食堂服务规范及标准

服务规范及标准一食堂员工服务态度规范

1、上岗时着装整齐，仪表端正，微笑服务，文明有礼，主动热情就餐者离去时应礼貌送客

2、工作中要使用饭堂规定的文明礼貌用语，热情接一位就餐者，不与进餐者发生争吵

3、如遇与师生产生矛盾，或收到进餐者批评的信件，或口头投诉，不管谁对谁错，先诚意道歉，主动了解事情缘由，作简单解释，如解决不了，不可争辩，立即交由主管来处理，并即时投入菜品售卖工作中

4、每个售卖品种要夹有价目牌，做到明码实价，不短斤缺两菜式成本上升时，售价改变时要及时更改价目牌

5、遵守开饭时间，做到准时开餐开餐时，服务员要认真工作，不相互闲谈食品摆放整齐，熟悉所有品种的名称、价格、味道，主动向就餐者介绍

6、严格执行菜价，饭菜计价打卡准确、规范、快捷地完成一个销售服务周期

7、在规定的用餐时间内，饭菜不得有脱销情况，准时开餐

8、不出售伪劣商品、过期商品或变质商品，售货时足斤足两，商品脱销时要及时解决二食堂员工仪容仪表标准

1、服务人员在上班期间必须着装整洁有条件的企业应统一着装、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给顾客以庄重、大方、美观的感觉佩带胸卡上岗，端正统一

2、服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型男发前不过眼、侧不过耳、后不过领，不留长胡须、大鬓角；女发不披肩食堂、配送菜肴的服务员上岗时应将长发盘起，厨师应将头发置入帽中

3、男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁直接为顾客服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油

4、服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生，不在顾客面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作

5、服务人员应具有良好的礼仪修养，对待顾客要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到

6、服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅与顾客服务和交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范

7、售卖服务员表情自然，精力集中坚持站立服务，站姿优美如需坐下时，坐姿平稳、端庄

8、服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语

（9）、在售卖、服务和清扫时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和

（10）、认真倾听顾客提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体不随意打断或介入顾客谈话;不对顾客说不礼貌的话；不对顾客评头论足;不做顾客忌讳的动作

（11）、对老、弱、病、残、幼、孕顾客，主动关照，服务细致；对有困难的顾客，及时提供帮助

（12）、提供服务应严格遵守约定时间，快速准确因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向顾客解释并致歉严格控制服务失误，避免因服务失误引起顾客不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施工作时需整理仪表，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理工号牌员工工号牌平行戴于左胸上方，与袖标平齐

（三）餐前检查服务操作规范

（1）每日上班前准备好《餐前检查一览表》；

（2）按照餐前检查一览表逐条检查，具体标准是1）桌椅摆设（具体标准附图）桌椅摆设合理，能体现主次之分，不遮挡消防通道，且无油渍污渍，整体不松动摇晃，无露钉出钩2）个人着装检查工号牌，手套，帽子是否戴整齐，且衣物没有油渍3）餐具椅子坐垫无污渍，靠北干净，，台椅横竖对齐或显图案形；餐具洁净消过毒且摆放统一整齐，且无破口；4）售卖台按照部门规定的数量、种类、放置位置、整齐备放、不零乱、且所有售卖台内干净整洁，用具洁净已消毒；5）地面卫生无任何碎物、污点、苍蝇、蚊子死尸；6）环境背景、音响、灯光，空调设备完好，运转正常，必要时可开窗通气通风；食堂温度合适，通风良好，无异味；7）空调开放根据食堂温度，决定是否开放空调，按部门规定时间开启空调（一般开餐前半小时）；8）其他例行消防安全检查（详见安全工作细则），员工服饰，发饰，工号牌等仪容必须符合标准，迟到，脱岗怠慢工作或闲聊人员，偷食食品公共卫生未达标等，偶乐发违纪事件做详细记录；

（3）菜牌、打菜勺是否备足，卡机是否正常使用，免费汤是否准备到位；

（4）指示牌是否按要求放在规定位置；

（1）、认真倾听师生的投诉1）遇有师生投诉时，须有礼貌接待，表现出对师生投诉的关心，使师生平静下来；2）倾听师生的投诉或向师生了解投诉的原因；3）不允许打断师生的话；4）不得进行推卸责任的解释（即不找任何借口）；5）真诚地向师生致歉，并正面回答师生的问题，决不允许同师生发生争执；

（2）、尽量满足的要求1）了解师生师生投诉的原因和师生最初的需要；2）必要时找到有关人员进行查询，了解实际情况；3）积极寻求解决办法，尽量满足师生的要求；4）与师生协商解决办法，不得强迫师生接受；5）按协商后双方认可的办法立即行动解决师生的问题;

（3）、再向师生致歉1）问题解决后，现次向师生道歉；2）将投诉的原因和解决办法记录下来，呈报上级，以避其他人员再次发生类似的问题；3作出相应行动，杜绝此类问题重发；五服务公约

1、餐前公布食谱，明码实价

2、成立有学生代表参加的伙食管理委员会，定期召开会议，征求学生对伙食工作的意见和建议

3、正点开饭，售饭员工提前五分钟进入售饭岗位做好准备工作

4、售饭员工开饭前应再次洗手，穿售饭专用工作服戴工作帽及口罩

5、使用售饭工具，或戴一次手套，不得直接用手拿取食品

6、有事及时向领导反映，不得和就餐者发生争吵更不得有打骂就餐者行为

7、虚心接受学生的批评，认真对待学生反映的问题

8、热情帮助遇到困难的学生，实行首接负责制，不得互相推诿

9、为提高师生用餐满意度，实行承诺服务，设立投诉电话如您对本食堂有任何意见和建议，可联系食堂经理电话食堂员工仪容表规范部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作要求及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐、整洁头发（前厅员工）鬓发不过耳，后发不压衣领女员工短发要将两侧拢于耳后，长发必须牢牢束在脑后，不得披肩和扎马尾辫，不得露出帽子发饰发型统一为寸头，头发短发要将两侧拢于耳后，不得超过2cm勤洗头，每15天理发一次长发必须牢牢束在脑后，不得披肩和扎马尾辫，不得露出帽子发饰发饰颜色为黑色或头发本色近似面容每天必须刮胡须，脸颈及耳朵绝对干净脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前可以化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹口腔保持干净，无异味上班前不吃葱、蒜等有刺激性气味的食品，不得抽烟和喝酒，齿缝间没有食物的残渣身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料，勤洗澡、无体味装饰物不能佩戴首饰、耳环、手表、手浊等着装着统一的岗位工作服，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净内衣不能外露厨房员工必须按规定戴工作帽，特殊岗位要戴口罩进入工作区要洗手消毒，工作人员进入配餐区要二次消毒手部3天修剪一次指甲，指甲不超过指肚，不能涂指甲油鞋袜进入工作区必须穿防滑鞋。