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1目的为了确保客户的利益,维护公司的信誉,合理的处理客户的投诉;当交付后的产品可能有批量的不适合(包括存在安全危害)时,能及时将有关信息通知相关方,并或实施产品召回,并迅速完全地使有关产品得到控制,避免或降低危害的影响2范围适用于我公司客户的投诉处理以及公司任何已发出的不合格产品的信息传递和回收过程3职责总经理是负责客户投诉的归口负责人;涉及召回时负责召回计划的批准由总经理安排人员负责调查客户投诉与投诉有关的部门负责改进工作调查人员负责将客户投诉的相关信息及时反馈给总经理食品安全小组负责监视实施召回各部门参与和配合完成本程序的要求4活动
4.1投诉的处理
4.L1客户投诉方式基本为写信、电话、传真或电子邮件等任何方式公司接到顾客投诉后对投诉的具体内容进行登记、整理,将信息反馈到总经理,由总经理通知负责投诉调查人员进行调查调查人员将按客户投诉报告的内容进行调查,制定纠偏措施并将结果报告给总经理-及时与客户协商解决措施,最大限度使顾客满意,必要时,实施召回所有客户投诉情况与解决措施记录必须由供销部保存客户投诉应在一周之内由生产、技术负责人进行自查,找出原因,指定纠偏措施以改进生产顾客投诉产品追溯流程详见《产品标识和可追溯控制程序》召回的时机当公司存在受不合格产品影响的批次产品已经不在公司控制下时(如已经交付),应启动召回程序包括但不限于如下情形都可能涉及待召回产品,触发召回程序a)顾客的投诉b)主管部门检查发现的不适合的产品;c)媒体报告报告的不适合的产品或事件;d)公司内部检查发现受不合格产品影响的批次产品已经交付(见不合格和潜在不安全品控制程序);e)其他的改变(包括技术、法律行规和突发事件)影响到已交付的产品质量或安全待召回产品的识别和评价a)食品安全小组即产品召回小组,应监视与产品召回有关的信息b)出现
4.1于情形时,食品安全小组组长应立即召开小组会议进行召回评审必要时,应要求最高管理者和法律顾问、各部门的其他主管参加c)召回评审的内容包括召回原因;信息的来源,可信度;以往的产品安全记录,危害程度;政府卫生部门的流行病学咨询记录;待召回产品的范围(包括产品线和地理区域);是否启动紧急召回;一旦启动召回,还应制定召回计划明确召回的方法、途径和召回产品的处理等d)只要可能,应对待召回产品对应的批次产品,甚至相邻批次的产品留样进行复查,以证实是否不安全及其不安全的原因其结果应作为召回评审的输入留样应保持到召回活动结束C)在有确切的信息支持时,召回的评审不应超过半个工作日召回的程序召回产品溯源,以识别召回活动的相关方必须考虑客户(包括分销商及其顾客)、合作单位、公企业名称文件编号WF-SP18产品召回控制程序一版本C/0页码第2页共2页司内部单位(包括各部门、分支机构和所有员工)、供应商、相关的政府主管部门和社会组织(包括媒体和客户组织)从食品销售、制作采购的全流程各步骤追溯,寻找所有可能的相关方根据相关方,选择合适的方式发布召回信息,召回信息应在作出决策后半个工作日内发布合适方式可以是电话、传真、电子邮件、媒体公告等,无论采用何种方式,均应编制《召回信息发布记录》召回信息应编制成文件,如《产品召回公告》,内容包括a)召回小组成员的信息,包括成员名单,24小时联系方式,代表的部门和所承担的职责b)召回产品的信息召回产品名称,代号或批号,工厂名称,生产日期等;召回的原因,召回产品分销的区域(包括地区、分销商名称和地址)c)产品召回的方法、途径和时间d)受召回产品的不合格影响的其他信息,如已使用待召回产品的后果和对策,与召回有关的费用和赔偿c)给代理商的召回计划范本,或作为召回信息的附件,以便他们通知和协助召回产品召回的方法、途径和时间a)应尽可能利用销售网络作为召回网络,由客户将召回产品反馈至进口商,再由进口商通知出口代理商(如果存在情况下),最终反馈至生产加工工厂,进行追溯处理d)应保持从公司到客户的接受召回产品的通道,并在召回信息中予以明确c)每一批(或件)召回产品均应编制《产品召回记录》予以记录召回产品的处理a)召回产品在处理前应进行标识和隔离b)召回产品应作为不合格品,按《不合格品(潜在不安全品)控制程序》规定处理应建立《不合格品(不良品)处理记录》,并注明为召回产品处理c)当召回产品的处置方法为报废时,可由批发商在公司的监督下进行,但处理方式以不影响当地环境质量为前提;产品召回的结束和报告a)召回计划要求的产品全部回收并妥善处理完毕,表示该次召回活动结束b)召回活动结束后,召回小组应编制召回报告,作为管理评审的输入召回报告应包括召回的原因、范围和结果召回的程序和要求应编制成召回计划,经总经理批准后可正式启动召回的公关为了避免损害公信,公司应对公众的报道作好准备,并指定专人(食品安全小组组长或公司的公关人员)负责,以便恰当地向公众传达召回相关的信息纠正和纠正措施组织应通过使用验证试验、模拟召回或实际召回来验证召回程序(
4.3)的有效性,并记录结果,利用结果制定纠正和预防措施发生召回时,食品安全小组应根据召回报告,对召回程序和管理体系存在的问题采取必要的纠正和纠正措施5相关文件产品标识和可追溯控制程序不合格和潜在不安全品控制程序纠正和预防措施控制程序6相关质量记录消费者投诉登记及处理记录(WF-GK-05)食品安全事故处置管理记录(WF-SP-01)不合格品处理记录(WF-SP-02)产品召回记录表(WF-SP-03)不良品处理记录(WF-SP-04)企业名称文件编号WF-SP18产品召回控制程序版本:C/0页码第1页共2页。