书店购买的书，他带上了前一天购书时电脑打印的付款小票上面列有所购书的书名到了书店，王永山直接到一楼总台向营业员A说明情况，营业员A接过书和小票，写上“请予调换此书”之类的字，请王永山到二楼服务台找营业员调换王永山拿着书和小票直奔二楼服务台在二楼服务台，营业员B接过书看了看就直接走出柜笞，到开放的书架去寻找调换的书在这期间，王永山一直等在二楼服务台前过了约5分钟，营业员B回来了，说这本书书架上没有了，请王永山找总台王永山开始有点不耐烦了，问营业员B为什么她不能帮助联系解决，而要顾客来回跑营业员B问王永山，总台叫他上来前有没有查过电脑当王永山回答说不知道时，营业员B一边抱怨总台应该在叫王永山上来前查一下电脑，看书架上还有没有该书，省得叫顾客白跑一趟，一边打电话给总台，说明书架上没有这本书，请总台处理然后叫王永山找总台王永山无奈，再跑下楼来到总台到了总台，营业员A说书架上没有，仓库晚上没有人拿不到，请王永山过几天来换王永山一半是生气，一半是不愿意在大热天跑来跑去，就要求退书，以便到另一家书店去买营业员A说“退书可以，但因为你买书时开过发票，所以退书还要有发票”王永山生气了，他买了一本装订脱页的书已经够懊恼的了，专门来调换不仅调换不成，退书还得回去拿发票他生气地说“你们只说调换书或退书时要有小票，又没有说过要发票况且我又不想来退书，是因为你们不能给我换书我才退书的，难道你们真的还要我们回去拿发票才给退书吗？”营业员A说“这是单位规定，我也没办法”王永山不想就这样罢休，他还想努力一把，说“既然你们都没有权力，那么请你们的值班经理来“营业员A一边嘟嚷一边很不情愿地给值班经理打电话过了大约5分钟，来了一个人，营业员A向他说明了情况王永山看他可能是值班经理，也在一边向他解释值班经理了解了情况后，对王永山说“书先放在这里，你留个地址，我们明天免费给你寄过来好吗？”王永山看看反正也没法退，又不用自己再跑一趟，也就答应了王永山留下了通讯地址，同时应王永山要求双方交换了凭证，互留了电话王永山一家本来打算换了书以后去逛街，经此一闹，也没了心情临走时，9岁的女儿拉着爸爸的手，指着总台边的一块牌子对父亲说“爸爸，他们自己这里不是明明写着凭电脑小票调换或退书吗？为什么我们退书就要凭发票呢？“王永山无言以对请问

1.从这一事件中反映出该书店管理中存在哪些问题？答从这一事件中反映出该书店管理中存在以下问题

（1）退书、换书的程序有一定的混乱，顾客从总台到二楼服务台再到总台，程序上浪费了很多的时间

（2）各部门信息沟通不畅，在二楼服务台时书架上图书空缺竟然没人发觉，总台对这一信息也不知觉

（3）员工的服务态度不好，二楼服务台员工抱怨总台没有查清楚就叫顾客上楼换书，营业员A一边嘟嚷，一边很不情愿地给值班经理打电话

（4）公司公示的制度和实际执行的制度不同告诉顾客凭电脑小票即可退书、换书，但是实际上，退书还要发票

2.列出在这一事件中，对双方造成的损失和伤害答

（1）对书店而言

①影响顾客对书店的忠诚度，以后，该顾客在同样的情况下，应该不会首选这家书店

②影响书店的信誉度，如果顾客与其他人说起这件事情，必定会影响书店的信誉度对买者来说

①浪费了很多的时间和精力，顾客总台和二楼之间往复奔走，在这过程中浪费了很多的时间和精力

②情绪的破坏，简单的换书事件解决过程竟然如此繁琐，而且服务人员的态度也不好这在很大程度上影响了消费者的心情和情绪，“王永山一家本来打算换了书以后去逛街，经此一闹，也没了心情2章答案.管理者在一个组织中起什么作用？答管理者是在组织中从事管理工作并对此负责的人，其区别于其他角色的显著特征是管理者拥有直接下属管理者在一个组织中起着内、外部协调的重要作用，主要体现在三个方面十种角色中，如表2-8所Zj\o表2-8管理者的十种角色.如何识别一个人是不是管理者？答识别一个人是不是管理者，应该注意的是

