顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序1目的和适用范围目的测量公司管理体系的符合性适用范围适用于对顾客满意程度的测量2职责

2.1业务部1负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；2负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求3负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施3相关/支持文件《不合格品与纠正预防措施控制程序》《与顾客有关的过程控制程序》4定义无5程序内容顾客信息的收集、分析与处理业务人员负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对管理体系业绩的一种测量对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议、反馈的相关信息，由业务人员填写《客户满意度调查表》，并由专人解答和收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复业务人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过商品展销会等各种渠道，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门业务人员通过各种手段，不定期向顾客征求销售、质量、售后服务等情况及顾客意见和建议等，依此业务人员汇总整理相关信息，传递给相关部门，由其组织进行原因分析，视情况发出“纠正措施处理单”，责成有关部门采取纠正措施，并跟踪实施效果，业务人员根据情况将实施结果反馈给顾客业务人员负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定顾客满意程度测量业务人员每年定期向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议业务人员对上述调查表进行统计分析，填写《顾客满意调查汇总表》，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如产品事故率、顾客投诉率、退货率等）的结果根据结果积极采取相应的纠正/预防措施，具体执行《不合格品与纠正预防措施控制程序》顾客档案的建立业务人员对购买本公司批量产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备6相关记录《顾客满意度调查表》《顾客满意度调查汇总表》。