文本内容:
1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询,做好售后服务工作,保证最大限度上满足顾客的需要2适用范围适用于本公司所有产品的售前、售中、售后服务3职责
3.1业务部1)了解顾客的要求,协助其确定对产品的需要2)做好产品介绍和咨询服务3)建立档案,将顾客的有关资料予以收集保管4)收集和反馈产品和服务的质量信息5)组织实施售后服务品管部同有关部门一道对服务中反馈的食品质量、食品安全信息进行分析、处理,产采取纠正措施生产部有责任对销售工作提供所需要的协助4作业程序服务、与顾客沟通的内容售前、售中服务的内容1)业务部利用订货会、展览会以有派发各种宣传资料等形式,向顾客介绍本公司产品的信息,为用户了解产品提供机会2)通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作,了解顾客的需要及对产品质量的要求3)按要求做好合同/订单及其修订的处理工作4)选择合适的运输方式,准时地将产品交付给客户售后服务的内容1)处理有关食品质量、食品安全的来函、来电、来访2)负责有质量、安全问题的食品的包换、包退、召回3)做好顾客对食品和服务质量的信息收集和反馈工作4)做好营销人员的培训工作等服务、与顾客沟通的控制业务部将接到的顾客投诉或意见(包括退货情况)登记在“客户意见、投诉登记表”中视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理处理的方式包括1)对顾客的问题进行解答;2)到现场处理问题;3)给顾客换货、退货或将食品召回对用户反映比较严重的问题,销售部应及时转达到行政部、品管部、食品安全小组组长等有关部门1)客户有书面投诉的,直接将其投诉复印件分发到有关部门2)客户的口头投诉,应填写“信息联络单”上,复印后分发给有关部门品管部组织相关部门针对客户反映的问题,采取纠正措施,详见《纠正和预防措施控制程序》423业务部应建立客户档案,档案同,内容一般民括客户名称、地址、电话、邮政编码、开户银行、帐号、联系人等服务的验证及服务总结报告的编制业务部采用征询顾客意见、分析用户来函、收集食品质量、食品安全反馈信息等措施来验证服务的效果,并将验证的情况填写于“服务总结报告”企业名称文件编号WF-SP04-2019业务部每季度编制“服务总结报告”,内容包括1前一阶段服务情况的总结,包括服务取得的效果、产品满足顾客要求的情况、服务中存在的缺陷、顾客投诉及退货的次数、交货准时性等;2顾客的建议;3需要时,提出今后服务的方向及服务的新要求;4改进和保持服务质量的措施“服务总结报告”分发到总经理、HACCP小组组长、品管部等部门5相关文件纠正和预防措施控制程序产品召回控制程序6相关记录顾客一览表WF-GK-01顾客满意度分析报告WF-GK-02顾客满意度调查统计表WF-GK-03顾客满意程度调查WF-GK-04相关方抱怨投诉处理记录表WF-XGF-02消费者投诉登记及处理记录WF-GK-05企业名称文件编号:WF-SP04顾客服务控制程序版本C/0页码第1页共2页顾客服务控制程序版本B/0页码第2页共2页。