（1）管理者是组织当中的一种角色，管理者的管理对象是组织而不是个体，因此从事自我管理的人不是管理者

（2）管理者在组织中主要从事管理工作，他们不从事生产、不从事产品开发、不做销售，他们主要从事生产管理、研发管理、销售管理等，履行计划、组织、领导、控制四大职能

（3）管理者的特征

①是组织中的一种角色；

②从事管理工作，履行管理四大职能；

③管理者区别于其他管理人员的显著特征是管理者拥有直接下属，负责指挥下属开展各项工作.在一个组织中，组织成员之间是一种怎样的关系答

（1）组织是指人们为了实现某一特定的目的而形成的一个系统集合，它由一群人所组成，有一个特定的共同目标，有一个由规章制度、职位职权体系、角色分工等所构成的系统化的组织结构

（2）组织的功能在于克服个人力量的局限性实现靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标要加入到某一个组织中去，是因为这个组织可以在一定程度上实现单靠个人力量无法实现或难以有效实现的目标

（3）组织成员志同道合、能力互补是组织发挥其功能的前提组织之所以能发挥这样的功能，是通过组织成员间的分工协作，即通过分工发挥每一个成员的特长，通过协作形成群体力量分工协作是组织发挥作用的手段，也是组织管理的重点而组织成员间要进行分工协作，就要求志同道合、能力互补

（4）组织从本质上而言，是一个利益共同体组织成员之间是一种相互合作、共享成果、借助群体的力量实现共同目标进而实现个人目标的关系.当管理者在组织中的地位发生变化时其管理工作有何异同？答

（1）当管理者在组织中的层次地位发生变化时，其管理工作即工作职责将发生变化从职能角度看，随着管理者在组织中地位的上升他将从事更少的直接领导工作和更多的计划工作，所有的管理者，不管在哪个层次上，都要从事决策，履行计划、组织、领导、控制职能，只不过各项职能的具体内容会随着管理者地位的上升而发生变化，同时他们花在每项职能上的时间也有所不同，如表2-9所示表2-9各层管理者的管理工作

（2）当管理者在组织中的部门或岗位发生变化时，其管理工作即工作职责发生变化，如表2-10所ZjSo表2-10各岗位工作职责对组织目标的实现负有直接责任，负责计划、组织和控制组织内部日常业务活动的开展在一个企业中，业务管理者一般指主管或分管生产制造、产品销售等工作的管理者；在一个学校中，则指主管或分管各类教学、科研工作的管理者任何一个组织的运转都离不开资金的有效运作.财务管理者主要从事与资金的筹措、预算、核算和投资、使用等有关活动的管理，并对此承担责任主要从事人力资源管理，保证组织所需的各类人员和组织中人力资源的合理使用，负责员工招聘、选择、培训、使用、评估、奖惩等的管理工作主要负责后勤保障工作任何组织都少不了行政管理人员和行政工作人员，没有他们，其他专业管理人员和操作者就难以专心致志地工作由于各组织的目标、任务相差甚远，很难按管理者的作用统一分类除了上述几类管理者外，不同的组织中还有其他各种管理者，均归入此类如技术管理者、公共关系管理者、信息管理者等3当管理者在组织中的地位发生变化时，其管理权力的变化

①权力大小发生变化管理者的权力大小首先取决于其在组织中所处的地位和其所担负的岗位职责一般而言，管理者的地位越高，其所处的岗位需要承担的责任越大，组织赋予其的权力也就越多

②权利影响力的大小发生变化职位高低不仅决定了管理者权利的大小，而且也关系到管理者权利影响力的大小由于管理者凭借组织所授予的指挥他人开展具体活动的权利，可以左右被管理者的行为、处境，甚至是前途、命运，从而使被管理者对管理者产生敬畏感管理者的职位越高、权利越大，下属对他的敬畏感越甚，管理者职权的影响力也就越大.在一个组织中，为什么管理者的报酬通常比一般操作者要高？答管理者所承担的责任大小是与其所获得的权力大小和利益大小相对应的在一个组织中，管理者的报酬通常要比操作者高得多，之所以如此，是因为管理者要承担比操作者更多的责任一个操作者只要对自己的工作业绩负责，职责较轻，报酬也较低，即使在工作中出现失误，由于其职责范围较窄，对组织的影响也不大，因此处罚也不重管理者则不同，他不仅要对自己的工作负责.而且还要对分管部门和下属的工作绩效负责由于其分管的面较宽，一旦其管理工作出现失误，涉及的面较大，对组织的影响也大，管理者的责任自然也就比操作者大也正因为如此，管理者的岗位报酬一般比操作者要高，而且当下属出现失误时，管理者受到的处罚也要比直接犯错误的下属更重.一名合格的管理者应具备怎样的素质？答一名合格的管理者应具备以下素质1品德品德体现了一个人的世界观、人生观、价值观、道德观和法制观念，持续有力地指导着他对现实的态度和他的行为方式

