顾客投诉处理报告

关于国庆期间顾客投诉的情况说明**区工商局/旅游局2017年10月9日我酒店接到**区工商局西城工商所通知，国庆期间有顾客投诉我酒店在**网站标注的特价单间面积与实际房间面积不相符、涉嫌欺诈，我酒店在接到通知后第一时间即电话联系当事顾客进行诚恳道歉，并在之后多次联系顾客沟通赔偿事宜，现将具体情况说明如下2017年10月3日，**省**市顾客**经**网站通过预付方式预订我酒店特价单间两间，并于当晚2200时左右抵达酒店并在前台办理了入住手续进房后客人以房间面积小要求前台换大房，但因国庆期间客流量较大，所有房间均已入住或预订完毕，酒店早已处于满房状态，并且该客人所预订的房型确实为特价单间，故未能为客人办理换房手续，该客人及同行人员当晚即在我酒店特价单间8816房、8516房入住过夜10月4日早客人在前台办理退房手续时要求退款，但酒店前台人员考虑当事顾客为网站预付客人，实际是将房费支付给艺龙网站并未直接支付给我们并且我酒店在当天所有特价单间均为统一价格，故没有向客人退款，之后前台按照酒店与**网站的事先约定为客人提供了住宿发票离店后客人在**网站评价房间标注面积与实际面积不符，并通过12315热线向工商部门投诉了我酒店在**网站标注面积与实际面积不符的情况10月6日我酒店工作人员在查看网站评论时发现有顾客投诉房间面积不符，经过核查确实特价单间面积标注明显偏大（32平米），故立即对此进行了更改处理（改为了15平米）10月9日工商所工作人员电话通知我酒店该客人已在工商部门进行投诉，我酒店当日立即电话联系客人，对我们工作的疏忽失误向客人诚恳道歉，并表示愿意进行相应赔偿，希望客人谅解10月10日早晨酒店对此召开专门会议研究解决方案，通过会议分析我们认为

1、因我酒店工作人员不够细心，确实存在**网站标注的面积与相应房型实际面积不相符的情况，应该向顾客道歉并进行适当赔偿；

2、我酒店在网站上除房间面积之外所标注的其它信息均与实际房型情况相一致，并且所发布的房间图片也与该房型实际情况相同，且更能直观反映房间状态；

3、我酒店工作人员在发现客人评价面积不符后第一时间已经对网站标注面积进行了重新调整；

4、我酒店共有该房型房间4间，5至8楼每层一间，非节日正常房价298元/间，国庆期间按照行业规律将房价提升至498元/间，**网站在我酒店价格基础上又加价到

551.5元/间，当事顾客即按此价格进行了房间预订并向**网站支付了预订房费，我酒店进行了房间确认并按顾客预订房型为顾客留了房；

5、酒店应再次向客人诚恳道歉并说明相关情况，并确定按该房型非节日期间正常房价298元/间与客人进行结算，由我酒店直接向客人支付该客人在**网站支付的超出费用；

6、将该事件的具体情况与我方处理意见向西城工商所进行汇报说明会后我酒店立即再次与当事客人电话联系，再次向顾客承认错误、诚恳道歉，把出错原因和调整情况向顾客进行了说明，并向顾客说明了我们的处理意见，但顾客不予接受下午我们又一次电话联系当事客人，再次诚恳道歉并向顾客说明我们的处理意见，但客人仍不接受之后酒店工作人员又多次通过短信和电话形式向客人说明情况、诚恳道歉，客人表示如果酒店所说的情况属实，所有特价单间均为同样布局、同样面积，且再没有更大面积的特价单间房型，仅是因工作疏忽标错了房型面积将暂不再追究酒店责任，而将**网作为投诉主体寻求解决方案10月12日**区旅游局电话通知我们，才得知该客人在国家旅游投诉平台也进行了投诉之后区旅游局调查组来酒店了解了相关情况，实地查看并测量了房间面积约为22平米，我们将实际情况及酒店的处理意见以及对方的意见向调查组进行了说明之后我酒店将**网站特价单间的标注面积更改为了22平米10月23日我酒店向**区工商局西城工商所提交了一份《关于国庆期间顾客投诉的情况说明》，详细说明了事件经过以及我们的沟通处理过程和结果，工商所主办人员在详细查看了情况说明之后对我酒店进行了口头批评和相关法律法规宣讲我们对自己的错误早已有了深刻认识，当场诚恳接受了批评，并表示以后加强管理，细致工作随后工商所告知我们对此事件暂不认定为欺诈行为在此事件过程中，我们深刻认识到了自己的不足，因我酒店工作人员疏忽大意未能及时发现网站上的错误，不仅给顾客带来了损失，同时也给酒店带来了负面影响，严重损害了酒店声誉从根本上来说也是因为我们的管理不够细致在此我们感谢顾客能够及时指出我们存在的错误，使我们能够及时进行更正，并再次向顾客表示深深的歉意，同时也感谢各监管部门的监督管理督促我们不断改进工作在以后的工作中我们将不断加强管理责任，改进工作方法，从大处着眼，从小处着手，加强自我检查力争把每一项工作做扎实、做细致，不断提升我们的服务质量为顾客提供更加温馨、舒适、安全的消费环境**区**大酒店201*年n月5日。