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文本内容:
2016年安徽海亮物业检测执行手册
一、调研目的树立开发商和物业公司在消费者心中的品牌形象,提升品牌的价值和知名度,提升楼盘的附加值和销售价格,从而在市场竞争中处于优势地位;同时对各区域不同的物业管理分公司按照统一服务标准进行绩效考评,为物业管理提供决策依据
五、神秘顾客物业现场检测流程物业神秘顾客主要检测已经交付项目的物业服务情况从具体工作分类上看,包括保安工作、保洁工作、绿化养护、硬件设施维护、日常信息沟通、物业服务人员、车辆管理、安全管理等从具体巡视地点上看,包括小区周边环境,小区出入口、停车场、小区内部公共道路环境、楼宇内部,物业服务中心等整个巡视路线基本按小区周围环境巡视一一进入小区一一小区内部巡视一一停车场巡视一一楼宇内部巡视一一物业处交流
六、总体说明.在暗访时,神秘顾客要保持自然,尽量符合真实业主平时进小区的表现不能携带任何有关的项目资料不能透露是去做神秘顾客访问,保证神秘顾客身份的隐蔽性.进入小区之前,请神秘顾客准备好业主的信息楼号和房号以及业主需要询问、投诉的问题.检测样本需要确认每个考察点都检查过,比如停车场、楼宇内部,物业管理处,与工作人员交流过等.每个样本检测时间均需要在45分钟以上.电话访问每期检测1次,现场检测每期巡视2次,白天检测1次,傍晚五点半之后检测一次每次巡视不同的楼层两栋楼,每栋2层.神秘顾客检测暴露时请出示访问员证,并结束本次检测A.进小区之前进入小区之前,先查看小区门口附近的情况,门前道路、台阶、小区门庭整洁、标识整洁情况.注意观察小区门前区域是否存在闲杂滞留人员,分时间段确认,进小区的时候查看一次出小区的时候再次确认进入小区.进入小区后,查看一下是否有独立的保安值班室,值班室的环境情况,有没有便民设施.如果在进入小区时候被保安拦住,可提供某一户业主房号和姓名(可以报出配合检查维保环节的业主信息,也可以是事先提供的海亮内部员工(该员工并不知情,请不要真的联系此人寻求帮助))给保安,假装拜访该户具体的业主资料会另行提供如果没有保安拦截则是直接进入小区.注意进入小区过程中遇到的保安的言行举止和仪容仪表物业人员交流1进入之前提供的住户楼层查看周围是否出现垃圾、损坏、装修等情况,然后根据这些问题点前往物业管理处巡视查看是否有物业人员在岗,物业室内设施情况观察物业人员的仪容仪表、言谈举止、行为规范等2主动以业主的身份(准备配合检测的业主信息)与物业人员进行咨询【参考话术1】神笔顾客你好物业公司XXX神秘顾客我是XX栋XX单元XX我想问一下隔壁装修时间什么时候结束?物业公司XXX神秘顾客:好的,谢谢!【参考话术2】神笔顾客你好物业公司XXX神秘顾客我是XX栋XX单元XX室,我打算最近装修,想问问需要什么手续,需要交纳哪些费用?需要办理门卡不?物业公司XXX神秘顾客:好的,谢谢!【参考话术3】神笔顾客你好物业公司XXX神秘顾客我是XX栋XX单元XX隔壁装修的垃圾堆积在走廊,请让人清理走物业公司XXX神秘顾客你们找业主说一下尽快清理走?物业公司XXX神秘顾客好的,谢谢!【参考话术4】神笔顾客你好物业公司XXX神秘顾客我是XX栋XX单元XX室,我想了解一下这个物业费是怎么收的物业公司XXX神秘顾客这个交一年或者几年的有没有优惠我先了解一下情况物业公司XXX神秘顾客好的谢谢!【参考话术5】神笔顾客你好物业公司XXX神秘顾客我想问一下,我们物业这边代收水电费吗物业公司XXX神秘顾客XX栋XX单元XX室物业公司XXX神秘顾客好的,谢谢!电话访问.必须在工作时间内进行电话拨打;拨打的电话是物业处固定电话.电话访问要求全程录音,必须是用手机拨打,在拨打前调试好手机和录音设备,需将手机“免提”或“扬声器”打开,以保证录音的音量神秘顾客在录音笔打开的状态下说出下列统一片头“现在是XXXX年XX月XX日XX时XX分(24小时制),我是神秘顾客XXX现在拨打XXXX物业处的电话,号码是XXXXXX(报出电话号码)”3可以使用提前准备业主的姓名、楼号、房号,需要询问、投诉的问题
4.如果第一次拨打无人接听,请重复拨打直到有人接听如果多次不能打通,隔一段时间后(如一小时后)继续拨打如果在工作时间内连续拨打5次以上仍无人接听或始终忙音,需立即将详细情况告知项目负责人附:物业人员/电话访问话题(供参考).小区物业费怎么收费的?.装修手续如何办理,怎样收费?.是否代收水电煤气费?.走廊灯坏了?(需核实是否有装修情况).小区停车位是否还有,怎么收费?.工作忙,明天有个快递寄过来,能否代收?.隔壁装修什么时候结束?(需核实是否有装修情况).门口垃圾清理出去?(需核实是否有装修情况).有线电视、宽带怎么办理?小区是什么宽带?.自行车、电动车如何停放,该怎么收费,能否充电?.装修期间装修人员留宿业主家可以吗?.住宅是否可以办公?.能否安装室外晾衣架?。