①有强烈的管理意愿和责任感管理愿望是决定一个人能否学会并运用管理基本技能的主要因素只有树立一定的理想，有强烈的事业心和责任感，一个人才会有干劲，勇挑重担，渴望在管理岗位上有所作为，有所贡献

②良好的精神素质作为一名管理者，除了要有强烈的管理意愿外，还要有良好的精神素质，即要具有创新精神、实干精神、合作精神和奉献精神

（2）知识知识是提高管理水平和管理艺术的基础与源泉管理工作不仅要求管理者掌握专业知识，同时由于管理是一门综合性的科学，涉及的知识面很广

①政治、法律方面的知识管理者要掌握所在国家执政党的路线、方针、政策，国家的有关法令、条例和规定，以便正确把握组织的发展方向

②经济学和管理学知识，懂得按经济规律办事，了解当今管理理论的发展情况，掌握基本的管理理论与方法

③人文社科方面的知识学习一些人文社科方面的知识，有助于管理者了解管理对象从而有效地协调人与人之间的关系和调动员工的积极性

④科学技术方面的知识无论管理什么行业，都要有一定的本专业的科技基础知识，否则就难以根据该行业的技术特性进行有效的管理

（3）实际能力实际能力是指管理者把各种管理理论与业务知识应用于实践、进行具体管理、解决实际问题的本领

①技术技能指执行一项特定的任务所必需的能力要掌握和运用各种管理技术，并普遍熟悉和了解本部门及其他组织有关部门所从事的技术项目

②人际技能指与人共事、激励或指导组织中的各类员工或群体的能力

③概念技能指一种洞察既定环境复杂程度的能力和减少这种复杂性的能力作为一名管理者，需要快速敏捷地从混乱而复杂的环境中辨清各种因素之间的相互关系，抓住问题的实质，并根据形势和问题果断地作出正确的决策.有了所需的管理知识和能力，是否就能成为一名合格的管理者？答不是，管理者所需的管理知识和能力只是成为一名合格的管理者的必备条件之一，另外作为一名管理者，还应具备管理者应具备的素质品德、知识和实际能力并不是什么人都适合走上管理者岗位的一个人即使在业务上很突出，但如果不具备以上管理者所应具备的各方面的品质、知识和能力的话，也就难以履行好作为一名管理者所应该履行的职责我们不能仅根据某人的业务上的表现来提拔或任命其为管理者，而应该进一步结合其是否具备管理者的基本素质来确定其是否适合走上管理者的岗位.管理者应如何培养与提高自己的管理素质？答管理者可通过以下途径培养与提高自己的管理素质

（1）通过教育获得各方面知识和管理技能国内外目前对管理人员的培训内容主要包括

①最新管理知识讲座，讲授国内外新出现的管理理论与成功企业新创造的管理方法

②管理热点问题专题讨论，针对某个现实问题，请有关专家和管理者共同进行探讨管理核心课程，传授经典的管理基本原理、基本原则和基本方法等

④管理技能培训，针对某项管理技能，通过案例分析、情景模拟等方法，进行理论知识传授和实践相结合的培养

⑤管理经验交流，针对某些特定的管理问题.请具有丰富经验的管理者传授管理技巧，或一群管理者共同交流从事管理工作的经验，以共同提高管理水平，可作为提高管理者技能的重要手段

（2）通过实践提高管理能力实践是提高管理技能的最有效的方法在工作中培养管理人员的方法

①管理工作扩大化，通过定期的职务轮换使管理者接触不同性质的工作从而培养管理者的全局观，使管理人员全面地提高管理能力；

②管理工作丰富化，通过职务的升降从纵向扩大管理者的工作范围，进而扩大管理者的视野提高管理者的管理能力；

③设立副职或助理，在组织中设立副职或助理等培养性岗位以管理者的“传、帮、带”影响和训练副手，并通过授权和委派任务的方式考察下属是否具有相应的管理能力这种方法是培养青年管理者的有效方法之一；

④管理问题研讨会或案例研讨会，十几个人组成一个研究小组在阅读发给的各种有关管理问题的背景资料后.充分进行自由讨论据此启发与会者的思路锻炼思考问题、分析问题和解决问题的能力；

