文本内容:
美容名店经营管理电话礼仪的标准
一、接听电话的准则
1、接听电话的准备前台咨询员正式上岗之前,应进行系统培训,统一某一产品或服务口径在电话旁边预备纸和笔,并备好相应的表格和《顾客预约表》,以便做好记录美容院进行促销期间,前台咨询员应提前了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题
2、话铃响时
①电话铃响立即趋前接听,铃响最好不要超过3声以左手拿听筒,右手准备记录
②立即报上店名“您好,这是XX美容院
③对方若是未报姓名,要主动请教
④如果是顾客预约,要为顾客安排好相应的时间和美容师
⑤如果顾客打电话咨询,在力所能及的范围内给予答复不明事项要转给知道的人来接听
⑥即使打错电话也要亲切应对
1、指定接听的人无法出面接听时当事人不在时,请问对方可否留话代为转达当事人不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络
④当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期
3、指定接听的人正值开会中或电话中
①确定是否情况紧急
②无法立即出面接听时要向对方致歉
③告知对方,当事人何时方便接听
④电话联系事项尽量做成笔记
4、受托传话之时
①善用传话单或便条纸
②便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期
③复诵事项内容以免错误
④告知自己的姓名以示负责
⑤传话便条要确实交给指定的当事人
6、谈话结束时
①亲切道别
②等对方挂断之后再放下话筒
③轻轻放下话筒
④将客户来电信息及时进行整理归纳,与美容院老板、专业工作人员充分沟通交流
二、打出电话的准则
1、对方有人来接电话时
①自报家门,并简单说明来意
②确认对方,对方若先报名则免确认
③不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名
2、指定通话的人出来接听时
①报上自家店名与个人姓名
②再确认对方的身份,对方若先报名则免确认
③尽量避免寒暄,及早言归正传
④要比平常更加小心说话
⑤遣词用字要让对方能懂,语意力求清晰明了
⑥态度要像当面说话一样
⑦听不清时要向对方做表示
⑧线路混杂或有杂音时挂断重打
⑨对方有所抱怨时莫要辩解⑩容易混淆弄错的内容要详加确认需要费时调查的话现电话联络
3、指定通话之人不在时
①请问何时人在,再度来电联络
②可以代理时,委请代理人代办问明代理人的姓名
③委托传话时,请问传话者的姓名
④有时也可请求对方回电
4、致谢
①向负责转接者致谢
②向指定通话人致谢
③向委托代理人致谢亲切道别,等对方挂断之后再轻轻放下话筒。