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文本内容:
16级电子商务客户服务练习
一一、单项选择题
1、()是企业在生产和管理流程中,实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制A、外部客户B、绩效管理C、内部组织D、内部客户服务
2、()是客户服务的组织者A、企业B、生产部门C、中间商D、营销部门
3、()是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”A、生产B、营销C、客户服务D、售后服务
4、外部客户服务的作用不包括下面那一项?()A、主导企业的生产经营活动B、制约企业的总体运作C、调节企业的对外交往D、保证对外服务承诺如期按质按量兑现
5、()就是企业通过其员工提供产品和服务,以满足客户需要的行为A、生产行为B、营销行为C、客户服务行为D、售后服务行为
6、服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,也可以是()C、无形的物质产品有形的产品D、有形的物质产品无形的物质产品
7、()是产品和服务的问题,进行面对面的双向沟通A、媒体广告B、知识讲座C、专家坐堂D、热线咨询
8、客户服务的()源自客户对不同服务形式的需要A、多样性B、目的的层次性C、系统性D、及时性
9、客户服务员工的组成不包括下面那一项?()A、劳动合同工B、代言人C、荣誉职工D、代理商
10、()是客户价值的第一要素A、产品价值B、品牌C、客户利益D、服务产品
11、社会组织分为()
12、就产品和服务的问题,面对面双向沟通属于产品服务()形式A、媒体广告B、专业介绍C、专家坐堂D、知识讲座
13、客户服务的具体内容中的载体指的是()A、企业员工B、供应者C、满足需要D、产品服务
14、服务任务完成最主要因素是()A、领导B、临时工C、经理D、员工
15、企业客户服务活动开展的中心为()A、满足企业需要B、满足生产需要C、客户满意度D、满足客户需要
二、多项选择题
1、客户服务的两个组成部分是()A、外部客户服务B、内部客户服务C、产品服务D、服务产品
2、内部客户服务的作用是()oA、主导作用B、基础作用C、制约作用D、保证作用
3、客户服务系统设置的一些基本要求是()A、相应的地位、权力和权威B、得到其他系统、部门的职能协作和支持C、制度和程序的保证D、人员配备和培训
4、客户服务代理的可以分为下列几类?()A、法定代理B、委托代理C、指定代理D、其他
5、产品服务按费用可划分为()A、有偿服务B、无偿服务C、部分有偿部分D、部分无偿服务
6、产品服务按阶段性可划分为()A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、延续服务
7、客户从管理的角度一般可以分成下列几类?()A、头顶客户B、常规客户C、临时客户D、个性化客户
8、客户按与产品和服务的关系一般分为()A、中间客户B、方便型客户C、常规客户D、最终客户
9、客户交易情况一般分为()A、现实客户B、潜在客户C、常规客户D、经济型客户
10、客户服务的标准有()A、对客户表示热情、尊重和关注B、帮助客户解决问题C、迅速响应客户需求D、始终以客户为中心
11、从营销的角度来分,下列选项属于此客户的类型是()A、经济型客户B、道德型客户C、头顶型客户D、常规客户E、临时客户
12、服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段()A、前期B、中期C、后期D、第一阶段E、第三阶段
13、下列选项中,属于产品服务的作用是()A、实现产品效用B、实现产品附加值C、实现产品价值D、实现产品功能E、建立沟通平台
14、客户服务的载体是指()A、服务产品B、服务产品+产品交易C、产品服务D、服务产品+劳动成果E、产品加工+产品检测
三、名词解释
1、客户
2、服务
3、客户服务
4、服务意识
四、简答题
1、客户服务的内涵
2、按客户的性格分类
3、客户五级分类法
4、服务意识的内涵
5、客户服务的重要性。