⑤敏感性训练，其要点是在一个人际关系实验室里，由参与训练的管理人员通过巧妙的安排获得如何管理下属的知识；

⑥计算机模拟训练，从案例教学中发展出来的随着计算机仿真技术的发展，人们把许多实际管理情境输入计算机，通过计算机来模拟练习如何处理各种实际的管理问题案例分析管理者是干什么的？蒋华是某新华书店邮购部经理该邮购部每天要处理众多的邮购业务，在一般情况下，登记订单、按单备货、发送货物等都是由部门中的业务人员承担的但在前一段时间里，接连发生了多起A要的书发给了BB要的书却发给了A之类的事，引起了顾客极大的不满今天又有一大批书要发送，蒋华不想让这种事情再次发生请问他应该亲自核对这批书，还是仍由业务员来处理？为什么？答应该仍由业务员来处理，蒋华作为管理者应该找到事件的原因，来解决这件事情，杜绝这种事情的再次发生，如果管理者事必躬亲，久而久之则会使下属养成“上级推一推，动一动，不推就不动”及“反正上级会过问，自己不用太操心”的不良习惯，整个组织中各项活动的开展会越来越依赖于管理者的亲自推动，这不利于组织工作的开展蒋华应该从自身开始找寻事件发生的原因，是不是管理上出现了问题，还是邮购业务的某一环节出现了问题，从而导致事件的发生，从而做出相应的措施来挽救是该对出现错误的业务员进行惩罚，还是改进工作流程，还是重新制定部门的规章制度等等另外，针对牵连的顾客，蒋华应及时向顾客道歉，尽快将寄送错误的书籍返还到顾客手中，尽量弥科学管理理论一般管理理论官僚组织理论

①属于科学管理思想

②着眼于寻求科学地管理劳动和组织的方法

③研究的重点都是关注与如何提图效率（侧重点略有不同）相同点注重于应用科学方法提局工人的劳动效率和管理人员的工作效率，提出了标准化制度、例外管理制度着眼于提高组织的整体效率管理五大职能和14条原则用科学管理来代替单纯的经验管理不同占八观用贡献认为应该通过科学研究来决定工作方法，科学地研究工作的每一个方面，制定出最佳的操作方法，以科学替代工人的个人判断，从而提高劳动生产率提出了适用于一切组织的管理五大职能和有效管理的14条原则实际上是一个权力结构理论，这是一个具有明确的劳动分工、清晰的等级关系、详尽的规章制度和非人格化的相互关系的系统侧重占）、、、作业方面的问题，注重的是车间管理和科学方法的运用关注于整个组织，研究有关管理者干什么以及怎样干才能干得好等更一般的问题，既注重于管理者协调组织内部各项活动的基本原则的研九O强调规则而不是个人、强调能力而不是偏爱，有助于组织提高工作效率，有利于杜绝任人唯亲、组织涣散、人浮于事等现象管理职能定义内容着眼点计划工作表现为确立目标和明确达到目标的必要步骤之过程包括估量机会、建立目标、制定实现目标的战略方案、形成协调各种资源和活动的具体行动方案等有限资源的合理配置组织工作为了有效地实现计划所确定的目标而在组织中进行部门划分、人员配置、权力分配和工作协调的过程包括组织结构的设计、组织关系的确立、人员的配置以及组织模式的变革等合理的分工协作关系的确立领导工作利用职权和威信施展影响，指导和激励各类人员努力去实现目标的过程包括指导、协调、激励等方向的把握与积极性的调动控制在动态的环境中为了实现既定的目标而包括确立控制标准、衡量实际业绩、进方面角色角色职责作用人际关系方面象言作为组织的首脑发挥象征作用外部协调导领者通过运用组织所赋予的权力，把各种分散的因素结合成一个整体，激励群体齐心协力实现共同目标部调内协联络员代表组织建立和保持与外界其他组织之间的联系.以取得外部各方面对本组织的理解和支持外部协调信息递方面组织友已人代表所在组织，向上级组织或社会公众传递本组织的有关信息部调息督信瞄者通过对外联系者和对内领导者的身份，收集组织外部和内部各种有用的信息内外协调息递信传者将组织或外界的有关信息通过会议等形式及时向下属传递.以便下属清楚地开展工作外调决策活动方面企业家按其意志在上级组织或法律规章允许范围内自主地在组织内部进行变革以适应环境的变化部调内协资源分配根据组织工作需要和本人的意志进行各种组织资源的分配包括自己时间的安排、组织工作的安排和重要行动的审批内部协调盾除矛珊者在组织内部出现各种矛盾时，管理者出面排除各种冲突内部协调谈判者在本组织与其他组织发生冲突时，管理者带领其队伍参加各种正式或非正式的谈判以协调纷争外调内协层次时间分布主要职责计划组织领导控制层理高管者28%36%22%14%对组织负有全面责任主要侧重于决定组织的大政方针.沟通组织与外界的交往联系.为组织创造良好的内外部环境中层管理18%33%36%13%正确理解高层的才豚潴神，创造性地结合本部门的实际情况.贯彻落实高层所确定的大政方针，指挥各基层管理者开展工作他们的主要管理对象是基层管理者层理基管者15%24%51%10%直接指挥和监督现场作业人员.保证完成上级下达的各项计划和指令。